Objetivos de la Ley de Atención a la Clientela
El principal propósito de esta Ley es mejorar la calidad de los servicios de atención al cliente mediante un servicio que garantice unos estándares mínimos: gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable.
Adicionalmente, la norma refuerza la protección frente a las llamadas comerciales no deseadas, exigiendo el consentimiento previo del usuario y estableciendo numeraciones diferenciadas para atención y venta. Además, impide utilizar los canales de atención al cliente para fines comerciales, como el cross selling o upselling, salvo que el propio cliente lo autorice expresamente.
Todas las empresas afectadas por esta ley deberán adaptar sus servicios en el plazo de un año desde que se publicó en el BOE, es decir: el 28 de diciembre de 2026 es la fecha límite de adaptación. ¿Y cuáles son las principales novedades de la nueva normativa de atención al cliente? Sigue leyendo para atar todos los cabos.
Industrias afectadas por la nueva Ley de Atención a la Clientela
La Ley se dirige a todas aquellas empresas, privadas y públicas, que presten servicios de interés general, independientemente de su tamaño, y a las grandes empresas que presten servicios o comercialicen bienes de consumo en España, es decir, aquellas superen los 250 trabajadores y facturen más de 50 millones de euros anuales o cuyo balance general anual exceda de 43 millones de euros.
Hay que tener en cuenta que esta ley no anula lo previsto en la normativa con anterioridad: es de aplicación supletoria respecto de otras leyes generales para la defensa de los consumidores y de la normativa sectorial específica que regula los servicios a la clientela en las distintas industrias, en particular en banca y telecomunicaciones.
¿Qué servicios se consideran de interés general?
- Servicios de suministro y distribución de agua, gas y electricidad.
- Servicios de transporte (aéreo, ferrocarril, mar y carretera).
- Servicios postales.
- Telecomunicaciones, aunque con la particularidad de que los servicios telefónicos que se regirán prioritariamente por su normativa sectorial de aplicación y, en particular, por la Ley General de Telecomunicaciones.
- Servicios financieros, aunque de forma subsidiaria a su normativa sectorial de aplicación y, en particular, por la Ley de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.
Por su parte, las Administraciones Públicas también son foco de esta Ley desde una doble vertiente: cuando actúen en calidad de empresarias, con una relación de consumo; y como garante de la protección de los consumidores.
Medidas clave en atención al cliente: el checklist definitivo
La Ley incorpora nuevas medidas para lograr que los servicios de atención al cliente sean más eficientes, se encuentren más disponibles y ofrezcan la mayor personalización, criterios que se suman a los que ya disponía la Ley General para la Defensa de los consumidores y Usuarios, entre otras. Este es el checklist definitivo de las principales medidas que tu empresa deberá cumplir para alcanzar los niveles de calidad exigidos por la Ley de Atención a la Clientela:
- Prohibición del uso de contestadores automáticos o medios análogos como medio exclusivo de atención y posibilidad de solicitar siempre atención personalizada.
- El 95% de las solicitudes de atención personalizada deberá atenderse, de media, en menos de 3 minutos.
- Las empresas deberán disponer, además del canal de contratación, canal postal, telefónico y al menos un canal electrónico.
- Atención en las lenguas oficiales en sus correspondientes comunidades autónomas.
- Seguimiento de cada gestión mediante clave identificativa, para mantener el control de los estados de tramitación de sus consultas, quejas, reclamaciones o incidencias de forma accesible y ágil.
- Los servicios de interés general deberán ofrecer atención disponible 24 horas al día, todos los días del año. El resto, se ajustarán al horario comercial de la empresa. Si ofrece servicios que se pueden contratar en cualquier momento sin restricción horaria, también sus servicios de atención deberán estar disponibles.
- Accesibilidad, apoyo y asistencia individualizada a consumidores o usuarios en situación de vulnerabilidad (discapacidad, personas mayores, etc.)
- Implantación de un sistema de valoración de la satisfacción del cliente.
- Sistemas de evaluación de calidad del servicio de atención y auditoría externa
La Ley incluye además otras medidas relacionadas con la protección del consumidor, como la prohibición de aprovechar contactos relacionados con consultas, quejas, reclamaciones o incidencias para ofrecer servicios comerciales, salvo que el cliente lo permita expresamente, o la diferenciación clara entre servicios de atención y otras actividades.
También plantea una serie de plazos mínimos de resolución, que incluyen:
- 15 días hábiles como plazo general.
- 5 días hábiles en reclamaciones por facturación o cobros.
- 2 horas en incidencias masivas, que no exigen la resolución, sino la comunicación a los usuarios.
¿Tu empresa está preparada para cumplir todas estas exigencias? Si tu organización se estaba planteando una transformación, ahora es el momento de actuar. El riesgo es grande: no llegar a tiempo tiene consecuencias económicas dispuestas por el régimen sancionador de la ley, pero también reputacionales.
¿Cómo puede ayudarte Servinform?
