Pasos para digitalizar tu empresa

Las grandes empresas españolas habrán invertido al final de este año unos 30 millones en la digitalización de sus procesos. Esta estimación, llevada a cabo por la firma de análisis Coleman Parkes, refleja la importancia que tiene esta actualización para las organizaciones y es que, efectivamente, son muy conscientes de que su supervivencia depende de ello.

Qué es la digitalización de una empresa

Si eres de los/as que piensa que la digitalización se soluciona creando una página web para la compañía, sin duda has llegado al artículo adecuado, porque, por desgracia, no es tan sencillo. En realidad, estamos hablando de una transformación integral, un cambio que conlleva introducir nuevas tecnologías en cada uno de los procesos de la organización, consiguiendo que lo que antes se hacía de forma analógica pase a ser digital. Esto facilita enormemente la relación del cliente con la empresa y se obtiene una mayor productividad y agilidad.

¿Por qué digitalizar tu negocio?

Puede dar la sensación de que la digitalización es cosa solo de grandes marcas capaces de convertir su tejido analógico en un entorno vanguardista, pero lo cierto es que las pequeñas empresas y pymes son las primeras que deberían abrazar este modelo. De no hacerlo, se enfrentan a un mundo competitivo en desventaja frente a sus competidores: se convierten en un ejército que acude con caballos a un campo de batalla dominado por misiles, con lo que, con toda probabilidad, fracasarán y acabarán desapareciendo.

La digitalización abre puertas a nuevas oportunidades profesionales, es una operación del presente que permite mejorar el futuro de la compañía y llevarla a un nuevo nivel: reducción de costes, una mejor experiencia para el cliente y fidelización del talento son solo algunos de los muchos beneficios que conlleva, por eso su implementación se ha incrementado en los últimos tiempos, hasta el punto de que las empresas españolas tienen previsto invertir en los próximos meses más de 30 millones de euros en proyectos digitales, según la VI encuesta sobre transformación digital realizada a líderes mundiales de TI por Couchbase.

Cómo implementar un plan de digitalización

No todos los negocios son iguales ni tienen las mismas necesidades, por lo que la forma de llevar a cabo el plan de digitalización irá ligado a sus prioridades. Incluso puede suceder que, por la naturaleza del propio proyecto, haya ciertos procesos que tengan que seguir siendo analógicos. A la hora de iniciar los pasos para digitalizar tu empresa deberás llevar a cabo un primer análisis inicial que indique en qué punto se encuentra.

Pasos para digitalizar tu empresa

En muchas ocasiones resultará difícil saber por dónde empezar la digitalización, por eso es importante contar con un plan bien organizado y saber cuáles son los pasos para digitalizar tu empresa:

1. Análisis inicial

En este primer punto se estudia la situación de la que parte la empresa, su sector, misión, visión, objetivos y todo aquello que configure la realidad del negocio. Solo conociendo su punto de partida se podrán establecer mejoras personalizadas que se adapten a lo que realmente precisa, porque no todas las organizaciones tienen las mismas necesidades, ni siquiera su competencia más directa tendrá idénticos requerimientos. Aquí la pregunta clave es: ¿qué procesos se podrían migrar a lo digital para optimizar recursos? También es fundamental conocer a los ya clientes y a los potenciales, para saber exactamente cómo son sus necesidades y costumbres y mejorar su experiencia.

2. Cambios

Estamos hablando de una transformación integral de la empresa, y eso debe empezar por un cambio en la mentalidad de las personas que la conforman, primero de los cargos directivos y después de los empleados. Resulta de suma importancia involucrar a todo el personal, escuchando ideas y propuestas.
Tras el análisis inicial se escogerán las tecnologías que se quieren utilizar y los procesos que mutarán hacia lo digital. Para ello será necesario crear un equipo de trabajo formado en estas nuevas tecnologías, capaz de reorientar la estrategia sin perder de vista los gustos del cliente. Habrá que instruir a los trabajadores en el uso de las nuevas herramientas.
En ocasiones, también habrá que incorporar a nuevos perfiles profesionales, como expertos en ciberseguridad y big data, redactores digitales, arquitectos informáticos… o directamente encargar a una empresa externa, como Servinform, este tipo de servicios.
Este será también el momento de definir, dentro de los pasos para digitalizar tu empresa, un buen plan de marketing digital, así como de automatizar procesos repetitivos para que los empleados puedan centrarse en tareas más creativas.

3. Medición

Una vez que se han implementado los cambios es importante medir resultados y, en su caso, hacer ajustes para que se cumplan los objetivos establecidos. Una de las ventajas de los entornos digitales es que prácticamente todo se puede de forma cuantitativa.

Tecnologías que pueden ayudarte a digitalizar tu empresa

Una de las claves a la hora de elegir las tecnologías que implementar en la empresa es que estas estén ligadas a las necesidades y objetivos de la empresa. Por ejemplo, si una compañía quiere incentivar las ventas de un producto, es probable que deba invertir en una tienda virtual y su gestión, otras, quizás, deberán centrarse en otro tipo de herramientas o de servicios digitales que transformen la compañía.

En este campo en constante evolución siempre surgen nuevas aplicaciones de vanguardia, algo que sabemos muy bien en Servinform. Merece la pena prestar especial atención a la evolución de algunas de ellas, como:

Inteligencia artificial: es innegable que está dando pasos de gigante, por lo que sus aplicaciones en innumerables procesos aumentan día a día.
Big Data: supone una de las piezas clave para el desarrollo de las organizaciones, dado el volumen de información con el que trabajan. Se prevé, además, que en los próximos años siga siendo de vital importancia.
Automatización Robótica de Procesos (RPA): fundamental para automatizar tareas digitales. Combinada con IA se convierte en una herramienta muy potente.
Internet of Things (IoT): cuando hablamos del Internet de las Cosas nos estamos refiriendo a una red de dispositivos conectados entre sí y, que, a su vez, se comunican con la nube. Sus aplicaciones son infinitas, especialmente combinadas con IA.

