Los agentes virtuales o voicebots con inteligencia artificial generativa y voz humanizada han permitido dar un enorme paso hacia una atención al cliente más satisfactoria, han acabado con aquellas interminables esperas con música de fondo para dar al cliente la respuesta inmediata que necesita. En Servinform, gracias a nuestra solución AudiPlus, hemos logrado que una empresa de renting de vehículos resuelva el 90% de las llamadas sin necesidad de pasar por un agente, con un TMO récord. Pero queríamos llegar aún más lejos.
Nuestros nuevos agentes tienen una voz humanizada natural, son capaces de mantener conversaciones y están dotados con inteligencia artificial generativa, que los hace mucho más eficientes y autónomos.
Nuestros nuevos agentes tienen una voz humanizada natural, son capaces de mantener conversaciones y están dotados con inteligencia artificial generativa, que los hace mucho más eficientes y autónomos.
Una atención más cercana, natural y eficiente
Una voz humana, cercana y cálida, capaz de imitar una conversación natural, logra que nuestros clientes dejen de sentir que están siendo atendidos por una máquina.
- Las voces hiperrealistas con IA pueden incorporar entonación, pausas naturales, empatía y emoción, lo que permite respuestas más alineadas con el contexto emocional de la conversación. Por ejemplo, la serenidad que requiere la atención de una reclamación o de un siniestro. El cliente no solo se siente atendido, sino escuchado.
- Transmite profesionalidad y seguridad, para crear un mayor vínculo de confianza y comodidad, especialmente al abordar las cuestiones más sensibles como salud, seguros o banca.
- El voice agent hiperrealista es capaz de reforzar la identidad y estilo de comunicación de la empresa, adaptándose al tono y lenguaje preferido por el cliente, lo que lo convierte en un gran embajador de la marca.
- Logra una mayor tasa de retención, pues se reducen las frustraciones por «respuestas frías» o mal interpretadas.
Personalización e integración con aplicaciones
El agente virtual tiene la capacidad de conectarse vía API con distintas aplicaciones, lo que multiplica enormemente su autonomía y su capacidad de interacción, para dar una atención que va mucho más allá de las preguntas frecuentes. ¿Qué servicios permite desarrollar esta funcionalidad?
- Identificación del cliente: tanto para gestionar un proceso de onboarding, como para personalizar la atención ante cualquier incidencia u operación. El agente virtual puede tomar datos y enviarlos a un CRM para insertarlos en la ficha del cliente, o a la pantalla un agente personal que vaya a atender la llamada y necesite los datos para la gestión. Pero también puede acceder a cualquier dato almacenado. Puede realizar una precualificación de la llamada, con un resumen de conversaciones previas para que el agente humano disponga de toda la información, identificación del cliente con el DNI para personalizar la llamada desde el inicio… Las posibilidades son inmensas.
- Verificación de contratos: los contratos suelen ser textos con numerosas cláusulas extensas y complejas, lo que incrementa notablemente el TMO de la llamada. La labor de los de los agentes humanizados complementa a la perfección el trabajo de los agentes expertos.
- Abonar una deuda: el agente es capaz de contactar con aquellas personas que tengan abierta una deuda con la compañía, para abordar la cuestión desde el tono más sensible y empático, no solamente para efectuar un recordatorio, sino también para gestionar directamente el pago.
- Actúa como puente entre canales: es capaz de derivar la conversación a otro canal con el que el cliente se sienta más cómodo (WhatsApp, RCS, llamada con agente personal…).
Monitorización en tiempo real con AudiPlus, el complemento perfecto para una atención inigualable
Nuestra herramienta AudiPlus, de auditoría de llamadas con inteligencia artificial, es capaz de analizar en tiempo real si el agente está cumpliendo los parámetros de calidad establecidos, permite visualizar qué está diciéndole el agente al cliente durante la llamada, escucharla y leer su transcripción, durante y después.
- Se trata de una solución que ofrece visibilidad total sobre la atención al cliente, tanto humana como automatizada.
- Permite validar cada interacción, garantizar el autocontrol operativo y ajustar procesos de forma ágil.
- Los indicadores se adaptan al negocio, ofreciendo KPIs realmente útiles y personalizados.
- Además, integra al humano en el momento clave, donde su intervención aporta verdadero valor.
Un customer experience excepcional
La tríada colaborativa de bots, personas y agentes humanizados se convierte en el nuevo paradigma para lograr una atención al cliente que realmente marque la diferencia. Un equilibrio en el que la automatización encuentra un desarrollo estratégico que se traduce en auténticas ventajas operativas:
- Atención 24/7 y sin esperas, se acabó el “pulsa 1 para hablar con un agente”.
- Optimización de recursos y costes: no se trata de prescindir de agentes, sino de redefinir la calidad de tus servicios. ¿Realmente estás haciendo todo lo que te gustaría por tus clientes? Asumir más tareas sin un sobredimensionamiento de recursos ahora sí es posible.
- Escalabilidad: la capacidad de adaptación que necesitas en esos periodos en los que la demanda es tan grande que debes renunciar a la calidad o a la cantidad. Y esto se aplica también a tus propias necesidades: se trata de una solución adaptable y autogestionable que puede crecer contigo.
- Mejora continua. Cada interacción es un paso hacia la mejora, la IA detecta patrones, identifica problemas recurrentes o nuevas necesidades del cliente y aprende de sus interacciones.
