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Black Friday y Cyber Monday, el gran reto para el Servicio de Atención al Cliente

Llega el Black Friday y el Cyber Monday, fechas en las que las ventas se disparan y las consultas de clientes para solucionar problemas de compras se triplican. Es la ocasión ideal para poner a prueba tus canales y servicios de atención al cliente y realizar una puesta a punto de cara a la Navidad.

Estas fechas están marcadas en el calendario de todos. No solo de los comercios, sino de los consumidores también ya que aprovechan estos días para realizar sus compras utilizando las promociones.

En este post no vamos a hacer referencia al misterioso origen del Black Friday o a qué comprar durante el Cyber Monday, sino más bien a cómo las empresas pueden aprovechar esta ocasión para realizar una revisión a sus canales de atención al cliente y así realizar cambios o mejoras de cara a las fechas navideñas.

Durante estos casi dos años de pandemia nuestra sociedad ha sufrido una hiperdigitalización. Las compras online han crecido en España un 33% y somos el tercer país con mayor crecimiento de ecommerce en el pasado 2020. Por eso, El Black Friday y el Cyber Monday serán más digitales que nunca y las empresas deberán estar preparadas para ello.

Siendo un momento clave para aumentar las ventas y el alcance de los negocios, la preparación es crucial para el comercio electrónico. Igual que te aseguras de tener stock suficiente, para las campañas de publicidad lanzada hay que tener preparada la atención al cliente para estos días.

No solo es importante tener en esto cuenta, sino también tu web. La parte primordial de todos los comercios online reside en que su página sea atractiva, funcional, de respuesta a las necesidades de los usuarios y sea intuitiva. Es momento para optimizarla, mejorarla y prepararte para el aluvión de visitas que se esperan.

La atención al cliente marca la diferencia 

Por ello, es el momento de ofrecerle a tus clientes todas las vías de comunicación posibles para que contacten con tu marca y tengan una atención inigualable. Para lograr esta comunicación clara, rápida y personalizada la omnicanalidad es la clave del éxito.

Pregúntate si das una buena cobertura en todos los canales posibles por los que pueda contactar tu cliente y ve más allá. Busca aquellos que no utilizas ahora, pero que darán un plus a tu servicio como puede ser WhatsApp o el uso de Chatbots.

Estos días serán cruciales para ver si esta omnicanalidad es total o un espejismo que tienes que hacer realidad antes de que lleguen las navidades.

Lo normal es que si tu servicio funciona eficientemente todo el año solo tengas que recurrir a realizar ciertos ajustes ya que las circunstancias de atención cambian por completo. Como ya se ha mencionado antes, el volumen de consultas e incidencias es mayor debido a que es proporcional al volumen de ventas. Además, es muy importante que tengas presente la estacionalidad. Son solo unos días en los que se concentran las consultas.

Durante estas fechas podrás observar estos puntos tan importantes y ver si los has tenido en cuenta de cara a mejorar la atención en Navidad, época en la que realmente el volumen de las peticiones o consultas que recibe atención al cliente son muy elevadas y no solo durante unos días, sino más bien durante al menos un mes, hasta pasado el Día de Reyes.

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