La Ley de Atención a la Clientela plantea el gran reto de cumplir unos estándares mínimos de calidad en la atención, y esto implica la necesidad de redefinir tu customer experience. Si la normativa impone ciertos estándares de calidad, en Servinform te ayudamos superarlos con creces en este plazo de adaptación que la ley concede. No te conformes con los mínimos y busca siempre la excelencia.
Desde soluciones concretas hasta un servicio integral end-to-end, nos adaptamos a tus necesidades. ¿Cómo logramos que cumplas tus estándares? Dos claves fundamentales:
- Colaboración entre IA, automatización y personas: la Ley exige inmediatez y capacidad resolutiva, y los agentes conversacionales con IA no solo ofrecen una respuesta inmediata, sino una ágil resolución de las consultas más frecuentes. La Ley es clara, la atención exclusiva vía contestador no está permitida, pero sí que permite que el primer contacto esté automatizado. La clave reside en la disponibilidad de agentes personales bajo demanda, y en Servinform la hacemos posible con nuestra metodología de trabajo: una auténtica colaboración entre robots, agentes dotados con IA Generativa y personas que trabajan siempre en equipo.
- Opticanalidad: la disponibilidad de canales como forma de accesibilidad es otra de las obligaciones que plantea la ley, y en Servinform hemos dado un paso más allá de la omnicanalidad y hemos desarrollado la plataforma opticanal SADA, que desde una única matriz te permite gestionar de forma integral end-to-end toda la atención a tus clientes, desde cualquier canal. La solución definitiva que integra toda la gestión omnicanal y automatizada de tu atención al cliente. Dotada con IA, te permite atender a tus clientes desde los canales óptimos según sus características y necesidades, con una gestión inteligente de cada contacto que agiliza enormemente los tiempos. La IA permite detectar las necesidades y efectuar los repartos a los distintos agentes según los SLAs del negocio. No solo hace posible una atención personalizada inmediata, sino la mejor atención personalizada según las skills de cada agente, sin obviar todas las posibilidades de atención automatizada vía chatbots y voicebots. Identifica cada gestión y a cada cliente para evitar duplicidades y generar un historial sobre su atención, y además podrás auditar en tiempo real cada contacto y generar reportes personalizados a tus objetivos.
Todo ello requiere un sólido despliegue de tecnología en el que la automatización inteligente es la protagonista. Desde una filosofía automation first, nuestras soluciones tecnológicas responden a las necesidades operativas que debemos abordar para dar cumplimiento a las disposiciones de la Ley de Atención a la Clientela:
Agentes conversacionales dotados con IA y voz humanizada que son capaces de resolver grandes volúmenes de consultas. No se trata de simples contestadores, son agentes humanizados resolutivos, capaces de seguir una conversación con naturalidad. En ARVAL, nuestra agente LucIA nos ha permitido reducir los TMOs de 6 a 2 minutos, con una tasa de acierto del 90% y una resolución del 75% de las consultas sin necesidad de intervención humana.
Detección inmediata de necesidades: la ley obliga a atender en las lenguas oficiales si el usuario así lo requiere, cuando el servicio se proporciona en sus correspondientes comunidades autónomas. También obliga a garantizar accesibilidad y atención personalizada a los usuarios que lo requieran. Todo ello es posible gracias a nuestras IAs, que desde el primer contacto son capaces de detectar estas necesidades, pero también gracias a la capacitación de nuestro equipo humano, que hace posible esta atención accesible y multilenguaje.
Auditorías en tiempo real con IA: nuestras distintas soluciones de auditoría, adaptadas a las necesidades operativas de cada organización, según sus propios SLAs de negocio y alineados con la normativa aplicable, permiten un control y una mejora constante del servicio. Esto prepara a tu negocio de cara a las preceptivas evaluaciones, tanto de tus clientes como de las auditorías externas que tu empresa deberá superar anualmente.
- Audiplus forma parte de CBOT, nuestro centro de soluciones autogestionables de inteligencia artificial incluye esta herramienta de auditoría con IA que podrás gestionar de forma autónoma e intuitiva tus auditorías: pues auditar 1 hora de llamadas en 5 minutos. Un sistema configurable a tus objetivos, con análisis y sugerencias de mejora, generación de informes y auditoría en tiempo real.
- Speech analytics es la herramienta idónea para auditar grandes volúmenes, dotada con GenAI para un análisis inteligente basado en prompts complejos que validan hasta 50 checks definidos por el negocio, pudiendo revisar el 100% de los contactos frente al 3 % como máximo que supervisan las auditorías comunes. Gracias a esta herramienta hemos podido ahorrar 600 horas de trabajo de agentes, con un 91% de ahorro en costes.
No lo dejes para el último momento, es la hora de dar un giro a tu customer experience y cumplir las nuevas exigencias de la Ley de Atención a la Clientela. Estamos a tu lado para llegar a ese 28 de diciembre con todas las garantías. Ponte en contacto con nosotros.
