La saturación de los servicios derivada de una alta demanda, la limitación de canales de atención y de recursos en la Administración Pública dificultan ofrecer a la ciudadanía un servicio ágil, accesible y de calidad acorde a sus necesidades, especialmente en un contexto de creciente digitalización de los servicios públicos y aumento de la expectativa ciudadana.
Según los últimos datos disponibles de la OCDE, solo el 57 % de los españoles que utilizaron servicios administrativos en el último año se declara satisfecho, una cifra 9 puntos porcentuales por debajo de la media europea, lo que pone de manifiesto un amplio margen de mejora en la atención ciudadana, y refuerza la necesidad de avanzar hacia modelos de atención más eficientes y centrados en el ciudadano.
En este contexto, la automatización de puntos de contacto se presenta como una solución ideal para garantizar unos servicios públicos más accesibles, eficientes y centrados en el ciudadano, alineados con los objetivos de modernización y transformación digital de la Administración Pública.
¿Qué significa automatizar un punto de contacto?
Los puntos de contacto son los canales a través de los cuales la ciudadanía interactúa con la administración, tanto en entornos digitales como tradicionales.
Automatizar estos puntos de contacto implica optimizar el abanico de posibilidades para acceder a un servicio de calidad sin depender exclusivamente de la atención telefónica y presencial. Se trata de gestionar la interacción de forma inteligente, anticipando necesidades y ofreciendo respuestas inmediatas a través de herramientas como chatbots, voicebots, agentes de inteligencia artificial, IA generativa o sistemas de captura inteligente de documentos (IDP), claves en la automatización de la atención ciudadana.
Voz, RCS, WhatsApp, email, redes sociales, chat, videollamadas… Las opciones, ahora mismo, son muchas. ¿La clave para aprovecharlos? Avanzar hacia un modelo omnicanal que facilite al ciudadano una experiencia sin fricciones y que resuelva los trámites que necesita: solicitudes, citas, notificaciones, consultas o cualquier intercambio de información, mejorando la experiencia del ciudadano y reduciendo la carga operativa de los servicios públicos.
Automatización de puntos de contacto con ciudadanos
Gracias a la omnicanalidad, cada persona disfruta de una experiencia fluida, accesible y adaptada a sus preferencias, permitiéndole que elija el canal que más confianza le genere, un factor clave en la atención al ciudadano en la Administración Pública.
Esta optimización agiliza la atención y garantiza la eficiencia del servicio en todos los canales, adaptándose a parámetros como la edad, la situación personal o social, el tipo de necesidad, la urgencia del trámite o la confianza en la tecnología, permitiendo una atención más inclusiva y personalizada.
Los chatbots y voicebots, enriquecidos con GenAI, son la principal solución para posibilitar la automatización de puntos de contacto, tanto desde el canal telefónico como desde cualquier sistema de mensajería. Son capaces de responder a consultas frecuentes de manera inmediata, guían a los ciudadanos en los procedimientos y están disponibles 24/7, justo lo que el ciudadano necesita. En Servinform combinamos la eficiencia de la automatización con la personalización de la atención al cliente: un ejemplo es el ‘efecto WOW’ del 010 del Ayuntamiento de Sevilla, donde hemos gestionado más de 1,5 millones de interacciones omnicanal mediante WhatsApp, voicebots, chatbots y refuerzo humano.
Otro ejemplo de gestión omnicanal es la solicitud de citas automatizadas: permiten reservar turnos y gestionar agendas sin intervención humana. En Servinform hemos logrado gestionar más de 18.000 citas al mes en el Hospital de San Juan del Aljarafe gracias a la automatización omnicanal, utilizando WhatsApp y llamadas automáticas con voicebots para garantizar respuesta de los pacientes, optimizando la eficiencia operativa del servicio sanitario.
Tecnologías clave para la automatización omnicanal
La automatización de puntos de contacto requiere una estrategia omnicanal integral, que combine distintas tecnologías para ofrecer experiencias rápidas y personalizadas en todos los canales, garantizando que la ciudadanía reciba el mismo nivel de atención en el medio que elija, uno de los pilares de la transformación digital de la administración pública.
La automatización inteligente garantiza la agilidad en la ejecución de procesos repetitivos, y se nutre de las más avanzadas tecnologías que nos permiten dar un paso más:
- Inteligencia artificial conversacional: en Servinform los chatbots, voicebots y asistentes virtuales gestionan gran variedad de tareas como atención al cliente, reservar y soporte técnico automatizando procesos, reduciendo costes y mejorando la satisfacción del clientede forma eficiente.
- Gestión inteligente de documentos (IDP): Permite extraer información, organizar, clasificar y archivar gran volumen de documentos de forma eficiente, garantizando trazabilidad y acceso seguro a la información. Nuestra alianza estratégica con Consiliaria nos ha permitido dar un salto de calidad en la gestión documental.
- Analítica avanzada y reportes automatizados: analizamos datos en tiempo real para predecir comportamientos, optimizar procesos y ofrecer una atención personalizada y proactiva. Una manera ideal de tomar decisiones inteligentes que superen las expectativas de los clientes.
