- La Ley SAC permite utilizar chatbots y voicebots, siempre que no sean el único canal de atención al cliente.
- La atención humana debe estar disponible desde el inicio de la interacción cuando el cliente la solicite.
- Los modelos híbridos que combinan IA generativa, automatización y agentes especializados son la mejor forma de cumplir la normativa y mejorar la experiencia del cliente.
- Adaptar el contact center antes de la entrada en vigor de la Ley SAC permitirá reducir riesgos legales, mejorar la eficiencia operativa y garantizar el cumplimiento de los nuevos estándares de calidad.
Nueva legislación, nuevo foco de incertidumbre. Falta muy poco tiempo para que entre en vigor la nueva Ley de Atención a la Clientela (Ley SAC) y muchas compañías no tienen aún claro cómo les afecta ni tienen sus servicios de atención preparados para responder a las nuevas obligaciones. La cuenta atrás hacia el 28 de diciembre no se detiene, pero en Servinform te ayudamos a entender bien las nuevas exigencias, y, lo más importante, a llegar a tiempo para cumplirlas.
En un momento en que las compañías estaban logrando avanzar en la eficiencia en la atención al cliente de la mano de la tecnología, la normativa parece inclinarse por un mayor protagonismo de la atención personal. Pero… ¿Es realmente así? ¿Ya no vas a poder utilizar bots? Respira, no solo podrás, sino que deberás hacerlo para garantizar tus tiempos de respuesta y la operatividad y continuidad de tu servicio. La nueva Ley de Atención al Cliente no prohíbe el uso de chatbots, voicebots ni soluciones de IA generativa, sino que establece cómo deben convivir con la atención humana para garantizar una experiencia de cliente de calidad y el cumplimiento de la normativa. Te anticipamos la clave: un verdadero trabajo en equipo entre bots, IA y personas. Te lo contamos todo, ¡toma nota!
Qué dice la ley sobre la atención automatizada
La nueva Ley de Atención al Cliente (Ley SAC) no prohíbe los chatbots, los voicebots ni ningún otro sistema de atención automatizada. Lo que prohíbe es que sean el único medio de atención al cliente.
El artículo 8.1 es directo: “Se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela”. Ahora bien, si el cliente solicita atención personalizada en cualquier momento de la interacción y desde su inicio, debes garantizarla.
Cualquier flujo automatizado, ya sea un chatbot de texto, un voicebot o un IVR tradicional, debe estar diseñado para permitir al usuario acceder a una persona física en cualquier momento. El cliente no tiene que esperar al final del flujo ni agotar intentos: la opción debe estar disponible desde el primer contacto. Esto significa que cualquier solución de atención automatizada debe facilitar el acceso inmediato a un agente cuando el cliente lo solicite, cumpliendo así los requisitos establecidos por la Ley SAC.
Cuándo es obligatoria la atención humana
Contar con un equipo profesional sólido y capacitado continúa siendo un activo sumamente valioso en los servicios de atención a la clientela, es fundamental para una auténtica capacidad resolutiva y, de hecho, el 80% de los consumidores continúa prefiriendo la atención humana, según apunta el Consumer Voice Report 2025 de ServiceNow. La atención humana sigue siendo un elemento imprescindible dentro de un modelo híbrido de atención al cliente, aunque la Ley SAC no establece una preferencia directa de la atención humana, pero sí la obligatoriedad de disponer de ella, particularmente en estos dos supuestos:
- Cuando el cliente la solicita expresamente. El sistema debe derivar sin obstáculos ni demoras innecesarias. El 95% de esas solicitudes deben atenderse en menos de tres minutos, que es la misma regla que la ley impone para la atención inicial de las llamadas recibidas, pero ¡ojo! Se trata de dos SLAs distintos que deberás cumplir simultáneamente.
- En caso de insatisfacción con la atención recibida por el operador. El cliente insatisfecho con la atención personal puede pedir que se transfiera la comunicación a una segunda persona: un supervisor o al correspondiente departamento de calidad, que debe atenderle en esa misma comunicación. En este caso, si no es posible transferirle en menos de tres minutos, la empresa podrá contactar con él con posterioridad, pero siempre en el mismo día laborable.
