Las compañías del sector asegurador se enfrentan a importantes desafíos en la atención al cliente, derivados del alto volumen de consultas, la creciente exigencia de la inmediatez y atención 24/7, y la necesidad de garantizar el acceso en tiempo real de toda la información y al historial del cliente. Todo ello incrementa los tiempos de espera y dificulta ofrecer un servicio ágil, personalizado y satisfactorio.
Ante este escenario, los chatbots basados en Inteligencia Artifificial (IA) se presentan como la solución más eficaz para automatizar el servicio de atención al cliente en seguros y mejorar la experiencia, agilizando procesos y optimizando el tiempo de respuesta.
Qué es un chatbot inteligente y en qué se diferencia de uno tradicional
Inicialmente, los chatbots se basaban en flujos predefinidos, operando dentro de un esquema cerrado de preguntas y respuestas, y con una capacidad muy limitada de adaptación al contexto del usuario.
La irrupción de la GenAI (Inteligencia Artificial Generativa) ha permitido crear chatbots inteligentes, capaces de simular conversaciones humanas de forma natural. Su sistema de procesamiento del lenguaje natural (NLP) permite comprender preguntas, interpretar la intención del usuario y generar respuestas más precisas y contextualizadas, actuando como un apoyo para los equipos humanos y liberándolos de tareas rutinarias.
Principales beneficios de los chatbots basados en IA
La implementación de los chatbots con IA generativa ha demostrado potenciar la competitividad y la eficacia de las compañías en el sector asegurador:
- Atención al cliente 24/7: en un sector como el asegurador, y particularmente en cuestiones como la gestión de incidencias, la atención inmediata a cualquier hora del día es imprescindible.
- Análisis de datos y aprendizaje continuo: cada interacción proporciona a los agentes información valiosa que les permite ofrecer un servicio más preciso y personalizado.
- Escalabilidad: su flexibilidad permite incorporar nuevas funciones y ajustarse a las necesidades de la empresa.
- Omnicanalidad: la presencia en múltiples canales permite atender con mayor agilidad las necesidades del cliente y adaptarnos a sus preferencias. Los chatbots con IA pueden implementarse en los distintos canales de mensajería que habitualmente utilizan los usuarios, desde la web hasta WhatsApp.
El objetivo clave es lograr la mejora del customer experience, adaptándonos a lo que realmente necesita el cliente y a sus nuevos hábitos de consumo digital. El informe Consumer Voice Report 2025 de ServiceNow expresa que el 80% de consumidores prefieren la atención humana, pero el 68% cree que la IA será capaz de detectar emociones en un futuro próximo para una atención más emocional y menos automatizada. En el caso de la Generación Z, el paradigma cambia: según varios estudios, uno de cada tres jóvenes ya prefiere interactuar con la IA antes que con personas.
Tecnologías detrás de un chatbot de nueva generación
Estos sistemas se basan en grandes modelos de lenguaje (LLM), que permiten comprender la comunicación humana y extraer información relevante de cada consulta.
El uso de la GenAI genera respuestas coherentes, precisas y contextualmente adecuadas, simulando conversaciones humanas. Además, al basarse en el aprendizaje automático (Machine Learning), los chatbots mejoran su rendimiento con cada interacción, volviéndose cada vez más eficientes.
Esta tecnología ofrece la posibilidad de integrar los chatbots con los sistemas internos de la empresa, lo que posibilita generar respuestas basadas en datos propios y actualizados.
Casos de uso más efectivos en atención al cliente
El chatbot es una solución muy versátil, con amplias posibilidades en atención directa al cliente: desde la atención de incidencias, consultas y reclamaciones, hasta la propia gestión comercial en ventas, onboarding y cross selling.
Además de su uso en atención directa al cliente, los chatbots se han convertido en una herramienta perfecta para dar apoyo a los agentes en su operativa interna: el compañero perfecto para un excelente servicio de atención.
En una compañía aseguradora detectamos que uno de los principales motivos por los que se alargaban considerablemente los tiempos de atención era la necesidad de derivar llamadas o emitir consultas a otros agentes o a superiores, por la falta de determinadas áreas de conocimiento sobre el cliente o sobre el caso. Esto repercutía en amplias esperas y perjudicaba una atención rápida y eficaz.
