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Soluciones Tecnológicas

TAO y Croma

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La cercanía de la atención presencial desde cualquier lugar

La importancia de los portales de eCommerce crece año tras año. Hoy en día, la gran mayoría de las marcas cuenta con ellos y efectúa ventas a través de internet que, en ciertos casos, llegan a superar las ventas por canales tradicionales.

Frente al auge de los nuevos canales de venta, el servicio de asesoramiento comercial y acompañamiento por parte de personal cualificado de las tiendas físicas, que aporta un gran valor para los clientes, se está perdiendo. Pero, ¿y si pudiéramos ofrecer esta atención sin sacrificar la comodidad del cliente?

Ponemos a tu disposición nuestra Tienda Avanzada Online (TAO), un nuevo canal de venta y atención al cliente online accesible desde cualquier navegador y dispositivo móvil. Integra la comodidad y la inmediatez de las tiendas eCommerce y el asesoramiento personalizado propio de las tiendas físicas desde una comunicación directa con un agente mediante:

  • Vídeo en Directo: transmisión de vídeos en directo e imágenes de alta definición vía web de forma inmediata.
  • Llamada Telefónica: la atención y resolución de consultas por voz permite una comunicación directa entre agente y cliente, como si se tratase de una tienda.
  • Chat de Texto: elimina cualquier barrera de comprensión y permite el envío de documentos y recursos audiovisuales.

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La TAO incluye la creación de un espacio físico de venta equipado con cámaras de alta definición donde se encuentran los puestos de los agentes. Este espacio se diseña con el objetivo de simular una tienda real de la marca (muebles, colores, branding, ropa de los agentes, etc..) y es la imagen que los usuarios visualizan al acceder a la tienda. Una auténtica experiencia de shopping sin necesidad de moverte de casa.

Este plató que recrea una tienda está situado en los locales de Servinform y dispone de todas las comodidades y servicios necesarios para el óptimo funcionamiento de la TAO.

Desde una única pantalla accesible a través de cualquier navegador web, los agentes podrán gestionar la transmisión de vídeo, contestar a las llamadas telefónicas y charlar con los usuarios en el chat.

Además, la plataforma integra funcionalidades como el etiquetado en tiempo real y el escalado de consultas, necesarias para ofrecer la excelente atención al cliente. El servicio integra diversos avances que lo convierten en la opción multimedia más completa:

  • Vídeo en Directo: la utilización de una o varias cámaras es uno de los elementos más destacables de la TAO y su situación se adapta a las necesidades concretas de cada servicio. El agente dispone en todo momento del control sobre lo que muestra al cliente.
  • Webcam de Agente: el agente posee una webcam desde la que el cliente podrá verle si así lo desea y que podrá activar o desactivar cuando crea conveniente. Refuerza la cercanía y calidez, ya que aporta un trato más personal. La privacidad del cliente, por otra parte, quedará totalmente protegida y nunca expondrá su imagen a la empresa.
  • Chat de Texto: los servicios de la TAO se ven complementados con un chat que se activa al comenzar la llamada, lo que aporta un medio escrito a los diferentes canales audiovisuales. Esta función supone un valor añadido a la customer experience; cubre la necesidad de envío de documentación necesaria para la consulta o la venta y además fomenta la accesibilidad para clientes con diversidad funcional.
  • Compartir Escritorio: esta herramienta permite guiar al cliente paso a paso durante toda la tramitación. El agente selecciona la funcionalidad desde la pantalla principal y elige aquellas pestañas de su navegador que desea mostrar. De esta forma, se suprime cualquier posible barrera de entendimiento que exista en la llamada de voz.

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La TAO es una solución con considerables beneficios tanto en ventas como en el asesoramiento personalizado:

Ventajas en Ventas

  • Incremento de hasta 50% de la conversión en el momento de la venta.
  • Reducción de ventas caídas a durante el pago en 35%.

Ventajas en atención al cliente

  • Aumento del Customer Satisfaction Index (CSI) en 20%.
  • Reducción del TMO general.
  • Atención premium sin el coste de oficinas adicionales.

Escalabilidad

Las posibilidades que ofrece la Tienda Avanzada Online se ven multiplicadas mediante el uso de técnicas propias del ámbito audiovisual, como es el Croma.

Se trata de una pieza de tela verde que se sitúa detrás de los agentes que mediante el uso de herramientas de edición audiovisual puede ser digitalmente reemplazada por una imagen estática o dinámica que permite enriquecer el fondo. Este recurso, integrado en un centro de atención al cliente, permite aumentar la cercanía y confianza del cliente con la marca.

El Croma permite a los agentes ajustar la imagen que se proyecta en el fondo de forma instantánea en tiempo real para, por ejemplo, alinearse con campañas específicas o reflejar un cambio de departamento.