Ejemplos de digitalización empresarial

Trabajar en remoto: la digitalización hace que el teletrabajo sea una realidad en los puestos de muchas compañías y, aunque su volumen se ha reducido desde la pandemia (un 14 % en noviembre de 2022, 3,6 puntos menos que el año anterior), sigue siendo una opción que beneficia tanto a empresas como a trabajadores, así como el requisito de muchos profesionales para aceptar o no un empleo.
Servicio de Atención al Cliente automatizado: permite a las compañías brindar una atención 24/7 a través de chatbots y sistemas de respuesta automática y agiliza los procesos. Además, si deciden incorporar la omnicanalidad, la experiencia del usuario mejora y lo fideliza.
Incorporar IA para mejorar las ventas: una de las muchas aplicaciones de la inteligencia artificial es aprovechar su capacidad de análisis para medir el rendimiento de los equipos de ventas. E incluso va más allá, facilita recomendaciones sobre cómo mejorar el proceso: puede identificar nuevos clientes potenciales, ofrecer información para personalizar aún más la venta o dar una nueva visión basada en datos.

La digitalización ya no es precisamente una novedad, en los últimos años, y a causa de la pandemia, las compañías han empezado a incorporarla como necesidad para la supervivencia. Según el informe Brújula Tecnologías Digitales, el 13,9 % de empresas españolas analiza big data, el 11,8 % utiliza inteligencia artificial y hasta un 30,8 % usa sistemas cloud.

Si necesitas ayuda con los pasos para digitalizar tu empresa no dudes en ponerte en contacto con Servinform, somos especialistas en acompañar a las organizaciones en su transformación digital, aportando amplia experiencia, personal especializado, servicios de calidad y tecnología de vanguardia.

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Daniele Tramontin, nuevo miembro del Comité de Dirección y director general comercial

Le damos la bienvenida a Daniele Tramontin, nuevo miembro del Comité de Dirección y director general comercial y de marketing.    

Daniele es un profesional con una amplia experiencia en el sector comercial, tanto liderando equipos y proyectos a nivel nacional como internacional, que aportará una visión fresca y renovada a la empresa.

Este nuevo cargo no es desconocido para él, ya que ha ocupado puestos de alta responsabilidad en grandes empresas en el pasado

Su capacidad de gestión de equipos, de ventas y de grandes cuentas, además de su conocimiento en back office, hacen que sea el profesional más adecuado para esta posición, que viene cargada de retos ilusionantes. Su perfil destaca no solo por sus aptitudes, sino por sus valores, que están alineados con los de nuestra empresa: compromiso, pasión y ambición.

Según las palabras de Daniele, “es un enorme placer sumarme a este proyecto y a un equipo de profesionales volcados en conseguir la máxima satisfacción de nuestros clientes”.

Gracias a su dilatada formación y especialización en el sector, Daniele tiene altas capacidades de liderazgo y comunicación que hacen que aporte al equipo una nueva perspectiva, sin perder de vista nuestra filosofía: orientar las soluciones tecnológicas hacia las necesidades del cliente.

“Esta posición que asumiré en Servinform tiene el objetivo de consolidar la propuesta de valor de cada unidad de negocio, y así ofrecer a nuestros clientes una solución diferencial en la gestión y digitalización de sus procesos de negocio, atención al cliente y back office”. 

5 técnicas de atención al cliente para aumentar tus ventas

Un cliente feliz es alguien que, seguramente, repita la compra y recomiende la marca, por lo que es crucial que su experiencia sea inmejorable. ¿Sabías que captar un nuevo usuario cuesta cinco veces más que retener al antiguo? Según un informe de Gartner, las empresas que ofrecen una excelente experiencia al cliente tienen un 50 % más de probabilidades de retención. La buena noticia es que, con las técnicas de atención al cliente adecuadas, no solo podremos mantener al ya existente, sino también atraer a otros y mejorar las ventas Aquí os dejamos 5 técnicas de atención al cliente que harán aumentar tus ventas.

1. Cuidar la primera impresión

Solo disponemos de una única oportunidad para ofrecer una excelente primera impresión, algo que, a menudo, suele estar en manos del departamento de atención al cliente, ya que es el primer contacto del usuario con la compañía. Como podrás imaginar, es fundamental contar con excelentes profesionales en esta área. En este punto habría que fijarse especialmente en:

La imagen: en el caso de que la atención sea presencial, es importante cuidar tanto el lugar como la apariencia de la persona o personas encargadas del servicio. Esta debe ir en consonancia con la cultura y valores de la compañía.
Amabilidad: una sonrisa (aunque la atención sea telefónica) y un buenos días puede parecer algo simple, pero realmente marca la diferencia y coloca al cliente en una correcta predisposición.

2. Solucionar sus problemas

Es una de las técnicas de atención al cliente que mejor funciona y que sin duda conseguirá fidelizar al usuario y aumentar las ventas. Algunas de las herramientas que ayudan son:

La escucha activa: para poder ser eficaz debes conocer muy bien a quién te diriges y empatizar con sus necesidades, por eso, no solo debes saber quien te va a contactar, sino también, cuando lo hace, tienes que escucharle de forma activa: ¿qué es lo que quiere? ¿cuáles son sus inquietudes? Solo así serás capaz de establecer una conexión eficaz entre lo que le preocupa y tu servicio o producto, que puede convertirse en la respuesta a sus demandas.
Personalización: el cliente no quiere respuestas generales e impersonales, quiere sentirse escuchado y que lo que recibe sea para él y no para cualquier otro. Cuanta más personalizada sea la comunicación, más satisfactoria será su experiencia.

3. Usar lenguaje positivo

El tipo de lenguaje debe ir acorde con la imagen que desea transmitir la organización y con el cliente con el que se trata, pero, además, es importante evitar lo negativo. El lenguaje positivo ayuda a que la persona se sienta mejor, más receptiva y a que su confianza en la empresa aumente, con lo que es más probable que acabe decantándose por la compra. Lo ideal es contar con un guion o speech que los encargados de la atención al cliente conozcan a la perfección y puedan seguir en caso de duda.

Además, este tipo de lenguaje resalta las cualidades de la marca y de sus servicios o productos. Es importante que la comunicación permanezca abierta durante todo el proceso… recuerda que la intención es que repita el proceso y te recomiende.

