La evolución de la atención al cliente (I)

Estamos en una era en la que la atención al cliente es fundamental para las empresas, por eso, no es de extrañar que las compañías busquen la excelencia a la hora de ofrecer este servicio, pero ¿hasta dónde tenemos que remontarnos para hallar su origen?

 

 

Evolución histórica de la Atención al Cliente

Podemos encontrar el inicio de la atención al cliente en 1.946, con la creación de los primeros estándares sobre la atención al cliente y la calidad en el servicio por parte de la Organización Internacional de Normalización (ISO). Estos fundamentaron todos sus requisitos en el cliente como eje principal, a partir de las mismas las empresas despliegan todos sus recursos para garantizar la satisfacción de los usuarios.

Con el surgimiento de los call center en 1960 y un esfuerzo por incrementar la eficiencia de la atención al cliente, las grandes compañías empezaron a invertir dinero en departamentos especializados en este servicio. Además, con la invención del IVR (Interactive Voice Response) se empezaron a incorporar las grabadoras de voz a estos departamentos en los años 70.
Desde su origen, la evolución de la atención al cliente ha estado ligada al desarrollo tecnológico, Por esta razón, , en la década de los 80, con el inicio de tecnologías más elaboradas y complejas, encontramos una gran expansión, debido a la aplicación de todo su potencial a este sector.

Además, desde los 90, encontramos un impacto positivo del boom tecnológico en la atención al cliente. Gracias a las nuevas tecnologías se empezó a poner en valor el hecho de necesitar un servicio más personal e individualizado, de ahí, que surgieran estrategias innovadoras de marketing como la bonificación, que perseguía la fidelización de los usuarios.
Con la llegada de internet a este servicio se produjeron grandes avances:

Se mejoró la homogeneidad y estandarización de los procesos de capacitación al cliente.

Se interiorizó la importancia de la atención al cliente para las empresas.

Se crearon nuevos canales de comunicación entre clientes y entidades.

Se buscó la profesionalización y formación de los equipos de atención al cliente en las compañías.

 

 

¿Cómo perciben los usuarios este cambio?

La atención al cliente de las empresas se ha ido convirtiendo en la voz de las marcas. Los usuarios comprueban los comentarios de otros clientes a la hora de realizar una adquisición, por lo que las compañías ponen su foco en este servicio cada vez más.

Es esta exigencia la que provoca que las empresas busquen una estrategia omnicanal en la que el cliente sea el centro de interés de la compañía. Esta táctica busca ofrecer un servicio de atención al cliente sin contratiempos ni esfuerzos por parte de los usuarios. Por esta razón, buscan la inmediatez y la calidad en su servicio. Esto manifiesta que el concepto tradicional que se tenía del servicio al cliente ha evolucionado: de la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, hacia la anticipación de las necesidades y expectativas del valor agregado de los usuarios, buscando la lealtad y permanencia de estos.

Actualmente, nos encontramos ante un paradigma donde la atención al cliente tiene que evolucionar aprovechando todas las oportunidades que la era digital nos ofrece. Prueba de ello, es la incorporación de las últimas tecnologías a este servicio.

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