Entre los años 2015 y 2025 España ha vivido olas de calor, sequías, grandes incendios, la Filomena y la DANA. Además, Europa se está enfrentando en 2026 al verano más caluroso de su historia. Fenómenos climatológicos extremos que recoge este estudio elaborado por Greenpeace en colaboración con el CSIC y que han pasado de ser extraordinarios a convertirse en una realidad periódica. Eventos que, además de tener un impacto enorme en nuestras vidas, se convierten un foco de siniestros e incidencias de distinta gravedad.
Todo ello hace que, las entidades aseguradoras afronten uno de los mayores retos operativos al tener que enfrentarse a un aumento de la presión sobre el contact center, los equipos de backoffice y la gestión de siniestros.
Pero, ¿cómo pueden las empresas aseguradoras hacer frente a estas situaciones imprevistas de gran magnitud sin aumentar los tiempos de espera ni comprometer la experiencia del cliente? Una gestión híbrida con un gran apoyo en la tecnología permite escalar las operaciones y mantener la calidad del servicio incluso en los momentos de mayor demanda.
El impacto operativo de los fenómenos climatológicos en el sector asegurador
Los mayores eventos climatológicos que hemos vivido en estos años han tenido una repercusión notable en las compañías aseguradoras, cuyos clientes se han tenido que enfrentar a siniestros, averías e incidencias de todo tipo en sus vehículos, en sus casas y en su propia salud física.
Por ejemplo, la compañía aseguradora Mapfre registró 40.000 incidentes y 55.000 intervenciones a causa de la Filomena, y la aseguradora Santalucía atendió 2.757 en tan solo 12 horas en la DANA de septiembre de 2023. Si bien es cierto que muchos de estos eventos se prevén con cierta antelación, su impacto real es difícil de anticipar.
Ser capaces de asumirlo depende en gran medida de la configuración y el desarrollo del servicio, con el foco en la escalabilidad, de ser capaces de absorber el impacto y dar una respuesta satisfactoria e inmediata sin contar con apenas margen para actuar. Protocolos de emergencia y equipos de guardia son claves para disponer de un plan B, pero el verdadero plan A es construir un servicio sólido y escalable de la mano de la automatización inteligente.
Por qué las estructuras tradicionales no pueden absorber grandes picos de demanda
Un servicio tradicional no es necesariamente sinónimo de un servicio analógico o puramente manual. Aunque esté dotado de ciertas automatizaciones, si está diseñado para la normalidad sin pensar en la escalabilidad siempre tendrá un límite físico: el número de agentes disponibles y la capacidad operativa. Cuando un evento climatológico de gran magnitud lo desborda, las consecuencias se sienten en toda la cadena: la atención al cliente colapsa, pero también las operaciones que hacen posible que cada incidencia y consulta puedan resolverse, como la gestión de partes, la validación documental, o la coordinación con talleres y peritos, así como la comunicación continua con el asegurado durante todo el proceso. Existe un problema cuando los procesos que en condiciones normales fluyen con una cierta agilidad se convierten en cuellos de botella en cuanto llega un incremento inesperado.
A ello se suma que estos picos no avisan. Contratar y formar personal lleva semanas, redistribuir equipos internos requiere una enorme logística, y, como no podía ser de otra manera, las incidencias no esperan al horario de oficina. La DANA de septiembre de 2023 ocurrió un domingo. La Filomena colapsó el país en plenas fiestas navideñas. Los momentos de mayor necesidad son, con frecuencia, los de menor disponibilidad de recursos humanos.
Existe además un problema estructural menos visible pero igualmente limitante: la información. En un modelo tradicional, cada agente trabaja con los datos que tiene a su alcance en ese momento. Sin un sistema que centralice y actualice en tiempo real el estado de cada siniestro y que disponga de toda la información previa del cliente (independientemente del canal desde el que contacte), cada contacto parte de cero, generando duplicidades, errores y una experiencia fragmentada que deteriora la confianza en la compañía precisamente cuando el cliente más la necesita.
