Los Platinum Customer Experience Awards de Contact Center Hub cumplen 17 ediciones, un gran encuentro entre profesionales especialistas en el ámbito de la experiencia del cliente que sirve de reconocimiento a los proyectos destacados del panorama nacional que están logrando, de la mano de la innovación y la tecnología, crear experiencias diferenciales.
Nuestra colaboración con Enreach ha sido una de las grandes afortunadas en esta edición, y hemos recibido el galardón al Mejor Proyecto IT en BPO y Soluciones Back Office, dentro de la categoría de Innovación Tecnológica. El premio fue recogido por Álvaro Figueira, Director de Soluciones SBU de Industrias y Administración Pública de Servinform, junto a José Luis Gil, Customer Success Manager de Enreach, entregado por Juan Carlos Alcaide, CX Ambassador y experto en empatía, CX, marketing y Silver Economy.
Un proyecto que está redefiniendo la atención ciudadana
El proyecto premiado es nuestra solución para dar un salto en la atención a la ciudadanía en el servicio 010 del Ayuntamiento de Sevilla, una iniciativa que llevamos desarrollando durante cuatro años y que se ha convertido en un referente nacional en modernización de la administración pública. El reto de partida era ambicioso: transformar un servicio de atención ciudadana tradicional en un sistema verdaderamente omnicanal, disponible 24/7 y capaz de atender tanto a usuarios digitalmente activos como a quienes prefieren los canales convencionales, sin renunciar a la calidad ni a la accesibilidad.
Para lograrlo, combinamos la potencia de la inteligencia artificial conversacional con el refuerzo del equipo humano. En el plano tecnológico, se desplegaron agentes virtuales de voz y chat capaces de gestionar autónomamente citas, pagos de facturas y registro de incidencias urbanas, ofreciendo al agente una visión completa del historial de cada ciudadano y permitiendo al supervisor monitorizar en tiempo real el rendimiento del servicio.
Resultados que hablan por sí solos
El impacto de esta transformación es tangible y medible. Solo en 2025, el sistema automatizó la respuesta a más de 465.000 llamadas y resolvió de forma autónoma el 50% de las más de 120.000 conversaciones recibidas por WhatsApp. El volumen de resoluciones en el primer contacto creció un 20%, mientras que el tiempo medio operativo se redujo un 15%.
Pero más allá de los números, este proyecto demuestra que tecnología y humanidad no son conceptos opuestos. Se duplicó la plantilla de atención presencial en los distritos municipales y se incorporaron intérpretes de lengua de signos, garantizando una administración accesible para todos los colectivos, incluidas las personas con discapacidad auditiva.
Un reconocimiento al trabajo en equipo
Este premio es el resultado del esfuerzo y la confianza mutua de dos equipos comprometidos con un mismo objetivo: hacer que la administración pública funcione mejor para las personas. Queremos agradecer especialmente la dedicación de todo el equipo involucrado en este proyecto: Álvaro Figueira, Flor Hernández, Sara Hernández, Héctor Rodríguez, Sebastián Pacheco y Jesús Pacheco, así como al equipo de Enreach por su respaldo tecnológico y su capacidad de innovación constante.
Este galardón nos impulsa a seguir trabajando en la misma dirección: acercar la tecnología a las personas, al servicio de una administración pública más eficiente, más humana y más cercana.
