Alejandro García es nuestro nuevo director general Industrial, pero además forma parte del Comité de Dirección. No es precisamente un recién llegado a esta área, un ligero vistazo a su CV nos revela que no es la primera vez que ejerce ese puesto, habiéndolo desarrollado previamente en destacadas empresas del sector. Y es que este ingeniero industrial sabe perfectamente lo que es el buen liderazgo: la negociación, la gestión de equipos e incluso la creación de empresas, retos todos ellos que amilanarían al más valiente. Pero no hay desafío que se le resista, todos los aborda con la naturalidad y seguridad que solo una dilatada experiencia puede otorgar.  

Presidiste durante varios años la Asociación Española de Fabricantes de Envases, Embalajes y Transformados de Cartón. ¿Qué fue lo mejor de esa etapa?

A nivel profesional, tener la posibilidad de conocer de forma global un sector tan profesionalizado como el del packaging fue una experiencia muy positiva, pero, sin duda, me quedo con haber contado con la confianza de los empresarios del sector para ser su representante durante tantos años.  

Desde estas líneas me gustaría animar a los empresarios a formar parte del mundo asociativo, donde se hace realidad la frase “juntos somos más”. 

¿Cuál ha sido el mayor reto al que te has enfrentado en tu carrera profesional?

Tras 25 años en el sector puedes imaginar que han sido muchos los retos, porque superar situaciones complejas en el mundo de la industria está a la orden del día. Pero, si te soy sincero, creo que el mayor reto es el trabajo diario. Ejercer el liderazgo gestionando equipos y resolviendo conflictos con pasión y sabiendo que eres el ejemplo en que todos se miran. Este es el mayor desafío que un directivo se puede encontrar. 

¿Qué es lo que puedes aportar en este nuevo puesto como director general de Área de Industrial?

Seré breve: experiencia, capacidad de gestión e ilusión. 

¿Qué crees que ha sido lo que ha hecho Servinform referente en este sector? ¿Cuáles son los retos que se presentan en el área? 

Destacaría su carácter multi segmento dentro del entorno de las artes gráficas.  

“Ofrecer diferentes productos con técnicas de producción diferentes es un aliciente para nuestros clientes, a la vez que un enriquecimiento para los profesionales que formamos Servinform en el área industrial”.  

La mezcla de tecnologías de impresión digital y offset, al máximo nivel en cada división, genera sinergias productivas y de conocimiento que hacen que marquemos la diferencia.  

Actualmente estamos trabajando en dos líneas: establecer metodologías enfocadas a la mejora continua en todos los procesos, a fin de mejorar el servicio a nuestros clientes y la competitividad de nuestros productos y, por otro lado, en la integración al modelo Servinform de las empresas recientemente incorporadas al grupo, un modelo basado en la tecnología y la atención personalizada. 

De todos los servicios que ofrece Industrial, ¿cuál crees que es el que va a tener mayor demanda los próximos años? ¿Por qué? 

El packaging es un segmento en continuo crecimiento, debido principalmente a que las marcas lo valoran como un elemento insustituible, que mejora la imagen de su producto y potencia sus ventas.  

Por su parte, el Book on Demand va a experimentar crecimientos de dos dígitos en los próximos años, ya que ofrece una gran posibilidad a las editoriales para acceder a nichos de mercado que les sería imposible con las tecnologías tradicionales.  

No olvidemos, en ambos casos, que las materias primas utilizadas en nuestros productos tienen origen forestal y garantizan, por tanto, la sostenibilidad de nuestro entorno, al tratarse de dos materiales reciclables y biodegradables (el papel y el cartón). Las certificaciones de cadena de custodia FSC y PEFC ofrecen a nuestros clientes una garantía en esta materia. 

 ¿Qué objetivos tienes y qué líneas de actuación vas a llevar a cabo?

“El hecho de contar con un gran equipo de profesionales nos va a permitir avanzar con rapidez y fiabilidad en la implantación de medidas enfocadas a la generación de valor, aprovechando al máximo las ventajas de disponer de un gran parque de maquinaria”.  

Hoy en día, estamos en un proceso de especialización de los centros de producción, centralizando cada división por plantas. De forma paralela, estamos realizando una reingeniería de procesos en todas las áreas en busca de la eficacia y la mejora del servicio.  

¿Cuáles crees que son las principales vías de desarrollo del sector en los próximos años?

“En el caso del packaging, no cabe duda de que la publicación y aplicación de leyes en materia de sostenibilidad y economía circular va a dar un impulso al packaging fabricado en cartón, en contraposición al envase de plástico, en los próximos años”.  

Este cambio está suponiendo un impulso en las cifras de crecimiento que, lamentablemente, ha derivado en el último año en una escalada de los precios y una tensión entre oferta y demanda, que parece que se está corrigiendo.  

Los beneficios del sector del libro bajo demanda proceden de la impresión digital y, por tanto, son muchos, como la reducción de los costes de impresión, devolución, almacenaje… y el incremento del número de títulos que se puede ofrecer, como consecuencia, precisamente, de esa bajada de costes. Pero, sin duda, una de sus aportaciones principales es que facilita enormemente la comercialización por Internet a través de verdaderas “tiendas virtuales” que no han de existir físicamente ni tener los ejemplares impresos almacenados, puesto que sólo se imprimirán y venderán cuando se le solicite. Se dice que en el futuro ya no importará tanto la posesión física de determinados documentos, sino la capacidad de obtenerlos rápidamente y a buen precio, de ahí el enorme potencial de este producto. 