4. Nuevas tecnologías, aliadas de las técnicas de atención al cliente

La tecnología avanza a pasos agigantados y es fundamental permanecer a la vanguardia para dar respuestas adecuadas que cubran e incluso superen las expectativas de los usuarios. Es algo que sabemos muy bien en Servinform, ya que contamos con una extensa experiencia acompañando a negocios hacia la transformación digital. El incorporar tecnología a la atención al cliente ayuda a que los procesos sean más ágiles. Algunos ejemplos son:

Chatbots: tienen la capacidad de dar respuestas rápidas las 24 horas, los 365 días del año. Con el avance de la IA, además, aprenden y mejoran con cada interacción.
IVR (respuestas de voz interactivas): al igual que el chatbot, puede solucionar muchas inquietudes sin necesidad de contactar directamente con un agente y su funcionamiento no se circunscribe a un horario cerrado.
Atención omnicanal: permite ofrecer diferentes canales de contacto a clientes y potenciales clientes. Es decir, se lo ponemos muy fácil para que no tengan motivos por los que no contactar. Así, pueden optar por diferentes opciones como email, teléfono, chat, redes sociales, etc. facilitando y mejorando su experiencia. Identifica cuáles son los favoritos de tus usuarios: ¿quizás prefieren el email o son más de llamar por teléfono? De esta manera podrás reforzar los más utilizados, sin olvidar tampoco los que menos usan.

5. Conocer bien el producto

Las personas de atención al cliente deben estar formadas correctamente en cuanto a los productos y servicios de la empresa para poder responder a cualquier pregunta sobre ellos. De esta manera podrán asesorar de forma efectiva y la confianza del cliente aumentará.

Como ves, incrementar las ventas con técnicas de atención al cliente no es una cuestión de suerte, sino de trabajo y preparación. En Servinform contamos con excelentes soluciones para cubrir con éxito esta área, no dudes en contactarnos sin compromiso para informarte sobre ellas.

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¿Cuáles son los beneficios de la digitalización empresarial?

Los directivos en España tienen muy claro que solo hay un camino posible para sus negocios y ese es el de la digitalización, así, un 56 % considera que el grado de digitalización de sus empresas es alto o muy alto… nada más y nada menos que once puntos más que hace tan solo dos años. Y es que a estas alturas no hay ninguna duda de todos los beneficios de la digitalización empresarial y que ignorarlos es la forma más rápida de hacer fracasar un proyecto.

¿En qué consiste la digitalización empresarial?

Se trata del proceso a través del cual las compañías se benefician de herramientas, tecnologías y ecosistemas digitales para ofrecer la mejor experiencia a sus clientes. Es un cambio que puede conllevar una transformación en el propio modelo de negocio e incluso en los servicios o productos que ofrece. En España se ha producido en los últimos tiempos una incorporación significativa de estos procesos, hasta el punto de que se ha convertido en el séptimo país de Europa más digitalizado. Según el informe ‘Impacto de la transformación digital en España: 1998-2023’, de la Fundación Orange en España y Nae, en este aspecto nuestro país se sitúa por encima de países como Francia, Alemania o Italia.

Beneficios de la digitalización empresarial

Las organizaciones que se quedan estancadas en un pasado analógico solo tienen un único destino: el fracaso. Sin embargo, las que dan el paso a lo digital cuentan con una serie de recompensas por las que merece mucho abrazar el cambio, y es que los beneficios de la digitalización empresarial son muchos:

Reducción de costes: es una de las ventajas más llamativas, pero no es la única. La empresa se vuelve más ágil y productiva, además, la digitalización minimiza los errores del fallo humano, lo que supone un ahorro importante y una mejora en la imagen de marca.
Mayor seguridad: la información sensible se puede almacenar en bases de datos protegidas, lo que evita filtraciones no deseadas de datos confidenciales. Esto, a su vez, genera una mayor confianza en los clientes y el prestigio de la organización aumenta.
Aumento de la productividad: la aplicación de tecnología eficaz en el día a día de los trabajadores les hace más productivos. Además, se optimizan los recursos al liberarles de tareas repetitivas y desmotivadoras, permitiendo que se dediquen a otras mucho más beneficiosas para la compañía.
Fidelización del talento: unido al punto anterior, uno de los beneficios que tiene la digitalización empresarial es que los empleados se sienten más felices y comprometidos. Al evitar tareas repetitivas, pueden explorar todo su potencial. De este modo, la compañía se convierte en un lugar atractivo en el que desarrollarse laboralmente.
Mejor experiencia para el cliente: la digitalización facilita muchos procesos y los hace más cómodos para los usuarios, además de que abre la posibilidad de adquirir el producto o servicio de forma online y se potencia una comunicación mucho más directa. Todo ello hace que el cliente esté satisfecho y haya más posibilidades de que repita o recomiende la marca.
Reducción de tiempos: los procesos se agilizan considerablemente, lo que favorece una mayor producción sin tener que aumentar los recursos. De esta forma, la empresa también adquiere una ventaja competitiva.
Mayor flexibilidad: lo que hace años podía parecer impensable hoy en día es habitual en empresas digitalizadas: facilita que muchos puestos de trabajo se desarrollen en remoto, algo que también contribuye a la atracción del talento y a la reducción de costes: si no hace falta que estén todos los empleados en la oficina, ese espacio se reduce o incluso desaparece (y ese gasto también lo hace).
Mayor alcance: las herramientas digitales facilitan que la compañía goce de más visibilidad sin necesidad de invertir un dineral en publicidad. Contar con una página web optimizada y una buena gestión de redes sociales le puede hacer llegar a un público que de otra forma no se habría podido permitir. De esta forma, crece y aumentan sus ventas.
Datos actualizados: otro de los muchos beneficios que tiene la digitalización empresarial es la posibilidad de tomar decisiones con información en tiempo real (ventas, rendimiento, etc.) Esto puede resultar especialmente decisivo en sectores muy competitivos.
Mayor nivel de adaptación: la digitalización también permite a las organizaciones amoldarse rápidamente a un mercado en constante cambio y con clientes cada vez más exigentes.

Como puedes imaginar, las compañías que se quedan al margen de estos procesos están abocadas a desaparecer. Son tantos los beneficios de la digitalización empresarial que aquellas que no se actualizan, simplemente, no pueden competir con el resto.

Puede ser abrumador pensar por dónde empezar la digitalización, pero con nuestra ayuda y experiencia te acompañaremos en este proceso de transformación. Porque en Servinform contamos con soluciones innovadoras que nos permiten ofrecer lo mejor a nuestros clientes.

