El sector del renting avanza hacia un modelo más digital, conectado y personalizado, en el que el papel de la IA es clave para poner al cliente en el centro. La inteligencia artificial aplicada a la atención al cliente en renting se está convirtiendo en una herramienta clave para mejorar la experiencia, aumentar la capacidad operativa y poner al cliente en el centro.
El renting continúa ganando peso en España y ampliando su alcance entre un público cada vez más amplio y diverso, y se ha generalizado más allá del contexto empresarial. Casi uno de cada dos clientes de renting ya es autónomo o particular: representan el 49,94% del total, según datos de la Asociación Española de Renting de Vehículos (AER). Además, en el primer semestre de 2026, el sector superó el millón de vehículos, tras crecer un 8,04 % respecto al mismo periodo del año anterior.
Esta evolución también plantea nuevos retos para las compañías de renting, que deben gestionar un mayor número de clientes cada vez más heterogéneos, con distintas preferencias en el uso de canales, y durante todo el ciclo de vida del contrato. Una relación que se prolonga en el tiempo: el plazo medio de los contratos formalizados en el primer semestre de 2026 fue de 47,97 meses, prácticamente cuatro años. En este escenario, la IA se posiciona como una herramienta que ayuda a mejorar la escalabilidad de la atención y la experiencia del cliente, sin renunciar al valor del talento humano.
La IA permite evolucionar hacia un modelo de atención al cliente más escalable, ágil y personalizado, sin renunciar al valor del talento humano.
Los nuevos retos de la atención al cliente en el sector del renting
El crecimiento del sector del renting tiene un impacto directo en la atención al cliente, lo que genera una mayor complejidad operativa al tener que responder a un mayor volumen y a la diversidad de interacciones.
Las compañías se enfrentan al reto de gestionar consultas y necesidades muy diferentes durante todo el ciclo de vida del contrato: desde cuestiones relacionadas con las condiciones del servicio hasta asesoramiento, mantenimiento, averías, multas, siniestros, asistencia en carretera, vehículos de sustitución o renovaciones.
Este contexto hace que mantener la calidad del servicio sea cada vez más exigente, por lo que es clave gestionar esta variedad de casos ofreciendo disponibilidad cuando el cliente lo necesita, con respuestas rápidas y personalizadas.
Por ello, la atención omnicanal se convierte en una vía para facilitar el acceso al servicio y agilizar la respuesta, atendiendo al cliente a través del medio que prefiera. Todo ello, con la exigencia de mantener una experiencia satisfactoria y garantizar la continuidad de la información entre los diferentes puntos de contacto.
Este escenario plantea un reto de escalabilidad: las compañías del sector del renting deben evolucionar hacia un modelo de servicio en el que la inteligencia artificial se posiciona como una herramienta capaz de automatizar parte de las tareas y consultas más habituales, permitiendo que los equipos se concentren en aquellas situaciones que requieren una atención más especializada.
Qué esperan hoy los clientes de una empresa de renting
La evolución del renting está transformando la relación de las compañías con sus clientes. En un sector donde la duración del contrato puede prolongarse durante años, ya no es suficiente con reaccionar cuando surge un problema: anticiparse a las demandas y necesidades del cliente se convierte en un factor diferencial.
El cliente busca estar conectado con la empresa, sentirse acompañado durante todo el ciclo de vida del contrato. Además de respuestas inmediatas, espera una atención personalizada: cada cliente tiene un contrato, unas circunstancias y unas necesidades concretas, por lo que necesita respuestas adaptadas a su situación y no soluciones genéricas.
Para ello, es clave garantizar la continuidad en el proceso, independientemente del canal utilizado, y mantener la información y el contexto de cada gestión. Es fundamental resolver la necesidad en el menor número de interacciones posibles para ofrecer una experiencia más fluida y satisfactoria.
Esta necesidad de cuidar la relación tiene además un reflejo directo en la fidelización: el 64,7 % de los clientes de renting se siente altamente fidelizado con su compañía, según datos de la Asociación Española de Renting de Vehículos (AER). Esta información da una importante pista sobre cómo deben actuar las empresas: ofrecer una atención accesible y resolutiva para fortalecer la relación con el cliente.