En tu opinión, ¿cuál es la función de las comunicaciones impresas en un mundo cada vez más y más digital?

“Considero que la comunicación impresa que tenga la capacidad de aportar diferenciación va a coexistir con la tecnología digital”.  

Algunas cualidades son simplemente sensitivas, como la de tocar el papel de un libro mientras lo lees, o bien son estéticas, como en el caso del packaging, donde un buen diseño ayuda a incrementar las ventas. Un envase informa al usuario y protege al producto que contiene en su cadena logística. Estas características, y otras muchas, van a permitir que el papel o el cartón impreso tengan una larga vida.  

¿Cómo crees que van a influir las nuevas tecnologías en el sector? 

“La industria 4.0 es ya un hecho y, combinada con la tecnología de impresión digital, genera una automatización y una interconectividad entre todos los elementos de la cadena de valor que están produciendo una nueva revolución industrial”.  

Los beneficios serán la mejora de la competitividad y de la eficiencia, pero no nos olvidemos de que este sector sigue siendo denominado Artes Gráficas y, por lo tanto, el toque humano es determinante en muchas áreas. 

No hay duda de que el papel es importante en tu vida: ¿te gusta leer en tu tiempo libre? ¿qué te parece el libro digital? ¿qué sueles leer?

“Aunque mi principal afición es la música, donde aún sigo buscando joyas en formato vinilo, no encuentro mejor combinación que, a la par que escuchas un buen tema musical, leer un libro impreso en papel, acompañándolo, por supuesto, con una copa de vino”. 

Hay pocas aficiones que sean tan placenteras, y que paralelamente nos impiden tener el móvil en la mano, lo cual se agradece mucho después de un día de trabajo. 

En mis manos caen desde literatura clásica, novela histórica y revistas de todo tipo, principalmente, como te decía, las de orientación musical. 

El currículo de Alberto Espinosa es tan extenso como espectacular: más de 20 años de experiencia en la gestión de servicios, finanzas y consultoría. Una dilatada trayectoria por exitosas empresas nacionales e internacionales y un perfil de alto ejecutivo versátil, altamente analítico y orientado a la acción.  

Sin duda, un candidato de alto valor para cualquier compañía que aspire a alcanzar metas cada vez más y más ambiciosas. No tenemos ninguna duda de que su labor al frente del departamento de Hipotecario, Servicios Legales y Gestión de Activos, en el que acaba de aterrizar, va a estar plagada de grandes logros. 

A lo largo de tu brillante carrera internacional, has trabajado en diferentes e interesantes proyectos. ¿De cuál te sientes especialmente orgulloso?

Muchas gracias por lo de brillante. No sé si brillante o no, pero sí que es cierto que he tenido la oportunidad de vivir experiencias profesionales diferentes, todas ellas bien relacionadas, que me han permitido desarrollarme tanto en los ámbitos más innatos en mí, como en aquellos que a priori me resultan menos cómodos.  

“Me siento orgulloso de haberle puesto al factor suerte el componente que dependía de mí, esto es, trabajo duro, compromiso, flexibilidad, actitud y moderada aversión al riesgo. A partir de ahí, es difícil destacar un proyecto en concreto”.  

¿Qué fue lo mejor de desarrollar tu carrera en el extranjero? ¿Y lo peor?

Creo que todo depende de la historia personal de cada cual. A mí me sirvió para desarrollarme y madurar en algunos ámbitos que no había podido trabajar previamente.  

Dejando a un lado el idioma, que es algo con lo que no contaba de partida, trabajar fuera me sirvió para incrementar mi nivel de exposición a distintas culturas, métodos de trabajo, enfoques, etc.  

Identificaría como lo mejor, la oportunidad que supuso, en ese momento, para crecer y acumular experiencias laborales que me llevarían a otras con posterioridad. En cuanto a la peor parte de mi experiencia en el extranjero, quizás que mi mujer y yo retrasásemos el tema de ser padres, que lo fuimos a nuestro regreso, pero ¡ya nos pilló con cierta edad!  

¿Qué fue lo que te motivó a aceptar el puesto de nuevo director general de Hipotecario, Servicios Legales y Gestión de Activos?

Lo resumiría en 3 componentes. Primero, me parecía el paso natural en mi carrera, esto es, liderar una línea de negocio de peso con responsabilidad de P&L y con ambición de crecimiento. Segundo, el perfil y la etapa de la empresa es muy motivador.  

“Un grupo diversificado que después de 45 años sigue “mordiendo” y reinventándose, un entorno con muchos retos y, en consecuencia, con muchas oportunidades y una cultura de empresa en donde la dirección está muy cerca de la operativa.”  

Y tercero, el estómago es muy importante en este tipo de decisiones, y el factor “clic” existió en mis reuniones con David Gómez y con Nacho Rufo. 