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Servinform lanza Arteos, una nueva marca del sector industrial

Servinform, empresa de externalización de servicios con más de 45 años de experiencia en el sector del área de impresión, lanza bajo una nueva marca, Arteos, la reorganización de sus servicios especializados en el área Industrial.

La nueva empresa, Arteos, nace de la unión de sus servicios de impresión de billing (incluyendo los servicios de CCM y envío postal), packaging y libro bajo demanda. Con esta nueva marca, la empresa apuesta por el sector gráfico y sigue trabajando por
ofrecer la máxima dedicación a todos sus clientes, con la trayectoria de todos estos años y una amplia red de distribución repartida entre sus centros de Madrid, Barcelona y Bilbao. Así, la empresa cuenta con:

Arteos Billing: impresión de datos variables en plano y en continuo, tecnología Inkjet y ensobrados incluyendo el servicio de gestión de comunicaciones digitales -CCM- y envíos postales.
Arteos Packaging: la división de impresión y diseño de todo tipo de packaging para sus clientes.
Arteos Book on Demand: producción de libros y productos editoriales con la más avanzada tecnología de impresión digital y todo tipo de acabados. Gestionamos toda la cadena de valor de aprovisionamientos, producción y logística para la industria editorial.

Con esta nueva marca, Servinform quiere seguir apostando por el sector del papel y cartón, que se encuentra muy vivo, y ofrecer un gran abanico de servicios para sus clientes a nivel nacional.

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Paulo Aradas, Country Manager de Servinform Portugal

Paulo Aradas es licenciado en Ingeniería de Producción Industrial por la Universidad Autónoma de Lisboa. Tiene una amplia trayectoria profesional en proyectos de gran envergadura en los sectores de BPO e industrial que abarcan más de 20 años de experiencia.  

Como profesional le caracteriza su compromiso y resiliencia a la hora de afrontar nuevos retos. Ahora en Servinform tiene uno nuevo, no solo como miembro del Comité, sino como country manager: liderar la sede de nuestro país vecino. 

Es una pregunta habitual que le hacemos a todas nuestras incorporaciones, porque nos gusta conocer la faceta más resiliente de nuestros profesionales y tú te caracterizadas precisamente por eso: ¿Cuál ha sido el mayor reto al que te has enfrentado en tu carrera profesional? ¿Qué aprendiste de él? 

He tenido varios retos interesantes en mi carrera, sin embargo, puedo destacar el proyecto que lideré para asegurar el éxito de la internacionalización del área de Servicios de Gestión Documental. El objetivo era hacer esta zona ibérica, en los primeros meses conseguimos aumentar el tamaño en un 40 %. Fue sin duda uno de los mayores retos porque requería una gran agilidad en diferentes áreas de gestión, un gran know-how y un rápido aprendizaje. Esta experiencia ha consolidado mis habilidades de liderazgo, gestión e implementación. Hasta que alcanzáramos la escala completa era necesario tener una orquesta muy bien afinada para que nada se detuviera y evolucionara en la dirección correcta. Fue en este momento que me di cuenta del impacto de tener a mi alrededor el equipo de mis sueños, personas que son el pilar del éxito. ¡Es como equipo que logramos las mayores victorias! ¡Y confieso que lo que me da verdadera satisfacción es ganar! Llevar al equipo a la victoria, alcanzar nuestras alturas… Mi misión es desafiar a mi equipo para la mejora constante.

Has estado muchos años en CGI, ¿qué te ha motivado a dar el salto a Servinform y realizar este cambio? ¿Cómo ha sido el onboarding y el recibimiento de los compañeros? ¿Qué esperas de este nuevo reto en Servinform?

22 años de mi carrera los dediqué a una gran multinacional tecnológica y lo que me motivó a cambiar fue la posibilidad de introducir mi ADN en lo que hago en el día a día y no estar condicionado por pesados procesos burocráticos o un conjunto de reglas internacionales que a veces estrangulan el crecimiento y la flexibilidad con los clientes.

Servinform tiene algunos valores que comparto en cuanto a filosofía profesional, por ejemplo, la flexibilidad y proximidad al cliente, la agilidad (¡ciertamente!) y el espíritu de ayuda mutua que enfrenta el cliente.

Es una empresa centrada en el cliente y me veo en este valor. Fue este enfoque el que me cautivó y me desafió a realizar este sueño: Servinform Portugal. El hecho de que seamos ibéricos es un hito muy significativo.

El mayor impacto que sentí por este cambio fue una enorme felicidad. Empezar un proyecto con tanto potencial donde puedo imprimir mi ADN en cada proceso, dejar mi huella en cada propuesta y aportar todo el know-how para el crecimiento rápido, sólido y constante me aporta una enorme satisfacción y propósito. Afortunadamente, el crecimiento se está desarrollando mes tras mes, ya tenemos un conjunto de clientes relevantes, pero aún esperamos un camino largo, intenso y desafiante por recorrer.

Desde el primer día que empecé este proyecto siento que la empresa matriz y todos mis compañeros están ilusionados con la expansión, curiosos por compartir ideas y motivados para ser la mayor empresa ibérica de tecnología BPO. ¡Todos sienten que son parte del gran sueño! Mi preocupación se centraba en conocer todas las herramientas, conocer y darme a conocer a todos mis compañeros e iniciar una interacción y comunión siempre positiva.

Puedo compartir un momento en particular que ejemplifica claramente la cercanía entre Portugal y España. Los clientes portugueses que nos visitaron en la Feria de Sevilla se emocionaron por la cálida forma en que fueron recibidos, dejando en cada uno de ellos la imagen de una empresa cercana al cliente y de fuerte espíritu de equipo. Y me sentí especialmente orgulloso de ser parte de esta empresa y esta cultura empresarial.

Paulo Aradas

¿Cuál es el mayor desafío de tu nuevo puesto?

Mi mayor reto es cumplir con los objetivos financieros y de responsabilidad social con los que me comprometí con los socios de la empresa.

Asegurar que nuestra preocupación social se materialice en acciones concretas, es decir, asegurar que todos nuestros empleados y socios estén bien con nosotros y tengan todas las condiciones para ser felices en nuestro hogar -plan de carrera, buenas condiciones de trabajo, seguimiento y formación, etc.- Por otro lado, lograr los ambiciosos números que me propuse alcanzar y colocar a Servinform Portugal como una de las mayores empresas tecnológicas de BPO en Portugal.

