En este sentido, el Ayuntamiento de Sevilla, en alianza con Servinform, compañía líder en soluciones tecnológicas para la transformación digital, ha llevado a cabo una transformación del servicio municipal de atención ciudadana 010. El resultado: un servicio de vanguardia, inclusivo y altamente eficiente que hoy se consolida como referente en el ámbito de la administración pública. La iniciativa nace del reto de atender a una ciudadanía diversa y digitalmente activa. El 010 debía evolucionar para dar respuesta, por un lado, a una generación de usuarios más jóvenes que demandan canales digitales como WhatsApp o redes sociales; y, por otro, a quienes continúan utilizando medios tradicionales como el teléfono o la atención presencial. La solución debía ser híbrida, escalable y sostenible para consolidar un servicio que fuera moderno, eficiente y, sobre todo, accesible a cualquier ciudadano.Por ello, la compañía implementó una estrategia integral que combinó tecnología y automatización, sin olvidar la atención presencial. Desde el inicio del proyecto, se han implantado avanzados chatbots y voicebots para optimizar tareas de alto impacto, como gestión de citas, pago de facturas o gestión de incidencias ciudadanas, al tiempo que se ha reforzado el equipo humano.
Una evolución basada en tecnología, visión estratégica y compromiso social
1. Omnicanalidad auténtica centrada en el ciudadano
Desde 2021, el Ayuntamiento de Sevilla apostó por una atención ciudadana realmente omnicanal. Se integraron canales digitales como WhatsApp, redes sociales (Facebook y X), correo electrónico y la app móvil, sumándolos a los canales tradicionales (teléfono y atención presencial). Esta convergencia permite a los ciudadanos elegir el canal que más se adapta a sus necesidades, facilitando la interacción en cualquier momento y desde cualquier lugar.
- Más de 1,5 millones de interacciones anuales a través de todos los canales.
- WhatsApp generó más de 120.000 conversaciones en un año, de las cuales el 50% se resolvieron automáticamente gracias a sistemas de respuesta inteligente.
2. Automatización de procesos esenciales
La implantación de avanzados chatbots y voicebots permitió optimizar tareas de alto impacto, como:
- Gestión de citas: con notificaciones automáticas por SMS.
- Pago de facturas (especialmente del agua): reduciendo errores y agilizando los tiempos de gestión.
- Gestión de incidencias urbanas: integrando los reportes directamente en el sistema CRM municipal.
Estas soluciones permitieron automatizar más de 465.000 llamadas al año, liberando al equipo humano para que pudiera concentrarse en tareas de mayor valor añadido.
3. Refuerzo humano e inclusión como prioridad
La tecnología se utilizó como un aliado para potenciar el trabajo del personal, no para sustituirlo. Se duplicó la plantilla de atención presencial en los distritos municipales y se incorporaron intérpretes de lengua de signos, asegurando que todas las personas, incluidas aquellas con discapacidad auditiva, recibieran una atención accesible y de calidad.
- Inclusión: El servicio cuenta actualmente con intérprete de lengua de signos y una plantilla presencial reforzada, lo que ha permitido mejorar la atención a colectivos vulnerables y personas con discapacidad.
- Satisfacción ciudadana: Esta combinación de innovación tecnológica y proximidad humana ha sido clave para alcanzar un 95% de satisfacción entre los usuarios del servicio.
“El caso del 010 de Sevilla demuestra que es posible combinar innovación tecnológica con valores como la accesibilidad, la proximidad y la calidad del servicio. Este modelo no solo mejora la eficiencia de la gestión pública, sino que también refuerza la confianza ciudadana en las instituciones.» Destaca Félix García Baquero responsable de Proyectos de Administración Pública de Servinform.