¿Cuál es el mayor desafío que conlleva tu nuevo puesto? 

“Creo que tengo muy claro dónde tenemos que ir y qué tenemos que hacer, sin embargo, el número de variables que se ven involucradas en la ejecución de esta visión estratégica es alto”.  

Tenemos que finalizar la integración de los distintos equipos y generar un sentimiento de unidad. Además, tenemos que estabilizar determinados servicios y reforzar los componentes estructurales de algunos de ellos para así solidificar nuestro posicionamiento con clientes y crecer. Debemos usar como palancas las capacidades de Servinform de manera que nuestra propuesta de valor sea lo más completa y diferencial posible, y, en consecuencia, trabajar más en equipo con otras áreas de la empresa. Por lo tanto, debemos invertir tiempo y esfuerzo en una serie de actividades internas, mientras que al mismo tiempo es preciso preservar y mejorar la cuenta de resultados. 

 ¿Cuál crees que son los puntos fuertes de este departamento? ¿Y los débiles? 

Dos puntos fuertes muy claros. Con carácter general es un departamento en donde, por un lado, contamos con un equipo muy experimentado y por otro, contamos con un nivel alto de especialización en muchos de los ámbitos en los que operamos. Experiencia y especialización es una combinación muy poderosa.  

“Yo siempre he valorado enormemente la importancia de los “kilómetros” recorridos, en particular en la industria de la prestación de servicios en donde el nivel de exigencia es muy alto. Esto unido a la ilusión por seguir desarrollándote y creciendo es éxito asegurado”. 

Por otra parte, el cómo desplegamos estas capacidades, las coordinamos, las ponemos al servicio de una propuesta de mayor valor añadido para nuestros clientes, es, sin embargo, algo en lo que creo que tenemos margen de mejora. 

¿Cuáles serán las líneas de actuación de los próximos meses?

Mis prioridades hoy en día son: 1) la integración de los equipos y, en consecuencia, la puesta en marcha de una organización clara y alineada con la visión de medio/largo plazo; 2) la definición de la hoja de ruta; y 3) la estabilización de algunos servicios que están en la cuerda floja. En paralelo está obviamente el día a día, y las numerosas obligaciones con las que tenemos que cumplir, así como la cuenta de resultados que cuidar. 

¿Cuál consideras que es, hoy en día, el mayor reto del sector? ¿Dónde está la clave para afrontarlo con éxito?

“El entorno es cambiante y la incertidumbre es alta. La gestión de esta y la anticipación a los acontecimientos será clave. Es preciso diferenciar entre el ámbito hipotecario y el ámbito de servicios al sector de los non-performing loans y real estate”.  

En el ámbito hipotecario tenemos, por un lado, una serie de aspectos macroeconómicos que están, no solo afectando a las propuestas de las entidades financieras, sino que también están dando lugar a variabilidad en los volúmenes. Por otro lado, el Gobierno está promulgando determinados cambios que darán lugar sin duda a ajustes en determinados procesos de las entidades bancarias. En este sentido, estar cerca de nuestros clientes identificando necesidades y oportunidades será fundamental.  

En el ámbito de los non-performing loans y del real estate nos enfrentamos a un sector con un cierto grado de recomposición, en un momento de volúmenes moderados si lo comparamos con etapas anteriores, en donde muchas de las carteras están ya muy trabajadas y son problemáticas, y con un nivel de exigencia extremadamente alto en donde se espera que se haga más con lo mismo. En consecuencia, la presión en los márgenes es altísima. En mi opinión, será clave el ser resilientes, ser muy finos en las prioridades y mantener una visión de largo plazo. Algunos actores desaparecerán o mermarán su posicionamiento si no entran volúmenes nuevos o si no son capaces de adaptarse a las nuevas tipologías de carteras que veremos en adelante con un mayor foco en PYMEs, hipotecario particular, un menor componente de reposesiones, etc. 

¿Qué esperas de este nuevo año que entra?

Espero que sea un año en el que el área se constituya como una unidad estructuralmente sólida, con un elevado sentimiento de equipo, más allá del embebido en las organizaciones que han dado lugar a la misma, y con un reconocimiento por parte de nuestros clientes que transcienda el actual. De esta forma, esto nos permitirá posicionarnos como un socio de largo plazo con una propuesta de valor más completa si cabe. Esto debería permitirnos estar 100% preparados para desplegar nuestro máximo potencial en años sucesivos. 

Flor Hernández, directora general de la división de Atención al Cliente de Servinform, se incorporó a la compañía en 2009 como jefa de Proyecto y Controller de Producción. A lo largo de estos años ha trabajado como Directora de Operaciones hasta ocupar su cargo actual en 2019.

Esta ingeniera superior en Telecomunicaciones que tiene a sus espaldas casi 20 años de trayectoria, comenzó a trabajar en una de las mayores firmas del sector TELCO. Completó su formación con programas de simulación de circuitos electrónicos, matemáticos y de entornos de creación de páginas web. En la actualidad, coordina equipos supervisando a más de 2000 personas. Flor es también miembro del Comité de Dirección de la empresa y lidera uno de los departamentos más importantes de la compañía y por los que Servinform se caracteriza.