¿Cuál es la clave del éxito de Servinform para ser un referente de externalización a nivel nacional y cuál crees que va a ser para lograrlo en el país luso? 

Para tener éxito en una empresa BPO tenemos que ser altamente tecnológicos y aprovechar las herramientas para aumentar los ingresos, reducir los costos y mejorar el servicio al cliente.

Las soluciones digitales permiten respuestas más eficientes, un aumento de la productividad y la satisfacción interna y una mejora en la calidad del servicio prestado, lo que nos lleva a una mayor satisfacción del cliente .

En definitiva, la aceleración digital está creando un cambio profundo en el universo empresarial y creo que habrá innumerables oportunidades que podremos alcanzar a través de soluciones de innovación tecnológica. Hoy en día, las empresas más exitosas son aquellas que se adaptan rápidamente a la realidad tecnológica en la que vivimos.

¿Qué cobertura va a ofrecer Servinform a los clientes en el país vecino? 

La realidad diaria es la interacción entre colegas y clientes de ambos países, en Portugal recibimos clientes españoles que están interesados en conocer la sede portuguesa y potencialmente colaborar en diferentes áreas.

Como country manager de Portugal ¿qué esperas de este proceso de expansión y de crecimiento? ¿Qué posibles obstáculos prevés? 

En cuanto a los obstáculos, hay una gran concentración en el sector BPO, hay un conjunto de empresas de renombre internacional que operan en Portugal que llevan muchos años de desarrollos tecnológicos. Servinform está en proceso de transformación digital y puede obtener ventajas al tener respuestas digitales más actuales, contrarrestando así esta realidad.

¿Cuál es tu opinión acerca de que muchos países estén poniendo el foco en Portugal para externalizar la atención al cliente y los procesos documentales?

Portugal es una apuesta sólida en el sector servicios porque contamos con una mano de obra altamente cualificada con un título académico a un coste relativamente inferior al de la comunidad europea.

Al mismo tiempo, estamos considerados uno de los países de Europa con mayor evolución tecnológica, siendo capaces de responder a las necesidades de los clientes de forma eficaz y ágil.

Añadir que nuestra gastronomía, clima y hospitalidad atrae la curiosidad de muchos emprendedores que terminan siendo conquistados por la cultura cercana y dedicada que nos caracteriza.

Desde tu punto de vista ¿qué es lo que más ha cambiado en el sector de BPO y cómo ha sido su evolución en los últimos años? ¿Cuáles son los retos que afronta en este 2023?

La industria de BPO está cambiando constantemente gracias a los avances tecnológicos. Los clientes buscan socios que entreguen soluciones que les permitan lograr la optimización de los procesos con el fin de mejorar el rendimiento, la calidad y, en última instancia, los servicios prestados. No somos meras empresas de externalización de servicios, somos verdaderos socios comerciales que estudian y presentan una solución optimizada al cliente.

El mayor desafío a enfrentar es mantenerse al día con la evolución tecnológica. Lo que hoy es una herramienta de alto rendimiento, mañana está desactualizado. Se necesita una inversión constante, investigación y desarrollo de herramientas y respuestas digitales. Nunca hay que dejar de buscar soluciones para los clientes, evolucionar con la tecnología y tener una visión clara del camino. Es decir, creo que debemos apostar por la segmentación de nuestras soluciones y mantener el foco en 3 ó 4 herramientas que nos permitan presentar efectivamente la solución más competitiva del mercado. Al mismo tiempo, creo que es importante para Servinform dividir su oferta en grandes sectores especializados en energía y servicios públicos, telecomunicaciones, público y banca. Esta estrategia nos permite invertir esfuerzo en estas áreas y ser una referencia en el mercado.

Como has tenido experiencia en el sector industrial y de impresión, nos gustaría saber tu opinión sobre las tendencias en este sector y cuál va a ser su evolución. 

La tendencia es, una vez más, una respuesta digital: el omnicanal.

Con la disminución natural del uso del papel como forma de comunicación con el consumidor final, las empresas están apostando por todas las vías de comunicación. Y nuestros clientes deben sentir que tienen a su disposición varias alternativas de comunicación desde correos electrónicos, chat, chatbots o WhatsApp.

El paradigma de la innovación ha cambiado. Actualmente, debido a la complejidad y rapidez con la que es necesario responder a los desafíos, es imposible hacerlo de forma aislada. Por lo tanto, creo que la evolución es una respuesta omnicanal.

Celebramos las I Jornadas de Innovación, Tecnología y BPO en Servinform

Una semana llena de conocimiento, innovación y colaboración en nuestras I Jornadas de Innovación, Tecnología y BPO, es lo que vivimos los pasados meses de abril y mayo en nuestras sedes de Madrid y Sevilla.

El objetivo de las Jornadas era empoderar a los responsables de proyectos y jefes de equipos en la implementación de todas las tecnologías innovadoras disruptivas y aterrizar todos estos elementos en nuestro contexto empresarial: contribuir al cambio cultural y a un mejor entendimiento de la integración de la tecnología en nuestros modelos. Además, claro está, de identificar las nuevas tecnologías como nuevas oportunidades: componentes que nos permitirán seguir creciendo en nuestra actividad, mejorar el servicio actual y seguir añadiendo valor a nuestros procesos, a nuestros clientes y, mantener así, nuestras ventajas competitivas.

Durante esta semana tuvimos tiempo para todo; repasamos algunos proyectos que hemos desarrollado con IDP, RPA, IA, BI, analítica predictiva, entre otras, además de soluciones diseñadas en tecnología low code, impulsando no solo la eficiencia sino también la calidad en las operaciones de back office. Además, analizamos casos de éxito en proyectos de transformación digital, donde estas tecnologías ya juegan un papel fundamental. Desde IDP para agilizar la extracción de datos, hasta RPA evolucionados, con componentes de IA, con los que se automatizan operaciones complejas (gestión de Reclamaciones E2E y gestión de Anomalías de Facturación, gestión de trámites de préstamos al consumo, entre otras).

