El 2026 se perfila como un año clave para la transformación de la experiencia del cliente en la banca, y este va a ser, sin duda, uno de los principales horizontes en el sector bancario y financiero. El año ha comenzado con un nuevo escenario normativo para las principales industrias a raíz de la nueva Ley de Atención a la Clientela, y esto se suma al ya complejo panorama normativo de un mercado tan regulado como es el sector bancario y financiero.
Según el informe sobre tendencias a corto plazo España 2026 de EY Insights, los principales retos en banca proceden del panorama supervisor de la UE y de las estrategias de digitalización ante el avance de las nuevas tecnologías y en particular de la IA, sin obviar desafíos transversales a todas las industrias, como la ciberseguridad, la ética digital y la adaptación cultural: “para muchas organizaciones, el verdadero reto en 2026 será articular una gobernanza interna coherente que permita integrar innovación y control sin frenar la transformación digital”.
¿Cómo superar los desafíos que plantea este 2026 en la industria bancaria? Sigue leyendo para descubrir todas las claves desde los principales retos que desde Servinform detectamos en el sector financiero como especialistas en operaciones bancarias, experiencia de cliente y automatización inteligente.
1- Costes de atención al cliente en banca: canales saturados y journeys repetitivos
Los recursos son limitados, las exigencias: cada vez mayores. Más llamadas, más consultas y más repetición en los journeys implican mayores costes y la dificultad de ofrecer la atención inmediata, resolutiva y personalizada que el cliente demanda. Los clientes no quieren “navegar menús”, quieren hablar con su banco, resolver y confiar. La nueva experiencia del cliente en banca exige pasar de la atención tradicional a una relación más directa, eficiente y contextualizada.
En este contexto, ¿de qué debe ser capaz cualquier empresa de banca?
- De transformar sus modelos de atención de una posición reactiva hacia una estrategia proactiva
- De anticiparse a las necesidades de los clientes.
- De mantener un journey coherente end to end.
- De ofrecer una atención inmediata, eficiente y realmente resolutiva.
La fragmentación en los procesos y a la poca eficiencia en la resolución en primera instancia son el principal foco de duplicidades en las interacciones, y de saturación de los canales en los que los clientes se sienten mejor atendidos. El propósito de la digitalización de la banca no es únicamente hacer los procesos operativos más ágiles, sino también facilitar el journey al cliente, evitar que se encuentre ante procesos largos, confusos o incompletos. Optimizar el journey bancario es clave para reducir costes operativos, mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia de los recursos disponibles.
2- Experiencia y accesibilidad en la banca: clientes digitales y sénior sin fricción
A todo lo anterior se suma una nueva capa de complejidad que surge de la diversificación de los canales disponibles, la tendencia hacia digitalización de la banca y la diversidad de los clientes del sector bancario: no es lo mismo dirigirte a un cliente Generación Z que abre su primera cuenta nómina, que a una persona de edad avanzada que actualiza periódicamente su cartilla física para controlar sus gastos, pero todos deben disfrutar de la misma calidad y eficiencia en el servicio y en la atención.
El informe sobre el sector bancario de la Asociación Española de Banca junto a CECA y Unacc señala que el uso de banca digital en España se ha incrementado del 55% al 75% desde 2019 hasta 2024, por encima de la media europea, y respecto a los canales bancarios más utilizados indica que son: “cajeros (88%), oficinas (72,3%), banca móvil -app- y por internet (72,2%) y banca telefónica (56,6%)”, aunque otro informe señala que los medios digitales siguen siendo más operativos y transaccionales, y que la clientela bancaria continúa prefiriendo una atención personalizada para resolver sus problemas.
La Asociación Española de Banca pone de relieve el compromiso del sector con la accesibilidad para todos los clientes, teniendo en cuenta no solo su edad, sino su ubicación, pues la despoblación en las zonas rurales dificulta el acceso a los servicios más básicos.
Todo ello hace necesario que la banca apueste por una estrategia omnicanal, que integre ese journey y lo haga accesible a todos los colectivos de la población, siendo la banca un servicio de interés general con una clientela sumamente heterogénea y diversa. Las compañías del sector no pueden dejar a nadie atrás.
La omnicanalidad bancaria se convierte así en un elemento estratégico para garantizar una experiencia de cliente inclusiva, eficiente y sin fricciones.
3- Seguridad y fraude bancario: deepfakes, ingeniería social e identidades sintéticas
En todo este marco, poner el foco en el cliente implica garantizar una experiencia satisfactoria y resolutiva, pero también segura. El amplio desarrollo que ha experimentado la IA en los últimos años ha profesionalizado los intentos de fraude y en el sector bancario resulta particularmente relevante su prevención. Según el último informe de la AEECF, en 2025 un 52% de consumidores afirmó haber sufrido un intento de fraude, 6 puntos porcentuales más que en 2024: los intentos crecen, aunque, por fortuna, su consumación se está reduciendo de un 16% en 2023, a un 11% en 2024, descendiendo hasta el 9% en 2025, pero sigue siendo reseñable que uno de cada diez intentos se consume.
La banca adquiere un particular protagonismo en este panorama, y es que la suplantación bancaria es uno de los métodos más utilizados, en un 28% de los intentos, principalmente a través de llamada y SMS. Es la forma que los ciberdelincuentes utilizan para acceder a los datos bancarios de sus víctimas. Esta situación obliga a las entidades bancarias a poner el foco en dos grandes materias:
- Los canales de comunicación con el cliente, mediante una estrategia omnicanal unificada y verificada, y la concienciación de los clientes respecto a los medios legítimos de contacto. Canales como el RCS logran un plus de seguridad gracias a la verificación del emisor.