Una amplia experiencia avala tu labor como profesional cualificada del sector, ¿crees que el constante aprendizaje de los líderes empresariales es la base del éxito?

Sí, sin duda el análisis, el constante aprendizaje y la adaptación al cambio son imprescindibles.

¿Recuerdas la experiencia laboral en la que se te dio la oportunidad por primera vez de liderar? ¿Cómo gestionaste el proyecto?

Desde un inicio entré con una responsabilidad transversal. Esto me dio la oportunidad de ir aprendiendo a llevar un equipo y que la transición fuera natural y progresiva.

Lo que me llevó a ir desarrollando muchas de las habilidades necesarias para desempeñar este cargo.

Ahora que llevas bastantes años en un puesto de responsabilidad y liderazgo, ¿ cuáles dirías que son las claves para ser una buena líder?

No lo sé, a mí me gustaría llegar a ser una buena líder. Creo que es fundamental una buena comunicación con tu equipo, escucharlos y hacerles partícipes de las decisiones y de la vida de la empresa.

Algo que nos gustaría saber es, ¿cómo está relacionada la carrera que estudiaste, Telecomunicaciones, con la atención al cliente y el desarrollo de tu puesto?

Pues como casi todo el mundo en esta área, llegué aquí por casualidad, ya que no tiene nada que ver la atención al cliente con
la ingeniería, pero me lo planteé como un reto y al final te atrapa.

Lo que sí te aporta la ingeniería, a este trabajo y a casi cualquier otro, es la capacidad analítica y la metodología para gestionar de forma práctica y con visión global.

Antes de llegar a Servinform, ¿tu carrera ya estaba enfocada en esta área?

No, para nada. Mi carrera no tenía nada que ver con esto, no había pensado nunca en dedicarme a la atención al cliente.

Llevas prácticamente media vida con nosotros y nos gustaría recordar cómo empezó tu andadura en Servinform y qué es lo primero que recuerdas?

Tengo muchísimos recuerdos de mis comienzos, y si te soy sincera, entré pensando que sería algo más temporal, pero al final, cuando vas consiguiendo logros, y ves que la empresa va creciendo a la vez que tú, te lo tomas como algo tan personal que no te planteas otro
camino.

¿Cómo fuiste evolucionando profesionalmente con nosotros?

Pues fue poco a poco, bastante progresiva y proactivamente también.

Ese crecimiento en paralelo consiguen que la evolución y los cambios sean mucho más naturales y sencillos.

Has estado muchos años encargándote de dirigir el Servicio de Atención al cliente en Servinform; ¿cuál dirías que ha sido uno de los mayores retos que has tenido que afrontar en este puesto?

Yo creo que competir con compañías más grandes y mucho más experimentadas que nosotros y al final, conseguir estar a la altura.

Aprovechando tu amplia experiencia en el sector de la atención al cliente, nos gustaría saber alguna de las claves para lograr el éxito.

En mi opinión el éxito está en anticiparse al cambio y a las necesidades del mercado que, como ya hemos podido observar son muy volátiles y cambiantes.

¿Cuáles dirías que son los retos a los que se enfrenta la atención al cliente en este 2022?

Creo que los mismos a los que se enfrentan nuestros propios clientes. Cada vez son más exigentes y tienen muy claro lo que quieren, por lo que para que se sientan satisfechos, tenemos que escucharlos y anticiparnos.

La escucha activa es esencial para mejorar en este sector y afrontar todos los retos que están por llegar.

¿Ha cambiado mucho el perfil de teleoperador en estos últimos años? ¿Por qué?

Ha cambiado muchísimo, porque ya no vale solo con prestar una buena atención, sino que, además, tienes que ser capaz de resolver en el primer contacto, por lo que los teleoperadores deben tener una formación cada vez más amplia y compleja en temas que van más allá de la atención al cliente o de la ofimática.
Es un puesto que ha evolucionado con los años hasta llegar a profesionalizarse y especializarse y ser esencial para las empresas.

Se habla mucho de la omnicanalidad en la atención al cliente ¿nos podrías explicar qué es y por qué es esencial hoy en día?

La misma palabra indica lo que es: todos los canales. Pero para tener omnicanalidad real, es necesario dejar al cliente que elija cómo comunicarse con nosotros en cada momento, obteniendo trazabilidad completa de esta comunicación. Es esencial porque cada vez es más importante respetar las preferencias de los clientes y es lo que te da ventaja para conocerlos y anticiparte a sus necesidades

Javier Domingo, director general Comercial de Servinform, se incorporó al Comité Directivo durante el verano de 2020.  Un profesional muy cualificado con una amplia experiencia que se suma a la de todo nuestro equipo y a la de nuestro Comité.

Más de 20 años en diferentes sectores le avalan, además de su fuerte compromiso y sus incansables ganas de innovar. Durante los últimos 13 años se ha dedicado al sector del BPO en el que ha ocupado altos cargos en empresas nacionales e internacionales que le han aportado la experiencia suficiente para abordar el reto que desde Servinform le hemos propuesto.

Un fichaje que supone una magnífica oportunidad para desarrollar el área comercial de Servinform y afrontar todos los retos que ello conlleva.