Reservamos un lugar especial para hablar de Chat GPT, una herramienta basada en IA que amplía de forma exponencial el abanico de posibilidades de transformación de los actuales modelos de trabajo. La conversación se desarrolló entorno a cómo esta herramienta puede mejorar la eficiencia y la productividad en un proyecto de back office, cómo hacer uso de esta herramienta como elemento de soporte interno a la gestión, automatización de tareas, generación de documentación y asistencia en la toma de decisiones.

Fue un encuentro muy enriquecedor y productivo que no hubiera sido posible sin el entusiasmo y compromiso de todos los participantes. Estas reuniones y charlas generaron valiosas conexiones y aprendizajes. Por eso, queremos agradecer la participación de todos los profesionales, ponentes y promotores de la iniciativa que con su maravillosa actitud consiguieron que todo saliera a la perfección.

I Jornadas de Innovación, Tecnología y BPO en Servinform Madrid

En Servinform continuaremos impulsando la adopción de estas y otras tecnologías en el sector BPO, creando un futuro digital sólido y prometedor.

BPO

6 beneficios de la externalización

¿Sabías que las empresas han incrementado en los últimos meses su demanda de externalización de servicios en un 30 %? Según datos de Manpower, la incertidumbre económica provoca que las compañías busquen en el outsourcing la respuesta a sus necesidades. En un clima inestable se dan cuenta de que dejar ciertos servicios en manos de una organización especializada es una efectiva manera de ahorrar costes sin perder calidad, pudiendo beneficiarse del talento especializado sin tener que contratarlo y/o formarlo directamente. Y es que este es, precisamente, uno de los 6 beneficios de la externalización con los que se encuentran las empresas. Profundicemos en ello.

6 beneficios de la externalización

Talento especializado: según la Guía HAYS del Mercado Laboral 2023, hasta un 91 % de las empresas reconoce tener dificultades para cubrir ciertos puestos, especialmente aquellos que requieren de perfiles más cualificados. Ante esta situación, hay varias opciones:

Seguir buscando a ese profesional, con la inversión en tiempo y costes que eso conlleva: variará dependiendo del puesto y el tamaño de la compañía, pero, en el mejor de los casos, puede demorarse entre tres y cuatro semanas.
Formar a los empleados: será posible cuando el perfil que se precisa encaje muy bien con alguna de las personas que conforman el equipo, pero igualmente es una inversión que llevará un tiempo y, aun así, este empleado recién formado necesitará algún tiempo para dominar la materia.
Optar por el BPO: sin duda es lo más eficiente, las empresas especializadas en externalización, con dilatada experiencia como Servinform, cuentan con el personal adecuado, experto en las tareas que hay que cubrir y lo hacen bajo altos estándares de calidad.

Ahorro con la externalización

Ahorro en tiempo y dinero: acudir a un experto en esos servicios que una empresa necesita implementar va a suponer un ahorro. La compañía de externalización ya cuenta con el personal especializado y las infraestructuras necesarias para poder realizar las tareas con la máxima calidad, sin necesidad de tener que gastar recursos en una costosa inversión.
Cobertura 24 x 7: especialmente importante en servicios como la atención al cliente. No todas las empresas pueden permitirse el lujo de asistir a sus usuarios como les gustaría, por eso el outsourcing es la respuesta a esta necesidad. Derivando esta tarea a una organización especializada no solo garantizan cubrir un horario que de otra manera les sería imposible, sino que además tienen la certeza de que se llevará a cabo por profesionales experimentados y con soluciones de alta calidad y vanguardia.
Aumenta la productividad: a menudo las empresas se pierden en tediosas y repetitivas tareas que no les ayudan a despuntar en su sector. Al delegar esas gestiones a otras compañías no solo mejoran y destacan en lo que realmente les importa, sino que, además, la motivación de sus empleados aumenta y, por tanto, su fidelidad también. Esto se traduce en grandes beneficios a largo plazo: la organización se hace cada vez más fuerte y productiva en su área, su imagen de marca es día a día más atractiva y su rotación disminuye, con todo lo que ello conlleva (reducción de gastos, mayor prestigio, etc.) Todo ello hace que este suponga uno de los 6 beneficios de la externalización más apreciados por las empresas.

Ventaja competitiva

Mejora la calidad: que un partner especializado se encargue de esos procesos tediosos que quitan tiempo y energía hace que el resultado final sea de muchísima más calidad. Estarán en manos de personas con experiencia que cuidarán y resolverán de forma ágil la gestión. Lo cierto es que los días tienen un número limitado de horas y no todas las organizaciones pueden permitirse el lujo de poner la misma atención en cada una de sus tareas. Al delegar algunas de ellas, se centran mejor en su core business, que es lo que les va a posicionar sobre otros negocios. Además, como se evitan errores, el prestigio de la compañía crece.
Estar a la última en tecnología: contar con un partner como Servinform conlleva una clara ventaja: la posibilidad de acceder a soluciones innovadoras que de otra manera sería imposible. Esto permite a las empresas permanecer a la vanguardia tecnológica a la vez que reducen costes. En un momento como el que vivimos, marcado por la transformación digital, resulta indispensable para las organizaciones poder tener acceso a los últimos avances. Según datos del informe Brújula Tecnologías digitales, elaborado por el Observatorio Nacional de Tecnología y Sociedad, un 31,8 % de las compañías de 10 o más personas empleadas en España usan sistemas cloud, el 13,9 % analiza macrodatos (2,8 puntos más que en 2021) y el 11,8 % utiliza inteligencia artificial (3,5 puntos más que en 2021). Quedarse al margen de estas cifras supone un retroceso evidente o incluso el cierre del negocio.

El outsourcing supone una herramienta fundamental para las empresas que aspiran a seguir creciendo en un mercado cada vez más especializado, tecnológico y complejo. Estos son solo 6 beneficios de la externalización, pero lo cierto es que hay muchos más (flexibilidad, reducción de riesgos, eficiencia, etc.) Te invitamos a que los descubras todos trabajando con Servinform, estaremos encantados de ayudarte y de llevar tu negocio al siguiente nivel.

BPO externalización empresarial

Guía para ser un buen teleoperador

¿Sabías que hay una profesión en el sector servicios que tiene una tasa de desempleo bajísima? Se trata del trabajo de teleoperador, un puesto muy demandado por las empresas al que no es difícil acceder, ya que no se requiere una experiencia previa; eso sí se necesitan unas aptitudes específicas para su desempeño.