También es preciso tener en cuenta que para personas en situación de vulnerabilidad la ley no establece expresamente que se le deba proporcionar atención personal por el hecho de tratarse de personas vulnerables, tan solo exige asistencia individualizada y personal en las quejas, reclamaciones o incidencias formuladas de forma presencial. Sin embargo, este colectivo es protagonista en esta ley, y la empresa deberá proporcionar los medios necesarios para que la atención sea accesible y efectiva. Esa accesibilidad puede ir de la mano de una atención personal o de la posibilidad de trasladar el contacto a un medio más adecuado.
Riesgos de depender exclusivamente de bots
Como hemos visto, la Ley no impide utilizar chatbots, voicebots o soluciones de IA para atención al cliente y, de hecho, son grandes aliados para una auténtica capacidad resolutiva, escalabilidad y eficiencia. Sin embargo, depender exclusivamente de sistemas automatizados está prohibido, constituye un foco de riesgo legal y reputacional y es una infracción sancionable.
No es la propia Ley SAC la que concreta las sanciones a las que se exponen las empresas que no cumplan esta disposición, sino que remite a la aplicación de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, porque una infracción en esta materia supone vulnerar los derechos de los consumidores. Las sanciones que contempla esa Ley alcanzan hasta 10.000 euros en el caso de las infracciones leves y hasta un millón de euros las más graves.
Pero hay mucho más en juego que cualquier multa: la reputación. Incluso si tu empresa no está obligada por ley, y, por tanto, no te expones a sanciones económicas, hay algo que debes tener muy en cuenta: las obligaciones que asienta esta ley se van a convertir en los estándares de calidad de referencia que la clientela va a exigir con carácter general.
Una atención limitada a bots puede ser muy ágil, permite asumir grandes volúmenes y resolver las consultas más frecuentes, pero multiplica el riesgo de no poder resolver las consultas o incidencias más complejas, de canalizarlas de forma incorrecta o incompleta, y de excluir a las personas vulnerables. Y estos son los riesgos que, precisamente, la Ley trata de mitigar. Un contact center híbrido, en el que personas, IA y bots trabajan en equipo, cumple la ley y salvaguarda tu reputación.
Cómo diseñar un modelo híbrido
Responder al marco normativo y a las expectativas del cliente pasa por diseñar un modelo de automatización que complementa la atención humana en lugar de sustituirla. En Servinform aplicamos la metodología Automation First, en la que el bot es la primera opción en la asignación de tareas y las personas asumen las tareas cognitivas y en las que pueden aportar mayor valor. Bots y personas con roles definidos, donde cada uno gestiona lo que mejor sabe resolver. Un modelo híbrido bien diseñado funciona en tres niveles:
- Primer nivel – automatización resolutiva. El bot es el primer punto de contacto, por ejemplo, nuestros voicebots efectúan al inicio de la llamada una pregunta abierta que desde el primer instante permite al cliente manifestar por qué llama. Son capaces de gestionar consultas frecuentes, altas, bajas, cambios de tarifa, estado de una reclamación, información sobre facturación… Resuelven sin intervención humana todo lo que permite una respuesta estandarizada o una tramitación sencilla. Este nivel absorbe el volumen, reduce los tiempos de espera y libera a los agentes para lo que realmente requiere criterio personal.
- Segundo nivel – derivación inteligente. Los bots dotados con automatización inteligente, como los agentes virtuales, son capaces de enrutar las consultas y, si es necesario, derivarlas al canal más adecuado (a una persona o a otro canal diferente). Cuando detecta que la consulta supera su capacidad de resolución, o cuando el cliente lo solicita, transfiere la conversación a un agente humano. La clave está en la fluidez de esa transferencia: el agente recibe el contexto completo de la conversación y es capaz de detectar las necesidades y actuar en consecuencia. Este punto es crítico, tanto para la experiencia del cliente como para cumplir con el requisito legal de acceso a persona física desde cualquier momento de la interacción.
- Tercer nivel – supervisión y mejora continua. El modelo solo funciona a largo plazo si existe un sistema de auditoría que permita detectar los vectores de éxito y los focos de mejora, qué consultas derivan sistemáticamente a agente y cuáles son los motivos de insatisfacción.
En Servinform hemos implementado este modelo con resultados medibles. En Arval, nuestra agente virtual LucIA, que además está dotada voz humanizada y es capaz de seguir conversaciones con naturalidad, gestiona alrededor de 47.000 llamadas mensuales, resuelve el 90% de las consultas sin intervención humana y ha reducido el tiempo medio de atención de 6 a 2 minutos. Los agentes humanos quedan disponibles para asumir más casos que requieren criterio, acompañamiento personal o información compleja.
