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Chatbots, los nuevos asistentes virtuales

mujer consultando chatbot

Es hablar de “chats” y teletransportarnos a finales de los años 90, a Terra y al IRC-Hispano. Los primeros coletazos de la comunicación digital escrita que, incluso antes del SMS, ya abrieron el camino hacia nuestros actuales WhatsApp y Mensajes Directos.

Era una herramienta que la mayoría de la población utilizaba con fines puramente recreativos y que forjó un nuevo lenguaje que convenció a los usuarios. Tanto es así, que hoy en día la mensajería instantánea ha reemplazado a la comunicación telefónica tradicional y se ha alzado como el canal preferido de contacto, según refleja el informe Sociedad Digital en España: el 60 % de usuarios envían mensajes de forma diaria, mientras que solamente un 24 % habla por el móvil y un 12 % por teléfono fijo.

Frente a esta gran acogida, no resulta extraño que la comunicación digital haya traspasado las fronteras del ocio. De este modo, se ha convertido es un importantísimo nicho de comunicación corporativa; la forma predilecta de los consumidores de establecer un contacto bidireccional con las empresas.

 

Qué tipos de chatbots existen

En la actualidad hemos sabido aprovechar las múltiples ventajas que esta tecnología nos ofrece, tanto como consumidores como empresas. Gracias a ello, podemos dividir la categorización de los chatbots en función del tipo de la aplicación de IA, el medio expresivo o su finalidad.

 

Según la aplicación de inteligencia artificial

• Chatbots de ITR (Respuesta de Interacción de Texto) o “dumb chatbots”: funcionan a partir de botones predefinidos siguiendo una lógica secuencial y emulando una conversación a partir de un menú de opciones establecido.

• Chatbots cognitivos o “Smart Chatbots”: están basados en la IA y el Machine Learning. Es decir, tienen capacidad de comprender y procesar el lenguaje natural.

• Chatbots de “Word-spotting”: se trata de un bot intermedio entre estos dos primeros, funcionando mediante el reconocimiento de palabras clave y dando una respuesta pre-configurada.

 

Según el medio expresivo

• De texto: emplea la palabra escrita como una plataforma de chat básica.

• Multimedia: utiliza textos, imágenes, botones y otros contenidos muy útiles para dar atractivo a los chats basados en comandos.

• Portal cognitivo de voz: usa la voz como interfaz y tiene la capacidad de interpretar las locuciones y dar respuestas contextuales.

 

Según la finalidad del chatbot

• Chatbots para Marketing o Generación de Leads: es una forma más fresca y atractiva de captar leads en lugar de un formulario tradicional en una landing page, “landbot”. Habilita un intercambio más personalizado con el usuario, atendiendo sus inquietudes en el momento.

• Chatbots de Soporte y Atención al cliente: funcionan como un sistema de Preguntas Frecuentes (FAQ) interactivo, respondiendo las solicitudes y consultas de los clientes de manera inmediata. Si se integra a un sistema de Service Desk, la empresa contará con un canal efectivo para gestionar incidentes de forma automática y amigable.

Además, los chatbots de atención al cliente funcionan muy bien para tomar pedidos, por ejemplo, en restaurantes o empresas proveedoras.

• Chatbots de Ventas y Asistente de Ecommerce: acompañan al cliente en el último paso previo a la compra, facilitando la elección del producto y el pago. En el caso de las tiendas online, son un asistente de compras virtual que agilizan todo el proceso de compra.

• Chatbots Sociales:están orientados al branding, para humanizar la marca y potenciar el engagement con la comunidad en Redes Sociales. Por ejemplo, en algunos portales de prensa se emplean bots en Facebook para dar contenidos personalizados a sus suscriptores de manera conversacional.

 

De qué manera forma se mejora la experiencia al cliente

El principal objetivo de un chatbot es solucionar las necesidades inmediatas de un usuario o cliente, teniendo en cuenta las limitaciones que pueden tener.

Permiten una conexión permanente con los usuarios.

Su objetivo final es ofrecer una atención personalizada.

Recopilan información para poder redirigir de forma automatizada al usuario a la compra del producto o contratación de servicio.

Están programados para utilizar un lenguaje natural y de respuesta inmediata.

Son capaces de recoger información útil sobre comportamientos de consumo.

Los usuarios prefieren aportar información personal a un chatbot.

Ahorran tiempo de espera al usuario y al comercio.

 

En Servinform conocemos todas las ventajas que los chatbots o asistentes virtuales pueden ofrecer a tus clientes. Contacta con nosotros y descubre cómo mejorar la atención al cliente en tu empresa. 

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