Javier Domingo, director general Comercial de Servinform, se incorporó al Comité Directivo durante el verano de 2020. Un profesional muy cualificado con una amplia experiencia que se suma a la de todo nuestro equipo y a la de nuestro Comité.
Más de 20 años en diferentes sectores le avalan, además de su fuerte compromiso y sus incansables ganas de innovar. Durante los últimos 13 años se ha dedicado al sector del BPO en el que ha ocupado altos cargos en empresas nacionales e internacionales que le han aportado la experiencia suficiente para abordar el reto que desde Servinform le hemos propuesto.
Un fichaje que supone una magnífica oportunidad para desarrollar el área comercial de Servinform y afrontar todos los retos que ello conlleva.
Casi 20 años avalan tu labor como profesional cualificado del sector, ¿Crees que el constante aprendizaje de los líderes empresariales es la base del éxito?
A priori, tomando como referencia que más que en una era de cambio estamos en un cambio de era y que la única verdad perpetua es que nada es ya inalterable, es claro que un líder empresarial debe tener unas skills muy claras y definidas en una hoja de ruta personal y profesional bien construida.
En este sentido, tanto en los skills o habilidades “duras” (conocimientos aplicables a su negocio o gestión) como en las “blandas” (más relacionadas con habilidades intrapersonales e interpersonales), todo líder empresarial debe tener aspiracionalmente la necesidad de gestionar conceptos claros como el up-skilling, el re-skilling y el pre-skilling, en un sentido claro de elevación de conocimientos, recordatorio o mejora de los mismos y, en el mejor sentido, adelantarse a disponer de los mismos incluso antes de ser necesarios o aplicables a su exigencia profesional.
En este sentido, fue decisión mía personal en 2018 emprender un camino de aprendizaje continuo que me ha permitido bucear en nuevos conocimientos y experiencias en escuelas de negocio muy relacionadas con el cambio y transformación que la digitalización ha traído consigo y que van a ser el sustento de una vida profesional futura que se espera que se alargue de forma evidente, en base a la esperanza de vida y a la necesidad de disponer de recursos que permitan sustentar la misma.
¿Cuál ha sido la experiencia laboral en la que se te dio la oportunidad por primera vez de liderar?
He tenido la enorme fortuna de crecer en una familia donde imperan valores como el esfuerzo, el sacrificio y la inclinación por disponer de la mejor educación posible. En este sentido, mi primera experiencia de liderazgo se produjo en 2003, con apenas 28 años, cuando pude desempeñar el puesto de Secretario General de un Colegio de Farmacéuticos. Pasados los años, me parece poco problemático gestionar lo que entonces me parecía un mundo, pero en ese momento pude gestionar a un equipo de unas 20 personas con un presupuesto de más de 1,5 millones de euros. Todavía conservo recuerdos de la cara de incredulidad de muchas personas cuando veían que, con tanta juventud y sin experiencia, se me diese esa oportunidad.
¿Cómo fue la experiencia? ¿Qué consejo darías a alguien que se enfrenta a un reto así por primera vez?
Realmente, siempre creo que la experiencia depende mucho de quien te acoge. Si quien apuesta por un profesional hace por integrarlo en una organización, tenemos el 50% del camino recorrido efectuado. El otro 50% depende de la aptitud y de la actitud de uno mismo. La aptitud puedes no tenerla, pero terminas por aprenderla.
Lo más relevante son dos temas relacionados con la actitud: por un lado, tener compromiso con tu proyecto, con tus compañeros, con tus clientes y con la empresa a la que representas y, por otro lado, creo que siempre he mantenido que una empresa debe estar dotada de “buenas personas”, aspecto clave que determina unos valores y una cultura empresarial.
¿Cuál es la clave para ser un buen líder?