Casi 20 años avalan tu labor como profesional cualificado del sector, ¿Crees que el constante aprendizaje de los líderes empresariales es la base del éxito?

A priori, tomando como referencia que más que en una era de cambio estamos en un cambio de era y que la única verdad perpetua es que nada es ya inalterable, es claro que un líder empresarial debe tener unas skills muy claras y definidas en una hoja de ruta personal y profesional bien construida.

En este sentido, tanto en los skills o habilidades “duras” (conocimientos aplicables a su negocio o gestión) como en las “blandas” (más relacionadas con habilidades intrapersonales e interpersonales), todo líder empresarial debe tener aspiracionalmente la necesidad de gestionar conceptos claros como el up-skilling, el re-skilling y el pre-skilling, en un sentido claro de elevación de conocimientos, recordatorio o mejora de los mismos y, en el mejor sentido, adelantarse a disponer de los mismos incluso antes de ser necesarios o aplicables a su exigencia profesional.

En este sentido, fue decisión mía personal en 2018 emprender un camino de aprendizaje continuo que me ha permitido bucear en nuevos conocimientos y experiencias en escuelas de negocio muy relacionadas con el cambio y transformación que la digitalización ha traído consigo y que van a ser el sustento de una vida profesional futura que se espera que se alargue de forma evidente, en base a la esperanza de vida y a la necesidad de disponer de recursos que permitan sustentar la misma.

¿Cuál ha sido la experiencia laboral en la que se te dio la oportunidad por primera vez de liderar?

He tenido la enorme fortuna de crecer en una familia donde imperan valores como el esfuerzo, el sacrificio y la inclinación por disponer de la mejor educación posible. En este sentido, mi primera experiencia de liderazgo se produjo en 2003, con apenas 28 años, cuando pude desempeñar el puesto de Secretario General de un Colegio de Farmacéuticos. Pasados los años, me parece poco problemático gestionar lo que entonces me parecía un mundo, pero en ese momento pude gestionar a un equipo de unas 20 personas con un presupuesto de más de 1,5 millones de euros. Todavía conservo recuerdos de la cara de incredulidad de muchas personas cuando veían que, con tanta juventud y sin experiencia, se me diese esa oportunidad.

¿Cómo fue la experiencia? ¿Qué consejo darías a alguien que se enfrenta a un reto así por primera vez?

Realmente, siempre creo que la experiencia depende mucho de quien te acoge. Si quien apuesta por un profesional hace por integrarlo en una organización, tenemos el 50% del camino recorrido efectuado. El otro 50% depende de la aptitud y de la actitud de uno mismo. La aptitud puedes no tenerla, pero terminas por aprenderla.

Lo más relevante son dos temas relacionados con la actitud: por un lado, tener compromiso con tu proyecto, con tus compañeros, con tus clientes y con la empresa a la que representas y, por otro lado, creo que siempre he mantenido que una empresa debe estar dotada de “buenas personas”, aspecto clave que determina unos valores y una cultura empresarial.

¿Cuál es la clave para ser un buen líder?

No creo que exista solo una clave. Hay unas cuantas, pero, desde luego, un buen líder debe tener empatía, compromiso, mente abierta, receptibilidad a aceptar críticas y asumir errores, debe saber pedir perdón a sus equipos cuando se equivoca, debe generar autonomía y capacitar a quienes les rodean dándoles confianza y soporte y, finalmente, siempre debe dar ejemplo.

Aunque en anteriores empresas has formado parte de comités y has gestionado equipos, ¿ qué ha supuesto para ti ser director Comercial de Servinform y formar parte del Comité al mismo tiempo?

He tenido la fortuna de ser director general de varias empresas e, incluso, ser consejero delegado de un Grupo. La realidad es que, en el momento previo a mi contratación, mi camino parecía ser otro, pero la llamada del CEO de Servinform, me hizo apostar por venir a ayudar a la empresa a asumir y gestionar un proyecto de crecimiento.

Trabajo por proyectos, no por posiciones con lo que mi visión respecto de disponer de la misma no es excesivamente relevante. Creo en el trabajo bien hecho, el compromiso y el esfuerzo.

¿Cómo ves tu proyección futura dentro de la empresa?

Yo estoy a disposición de quien me contrató y siempre que pueda aportar lo que precisa la compañía. Hoy en día, mi foco es claro y se centra en el desarrollo de la actividad comercial. Al trabajar por proyectos como visión general profesional, mi foco está en la proyección de la empresa.

La transformación digital con implantación de nuevas tecnologías es tu especialización, ¿Por qué Servinform marca la diferencia en esta área?

Sin duda alguna, la clave reside en que Servinform es prácticamente el único grupo empresarial nacional especializado en la externalización de servicios en cualquier sector y tipo de entidad que es capaz de atender desde una visión 360º el journey map de cualquier cliente de nuestros clientes (ya sea en un modelo B2B2C o B2C directamente). En este ámbito de actuación, tener la capacidad tecnológica de aplicar soluciones que o mejoran el ingreso medio de nuestros clientes y/o mejoran su eficiencia, hace que tengamos una capa de tecnología y de servicios que pocos competidores son capaces de poner encima de la mesa.

