En un contexto cada vez más competitivo y en el que las empresas logran el éxito maximizando sus recursos y apoyándose en tecnología de vanguardia, se ha puesto de manifiesto la importancia real de los procesos que forman parte del back office, pero ¿qué es el back office?
Es el conjunto de tareas relacionadas con la administración y la eficiencia que son esenciales para el buen funcionamiento interno de una empresa y requieren un alto consumo de recursos, pero que no generan ingresos directos.
El back office se encarga, principalmente, de:
- Administración
- Contratación
- Facturación
- Cobros
- Gestión de pedidos
- Finanzas
- Atención al cliente
- Reclamaciones
Buscar la excelencia, reducir costes y mejorar la organización de la empresa son los objetivos de cualquier compañía. Con una adecuada optimización y automatización de los procesos back office y front office se puede lograr. No obstante, estos cambios requieren una transformación radical en la cultura empresarial y un fuerte compromiso a futuro.
Importancia de los sistemas back office
Uno de los principales objetivos de estos sistemas es la mejora de la calidad de venta. Además, el back office es transversal y puede ayudar en otras gestiones, como documentación, verificación de pedidos, resolución de incidencias…
Para lograr esta base sólida y que todo funcione correctamente es necesario que la empresa invierta en soluciones de vanguardia o apueste por la externalización.
Poner a disposición del back office toda la tecnología de la que se dispone conlleva grandes ventajas, como minimizar tiempo, optimizar recursos, que la empresa se focalice en su objetivo y, una de las mayores ventajas, la reducción de costes.
El back office y la RPA
La RPA o Robotic Process Automation es esencial para este proceso de tecnologización del back office. Su objetivo es mejorar la calidad de la información en los procesos y establecer unas pautas de eficiencia en las actividades mecánicas y repetitivas, ya que estas labores las pueden realizar robots.
No se trata de sustituir al profesional, sino de liberarle de esas actividades tediosas y menos productivas para permitirle que se centre en tareas dirigidas al cliente y que aporten un valor añadido dentro de la empresa. En Servinform creemos en una colaboración robot-humano en la que la máquina es la primera opción para los trabajos repetitivos, siempre supervisada por el humano. Es lo que llamamos automation first.
Los sistemas de robotización logran, de forma automática y en el menor tiempo posible, agilizar los procesos y reducir la carga de trabajo. ¿Cómo lo consiguen? Integrando flujos de trabajo de forma eficiente con el mínimo esfuerzo. Eso sí, todo con la ayuda de robots de software, o también llamados bots (programas informáticos autónomos).
Cómo lo aplicamos en Servinform
En Servinform llevamos desde 2013 apostando por esta tecnología y perfeccionándola para implementarla en todos nuestros servicios, incluidas las actividades de back office. Su versatilidad nos ha permitido aplicarla con éxito en empresas de múltiples sectores.
Por ejemplo, en el sector financiero lo utilizamos para el proceso de aceptación o rechazo de préstamos al consumo, con el que hemos reducido plazos de gestión y errores y liberado a un 51 % del equipo de tareas repetitivas. Estos son algunos de los resultados:
- Un 22 % de automatización E2E: este porcentaje se gestiona completamente mediante la automatización de extremo a extremo (E2E), sin intervención manual.
- Un 58 % de procesos híbridos: la mayoría de las solicitudes combinan la automatización con la intervención manual.
- Un 20 % de procesos manuales: una minoría de las solicitudes sigue siendo gestionada por completo por humanos, sin automatización.
Veamos el proceso paso a paso:
- Todo comienza con la recepción de la solicitud y la descarga de los documentos necesarios.
- A continuación, la RPA realiza la extracción de los datos relevantes, en los documentos necesarios como DNI, justificante bancario, justificante de ingreso, contrato, etc.
- Lo siguiente es aplicar las reglas de negocio específicas para validar la operación.
- Si los datos obtenidos o la validación de negocio no cumplen con los criterios, un equipo experto revisa manualmente la solicitud. De esta manera, el cliente sabrá en tiempo récord si su solicitud ha sido aceptada, rechazada o si necesita aportar documentación adicional.
- Finalmente, se generan informes personalizables para el análisis y la gestión de todos los servicios.
Por su parte, en el sector energético lo hemos aplicado con éxito en la resolución de reclamaciones, lo que nos ha llevado a una notable reducción del tiempo y los costes invertidos. En este caso, el principal desafío era el gran volumen de reclamaciones que maneja el sector, teniendo en cuenta, además, que cada reclamación puede implicar más de 100 variables de entrada, entre información del cliente, tipo de incidencia e historial y 45 más de salida.
Para ello, implementamos un proceso robotizado capaz de acceder al CRM y extraer toda la información relevante asociada al cliente. Esto nos permite gestionar con éxito todas las reclamaciones en plazo, con independencia del volumen, mejorando los tiempos de respuesta y la eficiencia en la gestión de los recursos en un 21 %.
¿Te gustaría implementar esta automatización en tu servicio de back office? No dudes en contactarnos, ¡podemos ayudarte!