No creo que exista solo una clave. Hay unas cuantas, pero, desde luego, un buen líder debe tener empatía, compromiso, mente abierta, receptibilidad a aceptar críticas y asumir errores, debe saber pedir perdón a sus equipos cuando se equivoca, debe generar autonomía y capacitar a quienes les rodean dándoles confianza y soporte y, finalmente, siempre debe dar ejemplo.
Aunque en anteriores empresas has formado parte de comités y has gestionado equipos, ¿ qué ha supuesto para ti ser director Comercial de Servinform y formar parte del Comité al mismo tiempo?
He tenido la fortuna de ser director general de varias empresas e, incluso, ser consejero delegado de un Grupo. La realidad es que, en el momento previo a mi contratación, mi camino parecía ser otro, pero la llamada del CEO de Servinform, me hizo apostar por venir a ayudar a la empresa a asumir y gestionar un proyecto de crecimiento.
Trabajo por proyectos, no por posiciones con lo que mi visión respecto de disponer de la misma no es excesivamente relevante. Creo en el trabajo bien hecho, el compromiso y el esfuerzo.
¿Cómo ves tu proyección futura dentro de la empresa?
Yo estoy a disposición de quien me contrató y siempre que pueda aportar lo que precisa la compañía. Hoy en día, mi foco es claro y se centra en el desarrollo de la actividad comercial. Al trabajar por proyectos como visión general profesional, mi foco está en la proyección de la empresa.
La transformación digital con implantación de nuevas tecnologías es tu especialización, ¿Por qué Servinform marca la diferencia en esta área?
Sin duda alguna, la clave reside en que Servinform es prácticamente el único grupo empresarial nacional especializado en la externalización de servicios en cualquier sector y tipo de entidad que es capaz de atender desde una visión 360º el journey map de cualquier cliente de nuestros clientes (ya sea en un modelo B2B2C o B2C directamente). En este ámbito de actuación, tener la capacidad tecnológica de aplicar soluciones que o mejoran el ingreso medio de nuestros clientes y/o mejoran su eficiencia, hace que tengamos una capa de tecnología y de servicios que pocos competidores son capaces de poner encima de la mesa.
¿A qué retos se enfrenta la compañía en el área comercial?
Tras mi entrada, he puesto mucho foco en el orden, orden y más orden. Fruto de ello, ha sido una cierta organización general a nivel transversal del mundo comercial, de forma que quedase clara la cartografía de servicios, una presentación global y por divisiones de la entidad y la implantación de Salesforce como herramienta corporativa global y transversal que aplica no solo al mundo comercial, sino que es de acceso, consulta y fuente de información para toda la entidad en cuanto a disección del funnel de oportunidades en un pipeline bien construido.
Sin duda, este proceso, nada sencillo de arbitrar, se ha visto comprometido por el vertiginoso crecimiento inorgánico de la entidad en el último ejercicio, por lo que aún queda parte de camino por andar.
Sin embargo, el gran reto que tiene la entidad a nivel comercial es doble: por un lado, acometer la llegada a sectores donde no tiene excesiva presencia y, por otro lado, acometer venta cruzada en aquellos clientes donde ya somos referencia en determinados servicios y donde debemos mostrar claramente la capacidad de poder ofrecer otras propuestas de valor. Eso, sin olvidar que existe un reto enorme en la división industrial que, debido a la situación generalizada derivada de la digitalización, está en medio de un proceso claro de reinvención (en materia de impresión) y de diversificación que ha de fructificar en mejoras claras de facturación y de rentabilidad.
¿Cómo afronta la empresa este 2022?
Creo que con optimismo. La realidad es que mantenemos un porcentaje de crecimiento orgánico muy relevante, con notables éxitos en servicios diferenciales de gran valor y pretendemos seguir extendiéndolos de forma rápida a otros nuevos clientes.
La digitalización es uno de tus fuertes, ¿crees que es una asignatura pendiente de las empresas españolas? ¿Cómo Servinform puede ayudar en ese proceso?
