Las expectativas de los ciudadanos cada vez más digitales, inmediatas y personalizadas plantean importantes desafíos en la gestión de la atención: ofrecer servicios públicos más ágiles, procesos mejor gestionados y ciudadanos mejor atendidos.
En este contexto, la atención ciudadana omnicanal y la manera en que se implementa estratégicamente adquieren un papel clave para dar a la ciudadanía el servicio que merece.
En Servinform lo tenemos claro: la omnicanalidad no es la suma de canales, sino la integración real del servicio en un modelo único de gestión.
Un punto clave en esta transformación son los servicios más cercanos a la ciudadanía: el 010 en ayuntamientos y el 012 en comunidades autónomas, que evolucionan desde modelos tradicionales hacia ecosistemas digitales conectados.
Los retos de gestionar la atención al ciudadano en múltiples canales
Las relaciones entre la ciudadanía y las administraciones están en continuo proceso de cambio. En este momento, la atención ha dejado de ser un servicio limitado únicamente al teléfono o a la atención presencial, para responder a una ciudadanía que demanda inmediatez, accesibilidad y la posibilidad de interactuar a través de diferentes canales, teniendo en cuenta la limitación de los recursos. Es necesario hacer más, con los mismos recursos. Así, la omnicanalidad se convierte en una palanca imprescindible para responder a los principales retos que afronta la administración pública en su atención a la ciudadanía:
- Dar respuesta al elevado volumen de consultas: para evitar la saturación de los canales es clave combinar la gestión omnicanal con la automatización. El resultado es una optimización de los recursos disponibles y una atención más eficiente y de mayor calidad.
- Ofrecer tiempos de respuesta cada vez más ágiles: para acabar con las esperas prolongadas y priorizar correctamente las solicitudes es indispensable estandarizar procesos y automatizar tareas repetitivas, reduciendo los tiempos de gestión y optimizando la asignación de recursos.
- Mejorar la coordinación entre departamentos: la falta de una gestión interna unificada de las interacciones puede provocar respuestas poco homogéneas. La centralización de la información y la orquestación de los flujos de cada expediente permite una organización más coordinada, facilitando el acceso a los datos y mejorando la resolución personalizada de cada solicitud.
- Garantizar una experiencia coherente entre canales: la falta de integración entre los distintos puntos de contacto puede generar respuestas incoherentes según el canal utilizado. El ciudadano necesita una experiencia coherente, fluida y sin interrupciones y, por ello, la verdadera ventaja competitiva llega cuando se permite continuidad de la información entre distintos puntos de contacto, evitando la explicación del problema en cada interacción con el canal.
Son retos que solo es posible superar de una manera: mediante una gestión realmente centralizada.
Centralización y gestión eficiente de las interacciones ciudadanas
La gestión unificada de los servicios de atención al ciudadano permite dar un salto cualitativo en la manera en la que las administraciones organizan y dan solución a las solicitudes: centralizan toda la información en un único modelo de gestión y facilitan una visión global y estructurada de la actividad.
La omnicanalidad en la atención ciudadana nace de esta necesidad: construir una relación continua entre administración y ciudadanía, sin necesidad de empezar de cero en cada contacto.
Así, se garantiza la trazabilidad completa de cada interacción, independientemente del canal de entrada, evitando la pérdida de información y mejorando el seguimiento de las incidencias. Este modelo de gestión permite disponer de un historial completo y accesible en tiempo real, facilitando la detección temprana de incidencias para establecer una correcta priorización de cada caso.
La integración de la información en un único entorno se traduce en una optimización de la resolución de consultas, creando procesos más eficientes y un servicio de mayor calidad, con capacidad para ofrecer respuestas más ágiles. Además, permite identificar patrones comunes, anticipar necesidades y mejorar las decisiones estratégicas a partir del análisis de contextos reales.
En Servinform lo hacemos posible a través de nuestra plataforma omnicanal SADA, que centraliza la gestión omnicanal de la atención, de principio a fin, en una única plataforma dotada con automatización inteligente y agentes virtuales, que nos ha permitido materializar la eficiencia en resultados tangibles:
- Aumento del 15% en el FCR.