En Servinform hemos desarrollado una nueva plataforma omnicanal: SADA que, con su visión 360º, permite gestionar todos los canales de comunicación desde un punto único, optimizando la automatización de la atención ciudadana. La perfecta combinación entre automatización, IA y talento humano, que incluye:
- Gestión de las comunicaciones desde una sola pantalla, unificando todos los canales de contacto. No importa desde qué canal llegue el ciudadano,
- Chatbots y voicebots personalizables y configurables por los propios usuarios preparados para optimizar y automatizar
- Uso de múltiples tecnologías (Dialogflow, ChatGPT, Gemini) a fin de ofrecer las mejores opciones a cada necesidad
- Monitorización de agentes y de actividad en tiempo real
- Personalización de cada interacción y fidelización
- Reporting dinámico que permite transformar el servicio al ciudadano, mejorando la eficiencia y la calidad del servicio público.
Impacto de la automatización en eficiencia y experiencia
La automatización de los puntos de contacto se ha convertido en una necesidad estratégica con el fin de acabar con la saturación de servicios y mejorar la experiencia del ciudadano, uno de los principales retos actuales de la Administración Pública:
- Reducción de tiempos de respuesta y optimización operativa: se acabaron las largas esperas y las derivaciones a otros canales.
- Mayor precisión: la validación automática de datos y el seguimiento estructurado de procesos minimizan equivocaciones o trámites incompletos.
- Personalización de la experiencia del ciudadano: la interacción con la Administración Pública ya es lo suficientemente compleja, ¡hagamos la vida más fácil a la ciudadanía!
- Mayor trazabilidad: la automatización permite registrar cada interacción, disponer de toda la información en el mismo espacio y facilitar el seguimiento de procesos.
- Monitorización y análisis de cada interacción: la ayuda de la IA se ha convertido en el aliado ideal para mejorar los servicios públicos. En Servinform contamos con soluciones de IA generativa que permite auditar automáticamente las llamadas realizadas, analizar su calidad, detectar errores rápidamente, mejorar la atención y detectar nuevas oportunidades para optimizar las interacciones.
La automatización se consolida como una palanca clave para modernizar la atención pública y mejorar notablemente la calidad del servicio al ciudadano. En conjunto, todas estas capacidades tecnológicas contribuyen a transformar la relación entre la Administración y la ciudadanía, situando a las personas en el centro.
Errores comunes al automatizar puntos de contacto y cómo evitarlos
La implantación de la automatización de puntos de contacto no está exenta de riesgos. Una estrategia mal planteada puede generar pérdida de confianza o incluso empeorar la experiencia del ciudadano. Por ello, identificar los errores más comunes y conocer cómo evitarlos resulta clave para garantizar que la automatización aporte verdadero valor.
Uno de los principales retos a los que se enfrenta la administración pública es a sustituir los sistemas obsoletos: mecanismos poco flexibles que limiten la adaptabilidad y la evolución de los procesos. En Servinform adaptamos nuestras soluciones a los sistemas existentes, garantizamos la compatibilidad para que la transformación digital siempre sea posible.
Otro desafío importante es la resistencia al cambio. La automatización implica modificar procesos y hábitos de trabajo, lo que puede convertirse en un obstáculo si los equipos no están preparados o comprometidos. La comunicación, la formación y el acompañamiento resultan fundamentales para superar esta barrera y para que la automatización se perciba como una oportunidad para desplegar el potencial de las personas en otras tareas de mayor valor. Para ello, es clave generar una cultura de colaboración robot-humano que mejore la productividad, evite errores y nos ayude a seguir creciendo con servicios de calidad.
Por último, la falta de diagnóstico y análisis previo puede comprometer el éxito de la automatización. Analizar los puntos de contacto, entender cómo interactúan los usuarios y definir con claridad los objetivos a alcanzar es imprescindible. Este enfoque analítico resulta esencial para optimizar los recursos disponibles, medir resultados y enfocar hacia lo que se quiere conseguir respondiendo a las necesidades reales de cada ciudadano.
Recomendaciones para una automatización efectiva y escalable
La clave para lograr una automatización efectiva y escalable es contar con el acompañamiento adecuado: el apoyo de un partner especializado que cuente con la tecnología y la experiencia necesarias para lograr el propósito de mejorar los servicios públicos.
En Servinform, con más de una década de experiencia, aprovechamos todo el potencial de la automatización para acompañar a las administraciones públicas en la digitalización de sus servicios, posicionándonos como referente en automatización y atención ciudadana omnicanal. Un trabajo que nos ha hecho merecedor de grandes reconocimientos gracias a los proyectos que hemos liderado en la Junta de Andalucía, con 40 proyectos realizados en 11 consejerías y más de 3,5 millones de expedientes y 5,5 millones de documentos tramitados, así como en el Govern Balear.
Seguimos trabajando para posicionarnos como compañía referente en la transformación digital de la administración pública.
