Daniele Tramontin, Director General Comercial y Marketing Servinform
Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC) OBSERVATORIO 2026 CONTACT CENTER | 8ª Edición
De canal operativo a palanca estratégica de negocio. Cuando hablo con clientes, partners y equipos internos, hay una idea que se repite con claridad: el contact center ya no puede entenderse como un coste ni como un simple canal de atención. En 2026 será, de forma definitiva, una palanca estratégica que impacta directamente en ventas, fidelización, control del riesgo, cumplimiento normativo y eficiencia operativa.
En Servinform llevamos varios años acompañando a grandes organizaciones en esta evolución. La experiencia nos ha demostrado que el verdadero diferencial no está en “implantar tecnología”, sino en rediseñar la operación combinando procesos, personas y capacidades tecnológicas con un objetivo claro de negocio.
A partir de esta visión, comparto las tendencias que, a mi juicio, marcarán la actividad del contact center en 2026.
- De la IA conversacional como apoyo al autoservicio a la IA como motor de resolución
Durante los últimos años hemos visto muchos pilotos de bots y asistentes virtuales. En 2026 el foco será otro: resolver de verdad. Resolver implica entender el contexto, ejecutar acciones y cerrar el ciclo sin fricciones innecesarias.
Un buen ejemplo de esta evolución es el uso de agentes virtuales de voz humanizada en entornos de alta demanda, como el sector de la movilidad. En proyectos como LucIA para Arval, la automatización permite absorber grandes volúmenes de llamadas, mejorar la accesibilidad, incluyendo la atención en lenguas cooficiales, y liberar a los equipos humanos para interacciones donde aportan más valor.
- Modelos híbridos: humano e inteligencia artificial trabajando juntos
El debate ya no es si la IA sustituye o no al agente. La realidad operativa demuestra que el modelo ganador es el híbrido. La IA aporta velocidad, consistencia y capacidad de análisis; las personas aportan criterio, empatía y capacidad de negociación.
En la práctica, esto se traduce en copilotos para agentes, enrutados más inteligentes y controles de calidad automatizados que permiten escalar sin perder experiencia de cliente.
- Automatización que ejecuta, con control y gobernanza
Otra tendencia clara es la evolución hacia sistemas capaces no solo de conversar, sino de ejecutar tareas completas: abrir y cerrar casos, actualizar información, lanzar workflows o coordinar procesos con otras áreas.
Esta automatización avanzada exige algo que a menudo se subestima: gobernanza. En 2026 no tendrá sentido automatizar sin trazabilidad, sin límites claros y sin responsabilidades bien definidas.
- Cumplimiento normativo como parte del diseño, no como auditoría final
La entrada en vigor del AI Act europeo, junto con marcos como DORA o NIS2, va a elevar el nivel de exigencia sobre los centros de atención. Esto no debe verse como una barrera, sino como una oportunidad para profesionalizar aún más la operación.
Diseñar desde el inicio con criterios de cumplimiento, resiliencia y seguridad será un factor diferencial, especialmente en sectores regulados.
- Seguridad y fraude: un reto creciente en la atención al cliente
La sofisticación del fraude apoyado en tecnologías de voz sintética obliga a reforzar los modelos de autenticación y detección de anomalías. El contact center se convierte aquí en una primera línea de defensa, y deberá coordinarse estrechamente con las áreas de riesgo y ciberseguridad.
- De la multicanalidad a la continuidad real de la experiencia
El cliente seguirá moviéndose entre canales, pero no aceptará repetir información ni empezar de cero en cada interacción. La clave estará en la continuidad: contexto compartido, historial accesible y decisiones coherentes a lo largo de todo el journey.
- Productividad sostenible y calidad por diseño
La mejora de la productividad no vendrá solo de reducir tiempos o costes. Vendrá de anticipar la demanda, evitar contactos repetidos y facilitar que los agentes hagan bien su trabajo desde el primer momento.
- Especialización sectorial como ventaja competitiva
En 2026, el contact center será cada vez más vertical. Banca, seguros, automoción, energía, retail o sector público requieren un profundo conocimiento de sus procesos y regulaciones. La tecnología es común; la diferencia está en cómo se aplica a cada industria.
Mi convicción es clara: el contact center de 2026 será un centro de decisión operativo y comercial. Aquellas organizaciones que sepan integrar tecnología, datos y conocimiento sectorial convertirán la atención al cliente en una ventaja competitiva real y sostenible.