- Incremento del 35% en la productividad.
- Reducción del 20% en la curva de aprendizaje.
- Disminución del 15% en el TMO.
- Reducción del 20% en la carga de trabajo estructural.
- Disminución del 35% en errores operativos.
Automatización e inteligencia artificial para mejorar la atención ciudadana
La incorporación de tecnologías de automatización e inteligencia artificial permite dar respuesta a problemas que afectan a la agilidad del servicio de atención ciudadana de las administraciones públicas: retrabajo y duplicidades, saturación de canales, incumplimiento de plazos administrativos o frustración ciudadana. Sin embargo, tan importante es la automatización como saber dónde aplicarla y hacerlo con criterio, para ser eficiente sin generar riesgos.
- Los asistentes virtuales y chatbots juegan un papel clave al encargarse de la gestión de consultas frecuentes, proporcionando respuestas inmediatas y reduciendo la carga de trabajo de los equipos.
- La inteligencia artificial permite gestionar de forma inteligente cada proceso: identifica patrones recurrentes y detecta necesidades emergentes. Su aplicación aporta información clave para determinar la asignación de recursos y ofrecer a cada interacción la atención óptima. Es, además, la tecnología clave para posibilitar la monitorización y la auditoría de cada interacción.
Un modelo de trabajo que aumenta la eficiencia del servicio con un riesgo controlado, permitiendo que los profesionales se centren en aquellas gestiones que requieren mayor especialización o supervisión humana obligatoria: la interpretación normativa, los casos con más complejos o la atención a colectivos vulnerables.
Hacia un modelo de atención ciudadana más ágil, accesible y eficiente
El crecimiento de una población más joven y digitalizada implica una creciente demanda por canales de atención digitales, como redes sociales y mensajería instantánea. Al mismo tiempo, el sistema debe seguir atendiendo eficazmente a quienes prefieren medios tradicionales, como el teléfono o la atención presencial, sin comprometer los tiempos de respuesta.
El ejemplo paradigmático en la atención a la ciudadanía es el servicio que desempeñan en las distintas entidades locales el 010, o el 012 en las comunidades autónomas: servicios tradicionalmente telefónicos que suponen el contacto más directo entre la ciudadanía y las administraciones. Son servicios informativos, pero también atienden todo tipo de trámites, reclamaciones o incidencias en las materias de su competencia. En Servinform nos hemos posicionado como compañía especializada en la gestión de estos servicios que suponen la principal puerta de acceso entre la Administración y la ciudadanía.
La implementación de agentes virtuales humanizados ha mejorado drásticamente la inmediatez y la eficiencia en la atención, eliminando el clásico IVR que recitaba las distintas opciones de atención y obligaba a pulsar un botón para elegir la deseada. Lo hemos sustituido por una pregunta abierta que permite al agente virtual detectar la necesidad, ayudar directamente a la persona si lo que necesita se encuentra entre sus capacidades, enviar un mensaje con la información requerida o derivar a un agente humano.
Caso real: 010 Ayuntamiento de Sevilla
Hemos implementado la omnicanalidad en el servicio del 010 del Ayuntamiento de Sevilla , mejorando la atención telefónica, incorporando canales mucho más afines a la población más joven, como WhatsApp y redes sociales. El resultado: un efecto WOW en la ciudadanía, con un 95% de satisfacción, 50% de conversaciones resueltas automáticamente y 120.000 interacciones gestionadas en un año.
Y seguimos avanzando hacia la actualización de los servicios más demandados por la ciudadanía:
- La solicitud de citas previas en el Ayuntamiento y en las empresas municipales mediante agentes virtuales.
- Facilitar el servicio de cobros de facturas pendientes de forma automatizada para Emasesa, el servicio de suministro de agua de Sevilla.
- La información de las recorridos, horarios y desviaciones por obras en Tussam, el servicio de autobuses urbanos de Sevilla.
El objetivo es continuar consolidando servicios públicos eficientes y de utilidad para la ciudadanía gracias a la innovación tecnológica.
En Servinform trabajamos para convertir la atención en un sistema eficiente, escalable y centrado en el ciudadano.
