Las crecientes facilidades que ofrece la tecnología hacen que las demandas de los clientes evolucionan a ese mismo ritmo. Ahora las empresas se enfrentan al desafío de no solo satisfacer, sino de anticipar las necesidades de sus consumidores y aquí entran en juego la Experiencia del Cliente (CX) predictiva y proactiva, dos estrategias que están redefiniendo la manera en que las marcas interactúan con su audiencia.
De la CX predictiva a la proactiva
Tradicionalmente, las empresas adoptaban un enfoque reactivo en su relación con los clientes, respondiendo a consultas y resolviendo los problemas después de que estos ocurrían, sin embargo, eso ya no es sostenible. Según un estudio de Salesforce, el 76% de los consumidores espera que las empresas entiendan sus necesidades y expectativas, un reflejo claro del cambio de modelo.
La CX proactiva implica adelantarse a los problemas y necesidades del cliente, ofreciendo soluciones antes de que ellos las soliciten.
Una gran ayuda para lograrlo es apoyarse en la CX predictiva, que utiliza datos y análisis avanzados para predecir comportamientos futuros y necesidades del cliente, permitiendo así la hiperpersonalización.
El análisis predictivo aplicado a la CX se traduce en:
- Personalización de ofertas: recomendaciones de productos o servicios basadas en compras anteriores y preferencias.
- Prevención de abandono: se pueden identificar señales de que un cliente podría abandonar la marca, facilitando acciones de retención antes de que ocurra.
- Optimización de operaciones: predicción de picos en la demanda que permita adaptarse y mantener la calidad del servicio.
Tecnologías que impulsan la CX predictiva y proactiva
Anticiparse a las necesidades de cada cliente es posible gracias al uso de distintas tecnologías:
- Big data y analítica avanzada: el big data capta un enorme volumen de datos y la analítica avanzada los transforma y los convierte en información muy útil para la toma de decisiones estratégicas.
- Inteligencia artificial y machine learning: son capaces de analizar grandes volúmenes de datos, permitiendo identificar las preferencias de cada usuario y sus patrones de comportamiento.
- Automatización y bots inteligentes: los asistentes virtuales potenciados por IA, como los chatbots o los voicebots, ofrecen atención al cliente 24/7. Son capaces de resolver consultas de manera cada vez más eficiente y personalizada, mejorando su comportamiento a partir de la información que van recibiendo, lo que les permite un grado de personalización cada vez más alto. Nuestra solución CBOT, te ayuda a gestionar tus chatbots de forma integral.
Tipos de comunicación proactiva
Toda la información que se recopila a partir del análisis predictivo sirve de poco si no se crea una estrategia de comunicación personalizada y efectiva que se anticipe a las necesidades de cada cliente. Aquí la omnicanalidad es esencial, ya que facilita la interacción a través de múltiples canales (email, SMS, redes sociales, apps propias, etc.) de manera integrada y coherente, facilitando la accesibilidad y mejorando la experiencia del usuario.
Los principales tipos de comunicación proactiva son:
- Alertas y notificaciones: ideales para informar de forma clara y concisa de cualquier evento que afecte al cliente: gestiones, citas, novedades, etc.
- Comunicaciones personalizadas: promociones, ofertas o recomendaciones basadas en los intereses del usuario.
- Asesoramiento: información útil para guiar al usuario con aspectos relacionados con la marca: noticias, guías, tutoriales, tendencias, etc.
¿Qué beneficios aportan la CX predictiva y proactiva?
Estas nuevas fórmulas de gestión de la experiencia del usuario suponen numerosas ventajas para todas las partes, ayudando a fortalecer la relación entre los clientes y las marcas. ¿Cuáles son las principales?
- Para las empresas
- Mejora de la retención: mejora la satisfacción de los clientes, haciéndolos más leales.
- Incremento de ingresos: las ofertas pueden ser más personalizadas, impulsan con ello las ventas.
- Eficiencia operativa: la automatización de procesos supone un ahorro de costes y una mayor agilidad, ahorrando recursos para las tareas más estratégicas.
- Para los clientes
- Experiencias personalizadas: los clientes se sienten más valorados y pueden aprovechar mejor lo que les ofrece la marca.
- Resolución rápida de problemas: disminuye el tiempo y también las preocupaciones de los clientes ante los inconvenientes.
- Mayor satisfacción: las interacciones regulares y personalizadas aumentan su confianza en la marca.
¿Cómo implementar una estrategia de CX predictiva y proactiva en tu empresa?
Si quieres aprovechar todos los beneficios que te ofrecen la CX predictiva y proactiva, debes contar con un plan bien definido y estructurado que abarque todos los procesos:
- Centraliza los datos: integra todas las fuentes de información del cliente en una sola plataforma.
- Adopta tecnologías avanzadas: invierte en IA, machine learning y herramientas analíticas.
- Forma a tus equipos: capacita a tus profesionales en el uso de nuevas tecnologías enfocadas en el cliente.
- Cultura organizacional: fomenta una mentalidad proactiva y conectada con las necesidades del cliente.
- Monitoriza y optimiza los procesos: establece KPIs claros y ajusta la estrategia según los resultados obtenidos.