En esta situación, desarrollamos un chatbot autogestionable, capaz de asistir a los agentes de la compañía, que pueden lanzarle las preguntas que necesiten para disponer de forma inmediata toda la información necesaria para atender a cada cliente de forma personalizada, con toda la información sobre su historial, sus circunstancias y sus necesidades.
Esta solución forma parte de CBOT, nuestro centro de control de herramientas profesionales con IA, que proporciona soluciones autogestionables, que no requieren un conocimiento técnico específico y que pueden personalizarse por completo al negocio.
Gracias a esta solución logramos un 93% de satisfacción del cliente y redujo los tiempos de espera en un 50%, gestionando más de 2.000 consultas mensuales.
Limitaciones actuales y cómo mitigarlas
Uno de los principales riesgos de la IA conversacional reside en las conocidas “alucinaciones”: el bot puede llegar a dar respuestas imprecisas o directamente inventadas, y es algo muy común en chatbots de uso común como ChatGPT, Gemini o Copilot. Los chatbots que desarrollamos en Servinform están diseñados para cumplir todas las garantías de seguridad en la protección de los datos y en la calidad de la información, ¿cómo lo hacemos posible?
- Contextos muy acotados: desarrollamos varios modelos de chatbots, cada uno de ellos con un conocimiento y un contexto muy acotados, para que la tendencia hacia la alucinación sea nula.
- Entrenamiento con supervisión humana: la fase de entrenamiento es crucial para que el desarrollo del chatbot se ajuste a lo que realmente buscamos. Llevamos su aprendizaje en la dirección correcta, para que después, mediante su uso, sus respuestas sean cada vez más precisas.
- Buena praxis: para que todo el desarrollo repercuta en un chatbot eficiente y útil, también es clave un buen uso, acotado a la funcionalidad para la que se ha desarrollado.
Cómo implementar un chatbot de IA paso a paso
Para implementar un chatbot de IA de forma efectiva, es clave seguir un planteamiento estratégico. No se trata de tener un chatbot porque todo el mundo lo tiene y sin él te estás quedando atrás, cada solución que adoptes debe responder a una necesidad concreta. Te recomendamos que te hagas estas preguntas:
- ¿Qué problemas tengo que podría solucionar un chatbot? Analiza la situación actual e identifica los procesos en los que el chatbot pueda aportar mayor valor.
- ¿Qué objetivos cuantitativos y cualitativos quiero alcanzar? Fija metas alcanzables, como reducir los tiempos de respuesta o mejorar la satisfacción del cliente.
- ¿Cómo lo voy a desarrollar? La sostenibilidad es una de las piezas claves para que tu chatbot no se quede en una idea y se convierta realmente en una solución a largo plazo. No se trata solo de implementarlo, sino también de mantenerlo.
Contar con un socio estratégico es clave para dar la respuesta adecuada a cada una de ellas. En Servinform te ayudamos a implementar esta tecnología a través de CBOT, que no solo se adapta fácilmente a tus sistemas y a tus necesidades, sino que además te permite una autogestión sencilla sin la necesidad de un conocimiento técnico específico.
Ejemplos de éxito en sectores clave
En Servinform estamos especializados en desarrollar soluciones tecnológicas para distintas industrias de empresas privadas y en el sector público. Particularmente en este último, nuestra solución de chatbots ha resultado de particular utilidad, y si algo tienen en común la Administración Pública con la industria aseguradora es la vocación de servicio, en la que una atención inmediata y eficiente 24/7 es clave para la satisfacción del ciudadano y del cliente.
En el Ayuntamiento de Sevilla hemos transformado y modernizado la atención ciudadana del servicio 010. La incorporación de WhatsApp a los canales de comunicación, junto con voicebots y chatbots, agilizó citas, pagos y resolución de incidencias, logrando más de 1,5 millones de interacciones y un 95% de satisfacción ciudadana.
En la Estación de Esquí de Sierra Nevada, nuestro chatbot ha complementado a la perfección la atención personal del equipo humano, gestionando más de 15.000 interacciones en temporada alta, garantizando una atención al cliente rápida y de calidad.
Da un giro a tu customer experience y apuesta por la IA y la tecnología chatbot. En Servinform te ayudamos a marcar la diferencia con una atención omnicanal más eficiente y satisfactoria. ¡Contacta con nosotros!