Las estructuras rígidas no están diseñadas para absorber esa variabilidad, y el retraso acumulado durante el pico se arrastra durante días, con el coste operativo y reputacional que eso conlleva. Mientras la rueda trata de volver a ponerse en marcha, los clientes, que viven una de las situaciones más estresantes de sus vidas, reciben precisamente lo contrario de lo que necesitan: frustración, incertidumbre y sensación de desamparo. Pero todo ello tiene solución, y parte por un cambio desde la propia estructura.
Escalabilidad operativa: combinar personas, tecnología, inteligencia artificial y automatización
Como decíamos, esta situación tiene solución, y el momento de actuar es ya mismo. Ni siquiera es necesario que ocurra de forma inminente otro evento meteorológico que detenga al país, existen muchos otros momentos en los que puede ser necesario asumir volúmenes masivos: campañas de renovación, cambios regulatorios que disparan las consultas, o, simplemente, el crecimiento sostenido de la cartera de clientes.
Un modelo híbrido bien construido distribuye el trabajo según la naturaleza de cada tarea:
Recurso | Función dentro del modelo híbrido | Ejemplos de tareas |
Automatización |
Asume las tareas repetitivas y de mayor volumen para evitar que la operación se bloquee.
| Recepción y clasificación de documentos, apertura de expedientes, notificaciones, seguimiento de siniestros y consultas de estado. |
Personas | Gestionan los casos que requieren criterio, toma de decisiones con matices o acompañamiento al cliente. | Casos complejos, excepciones, reclamaciones y situaciones de alta carga emocional. |
Inteligencia artificial |
Actúa como una capa transversal que conecta la automatización con los agentes, priorizando y contextualizando cada interacción. |
Clasificación, priorización, enrutamiento y preparación de la información antes de que el caso llegue al agente. |
Bots y automatización para acelerar la gestión de partes y reclamaciones
El cuello de botella en los momentos de mayores volúmenes es más bien plural: se encuentra en el front, la atención directa al cliente, pero también en los procesos que la sostienen, es decir, las operaciones del back. Registrar el parte, extraer los datos del documento, verificar la póliza, abrir el expediente, tramitar la resolución de la incidencia, notificar… Tareas que a bajo volumen parecen manejables y que bajo presión acumulan retrasos que se propagan en cadena.
Con automatización inteligente e IDP (procesamiento inteligente de documentos) es posible automatizar ese flujo de extremo a extremo. En Servinform hemos desarrollado una solución para automatizar la gestión de Declaraciones Amistosas de Accidente para una compañía aseguradora, mediante un sistema que accede automáticamente al buzón de entrada, captura los partes en cualquier formato, incluidos manuscritos o en mal estado, y extrae sus más de 100 campos mediante algoritmos de aprendizaje profundo. Los datos se validan y contrastan con el sistema de la aseguradora en tiempo real; si superan el umbral de confianza establecido, el siniestro se tramita de forma automática y el asegurado recibe confirmación por SMS. Solo los campos por debajo de ese umbral requieren revisión humana. El resultado: más de 10.000 partes gestionados y más de 1.000 horas de agentes ahorradas mensualmente, reduciendo además los tiempos de respuesta y mejorando la experiencia del cliente.
Contar con una estructura omnicanal real, dotada con asistentes virtuales (voicebots o chatbots) capaces de asistir al cliente de forma inmediata independientemente del canal de contacto que se utilice es también clave para lograr una atención eficiente, pero los asistentes virtuales no solo resultan enormemente útiles para el cliente. En Servinform hemos desarrollado un chatbot al servicio de los agentes del contact center de una aseguradora, que ya no tienen que derivar las llamadas a otros compañeros o supervisores para resolver porque disponen al alcance de su mano de toda la información del cliente, de su historial y del estado de su caso, no tienen más que preguntarle a su chatbot. ¿El resultado? Una mejora del 93% en la satisfacción de los clientes y una reducción del 50% en los tiempos medios operativos.
