Características de la Atención al Cliente actual
Como hemos podido comprobar la atención al cliente es un servicio que está en continua expansión. La excelencia de esta prestación puede marcar la diferencia entre una compañía u otra y por esta razón, las empresas quieren estar presentes en todos los canales posibles, mostrándose accesibles para los usuarios.
• Inteligencia artificial: la búsqueda, extracción y clasificación de contenido o dar respuesta a preguntas sencillas puede disminuir los costes empresariales, así como mejorar la satisfacción de los empleados, que no se verán expuestos a la repetición de tareas poco gratificantes. Esta tecnología, permitirá que los centros de atención evolucionen de cara a que puedan surgir “superagentes”. Las compañías que se dedican a brindar este servicio se convertirán en centros de alto contacto que manejarán situaciones críticas con el cliente. Para ello, será necesaria tener una gran experiencia, así como un conocimiento profundo del tema o del ecosistema del producto.
• Vídeo comunicación: en un mundo globalizado, la comunicación “cara a cara” es una potente herramienta para mejorar y enriquecer la satisfacción del público. Gracias a este formato se pueden cubrir de forma efectiva las principales necesidades de los clientes.
• Chatbot: esta herramienta permite responder a los usuarios de manera ágil y eficiente afianzando las relaciones con estos. Al imitar la conversación de un ser humano aportan grandes ventajas como la disponibilidad 24/7 que exigen los clientes y la minimización de costes.
• Big Data: las empresas pueden sacar partido a los comentarios que los clientes dejan en internet. El análisis de estos, los pueden llevar a desarrollar estrategias individualizadas que consigan la satisfacción de los mismos.
Además, podemos observar cómo los sistemas tradicionales de atención al cliente están en entredicho. Son muchos los que siguen prefiriendo que las marcas atiendan sus dudas y solicitudes a través del teléfono o de manera presencial, pero este tipo de canales cada vez cuentan con menos adeptos.
El motivo lo encontramos en que las nuevas generaciones prefieren contactar a través de sus dispositivos electrónicos. Por eso, las marcas están implementando sistemas de atención en base a las preferencias de los nuevos consumidores.
Elementos que determinan un sistema de atención al cliente eficaz
• Rapidez: ante una reclamación o una petición de información el tiempo de respuesta es fundamental, ya que permitirá controlar una posible crisis de reputación o podrá evitar que los usuarios se vayan con nuestros competidores.
• Omnicanalidad: es fundamental contar con un buen CRM (Customer Relationship Management o Gestión de las relaciones con clientes) que permita ver el histórico de conversaciones con los clientes. De este modo, se podrá tener una visión completa de los contactos de los usuarios con la compañía. Además, gracias a esta estrategia los clientes podrán contactar con las empresas a través de diferentes canales, mostrando una gran accesibilidad por parte de las compañías.
• Equipo profesional y bien formado: es fundamental discriminar según el tipo de comunicación, no tendrá la misma prioridad una queja, que una solicitud de información. Lo ideal es establecer diferentes secciones dentro de la atención al cliente de manera que pueda contarse con personal especializado y formado en cada una de ellas.
Los canales más utilizados por las marcas para ofrecer este servicio son…
• Redes sociales: son muy utilizadas como estrategia para estrechar la relación con el cliente ya que te permiten interaccionar de manera directa con el público y aumentar su involucramiento con la marca. Además, de para hacer branding y vender, las redes sociales son cada vez más utilizadas para ofrecer un servicio de atención al cliente. De hecho, según el informe elaborado por IAB Spain para 2019, el 56 % del uso de las redes sociales por parte de las compañías es para ofrecer un servicio de atención al cliente, aumentando su peso respecto a 2018.
• Chats: estos servicios de asistencia en tiempo real rápido y eficaz, ofrece una atención 24 horas o unos horarios concretos fijados por la empresa. Muchas compañías están empezando a utilizarlo como primer canal de atención sustituyendo al telefónico.
• Email: a la hora de ofrecer información a los usuarios es un canal de gran utilidad. Además, es un medio muy efectivo para ofrecer un servicio personalizado.
• Teléfono: sigue siendo una de las vías más utilizadas y conocidas para contactar con las empresas. Es uno de los canales más rápidos y efectivos de atención y resolución si se gestiona correctamente. Este medio ofrece muchas ventajas como la inmediatez, rapidez, bidireccionalidad y fluidez en la comunicación.
No cabe duda, de que los avances tecnológicos marcarán el destino de este sector.