Yo diría que más que digitalización, las empresas españolas (un 95% son PYMES) adolecen más de la necesidad de transformarse de forma inmediata. Los procesos sustentados en poca automatización, escasa inversión tecnológica y en nula reinvención en su diseño, están abocados a generar poca sustentabilidad empresarial y, si además de ello, ponen poco o nulo foco en la experiencia y satisfacción de su cliente, son la antesala de la “muerte empresarial”.
Servinform, en su clara visión de ayudar a sus clientes a tener mejor posicionamiento en el mercado en base a modelos digitales y no digitales (combinados entre sí), sustentados en tecnologías claramente diferenciales, dispone de servicios y propuestas de valor que combinan una visión holística Front to Back en un modelo E2E, donde el modelo de negocio se quiere sustentar en hacer crecer más (captando más clientes, elevando el ticket medio de los existentes, convirtiendo haters en followers y a los followers en prescriptores) mediante un uso de palancas de automatización, ordenación y eficiencia de los procesos, haciendo que el Front lidere el cambio para que los Back sean lo más reducidos y lo más eficientes posibles.
Siguiendo con el tema de la tecnologización, hemos visto que estos últimos años ha evolucionado de forma radical la forma de atender al cliente por la pandemia ¿Qué nuevos modelos de atc están en auge y por qué se ha puesto ahora mucho más el foco en una atención al cliente de calidad?
La realidad es que la pandemia lo único que ha hecho es acelerar un cambio de paradigma: el cliente ha sido siempre el “JEFE” pero ahora se ha empoderado y desea ser atendido en digital igual que en físico, en cualquier momento por cualquier dispositivo y forma de comunicación.
El problema real se centra en dos aspectos: uno, tener claro que un modelo de relación de cliente ha de integrar lo digital con lo analógico en una suerte de alineamiento perfecto donde no existan silos ni interrupciones generadoras de rechazo en el cliente y, dos, que es necesario disponer de modelos tecnológico omnicanales reales (no multicanales) testados e implantados que permitan obtener el resultado anterior.
Para lograr el objetivo de la omnicanalidad en la atc, ¿qué es necesario que implementen las empresas?
Sin duda, primero ha de implantarse la cultura clara interna que apueste por modelos de relación con el cliente claramente diferenciales. Tras ello, es obvio que el modelo debe pivotar en torno a conseguir que la experiencia del cliente y su satisfacción han de ser el fundamento de un buen journey map del proceso. Y, solo tras todo eso, es necesario disponer de un buen diseño de proceso vs tecnología donde se incluyan todos los canales disponibles y accesibles (voz, texto, redes sociales, mensajería instantánea, etc.) dentro del proceso diseñado.
No son procesos extremadamente costosos de implantar ni en tiempo ni en forma en la experiencia de Servinform y generan resultados diferenciales siempre que se trabaje en un modelo claro de cooperación con nuestros clientes y de iteración y reto constante.
Sabemos que actualmente eres uno de los mentores de Experience Ahead, un programa para la reinvención profesional de los directivos ¿Qué supone para ti poder ayudar a los demás?
La verdad es que el edadismo es una lacra intolerable. Y, en ese sentido, poder ayudar a quienes no han tenido la suerte, por el motivo que sea, de poder reinventarse a tiempo es siempre un motivo de satisfacción. Devolver a los demás aquello en lo que tu crees, es lo mas gratificante que te puede pasar.
Un puesto como el tuyo, que conlleva una fuerte carga de toma de decisiones, puede suponer también una fuente de estrés. ¿Cuáles son tus herramientas para combatirlo?
Bueno, la verdad es que no siempre lo puedes gestionar de forma correcta. Muchas veces, te desborda y es muy complejo de asumir. Pero, en líneas generales, tengo la fortuna de dormir sin problemas, me gusta desconectar de forma rotunda en cuanto no estoy trabajando e intento disfrutar del momento.
