Un año más, Servinform formó parte del Congreso Nacional de Innovación y Servicios Públicos (CNIS 2026), el evento de referencia en la transformación digital del sector público, consolidando nuestra posición como compañía especializada en soluciones tecnológicas para las administraciones públicas.
Además de presentar nuestros servicios a través de nuestro stand y de la mano del equipo formado por Félix García-Baquero Ayllón, Head of Smart Public Sector; Álvaro Figueira, director de soluciones de innovación; Ramón Morillo, Head of Backoffice Automatization; Juan José Caballero Matellán, responsable de Automatización Inteligente; Virginia Martín, directora de clientes AAPP y Daniele Tramontin, director general Comercial y Marketing, tuvimos la oportunidad de acercar nuestra propuesta de valor y nuestra amplia experiencia en automatización inteligente aplicada al sector público a los profesionales del sector.
De abrir canales a integrar el servicio
El momento clave de nuestra participación lo protagonizó Álvaro Figueira, que ofreció la ponencia Omnicanalidad, automatización inteligente y equipo humano.
El mensaje fue claro desde el inicio: la omnicanalidad en la Administración Pública no consiste en multiplicar los canales de atención, sino en integrarlos. Procedimiento, expediente y atención deben funcionar como un único flujo, con automatización inteligente, IA conversacional y equipos humanos especializados actuando de forma coordinada. Sin esa integración real, abrir nuevos canales solo genera saturación, duplicidades y frustración ciudadana.
Y los resultados lo demuestran: cuando el modelo está bien diseñado, se alcanzan niveles de satisfacción ciudadana superiores al 95%, se resuelven automáticamente el 50% de las conversaciones y se llegan a gestionar más de 120.000 interacciones en un año, como hemos logrado en Servinform.
Sin industrialización interna, no hay experiencia ciudadana sostenible
Uno de los argumentos centrales de la ponencia fue la necesidad de industrializar los procesos internos como condición previa para que la omnicanalidad funcione de verdad. Estandarizar procedimientos, automatizar tareas repetitivas, orquestar el flujo del expediente y asignar cargas de trabajo por SLA son palancas que, cuando no se activan, generan retrabajo, incumplimiento de plazos e ineficiencias que acaban repercutiendo directamente en el ciudadano.
Cuando sí se activan, los resultados son tangibles: servicios públicos más ágiles, procesos trazables de extremo a extremo, reducción de tiempos de tramitación, mejor gestión de los recursos públicos y una ciudadanía mejor atendida.
La experiencia operativa como verdadero diferencial
Álvaro Figueira subrayó también algo que distingue a Servinform de los fabricantes de tecnología: la verdadera ventaja no está en la herramienta, sino en la combinación de tecnología con un conocimiento profundo del servicio. Automatizar todo es irresponsable; no automatizar nada es ineficiente. El acierto está en diseñar un modelo híbrido inteligente, que requiere conocimiento real del procedimiento para decidir dónde aplicar la automatización y dónde el factor humano sigue siendo insustituible.
Este modelo, en el que humanos y robots colaboran de forma orquestada, es el que Servinform lleva años implementando en administraciones públicas de toda España.
Nuestra participación en el CNIS 2026 refleja un compromiso que va más allá de la presencia institucional. Llevamos años trabajando con administraciones públicas en la implantación de soluciones que combinan automatización inteligente, IA y talento humano para modernizar los procesos de atención a la ciudadanía. El CNIS fue un excelente espacio para intercambiar experiencias y conocimiento junto a los profesionales que lideran la transformación del sector público en España.