¿A qué retos se enfrenta la compañía en el área comercial?

Tras mi entrada, he puesto mucho foco en el orden, orden y más orden. Fruto de ello, ha sido una cierta organización general a nivel transversal del mundo comercial, de forma que quedase clara la cartografía de servicios, una presentación global y por divisiones de la entidad y la implantación de Salesforce como herramienta corporativa global y transversal que aplica no solo al mundo comercial, sino que es de acceso, consulta y fuente de información para toda la entidad en cuanto a disección del funnel de oportunidades en un pipeline bien construido.

Sin duda, este proceso, nada sencillo de arbitrar, se ha visto comprometido por el vertiginoso crecimiento inorgánico de la entidad en el último ejercicio, por lo que aún queda parte de camino por andar.

Sin embargo, el gran reto que tiene la entidad a nivel comercial es doble: por un lado, acometer la llegada a sectores donde no tiene excesiva presencia y, por otro lado, acometer venta cruzada en aquellos clientes donde ya somos referencia en determinados servicios y donde debemos mostrar claramente la capacidad de poder ofrecer otras propuestas de valor. Eso, sin olvidar que existe un reto enorme en la división industrial que, debido a la situación generalizada derivada de la digitalización, está en medio de un proceso claro de reinvención (en materia de impresión) y de diversificación que ha de fructificar en mejoras claras de facturación y de rentabilidad.

¿Cómo afronta la empresa este 2022?

Creo que con optimismo. La realidad es que mantenemos un porcentaje de crecimiento orgánico muy relevante, con notables éxitos en servicios diferenciales de gran valor y pretendemos seguir extendiéndolos de forma rápida a otros nuevos clientes.

La digitalización es uno de tus fuertes, ¿crees que es una asignatura pendiente de las empresas españolas? ¿Cómo Servinform puede ayudar en ese proceso?

Yo diría que más que digitalización, las empresas españolas (un 95% son PYMES) adolecen más de la necesidad de transformarse de forma inmediata. Los procesos sustentados en poca automatización, escasa inversión tecnológica y en nula reinvención en su diseño, están abocados a generar poca sustentabilidad empresarial y, si además de ello, ponen poco o nulo foco en la experiencia y satisfacción de su cliente, son la antesala de la “muerte empresarial”.

Servinform, en su clara visión de ayudar a sus clientes a tener mejor posicionamiento en el mercado en base a modelos digitales y no digitales (combinados entre sí), sustentados en tecnologías claramente diferenciales, dispone de servicios y propuestas de valor que combinan una visión holística Front to Back en un modelo E2E, donde el modelo de negocio se quiere sustentar en hacer crecer más (captando más clientes, elevando el ticket medio de los existentes, convirtiendo haters en followers y a los followers en prescriptores) mediante un uso de palancas de automatización, ordenación y eficiencia de los procesos, haciendo que el Front lidere el cambio para que los Back sean lo más reducidos y lo más eficientes posibles.

Siguiendo con el tema de la tecnologización, hemos visto que estos últimos años ha evolucionado de forma radical la forma de atender al cliente por la pandemia ¿Qué nuevos modelos de atc están en auge y por qué se ha puesto ahora mucho más el foco en una atención al cliente de calidad?

La realidad es que la pandemia lo único que ha hecho es acelerar un cambio de paradigma: el cliente ha sido siempre el “JEFE” pero ahora se ha empoderado y desea ser atendido en digital igual que en físico, en cualquier momento por cualquier dispositivo y forma de comunicación.

El problema real se centra en dos aspectos: uno, tener claro que un modelo de relación de cliente ha de integrar lo digital con lo analógico en una suerte de alineamiento perfecto donde no existan silos ni interrupciones generadoras de rechazo en el cliente y, dos, que es necesario disponer de modelos tecnológico omnicanales reales (no multicanales) testados e implantados que permitan obtener el resultado anterior.

Para lograr el objetivo de la omnicanalidad en la atc, ¿qué es necesario que implementen las empresas?

Sin duda, primero ha de implantarse la cultura clara interna que apueste por modelos de relación con el cliente claramente diferenciales. Tras ello, es obvio que el modelo debe pivotar en torno a conseguir que la experiencia del cliente y su satisfacción han de ser el fundamento de un buen journey map del proceso. Y, solo tras todo eso, es necesario disponer de un buen diseño de proceso vs tecnología donde se incluyan todos los canales disponibles y accesibles (voz, texto, redes sociales, mensajería instantánea, etc.) dentro del proceso diseñado.

No son procesos extremadamente costosos de implantar ni en tiempo ni en forma en la experiencia de Servinform y generan resultados diferenciales siempre que se trabaje en un modelo claro de cooperación con nuestros clientes y de iteración y reto constante.

Sabemos que actualmente eres uno de los mentores de Experience Ahead, un programa para la reinvención profesional de los directivos ¿Qué supone para ti poder ayudar a los demás?

La verdad es que el edadismo es una lacra intolerable. Y, en ese sentido, poder ayudar a quienes no han tenido la suerte, por el motivo que sea, de poder reinventarse a tiempo es siempre un motivo de satisfacción. Devolver a los demás aquello en lo que tu crees, es lo mas gratificante que te puede pasar.

