El servicio de atención ciudadana 012 de la Generalitat de Catalunya da un salto histórico en accesibilidad. Nuestra compañía ha resultado adjudicataria del contrato para la gestión de este servicio, en el que implementamos novedades como la ampliación del horario de atención completa, por primera vez, a los fines de semana no festivos.
Una transformación que se apoya en Inteligencia Artificial Generativa, lo que nos permitirá eliminar las esperas y ofrecer una experiencia personalizada a través de cualquier canal. El objetivo es integrar todos las vías de comunicación para interactuar de forma homogénea con la ciudadanía, mejorando la atención al usuario y asegurando niveles máximos de disponibilidad y accesibilidad en la prestación del servicio público.
Esta evolución estratégica, coordinada con la Dirección General de Servicios Digitales y Experiencia Ciudadana (DGSEC), permite que el 012 se adapte a las necesidades reales de una ciudadanía que demanda mayor flexibilidad horaria.
Asumimos este reto aportando un modelo de innovación continua basado en la colaboración entre la tecnología y las personas, que permite una gestión más eficiente, personalizada y omnicanal, optimizando los tiempos de respuesta y la precisión en cada interacción.
Innovación y evolución del servicio mediante Inteligencia Artificial
Para garantizar el éxito de este nuevo modelo de omnicanalidad 360º, desplegamos un ecosistema de herramientas propias que marcan la diferencia:
- Asistente virtual / Knowledge Assistant: a diferencia de los sistemas tradicionales, integra un motor semántico de búsqueda inteligente capaz de comprender el lenguaje natural. Ofrece de manera instantánea al agente (humano o virtual) la información más relevante sin navegar por manuales extensos, logrando respuestas más rápidas y consistentes ante consultas complejas.
- Agentes virtuales humanizados y CBOT: mediante el uso de IA de voz y el chatbot inteligente CBOT, el sistema gestiona de forma autónoma las consultas más frecuentes. Esto permite reducir la carga de trabajo de los agentes para que puedan enfocarse en los casos de mayor valor, derivando de forma automática según la complejidad.
- Auditoría de calidad con Audiplus: a través de esta herramienta de IA avanzada, se podrán auditar de forma sistemática y objetiva las interacciones, detectando automáticamente el tono de voz y satisfacción del ciudadano para asegurar una atención empática y resolutiva. También se analizarán las grabaciones y transcripciones para identificar patrones de comunicación y cumplimiento de protocolos.
“Este contrato no solo supone un hito tecnológico para Servinform, sino un compromiso real con la ciudadanía. Al integrar IA Generativa de vanguardia, no buscamos sustituir el factor humano, sino potenciarlo para que ningún ciudadano se quede sin respuesta, sea lunes o domingo”, afirma Félix García Baquero, Head of Smart Public Sector en Servinform. “Queremos eliminar las barreras temporales y burocráticas con las que se topa el ciudadano habitualmente con estos servicios, para transformar lo que antes era una gestión farragosa en una experiencia fluida, sin esperas y disponible en cualquier momento de la semana”.
Referente en la modernización del sector público
Con esta adjudicación, reforzamos nuestra posición como referente tecnológico en el sector público, consolidando un modelo de éxito ya implantado en otras grandes administraciones de España.
Un ejemplo destacado es la gestión del servicio 010 del Ayuntamiento de Sevilla, donde hemos liderado una transformación integral que alcanza los 1,5 millones de interacciones anuales. En este proyecto, el uso de sistemas de respuesta inteligente ha permitido resolver automáticamente el 50% de las consultas vía WhatsApp y gestionar más de 465.000 llamadas automatizadas al año, logrando que más del 95% de los ciudadanos valore positivamente el servicio.
Con más de 47 años de trayectoria, presencia internacional y el respaldo estratégico de AS Equity Partners, seguimos liderando la implementación de automatización inteligente para transformar los servicios ciudadanos en experiencias de éxito.
