¿Qué es el digital onboarding?
El digital onboarding se ha convertido en un proceso clave para las empresas que buscan automatizar y digitalizar pasos que tradicionalmente se realizaban en persona o en papel.
Hoy, con la digitalización de la mayoría de los procesos, garantizar la eficiencia y la seguridad en la relación con los clientes se ha convertido en una prioridad. En ese sentido, la primera toma de contacto con el cliente es esencial para generar una buena impresión, y facilitar la experiencia de alta es fundamental para evitar abandonos. Según datos de Signicat, el 68% de los potenciales clientes abandonan a causa de malas experiencias en el onboarding.
Para evitarlo, hay tres claves que toda organización debe tener en cuenta desde el primer momento: agilidad, cumplimiento normativo y una experiencia satisfactoria.
¿Qué entendemos por digital onboarding?
La llegada de las tecnologías digitales ha transformado por completo el proceso de incorporación de nuevos clientes; lo que antes se hacía de forma presencial y mediante el uso de documentación en papel, ahora es un proceso digital más sencillo, ágil y cómodo para ambas partes.
El onboarding digital se apoya en sistemas remotos que permiten verificar la identidad de forma fiable y reducir drásticamente los tiempos de alta o las gestiones del día a día, tanto para empresas como para clientes. Así, trámites como abrir una cuenta bancaria, solicitar un préstamo o gestionar una reclamación son posibles en cuestión de minutos y sin desplazamientos, cumpliendo siempre con la normativa vigente.
Cómo ha evolucionado el proceso de onboarding en la era digital
El onboarding ha pasado de ser un trámite presencial, rutinario y con gran carga administrativa, a convertirse en una experiencia dinámica, personalizada y diseñada para fidelizar desde el primer contacto, combinando la tecnología y atención humano para proponer una mejora en el customer experience.
Antes, estos procesos requerían reuniones presenciales, envíos postales, firmas en papel y comprobaciones manuales. Ese modelo lento, largo y propenso a errores ha dado paso al onboarding digital, remoto e instantáneo, con trazabilidad total gracias a tecnologías como la verificación digital de identidad, al procesamiento inteligente de documentos (IDP) y a la automatización de procesos mediante RPA.
Ventajas clave del digital onboarding para empresas y usuarios
La implementación del digital onboarding no es una moda, sino una necesidad real para mejorar la eficiencia y la seguridad en los procesos de altas, especialmente en aquellas industrias que exigen una verificación de identidad y operaciones rigurosa, como la banca, los seguros, la energía o la administración pública.
- Reducción de tiempo y ahorro en costes: gracias a la agilización de los procesos de alta y la reducción de recursos administrativos.
- Reducción de errores y mayor fiabilidad en la validación de datos: el onboarding consta de diversos procesos mecánicos de verificación y cumplimentación de datos, y, gracias a la automatización mediante RPA, se pueden reducir los fallos humanos y garantizar mayor precisión.
- Cumplimiento normativo y mayor seguridad: se integran controles en la verificación de la identidad que aseguran el cumplimiento de normativas como el RGPD o eIDAS 2.
- Escalabilidad y eficiencia: aumenta la capacidad para gestionar grandes volúmenes de incorporaciones sin comprometer la eficiencia en los momentos en los que más se necesita. Por ejemplo, a la hora de asumir grandes flujos de contrataciones en momentos de mayor actividad, como el Black Friday.
- Mejora en la captación y fidelización clientes: una buena experiencia inicial garantiza que el proceso de onboarding llegue a término y se favorezca una relación duradera con el cliente.
- Comodidad y facilidad: con la gestión en remoto, sin necesidad de acudir a oficinas presenciales, basta con un dispositivo que cuente con conexión a internet y cámara para hacer posible la contratación.
- Agilidad y reducción de los tiempos de espera: no solo se agiliza el proceso de solicitud, sino también su validación y aprobación. Trámites como la aprobación de la solicitud de un préstamo ya no tienen por qué extenderse durante semanas, lo que reduce enormemente la sensación de incertidumbre.
Aplicaciones prácticas del digital onboarding por sector
En Servinform adaptamos el digital onboarding al contexto y necesidades de cada cliente, con la capacidad de ofrecer soluciones innovadoras basadas en la última tecnología del mercado. Desarrollamos herramientas y procesos que ayudan a las empresas a convertirse en referentes de su industria.
- Banca y seguros: nuestras soluciones de digital onboarding y prevención del fraude ayudan a cumplir las normativas del sector, reducen riesgos y simplifican los procesos de validación. Nuestras soluciones, que se basan en la gestión híbrida robot-humano, nos permiten reducir tiempos hasta alcanzar una eficiencia de operaciones del +50%, lo que permite acompañar a los clientes desde su interés en el producto/servicio hasta el cierre de operación de una forma mucho más ágil.
- Energía: la industria energética es otro ejemplo de un sector con alta regulación, en el que las altas o gestiones conllevan un gran número de verificaciones y procesos. Además, por sus características, también entran en juego distintos tipos de documentos o incluso campañas comerciales; por eso, un proceso eficaz de digital onboarding es imprescindible. Gracias a nuestra tecnología y experiencia, ponemos a disposición de las empresas la tecnología necesaria para una operación end-to-end, desde la comunicación al usuario al proceso de finalización, permitiendo gestionar más de 180.000 tramitaciones digitales en momentos clave para nuestros clientes.