Un puesto como el tuyo, que conlleva una fuerte carga de toma de decisiones, puede suponer también una fuente de estrés. ¿Cuáles son tus herramientas para combatirlo?

Bueno, la verdad es que no siempre lo puedes gestionar de forma correcta. Muchas veces, te desborda y es muy complejo de asumir. Pero, en líneas generales, tengo la fortuna de dormir sin problemas, me gusta desconectar de forma rotunda en cuanto no estoy trabajando e intento disfrutar del momento.

Rafael Vázquez ha sido una de las últimas incorporaciones junto con Javier Domingo, al Comité Dirección de Servinform. El cargo que ostenta, actualmente, es el de director general de Desarrollo Corporativo.

Rafael cuenta con una extensa trayectoria en construcción y gestión de infraestructuras en varios países europeos y en Australia, donde llegó a liderar la expansión de un centro de investigación dedicado a proyectos de infraestructuras de ámbito global. Su nuevo cargo en Servinform busca fomentar un crecimiento empresarial de manera sostenible, apoyando sus áreas de negocio, mejorando su operación y adquiriendo de forma inorgánica las capacidades necesarias para alcanzar las cotas de expansión planteadas por la compañía.

Experiencia, liderazgo y visión de futuro es lo que se necesita en estos momentos de incertidumbre y de cambio. Por eso Rafael es una de las piezas claves para la revitalización del equipo directivo.

Potenciar el crecimiento de la empresa y la consecución de sus metas es el objetivo principal de Rafael y de su equipo.

Tienes una amplia trayectoria profesional y en puestos de dirección en la gran mayoría de casos, ¿ qué dirías que es esencial para poder estar durante años en puestos de tanta responsabilidad? 

Sin duda llegar a puestos de responsabilidad es algo progresivo que vas consiguiendo desde abajo a lo largo de una carrera profesional larga e intensa. Tras una profusa formación, vas accediendo a cargos de mayor relevancia a medida que asumes más compromiso y dominas técnicamente lo que haces, mientras desarrollas otras habilidades de gestión de equipos y de clientes.

Yo admiro a los directivos desarrollados en “T”: Son aquellos que destacan en una capacitación específica y en el momento en el que maduran en la materia, emprenden un desarrollo transversal de habilidades denominadas “soft” que ayudan a completar un estilo de gestión redondo y equilibrado.

«El secreto de la longevidad del directivo creo que está en rodearse de colaboradores mejores que uno mismo».

Además, se ha de promover un clima en el que los equipos puedan aportar y se sientan partícipes de los aciertos y errores. Fomentando, asimismo un espíritu de compromiso con la empresa que trasciende al jefe y se plasma en los logros del equipo.

Pienso que el directivo debe estar al servicio de sus colaboradores, procurando el éxito de sus equipos, permitiéndoles brillar con luz propia. Este éxito finalmente redundará en beneficio propio y en el de la compañía.

No siempre se triunfa en el mundo laboral. Me gustaría saber qué han supuesto para ti los proyectos que han fallado o que no han salido como esperabas.

No todos los proyectos son exitosos. Me gustaría resaltar que el mundo anglosajón premia los intentos fallidos y el levantarse después de caer en una iniciativa profesional.

Algún proyecto fallido puede deberse a movimientos accionariales inesperados: los accionistas de la empresa deciden vender la compañía y los nuevos propietarios tienen una idea diferente de cómo llevar a cabo la actividad o de cómo gestionar la empresa.

El mismo mercado puede dar al traste con los sueños laborales, también. Un ejemplo claro lo hemos tenido con la reciente pandemia que cambió los comportamientos de los potenciales clientes y un producto o servicio que tenías a la venta, de repente, se torna obsoleto o sin demanda.

Esto pasó con el mercado inmobiliario y tuvimos que agudizar el ingenio para optimizar los resultados.

En cualquier caso, de estos proyectos se aprende mucho porque si eres capaz de analizar las causas que afectaron negativamente al negocio, sin duda, podrás aprovechar esos conocimientos en otras iniciativas futuras. De hecho, en muchas ocasiones, determinados sectores se nutren de las mejores prácticas de otros distintos que, por condicionantes externos, ya no son pujantes o han perdido relevancia.

Algo que llama mucho la atención de tu trayectoria es tu liderazgo en el proyecto de expansión de un centro de investigación dedicado a proyectos de infraestructuras de ámbito global en Australia. Un proyecto muy ambicioso y complejo, ¿ qué aprendiste en ese tiempo que todavía hoy aplicas en tu día a día ?

Aquel proyecto supuso un antes y un después en mi carrera profesional y seguramente en mi desarrollo personal. El SMART Infrastructure Center es un centro de investigación adherido a la Universidad de Wollongong en Nueva Gales del Sur puntero en el desarrollo de soluciones enfocadas a mejorar la movilidad (ciudades, territorios, etc) y las infraestructuras en el amplio sentido. La investigación, desde el punto de vista académico, me enseñó a pensar de una manera global y sistematizada, a llegar a la raíz de los asuntos y encontrar soluciones basadas en evidencias reales. A implementar soluciones con impacto real, medible y valorable.