IA generativa y experiencia de cliente
La robotización ya existía en los servicios más primigenios de atención al cliente, y todavía en la actualidad los consumidores se enfrentan más veces de las que deberían a los tediosos menús IVR clásicos “pulse 1 para información y consultas” y su correspondiente música de espera. Un modelo de atención inviable en un contexto en el que el cliente necesita inmediatez, y más cuando su motivo de la llamada es una urgencia o un asunto sensible, como un error de facturación.
La IA Generativa ha permitido el paso hacia adelante mediante soluciones mucho más operativas, como los voicebots y chatbots que trabajan en una doble dirección: en el front atienden con inmediatez, son capaces de seguir conversaciones con naturalidad y de ofrecer soluciones tangibles. Desde el back, se convierten en el asistente perfecto de los agentes humanos. En Servinform hemos desarrollado un chatbot para una aseguradora que facilita el trabajo de más de 200 agentes, sin esperas, sin tener que escalar consultas a otro compañero, proporcionándoles toda la información en tiempo real. ¿El resultado? Un 93% de satisfacción de los clientes.
Por otro lado, la Ley exige someterse a auditorías periódicas que comprobarán que se están cumpliendo los estándares exigidos, y la IA Generativa también es tu as en la manga para anticiparte. En Servinform hemos desarrollado AudiSpeech, una solución capaz de auditar el 100% de los contactos, frente al máximo del 5% que puede auditarse de forma manual, que transcribe las conversaciones, valida hasta 50 parámetros de calidad por interacción, detecta automáticamente desviaciones respecto a los estándares definidos y sugiere mejoras para que este trabajo redunde en una constante evolución hacia la excelencia.
Buenas prácticas para cumplir la normativa
Adaptar tus modelos de atención a la Ley SAC sin sacrificar eficiencia operativa requiere tomar decisiones de forma urgente: la entrada en vigor es inminente y el margen escaso. ¿Qué decisiones deberías tomar en este momento?
Audita tu modelo actual antes de diseñar el nuevo. El primer paso es entender cómo está configurado tu modelo de atención, qué porcentaje de tus contactos actuales se resuelven en el bot, cuántos derivan a agente, en qué punto del flujo se produce esa derivación y cuánto tiempo transcurre. Sin ese diagnóstico, cualquier rediseño parte de supuestos.
Garantiza el acceso a persona física desde el primer menú. La opción de hablar con una persona debe ser accesible desde el inicio de la interacción. No todos los clientes van a utilizarla, pero todos deben poder optar a ella. Necesitas una automatización capaz de detectar y derivar con inmediatez, y un equipo profesional capacitado.
Mide y documenta el SLA del 95% en 3 minutos. La ley no solo exige cumplirlo, exige poder acreditarlo. Necesitas un sistema que registre cuánto tardas en dar una atención efectiva a tus clientes, y cuánto tarda en recibir la atención personalizada cuando el cliente la solicita atención personalizada. Recuerda que son dos variables diferentes y que debes cumplir ambas.
Forma a los agentes en accesibilidad y atención a personas vulnerables. El artículo 9.2 obliga a que el personal que presta atención personalizada tenga formación específica en accesibilidad universal y atención a personas con discapacidad o de edad avanzada, pero no solo eso. Además, deberás disponer de atención en las lenguas oficiales si tu empresa opera en el ámbito geográfico correspondiente, algo que para los bots no es un problema, pero tus agentes deberán estar preparados.
Implementa un sistema de auditoría continua. La ley obliga a un sistema de evaluación anual auditado por entidad acreditada por ENAC (salvo el sector financiero). Pero no tendrás la certeza de que cumplirás los estándares de calidad si no implementas un sistema de auditoría interno que te permita generar la evidencia documental que cualquier auditoría externa va a requerir.
En Servinform llevamos años construyendo modelos híbridos de atención al cliente para empresas de banca, seguros, energía, telco, retail y administración pública. Combinamos IA generativa, chatbots, voicebots y equipos especializados para ayudar a las organizaciones a cumplir la nueva Ley de Atención al Cliente sin renunciar a la eficiencia operativa ni a una excelente experiencia de cliente. ¿Necesitas un diagnóstico o soluciones concretas? Nuestro equipo de expertos puede ayudarte a adaptar tu contact center a la Ley SAC, optimizar tus procesos de atención al cliente e implantar soluciones tecnológicas que garanticen el cumplimiento normativo y mejoren la satisfacción de tus clientes.
