El renting de vehículos continúa creciendo de forma sostenida. A pesar de las tensiones geopolíticas y la gran incertidumbre, el sector se mantiene en alza: según datos de la Asociación Española de Renting de Vehículos (AER), hasta el mes de mayo de 2026 este año registra un total de 162.914 matriculaciones de vehículos de renting, un 12,63% más que en el mismo periodo del año anterior, en el que se registraron 144.651.
Este crecimiento refleja cómo cada vez más empresas y particulares apuestan por modelos de movilidad flexibles y eficientes. Sin embargo, el aumento del parque gestionado trae consigo un desafío clave: escalar las operaciones de atención al cliente y back office sin comprometer la calidad del servicio.
Un ejemplo de ello es la compañía Arval que aumentó su flota en un 10% en 2025 y avanza hacia modelos de atención más innovadores, inmediatos y eficientes, porque un incremento en el negocio debe implicar, necesariamente, escalar las capacidades en las operaciones back y front office, y muy especialmente en el servicio de atención al cliente. Un reto que se complica cuando los volúmenes no paran de multiplicarse. De esta manera, la atención al cliente en renting se ha convertido en un factor diferencial para la fidelización, la rentabilidad y la competitividad del negocio.
Por qué la atención al cliente se ha convertido en el principal diferencial en el renting
Tras la contratación de los servicios por parte del usuario, su fidelización depende en gran medida de dos cuestiones: la calidad en el servicio contratado (el funcionamiento de propio vehículo), y la atención y acompañamiento ante cualquier incidencia o consulta. Máxime en un momento en el que el contexto normativo es cada vez más exigente en esta materia.
Las compañías de renting se enfocan cada vez más en el cliente y su satisfacción, pero no es tan sencillo como parece. La competitividad es elevada, y los volúmenes cada vez más altos. Los clientes valoran una atención inmediata y con procesos simples, pero que sea resolutiva y con bajos tiempos de espera. Una buena experiencia es garantía de fidelización y de recomendación lo que influye directamente en la reputación de la organización, garantizando su crecimiento y rentabilidad económica.
¿Y cómo deben actuar las compañías? Es imprescindible ofrecer un servicio de atención al cliente accesible en diferentes canales, personalizado y transparente, y apostar por la tecnología para lograr esa inmediatez y capacidad resolutiva.
Tipologías de incidencias y momentos de verdad en el cliente
La gestión y resolución de incidencias por parte de la empresa influye directamente en la experiencia del cliente. En las compañías de renting encontramos:
- Las incidencias operativas, relacionadas con el propio vehículo (búsqueda de talleres colaboradores, grúas…), suelen proceder de averías o incidentes, lo que significa un foco de estrés y emociones negativas. En caso así la inmediatez es clave, pero también el tacto y la empatía
- Las incidencias administrativas, vinculadas a la gestión documental (facturación, contratos, coberturas…). Suelen ser un foco de incertidumbre. Un ejemplo clave ha sido la gestión de la dotación de balizas V16 a los vehículos fruto de la nueva normativa, lo que implicó un gran despliegue logístico y una fuente de dudas en los usuarios.
Fortalecer los canales de atención resulta esencial para garantizar un servicio de calidad, y los voicebots con IA se han convertido en un apoyo clave para lograrlo, reducir los tiempos medios de consulta en y brindar un servicio de atención disponible 24/7. Una tecnología que ha evolucionado para dar un paso más en el desarrollo de agentes virtuales con voz humanizada.
El impacto de los tiempos de respuesta en la satisfacción del cliente en renting
Un estudio de la compañía Reale Seguros apunta hacia la preferencia de la mayoría de los consumidores en España de este modelo híbrido en la atención. La atención personal es importante, pero lo que el cliente realmente necesita resolver sus problemas cuanto antes, y cuando la IA es capaz de responder a esa demanda, el cliente queda satisfecho.