Cómo garantizar la continuidad operativa y la experiencia del asegurado en momentos críticos
Que el sistema sea capaz de absorber el volumen es necesario, pero no suficiente. El éxito de la operación también depende de la experiencia que recibe el asegurado en uno de los momentos de mayor incertidumbre, cuando una respuesta rápida y transparente resulta determinante para mantener su confianza.
Después de un episodio de granizo, una inundación o cualquier otro evento climatológico, el asegurado necesita ser atendido con rapidez, conocer el estado de su siniestro y recibir una respuesta clara durante todo el proceso. La percepción de abandono puede deteriorar la confianza en la compañía, incluso aunque el caso termine resolviéndose. Una comunicación proactiva y omnicanal contribuye a reducir la incertidumbre y mejora la percepción del servicio recibido.
Por ello, cada optimización y cada nueva herramienta deben implementarse con un objetivo final: mejorar la atención y la experiencia de la persona afectada. Estos son los cinco aspectos estratégicos que debe tener en cuenta una aseguradora.
¿Cómo debe diseñarse una operación para responder a un pico de siniestros?
La operación debe diseñarse para el pico, no para la media. La capacidad del servicio se mide por su rendimiento ante situaciones imprevistas y periodos de alta demanda, no únicamente durante la actividad habitual. Por ello, la escalabilidad debe estar presente desde el diseño del modelo operativo.
¿Qué procesos conviene automatizar primero en la gestión de siniestros?
Es recomendable automatizar primero los procesos de mayor volumen y menor variabilidad, ya que suelen generar un impacto más inmediato en la eficiencia de la operación.
Para ello, es necesario auditar los procesos, detectar los principales cuellos de botella y mantener una visión global de extremo a extremo. El objetivo no debe ser automatizar tareas aisladas, sino conectar los distintos procesos que intervienen en la gestión del siniestro.
¿Cómo deben definirse los umbrales de confianza en un modelo híbrido?
Los procesos híbridos deben establecer con claridad qué casos puede resolver automáticamente el sistema y cuáles requieren la intervención de un agente.
Definir estos umbrales de confianza permite reducir duplicidades, evitar revisiones innecesarias y derivar correctamente los casos que necesitan criterio humano, toma de decisiones o acompañamiento al asegurado.
¿Cómo se garantiza una atención omnicanal durante un pico de siniestros?
Una omnicanalidad real requiere que todos los canales estén conectados a un sistema centralizado que permita consultar el estado del siniestro y la información previa del asegurado.
Cada interacción, independientemente de que se produzca por teléfono, chat, correo electrónico o cualquier otro canal, debe partir del mismo contexto. Esto es lo que diferencia una experiencia coherente de una atención fragmentada.
¿Qué debe analizarse después de un pico de siniestros?
Después de cada episodio de alta demanda es necesario medir los resultados y revisar el funcionamiento del modelo.
Estos eventos permiten identificar qué procesos han respondido correctamente, dónde se han producido cuellos de botella y qué ajustes deben realizarse antes del siguiente pico. Algunos indicadores relevantes son los tiempos de espera, el volumen pendiente, el cumplimiento de los SLA, el porcentaje de automatización y el número de casos que han requerido intervención humana, así como los niveles de satisfacción del cliente y el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
Y, para todo ello, cuenta con un partner especializado como Servinform que te ayude a preparar tus operaciones, de la mano de la tecnología más avanzada, la IA con propósito, y de un auténtico trabajo en equipo entre personas y bots.
En un momento tan crítico como un evento climático de gran impacto es donde tu compañía aseguradora demostrará realmente que la clientela puede sentirse segura en tus manos. Tu capacidad de dar una respuesta ágil y de calidad marcará la diferencia entre fidelizar o perder asegurados, especialmente en los momentos en los que más necesitan el respaldo de su compañía. ¡No esperes a que ocurra! Contacta con nosotros y descubre cómo podemos ayudarte.
