La digitalización de la banca avanza a un ritmo imparable y su epicentro ya no está solo en la digitalización de los canales, sino en la optimización del corazón operativo de las entidades: el back office. Según datos más recientes de la Autoridad Bancaria Europea señalan que en 2024 el 86% de los bancos europeos ya habían adoptado inteligencia artificial, con un gran crecimiento desde el 60% que se registraba en 2020.
Las posibilidades que nos ofrece la tecnología son cada vez mayores, pero también la competitividad, la necesidad de ser más operativos y garantizar la mejor y más segura experiencia del cliente, con la máxima optimización de los recursos.
La automatización inteligente se posiciona más que como una opción, como una necesidad para reducir enormemente los tiempos de gestión y multiplicar la eficiencia del servicio. Por lo tanto, aplicar la automatización inteligente supone un salto para las entidades a todos los niveles. Apostar por un partner especializado en procesos críticos permite escalar capacidades sin comprometer la seguridad ni la calidad del servicio, cumpliendo además con las exigencias normativas del sector.
¿Qué es la automatización inteligente?
En el contexto de la externalización bancaria, la automatización inteligente consiste en aplicar tecnologías como la inteligencia artificial, el machine learning y la automatización robótica de procesos (RPA) a flujos de trabajo que antes eran manuales y repetitivos. Su implementación permite a las entidades delegar tareas críticas con total eficiencia, reduciendo errores, acelerando los tiempos de respuesta y liberando al equipo interno para centrarse en funciones de mayor valor. ¿Qué ventajas aporta a las organizaciones?
- Mejora de la productividad: la automatización inteligente contribuye a reducir drásticamente los tiempos de ejecución de las tareas, lo que permite absorber un mayor volumen de trabajo sin necesidad de aumentar la plantilla.
- Rendimiento económico: invertir en este tipo de tecnologías y en la formación de los equipos ofrece a la empresa un gran retorno económico, porque no solo se multiplica el volumen de tareas asumidas, sino que además permite ampliar horizontes y ofrecer servicios de mayor valor al cliente final.
- Calidad del servicio: los procesos automáticos y su posterior revisión hacen que se minimicen los errores humanos, mejorando así la eficiencia de cada proceso.
- Experiencia del cliente: los usuarios buscan un servicio rápido, cómodo, eficaz, de confianza y personalizado. La automatización facilita esos objetivos y, además, la IA generativa y el análisis predictivo ayuda a la compañía a anticiparse a posibles problemas futuros.
- Experiencia del equipo: el desarrollo de la automatización provoca que los empleados puedan acelerar su desarrollo profesional, ya que se ahorran una cantidad de tareas pesadas y repetitivas, pudiendo gestionarlas ágilmente con la ayuda de un bot y centrándose en otras más creativas e innovadoras.
- Cumplimiento normativo: la IA generativa es capaz de asimilar el contenido de los textos legales y tenerlos en cuenta en los procesos, garantizando así que en todo momento se cumple con la legalidad vigente.
¿Cómo evoluciona el back office bancario?
En el sector banca, el back office es una pieza fundamental en su operativa, se trata de todo el conjunto de los procesos internos que no repercuten en un beneficio económico directo, pero que resultan necesarios para ofrecer el mejor servicio al cliente. Transferencias, onboarding de clientes, gestión de préstamos, renting, bastanteos, operativa de oficinas… La lista es muy extensa, y cada uno de estos procesos requería una dedicación humana exhaustiva, que se traducía en horas de trabajo, principalmente mecánico y repetitivo, y una amplia dedicación de recursos. ¿Cómo ha cambiado el back office bancario?
- De la gestión manual, a la gestión híbrida. La automatización inteligente ha abierto las puertas a una gestión mucho más ágil de todos estos procesos, a liberar un gran volumen de recursos que ahora pueden focalizarse en tareas de mayor valor, para ofrecer al cliente final un servicio no solo más rápido, sino también de mayor calidad.
- De la gestión interna, al outsourcing. Contar con proveedores externos ha sido clave para lograr una mayor optimización de los recursos económicos y humanos. El partner externo proporciona la infraestructura y la especialización necesarias para abordar todos los servicios propios del back office, mientras el equipo interno puede focalizarse en el core del negocio.
¿Qué tecnologías están siendo adoptadas?
El desarrollo tecnológico en los últimos años en áreas como la inteligencia artificial y la robótica, ha impulsado la adopción de soluciones cada vez más disruptivas que favorecen la automatización inteligente en el área de back office dentro del sector banca. Estas tecnologías no solo permiten escalar operaciones, sino que son el eje de una externalización bancaria efectiva, segura y plenamente adaptada al entorno regulatorio.
Las tecnologías más destacadas son las siguientes:
RPA. Ya te contábamos qué es la automatización, pero… ¿cuáles son sus usos? Esta tecnología es capaz de replicar las tareas humanas más mecánicas y repetitivas, las que más tiempo consumen a las personas y en las que más errores se pueden cometer. Algunos de sus usos son:
- Abrir correos electrónicos y documentos adjuntos
- Buscar en sitios web y aplicaciones
- Ordenar documentos y carpetas
- Rellenar formularios
- Leer y escribir en bases de datos
- Descartar información
- Conectar con otros sistemas informáticos
- Realizar cálculos
- Extraer información de documentos
- Chatbots y voicebots para una atención al cliente 24/7.
- Monitorización avanzada de procesos en tiempo real.
- Auditoría de llamadas y otros procesos basados en checks de negocio.
- Identificación de tendencias y comportamientos.
- Hiperpersonalización de servicios.
¿Cómo apoya Servinform en esta transición?
En Servinform ayudamos a las entidades financieras a acelerar su transformación digital a través de un enfoque centrado en el negocio. No basta con tener las herramientas, la gestión del cambio y el control sobre los procesos son esenciales. Así lo hemos aplicado para lograr la eficiencia en nuestros clientes del sector financiero, a través de servicios End to End, que cubren el completo ciclo de vida del cliente. ¿Qué servicios hemos desarrollado con éxito?
- Gestión de préstamos. Se trata de un proceso que exige la gestión de altos volúmenes de documentación y cotejado de datos. Gracias a la RPA y a la tecnología IDP completamos el proceso desde la solicitud del préstamo y hasta su concesión de la forma más ágil.
- Onboarding Facilitamos el proceso de alta de clientes mediante la videoidentidicación y la confirmación de identidad, para convertirlo en un proceso prácticamente inmediato.
- Gestión de testamentarías y procesos hereditarios. Desde que se produce el fallecimiento y hasta la efectiva transferencia de saldos, acompañamos a las entidades bancarias y a sus clientes durante todo el proceso.
- Gestión hipotecaria. Abordamos el proceso integral, prefirma, firma y postfirma, con una reducción del 30% en los plazos de tramitación y un incremento del 42% en la capacidad de los equipos.
- Recuperación de deuda. Con una estrategia de recobro 100% modulable a las necesidades de cada cliente, gestionamos toda la documentación, el envío de comunicaciones fehacientes y el seguimiento desde el área legal.
