De la automatización básica a los procesos inteligentes: una evolución acelerada.
El camino hacia una automatización empresarial avanzada pasa por innovar constantemente. Esto permite a las empresas mejorar su eficiencia operativa y su customer experience con el objetivo de no parar de innovar.
En Servinform, desde el año 2013, en el que fuimos de los primeros en introducir automatizaciones en los procesos administrativos de back office, hasta el 2025, en el que ya trabajamos con agentes dotados de GenAI, hemos experimentado una enorme evolución en la que se han visto implicados distintos avances tecnológicos que nos han permitido crear soluciones más autónomas e inteligentes.
Años de trabajo, innovación y mejora continua nos han permitido que hoy contemos con más de 700 robots operativos y más de 500 procesos automatizados, donde la tasa mínima de eficiencia es del 50%. Además, procesamos 600.000 documentos mensuales mediante IDP (Intelligent Document Processing).
Principales hitos tecnológicos y organizativos en automatización inteligente.
¿Cómo se ha materializado esta evolución desde los primeros sistemas de RPA hasta la automatización inteligente? En poco más de una década los avances han sido inmensos:
- 2013: Nace la automatización en el backoffice administrativos. Fuimos los primeros en llevar la automatización al backoffice administrativo con los primeros sistemas de RPA. Comenzamos a ser capaces de gestionar de forma automatizada las tareas que se realizaban manualmente, como la gestión de flujos de trabajo y el cotejo de datos.
- En 2017: lanzamiento ALOE Control Room. Creamos nuestra herramienta de gestión y monitorización de los procesos robotizados que nos permite la coordinación y colaboración de robots, personas y agentes de IA.
- En 2018: De la RPA a la automatización cognitiva. Incorporamos IA para que los robots tomen decisiones basadas en datos y comenzamos a potenciar nuestras soluciones de RPA para avanzar hacia la llamada automatización cognitiva: los robots ya no solo siguen pasos, empiezan a tomar decisiones.
- En 2021: GenAI y el poder de los LLMs. Comenzamos a aplicar modelos de lenguaje de gran escala (LLMs) a procesos complejos como la auditoría o la predicción de bajas. Hacemos posible la automatización de casos de uso complejos, como la auditoría de calidad en contact center, la detección proactiva de venta cruzada, la anticipación de posibles bajas, etc.
- En 2024: Escenarios Agentic y Multi-Agentic. Desarrollamos soluciones con IA conversacional, capaces de entender y responder de forma autónoma a los clientes. Un caso representativo es la tecnología de respuesta a través de canales como WhatsApp, capaz de comprender y responder automáticamente consultas formuladas en lenguaje natural.
La automatización inteligente hoy: del ahorro de costes al valor estratégico.
En sus inicios, los modelos de RPA fueron una herramienta táctica. Las empresas lo implementaban con un fin concreto orientado a optimizar procesos y reducir los tiempos de acción: robots capaces de asumir las tareas más repetitivas que, al permanecer operativos 24/7, liberaban enormemente la carga de trabajo de los profesionales humanos. Hoy en día, su alto impacto también ha transformado la manera en que se toman las decisiones, y la forma en que las empresas interactúan con sus clientes.
El resultado ha producido un cambio de paradigma: la automatización deja de ser una tecnología para agilizar el trabajo, para convertirse en un componente transversal del modelo de negocio.
Las empresas que están integrando la automatización de forma estratégica, además de optimizar sus operaciones, han reforzado sus capacidades ante un entorno cada vez más competitivo, en el que es necesario conseguir más con menos recursos. En Servinform hemos observado claras mejoras operativas que se han traducido en un mejor servicio al cliente y al ciudadano:
- En Administración Pública, logramos reducir el plazo de gestión de ayudas para la electricidad de 5 a 2 días, y optimizamos la atención al ciudadano y los procedimientos administrativos.
- En el ámbito de los seguros hemos conseguido ahorrar más de 1.000 horas al mes en la gestión de más de 10.000 partes amistosos.
- En el sector de la energía, hemos reducido en más de 1.800 horas la gestión de 6.000 reclamaciones mensuales.
- En banca hemos gestionado de forma automática la reliquidación de las cláusulas suelo de más de 40.000 préstamos.
Tendencias que están redefiniendo el rumbo de la automatización.
- La irrupción de los agentes virtuales con IA o AI Agents ha sido clave. Según el estudio The Future of Enterprise AI Agents de Cloudera, el 96% de las compañías planean incrementar el uso de agentes de IA, principalmente en las industrias de servicios financieros, banca y seguros, atención sanitaria y telecomunicaciones. Con tecnología GenAI, LLMs y NPL, son sistemas que van más allá de los chatbots y voicebots para convertirse en auténticos agentes con capacidad de razonamiento y autonomía operativa, con gran utilidad tanto en atención al cliente como en monitorización y apoyo a la operativa interna. En Servinform ya hemos desarrollado agentes virtuales con voz humanizada.
- La opticanalidad inteligente, que permite detectar los canales con mayores posibilidades de éxito y fidelización en la atención al cliente y automatizar y personalizar el customer journey para dar al cliente exactamente lo que necesita, un paso más allá de la omnicanalidad que es posible gracias a la IA. Nuestra plataforma SADA es un gran ejemplo de ello.
¿Qué podemos esperar en los próximos años?
- Seguridad: el acceso a sistemas y datos exige registrar todas las acciones realizadas para garantizar la trazabilidad y la transparencia. En un contexto tan digitalizado, es necesario reforzar los sistemas de protección para garantizar la indemnidad del cliente en todas sus operaciones frente a cualquier fraude.
- Ética y regulación: las empresas deben asegurar el cumplimiento normativo y mantenerse dentro de un marco legal que aún está en constante evolución. Las nuevas tendencias normativas se orientan hacia una mayor regulación y unificación de los estándares en todo el marco de la Unión Europea.
- Talento especializado: será fundamental contar con profesionales especializados en implementación y mantenimiento de los sistemas de automatización. La automatización libera, además, un gran volumen de recursos que permite que los agentes humanos puedan hacer mucho más por el cliente, con un servicio mucho más personalizado, especializado e individualizado, atendiendo con celeridad los casos más complejos.
Cómo prepararse para el futuro de la automatización empresarial.
- Elegir correctamente los procesos a automatizar: es fundamental realizar una estimación previa sobre el coste y los beneficios que puede aportar en cada proceso, con el fin de determinar su viabilidad.
- Establecer objetivos realistas: establecer metas alcanzables es clave para desarrollar estrategia sólida y sostenible que, además, te ayudará a realizar estimaciones y a analizar resultados.
- Optimizar los flujos de trabajo: forma a tu equipo para que se familiarice con la tecnología y facilitar su adaptación. La implementación de la automatización puede suponer un gran cambio organizativo.
- Garantizar el cumplimiento normativo: pon el foco en la seguridad y protección de datos para minimizar posibles riesgos.
