LucIA, nuestro gestor virtual de voz humanizada ha logrado mejora la atención al cliente de Arval, empresa referente en movilidad y gestión de flotas.
Esta solución está basada en inteligencia artificial y tecnología conversacional y no solo optimiza la eficiencia operativa, sino que también garantiza el cumplimiento de la normativa de atención al cliente en lenguas cooficiales, reforzando de esta manera el compromiso con la inclusión y la accesibilidad.
LucIA gestiona más de 47.000 llamadas mensuales y ha conseguido transformar con éxito la forma en que Arval atiende a sus usuarios. Desde la automatización de consultas sobre localización de talleres hasta la gestión de servicios de flota, este voicebot permite reducir el tiempo medio de atención de 6 a 2 minutos, liberando a los agentes humanos para tareas de mayor valor añadido. Además, la tasa de cierre exitoso de consultas sin intervención humana alcanza el 90%, lo que ha supuesto un salto cualitativo en la satisfacción y la eficiencia del servicio.
Uno de los avances más destacados de esta tecnología es la inclusión de atención en múltiples idiomas, disponible este mes de diciembre en inglés, francés, italiano y alemán, lo que mejora la accesibilidad y la experiencia de los usuarios internacionales. Además, también se incorporará la atención en lenguas cooficiales, reforzando el compromiso de Arval y Servinform con la inclusión lingüística y la atención personalizada.
Esta solución cuenta con un panel de monitorización en tiempo real que permite el seguimiento de llamadas, el análisis de datos estratégicos y la toma de decisiones basada en el comportamiento real de los usuarios. Además, la infraestructura tecnológica, alojada en Google Cloud Platform, garantiza una continuidad operativa superior al 99,99% y la seguridad de los datos, cumpliendo con las regulaciones europeas de privacidad.
La evolución del voicebot LucIA también incluye la integración de IA generativa para la resolución de preguntas abiertas y la adaptación de respuestas según el contexto, mejorando la precisión y relevancia de la información proporcionada. Asimismo, se han implementado mejoras en la experiencia del cliente, como el traspaso automático de llamadas a talleres concertados y la integración de encuestas de valoración para la mejora continua del servicio.
“LucIA no solo es una solución tecnológica, sino un paso adelante en la experiencia del cliente. Gracias a su voz humanizada, su capacidad para atender en múltiples idiomas y las altas capacidades de autogestión del propio cliente, estamos transformando la forma en que Arval se relaciona con sus usuarios, haciendo la atención más personalizada, rápida y accesible para todos“, destaca Nacho Conesa, Director Cbot – Humanized GenAI de Servinform.
“En Arval, cerca del 50% de las llamadas ya se gestionan a través del voicebot, lo que nos permite liberar a los agentes para centrarse en casos complejos y ofrecer una atención más humana y personalizada. Nuestro objetivo ahora es que el asistente deje de ser solo un canal informativo para convertirse también en un canal transaccional, capaz de recoger y procesar datos del cliente para agilizar cada gestión”, destaca Roberto López Rubio, Head of Driver Experience and Service Centers en Arval.
Con esta innovación, Arval y Servinform consolidan su compromiso con la excelencia, la eficiencia y la mejora continua, ofreciendo una atención al cliente más personalizada, rápida y accesible para todos los usuarios, independientemente de su lengua materna. Este proyecto no solo refuerza la posición de Arval como líder en movilidad, sino que también posiciona a Servinform como referente en soluciones tecnológicas de vanguardia para la atención al cliente.
Para conocer más sobre LucIA y su impacto en la atención al cliente, puedes ver el vídeo oficial de presentación en YouTube aquí.