Con un objetivo claro marcado y una organización alineada hacia ese objetivo, los logros son trepidantes y los resultados muy notables e impactantes. Es fundamental transmitir a los empleados de una organización cuál es la dirección y el motivo de sus esfuerzos para así poder reunir todas las energías en la dirección correcta.

Formas parte del Comité de Dirección, además de ser Director General de Desarrollo Corporativo, ¿Cómo ha llegado Rafael Vázquez a esta posición y de qué manera lo está afrontando?

Efectivamente, formo parte del Comité de Dirección junto con mis 9 compañeros. He llegado donde estoy con muchos años de experiencia, viendo y analizando compañías. Creo que tengo una visión muy global de lo que necesitan las corporaciones, dónde se atascan y dónde sufren más. Las empresas se estresan, se afianzan e imponen en liderazgo en sus sectores a través de la inercia que les proporcionan sus directivos.

El área de Desarrollo Corporativo tiene dos principales objetivos:

1. Analizar las operaciones: eficientando las mismas a través de cambios de modelo productivo con la integración de soluciones tecnológicas
2. La adquisición de compañías que nos permitan crecer rápidamente solucionando déficits internos de manera ágil.

Está siendo un reto ilusionante llevar a cabo ambas tareas teniendo siempre en cuenta que la prioridad de nuestros clientes ha sido impactada por la COVID 19 y que el mundo empresarial está muy revuelto.

Para tener éxito en un mundo tan cambiante hay que destacar en 2 cualidades: flexibilidad y resiliencia. Con esto y mucha pasión por lo que haces es factible cultivar éxitos.

¿Cuál es el camino que la empresa ha seguido para no solo sobrevivir, sino que ha crecido, en una situación de incertidumbre e inestabilidad?

Servinform ha sabido adaptarse bien a estos tiempos tan complicados. Ha sabido escuchar a sus clientes y ofrecerles soluciones que estos perciben como de alto valor. Acompañándolos siempre con soluciones innovadoras y con modelos flexibles, nos hemos asegurado crecer en tiempos que otros no lo hacían… Además, hemos tenido mucho acierto con nuestros clientes pues son grupos empresariales muy potentes capaces de identificar a un buen compañero de viaje como Servinform.

¿Cuándo llegaste a Servinform qué es lo primero que hiciste? ¿Cuáles fueron los primeros retos/proyectos que te planteaste o te plantearon?

El primer objetivo a mi llegada fue el análisis de las áreas con idea de mejorar las mismas desde todos los puntos de vista de los modelos de negocio, servicios, tecnología…

Basándonos en lo que el cliente necesita, hemos de prestar el servicio independientemente de cómo se hubiera hecho antes. Un punto de vista innovador que pretende transformar el servicio acercándonos más, si cabe, a lo que quiere el cliente.

Sin embargo, recién aterrizado en Servinform nos encontramos con unas interesantes oportunidades de crecimiento inorgánico y decidimos derivar los esfuerzos del área a llevar a cabo las operaciones de compraventa y posteriormente a su integración dentro de las áreas del grupo.

La implantación de modelos analíticos en las áreas de BPO, call center e industrial basados en el Big Data & Analytics es otra de las asignaturas pendientes.

¿Hacia qué nuevos mercados puede crecer la empresa en la situación actual?

La empresa tiene varios focos identificados de crecimiento dependiendo de las áreas de operación. Sin embargo, el foco clave está en ser un partner global para nuestros clientes con el que puedan contar para flexibilizar sus servicios non-core mientras ponen todo su esfuerzo en lo que mejor saben hacer.

Servinform quiere ser el socio principal en el que nuestros clientes se apoyen para llevar a cabo su actividad.

¿Cuáles son las oportunidades que ves que se están abriendo para Servinform en este momento?

El sector de la recuperación de deuda es un área en la que estábamos de una forma tímida y nuestros clientes nos están demandado más potencial. Para ello hemos pensado en aumentar nuestra actividad de manera importante.

Asimismo, debemos reforzar nuestra posición en la península ibérica potenciando nuestra operación en Portugal con alguna adquisición que nos permita asentar nuestra presencia en el país luso.

A nivel más personal, es usted voluntario en varios proyectos a día de hoy ,¿podrías decir qué significa para ti poder ayudar a los demás?

Llevo a cabo muchos menos proyectos de voluntariado de los que me gustaría. De una manera egoísta, estos voluntariados te dan más a ti que lo que tu puedas aportar.

Todos debemos intentar devolver a los demás una parte de lo mucho que se nos ha dado.

En mis colaboraciones con diferentes asociaciones suelo llevar a cabo formación de muy diversa índole, desde la utilización de herramientas informáticas hasta cómo gestionar tus emociones durante una negociación.

Es muy destacable el caso de ciertas personas que te encuentras cursando estos módulos, con situaciones desfavorecidas en las que la vida les ha dado la espalda en una época y sin embargo vuelven con fuerza a reciclarse y salen adelante de una forma brillante.

Ver el resultado de unos cuanto módulos y el impacto que los mismos llegan a tener en los alumnos es muy satisfactorio y te enorgullece poder poner tu granito de arena en sus vidas.