- IT y Telecomunicaciones: en el caso de esta industria, la inmediatez es un valor clave en sus flujos; sus altas, reactivaciones de línea o portabilidades son su día a día y requieren de tiempos muy reducidos. Además, el volumen de operaciones también es significativo. Por esa razón, los procesos de gestión de canales de comunicación con el cliente, verificaciones o documentación requieren, sin duda, una colaboración robot-humano.
- Administración pública: la automatización agiliza procesos al eliminar tareas repetitivas, mejorando la productividad y eliminando costes. Así, contribuimos a mejorar la calidad de vida de los ciudadanos, permitiendo que las medidas, ayudas y gestiones tengan un impacto real. Y es que, ejemplos como la gestión de los bonos sociales energéticos, avalan nuestras soluciones; que han ayudado a que se puedan gestionar más de 1,5 millones de peticiones, reduciendo además el tiempo de solicitud de 5 a 2 días de media.
Además de contar con herramientas propias, en Servinform ayudamos a empresas y organismos públicos a definir una estrategia propia, diseñada según su industria, procesos y particularidades de su actividad. Nuestro objetivo es que la tecnología no actúe de forma aislada, sino que contribuya siempre a una experiencia que combine automatización, cumplimiento normativo y una visión humana.
Factores críticos para una implementación exitosa
Un proceso de onboarding digital eficaz no se basa solo en la aplicación tecnológica, sino que debe partir de una estrategia que combine la visión, diseño y experiencia profesional. Solo las empresas que entienden que cada proceso de onboarding es un momento crítico para los clientes o ciudadanos logran mejorar sus resultados.
- Experiencia del usuario como eje central: comprender quién es el usuario, cuáles son sus necesidades y cómo interactúa con la tecnología y canales disponibles permite diseñar flujos intuitivos, accesibles y sin barreras. Un proceso que tiene en cuenta esto permite mejorar la tasa de finalización y reduce los abandonos.
- Automatización inteligente con supervisión humana: la automatización acelera tareas y minimiza errores, sí, pero la intervención humana sigue siendo clave para el acompañamiento al usuario, resolviendo incidencias y reforzando la confianza. Es la combinación robot-humano la que nos ayuda a generar la eficiencia sin perder la cercanía.
- Cumplimiento normativo y seguridad de la información: es indispensable proteger los datos sensibles y garantizar la trazabilidad de cada interacción, no solo para cumplir con la normativa vigente, sino también para preservar la confianza del cliente o usuario y evitar riesgos legales.
- Medición y mejora continua: integrar indicadores clave (KPIs) que permitan evaluar la eficacia del proceso: tasas de finalización, tiempos medios, puntos de abandono, satisfacción del usuario, etc. Estos datos permiten optimizar el proceso de forma constante.
Retos comunes y cómo superarlos
La transformación digital de los procesos de onboarding representa una oportunidad estratégica para mejorar la eficiencia, la experiencia y el cumplimiento normativo. Sin embargo, también plantea retos que deben ser abordados para garantizar una experiencia eficiente, segura y alineadas con los objetivos del negocio. Desde la experiencia de Servinform en la externalización de procesos identificamos los principales desafíos y las claves para superarlos:
- Verificación de identidad y prevención del fraude digital: mediante la integración de nuestras soluciones de videoidentificación, firma electrónica avanzada y validación documental mediante OCR avanzado podemos combatir el fraude digital, que cada día tiene mayor impacto en empresas y consumidores.
- Cumplimiento normativo y la protección de datos: en Servinform aplicamos medidas técnicas y organizativas que aseguran la trazabilidad, el consentimiento informado y la confidencialidad frente a accesos no autorizados, siguiendo cada proceso con el RGPD y la normativa europea de identidad digital.
- Diseño de experiencias intuitivas y ominicanal: la clave de un onboarding exitoso es que se pueda realizar desde cualquier dispositivo o canal (ya sea web, móvil, contact center) con la misma fluidez. Por eso, desarrollamos experiencias accesibles y coherentes en todos los puntos de acceso, ofreciendo un customer experience adaptado a distintos perfiles y nivel tecnológico.
Tendencias que están transformando el digital onboarding
El onboarding digital evoluciona hacia modelos personalizados, predictivos y centrados en la experiencia del usuario.
- Conexiones con propósito: el proceso de incorporación marca una diferencia real, generando un espacio de relación que debe estar enfocado a la retención y el compromiso entre ambas partes.
- Colaboración entre AI agents, robots y personas: los procesos remotos requieren una amplia infraestructura técnica y humana. La proyección de la GenAI está impulsando el desarrollo de operaciones digitales autónomas capaces de aprender de cada interacción, que no reemplazan el trabajo humano, sino que lo mejoran y lo hacen más valioso y eficiente.
- Comunicación bidireccional: escuchar, analizar y responder a las necesidades del usuario durante el proceso permite detectar áreas de mejoras y reforzar la confianza entre la empresa u organismo y el usuario.
El onboarding ya no es solo un trámite: marca el inicio de una relación estrecha. Las empresas que sean capaces de entenderlo y plantearlo con éxito lograrán mejorar su conversión, fidelización e imagen. En Servinform acompañamos día a día a las empresas en este camino, combinando tecnología, conocimiento y valor humano para diseñar procesos ágiles, seguros y personalizados.
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