- La verificación de identidad y la detección inmediata de operaciones anómalas permiten reforzar la seguridad para evitar accesos indeseados y, en caso de producirse, activar protocolos por comportamientos sospechosos. La atención y el asesoramiento al cliente una vez producido un intento o consumación del fraude resulta esencial en la gestión de la relación con el cliente.
Actualmente, el Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera obliga a las entidades bancarias a la devolución del dinero de las operaciones no deseadas, salvo que pueda probar que el cliente incumplió deliberadamente sus obligaciones, actuó con negligencia grave o fue quien cometió el fraude.
La prevención es clave, y más ahora que las transferencias inmediatas tienen el mismo coste que las ordinarias y resulta imposible revertirlas una vez efectuadas. La IA es una herramienta esencial para detectar anomalías, comportamientos inusuales, avisar y actuar en el momento en que se produzcan.
¿Cómo puede ayudarte Servinform a superar los retos del sector bancario y financiero en 2026?
Lo que vemos es que ni el IVR tradicional ni los chatbots resuelven este triángulo de costes, riesgo y experiencia. Estos retos ya no se resuelven con chatbots o IVRs tradicionales, estamos en la era de la automatización inteligente y de la IA generativa y aquí está la clave para que todos los retos a los que se enfrenta la banca puedan encauzarse en oportunidades de fidelización y satisfacción de sus clientes.
En Servinform hemos sido capaces de desarrollar soluciones basadas en IA que han impulsado las operaciones del sector bancario desde distintas perspectivas, en el desarrollo de distintas soluciones.
La tendencia es clara, avanzamos hacia soluciones basadas en IA Voice, entre las que destaca nuestra especialidad, Agentes virtuales humanizados, que son asistentes que entienden el lenguaje natural, hablan de forma humana y gestionan operaciones reales: tarjetas, cuentas, recibos, transferencias, dudas de producto… Logran reducir los grandes volúmenes de llamadas repetitivas, mejoran la experiencia del cliente y descongestionan los contact center:
- Gestión de consultas frecuentes
- Resolución de casos poco complejos (seguimiento de proceso, modificación o recogida de datos de datos)
- Atención en múltiples idiomas y lenguas cooficiales.
- Recuperación de deudas (recordatorios de pago, negociación de plazos)
- Prevención del fraude (alertas y verificación de transacciones sospechosas)
- Gestión de préstamos y créditos (simulaciones, solicitudes, seguimiento)
- Campañas informativas – Outbound
- Agendamiento de citas – Captación
Una tecnología que permite además crear la infraestructura del nuevo front bancario:
- Voice ID + liveness: identificación del cliente por su huella de voz y comprobación de que es una persona real, no una grabación.
- Agent-assist en llamadas: soporte en tiempo real al gestor con resúmenes, sugerencias y automatización mientras habla con el cliente.
- Detección deepfake voz: identifica intentos de fraude mediante voces clonadas con IA, grabaciones reproducidas o audios manipulados digitalmente
- Pagos por voz en app: permite autorizar transferencias o pagos simplemente hablando, con verificación biométrica integrada.
- Analytics de voz en cobros: análisis automático del tono, intención y fricción en llamadas de recobro para mejorar la efectividad y cumplimiento.
- Accesibilidad y dictado: facilita a cualquier usuario operar con el banco dictando mensajes, consultas o formularios por voz.
- Skills en altavoces: funcionalidades bancarias activadas desde Alexa, Google Home u otros dispositivos inteligentes.
SADA: plataforma omnicanal para atención al cliente en banca
SADA, nuestra plataforma omnicanal, permite desarrollar una estrategia de comunicación y atención unificada desde un único punto, hacia cualquier canal (llamada, WhatsApp, redes sociales, RCS…)
- Respuesta inmediata 24/7, sin esperas ni desplazamientos.
- Asistente virtual que entiende las necesidades del cliente y resuelve la mayoría de las consultas al instante.
- Continuidad real entre canales: el ciudadano empieza en WhatsApp, sigue en la app o web y finaliza con un agente… sin repetir su caso.
- Experiencia personalizada, con la disponibilidad del historial del cliente y su situación financiera, ofreciendo respuestas precisas y relevantes.
- Accesibilidad total: pensado para todo tipo de clientes, incluidos mayores o personas con dificultades digitales.
AudiPlus: auditoría inteligente de llamadas con IA
AudiPlus es nuestra solución autogestionable de auditoría de llamadas en tiempo real con IA. Esta herramienta es totalmente intuitiva y permite auditar un gran volumen de llamadas en un tiempo reducido y, posteriormente, tener un análisis completo para conocer al detalle los puntos de mejora.
- Permite configurar objetivos a la medida de las necesidades del negocio.
- Carga sencilla de archivos y apificación, para una autogestión fácil, rápida y eficaz.
- Detecta intenciones/patrones, estados de ánimo, inconformidades y que se cumplan todos los requerimientos legales
- Análisis y sugerencias de mejora: propone estrategias de gestión, de optimización de procesos y argumentarios
- Reporting: monitoriza toda la actividad y la presenta mediante dashboards
Transforma los retos de la banca en oportunidades
En Servinform te ayudamos a convertir tus retos en oportunidades. Nuestras soluciones tecnológicas y nuestra forma de entender las operaciones como la perfecta colaboración entre la automatización, la IA y personas nos han permitido ser partner de referencia en el sector bancario. A ti también podemos ayudarte.
Si quieres impulsar la experiencia del cliente, mejorar la eficiencia operativa y reforzar la seguridad en tu entidad financiera, contacta con Servinform y descubre cómo podemos hacerlo posible.