Los tiempos de espera siguen siendo uno de los principales motivos de insatisfacción en los servicios de atención al cliente. Cuanto más rápida y resolutiva sea la respuesta, mayor será la probabilidad de fidelizar al usuario y mejorar los indicadores de experiencia.
En Servinform hemos acompañado a la compañía de renting de vehículos Arval para dar este salto de eficiencia de la mano de nuestra agente virtual con voz humanizada LucIA, que ha logrado resolver con éxito el 90% de las consultas sin intervención humana. LucIA gestiona alrededor de 47.000 llamadas mensuales y ha reducido el tiempo medio de atención de 6 a 2 minutos. Los agentes multiplican así su disponibilidad para atender los casos más complejos y los que realmente requieren esa personalización.
Una atención que además es posible en múltiples idiomas y en las lenguas cooficiales, lo que contribuye a mejorar la experiencia de usuarios internacionales, favorece la inclusión a la lingüística y cumple las obligaciones dispuestas por la Ley de Atención a la Clientela.
Automatización y customer service: cómo escalar operaciones de renting sin perder calidad
La combinación de inteligencia artificial, automatización y supervisión humana está transformando la forma en que las compañías de renting gestionan su relación con los clientes. Los agentes virtuales permiten absorber grandes volúmenes de consultas manteniendo niveles elevados de servicio y disponibilidad.
La integración de agentes virtuales humanizados se posiciona como el eje principal para escalar la capacidad operativa en el sector de renting. Además, permite hacer frente a los picos de demanda sin comprometer la excelencia en el servicio.
La adopción de esta tecnología está transformando los contact centers en ecosistemas más inteligentes y eficientes, capaces de mantener conversaciones naturales, resolutivas y personalizadas.
El valor diferencial de automatizar el ciclo de atención al cliente reside en su escalabilidad estratégica. Ahora bien, ¿qué convierte a LucIA en la solución idónea para liderar este cambio?
- Arquitectura avanzada, segura y eficiente que se adapta a las exigencias de operación y disponibilidad.
- Sistema de autogestión de cambios que permite realizar ajustes de forma ágil y autónoma.
- Inclusión de IA Generativa para optimizar la resolución de preguntas abiertas.
- Estadísticas avanzadas en tiempo real que permiten una visión integral del rendimiento del voicebot.
- Traspaso de llamadas a talleres asegurando una comunicación fluida y efectiva.
- Gestión de siniestros totalmente automatizada, ofreciendo una solución end-to-end.
- Encuestas de valoración para el cliente con el objetivo de medir su satisfacción e identificar aspectos a mejorar.
De la gestión reactiva a la experiencia proactiva en renting
No es lo mismo actuar cuando ya existe un problema que anticiparse a las necesidades del cliente antes de que surja. Apostar por soluciones tecnológicas permite pasar de una gestión reactiva, limitada a responder incidencias una vez producidas, a una gestión proactiva, que implica anticiparse a las necesidades del usuario antes de que se produzca el verdadero problema.
A través del análisis detallado de cada consulta, LucIA identifica tendencias y variaciones en las necesidades de sus clientes. Esta capacidad de respuesta permite adelantarse a situaciones como renovaciones anticipadas, cambios de contrato o necesidades de movilidad específicas.
La apuesta por la automatización en Arval y la gestión proactiva resultó determinante en la campaña de gestión y envío de balizas V16, que permitió gestionar con éxito más de 255 mil solicitudes con atención inmediata y sin impacto en la operativa.
Esta vocación por anticiparnos a las necesidades operativas nos ha conducido al desarrollo de un nuevo compañero para LucIA: MarIAno, nuestro nuevo agente virtual humanizado que facilita el trabajo de los talleres colaboradores de Arval, que agiliza las autorizaciones de reparación, consulta fechas de peritaje y proporciona información en tiempo real sin necesidad de llamadas ni esperas.
Tú también puedes escalar la eficiencia en tus operaciones y servicio de atención al cliente. En Servinform estamos para ayudarte, somos tu mejor partner tecnológico especializado en automatización, experiencia de cliente y transformación operativa . ¡Contáctanos!