Si te motiva ayudar a los demás, es posible que este puesto encaje perfectamente contigo, sigue leyendo y descubre en esta guía para ser un buen teleoperador las claves que te convertirán en un gran profesional de la atención al cliente.

El teleoperador, figura clave para las empresas

La figura del teleoperador es fundamental para el éxito de las empresas, es su voz y, en muchas ocasiones, el primer contacto del cliente con la compañía. Hay que puntualizar que no todos los agentes tienen las mismas funciones, los hay con un perfil más comercial y otros que están más enfocados a la atención al cliente, veámoslo más en detalle.

El teleoperador de atención al cliente

Se encarga de resolver dudas, incidencias y reclamaciones. Su trabajo, además de solucionar la gestión de la forma más efectiva posible, incluye registrar cada caso y, cuando sea necesario, derivar a otros departamentos o hacer un seguimiento.

El teleoperador de ventas

Es un perfil más enfocado a la captación, retención y, en general, a dar soporte a las campañas publicitarias y de marketing de la empresa.

Guía para ser un buen teleoperador

Aunque ambos perfiles son tremendamente valiosos, nos centraremos en esta ocasión en el teleoperador de atención al cliente. Para ser un buen profesional en esta área, además de los conocimientos necesarios para el trabajo en sí, es fundamental impulsar ciertas habilidades personales.

Potencia tus habilidades personales

Todos los puestos conllevan una serie de aptitudes deseables. Para ser un buen teleoperador, algunas de ellas son:

Empatía: la habilidad de ponerse en el lugar del otro y entenderlo, incluso aunque creamos que está equivocado. Es algo que se puede trabajar, pero requiere de una premisa clara: debes ser consciente de que la visión de la realidad de cada persona es única, no te apresures a juzgar, respeta su punto de vista, aunque no lo compartas.
Asertividad: el buen manejo de los recursos de comunicación es algo que algunas personas poseen de una manera muy natural, pero que no lo tengas de forma innata no quiere decir que no lo puedas mejorar: lo más importante es que debes partir del respeto, tanto hacia la otra persona como hacia ti. En ocasiones tendrás que decirle que no al cliente. Sé positivo e intenta explicárselo de la forma más clara posible.
Paciencia: una habilidad que sin duda debes potenciar si quieres ser teleoperador. No olvides que los clientes descontentos no lo están por ti, no es algo personal, aunque haya ocasiones en las que lo parezca. Respira hondo y piensa antes de dar tu réplica.
Gestión del estrés: como en todo empleo, también te encontrarás con momentos en los que haya una mayor carga de trabajo. Hacer ejercicio, intentar mantenerte positivo y dormir bien son cosas que sin duda te ayudarán a llevarlo mejor.
Sinceridad: nunca digas al cliente algo que no es cierto, aunque sea por miedo a su respuesta. ¿Te gustaría que te lo hicieran a ti? Sé valiente y pon en práctica tu empatía, la sinceridad irá de la mano y no solo serás mejor profesional, también te sentirás mucho mejor contigo mismo.

Mejora tus técnicas de atención al cliente

Trabaja la escucha activa: para ahondar en este aspecto es fundamental que centres toda tu atención en la otra persona, no le hagas repetir lo mismo que te acaba de explicar. El cliente desea sentirse escuchado, especialmente si está molesto por haber sufrido algún tipo de incidencia. Puede entender que no se resuelva, pero no que no le escuchen.
Infórmate bien: domina todos los datos que debes proporcionar. La empresa te facilitará en un curso de formación todo lo necesario para el puesto y te irá actualizando las novedades que se produzcan. Estúdialo bien y tenlo siempre a mano por si necesitas consultarlo. En última instancia, pregunta a un superior si hace falta. Es preferible que tardes en dar una respuesta a que sea incorrecta.
Habilidades informáticas: ten en cuenta que necesitarás trabajar con diferentes programas para poder gestionar las consultas correctamente. Será la propia compañía la que te forme, pero siempre será recomendable que estés familiarizado con el manejo de ordenadores.
Habilidades de comunicación: tu función es clara, resolver dudas e incidencias, por lo que necesitas que tus mensajes lleguen correctamente al interlocutor. En el caso de las llamadas, será necesario que apliques la conocida como “sonrisa telefónica” (si sonríes, aunque el cliente no te vea, sentirá el mensaje como algo amable y cercano), que mejores tu dicción para que se te entienda bien y, en general, que te expreses de forma clara. En el caso de chat o email es clave que cuentes con una ortografía impecable y una redacción correcta. Ten en cuenta que, aunque será la compañía la que te facilite los modelos de respuesta que deberás aplicar, en muchos casos serás tú quien escriba el mensaje.

Ventajas de trabajar como teleoperador

¿Has visto la cantidad de ofertas que puedes encontrar en las páginas de empleo relacionadas con esta profesión? Esta es solo una de sus ventajas.

No necesitas mucha experiencia

Ser un buen teleoperador suele ser el resultado de contar con cierta experiencia, pero la buena noticia es que en muchas ocasiones no se solicita. Si ven que tienes aptitudes, a muchas empresas no les importa formarte, cuidarte, que te quedes con ellas muchos años y que acabes siendo un pilar fundamental de su atención al cliente.

Formación continua

Como ya hemos visto, para ser un buen agente de atención al cliente es necesario que te formes y actualices constantemente. Las organizaciones lo saben, por eso se preocupan en mantenerte al día con nuevas formaciones. Es una profesión con reciclaje permanente. Además, en muchas ocasiones tendrás la oportunidad de formarte en áreas muy específicas, como banca o seguros, lo que hará que tu perfil sea aún más interesante.

Alta demanda y horarios flexibles

Sin duda, uno de los mayores atractivos es que es una profesión prácticamente sin paro. Un estudio reciente de Adecco indicó que, dentro del sector servicios, el trabajo de teleoperador es uno de los más solicitados, junto al de administrativo y el de comercial. Si además cuentas con conocimientos especializados y/o idiomas, ten la certeza de que eres el objeto de deseo de cientos de empresas en España.

Además, es de los pocos puestos en los que puedes encontrar diferentes jornadas laborales: completa, de mañana, de tarde, partida, nocturna, de fines de semana… lo que lo convierte en un empleo perfecto tanto para personas que buscan una ocupación a tiempo completo como para aquellas que necesitan conciliar.

