El 20 de enero celebramos la quinta edición de nuestras Smartalks de la mano de la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC). Un espacio de intercambio de conocimiento entre profesionales y especialistas que en esta ocasión dedicamos al análisis del nuevo frente que va a marcar el 2026 en los servicios de atención de las compañías: la Ley de Atención a la Clientela.
El nuevo escenario normativo plantea grandes dudas y aún implica grandes incógnitas, pero un hecho es claro: las empresas deben adaptarse a sus exigencias antes del 28 de diciembre de 2026. A lo largo de la jornada, nuestros ponentes lograron arrojar luz sobre las principales cuestiones que más preocupan a las organizaciones.
José Francisco Rodriguez, Presidente de la AEERC, ofreció un completo repaso al trasfondo y al largo proceso de tramitación de esta Ley, marcado por las divergencias. Aunque la propia Asociación ha logrado que se introduzcan algunas de las matizaciones que impulsó, el resultado no es satisfactorio, pues la ley no se ajusta a la realidad económica y mercantil actual.
Por su parte, Pedro García Tesón, Asesor Jurídico de la AEERC, analizó las exigencias concretas de la ley, además de los riesgos que implica su falta de cumplimiento. Lo cierto es que la Ley no es clara en la determinación de los estándares, pero el sentido común será clave para una aplicación lógica de sus medidas. Tal y como expresó: “lo importante es atender bien a los clientes”, y esa debe ser siempre la prioridad estratégica. Los próximos pasos: será imprescindible un sistema de medición claro para auditar de forma homogénea el cumplimiento de las condiciones de la ley, y este es un propósito que la AEERC promoverá junto a la Asociación Española de Normalización (UNE).
En la mesa de debate “De la ley a la operativa: cómo adaptarse sin frenar el negocio” nos adentramos en las cuestiones prácticas que más preocupan a las organizaciones. A los recién mencionados ponentes se sumaron nuestros expertos: Daniele Tramontin, Director General Comercial y Marketing; Juan Venegas, Responsable Legal; Flor Hernández, Directora General de CX; Sara Hernández, Directora de Proyectos Estratégicos CX; y Héctor Rodríguez, Director de Proyectos Estratégicos CX.
Cómo abordar la exigencia de atención en las lenguas oficiales, cómo cumplir las exigencias de atención personalizada 24/7, cómo debe gestionarse la diversidad de canales o cómo aplicar las soluciones agénticas con IA fueron algunos de los principales temas abordados.
Nuestro agradecimiento a todas las personas que formaron parte de este encuentro y que compartieron la jornada con nosotros. ¡Os esperamos en próximas ediciones!