Como puedes ver, ser un buen teleoperador aúna una serie de aptitudes personales y profesionales que están muy demandadas por las empresas, por lo que es una opción laboral muy interesante. En Servinform siempre buscamos talento que incorporar a nuestros proyectos, entre ellos el de teleoperador. No dudes en enviarnos tu currículo si crees que puedes encajar en este perfil.

atención al cliente Ventas y atención

Por dónde empezar la digitalización en tu empresa

Es una constante. Lo lees cada día, lo ves y oyes en medios y en prensa especializada: la digitalización de las empresas es una realidad y aquellas que no se adaptan a ella simplemente acaban desapareciendo. Lo cierto es que las compañías españolas se sienten cada vez más cómodas con las nuevas tecnologías, tal y como revela la última encuesta del INE sobre el uso de TIC (Tecnologías de la Información y la Comunicación), que indica que las transacciones telemáticas suponen ya el 20 % del total de ventas de las organizaciones con más de 10 empleados. La pandemia aceleró los primeros cambios y estos se han asentado en los últimos años hasta formar parte de nuestras rutinas. Inteligencia Artificial, robots, redes sociales, ecommerce… todas estas excelentes herramientas ya no son desconocidos y han ido instalándose en nuestras vidas, ayudando a las empresas a relacionarse de una forma eficaz con clientes y empleados. Pero aquí surge la pregunta del millón que muchas empresas se hace: ¿por dónde empezar la digitalización? En este artículo te ayudamos a resolverla.

Beneficios de la digitalización

Lo cierto es que digitalizar un negocio no es solo crear una web y abrir perfiles en redes sociales. Es mucho más complejo, consiste en hacer de forma digital aquello que se lleva a cabo por otras vías. La empresa se reinventa para cubrir las demandas de sus clientes de una forma mucho más efectiva y que la relación con ellos y con los propios empleados sea más satisfactoria.

Este proceso conlleva claras ventajas, entre las que cabe destacar:

Optimización: acaba con las tareas repetitivas que se hacen de forma manual, permitiendo al talento utilizar ese tiempo en gestionar otras más importantes y decisivas.
Reducción de costes: la empresa se vuelve más ágil y se minimizan posibles errores al automatizar procesos.
Mejora de la seguridad: la información se almacena en bases de datos protegidas, por lo que se reduce el riesgo de perder datos confidenciales y, por tanto, de que la confianza en la marca pueda verse afectada.

Por dónde empezar la digitalización en tu empresa

Como en cualquier otro proceso, lo primero que hay que hacer es analizar la situación inicial, trazar un plan de actuación que desemboque en el punto deseado y no olvidar que hay servicios digitales claves que pueden transformar tu empresa.

Analizar la situación actual:

a. Estudio de mercado: sería interesante llevar a cabo un informe que revele la situación del sector, público objetivo y lo que está haciendo la competencia. También es necesario conocer las posibles ventajas de la compañía frente a las demás. Para ello es útil elaborar un análisis DAFO que permita valorar las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades del negocio.

b. Conocer a los clientes: es fundamental saber cuáles son las necesidades de los consumidores, tanto de los que ya tiene como de los potenciales, e investigar cuáles son las mejores vías de comunicación con ellos. La digitalización ofrece un amplio abanico en este apartado, facilitando diferentes y nuevas formas de que los clientes puedan hacer llegar a la empresa sus consultas.

c. Analizar el estado de madurez digital: o lo que es lo mismo, preguntarse hasta qué punto está la compañía preparada para asumir estos cambios.

2. Reorientación y estrategia: lo siguiente sería adaptar la compañía a lo que se está buscando, teniendo muy claros cuáles son los objetivos que persigue y tomando conciencia de qué herramientas son las que va a necesitar para conseguirlo. Según los objetivos marcados, algunos de los primeros pasos podrían pasar por:

–Creación de la página corporativa: aunque parezca lo más básico, algunas compañías no cuentan con una web profesional optimizada. Recuerda que tiene que ser:

Fácil de usar e intuitiva.
Que su contenido sea de calidad y de fácil lectura.
Que se adapte a todo tipo de dispositivos (móvil, tablet, etc.)
Que incluya enlaces a las redes sociales corporativas.
Que su lenguaje, colores, etc. encaje con la imagen de marca que se desea transmitir. Y que sea accesible para todos.

–Ecommerce: si el negocio requiere vender de forma online necesitará sin duda una buena tienda virtual y una correcta gestión de la misma.

–Servicios de marketing digital: imprescindibles para la gestión de la marca en el mundo virtual. Engloban una gran cantidad de aspectos, como SEO (para mejorar el posicionamiento de las páginas web a través de contenido de calidad), gestión de redes sociales, análisis de métricas, consultoría de marca, etc. En Servinform disponemos de una agencia especializada que soluciona las necesidades de nuestros clientes en el universo online.

3. Un buen equipo: será necesario invertir en formación para que los empleados se adapten a las nuevas herramientas. También es beneficioso incorporar perfiles especializados o recurrir a agentes externos.

Externalizar la digitalización de tu empresa

Es entendible que muchos negocios no sepan por dónde empezar la digitalización, pero la buena noticia es que se puede externalizar, dejando en manos expertas este nuevo camino inexplorado.

Contar con un partner tecnológico es la respuesta a esta necesidad de digitalización, pero es importante ser cuidadosos a la hora de escoger compañero, es imprescindible que la empresa que se encargue de esta tarea cuente con una dilatada experiencia, la más avanzada tecnología y personal especializado. Es el caso de Servinform, que llevamos años poniendo al servicio de nuestros clientes una amplia oferta tecnológica en constante actualización y mejora. Servicios como CCM, RPA, Onboarding digital y fraude, PMO- Consultoría TIC, firma electrónica, etc. son solo algunas pinceladas de la tecnología con la que nos anticipamos a las necesidades del cliente.

Lo cierto es que los resultados hablan por sí solos: 100 robots desarrollados, 250 en operación gestionada, 90 % de eficiencia operativa en alguno de estos robots… Y más de 1200 clientes satisfechos que nos confían sus proyectos.

Recuerda que si necesitas una compañía que te ayude a implementar este proceso puedes contactarnos y solicitar presupuesto sin compromiso.

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