Cómo la inteligencia artificial mejora la atención al cliente en renting
El sector del renting está ante una oportunidad única: posicionar su atención al cliente como una herramienta estratégica para generar valor, fidelización y eficiencia.
Hablamos de gestionar relaciones. En este contexto, la inteligencia artificial cobra un papel esencial para mejorar la experiencia del cliente, permite conectar los diferentes canales, automatizar el seguimiento de cada caso y optimizar la atención al cliente de renting en tiempo real. Así, parte de las interacciones pueden resolverse de principio a fin cuando no requieren intervención humana.
Una de sus principales aportaciones es la capacidad de responder de forma inmediata a las consultas más frecuentes. Pero su alcance va más allá: permite conocer mejor el contexto de cada cliente, anticiparse a determinadas necesidades y ofrecer respuestas coherentes en los diferentes puntos de contacto.
De esta forma, la inteligencia artificial ayuda a evolucionar hacia una atención más ágil y conectada, capaz de gestionar un mayor volumen de interacciones sin que eso implique renunciar a la excelencia
IA y atención humana: el modelo híbrido que ofrece una mejor experiencia
La transformación de la atención al cliente no consiste en sustituir personas por tecnología. El mayor valor del modelo híbrido está en combinar la capacidad de la tecnología para automatizar tareas con el criterio, la creatividad y el potencial de los profesionales que atienden las situaciones más complejas.
En atención al cliente en renting, este enfoque permite avanzar hacia un modelo más eficiente en el que la tecnología no sustituye al profesional, sino que amplía su capacidad. Así, mientras la inteligencia artificial ejecuta tareas repetitivas con velocidad y alta precisión, la persona puede disponer de más contexto, información y herramientas para resolver cada caso. El resultado es una atención más eficiente, pero también más humana: la tecnología asume la parte más voluminosa de la carga operativa y las personas pueden dedicar más tiempo a resolver situaciones complejas y aportar valor en la relación con el cliente.
En este modelo, en Servinform contamos con los aliados ideales de las personas: nuestros agentes virtuales humanizados LucIA y MarIAno, que cuentan con una voz humana cálida y cercana, son capaces de seguir una conversación con naturalidad, y detectan las necesidades de cada caso para actuar en consecuencia.
- LucIA es la primera línea de contacto con el cliente, quien proporciona una respuesta inmediata y eficaz. Analiza cada consulta en tiempo real para identificar tendencias y anticiparse a las necesidades de los clientes.
- MarIAno extiende este modelo a la gestión con los talleres colaboradores, lo que ha garantizado que esta derivación se resuelva de la forma más fluida, sin interrupciones. MarIAno identifica los vehículos, agiliza las autorizaciones de reparación, consulta fechas de peritaje y ofrece al taller toda la información que necesita en tiempo real.
Esta optimización de la gestión operativa libera recursos humanos y permite a las compañías de renting centrarse en desarrollar nuevos servicios, mejorar su propuesta de valor y adaptarse con rapidez a las nuevas demandas de movilidad mientras proporcionan un servicio de atención eficiente y de calidad.
Cómo gestionar los picos de demanda durante las vacaciones con IA
Uno de los grandes retos de la atención en renting aparece cuando la demanda aumenta de forma puntual y pone a prueba la capacidad operativa de los equipos.
La inteligencia artificial permite gestionar estos incrementos de actividad sin necesidad de multiplicar los recursos, ya que puede atender grandes volúmenes de consultas sin poner en riesgo la calidad ni la disponibilidad del servicio. Mientras, los profesionales siempre tendrán disponibilidad para centrarse en los casos que requieren su intervención.
La experiencia de Servinform con Arval demuestra el potencial de este modelo: LucIA gestiona más de 47.000 llamadas al mes, ha permitido reducir el tiempo medio de atención de 6 a 2 minutos y alcanza una tasa de cierre exitoso del 90 % en consultas sin intervención humana. Además, durante la campaña de gestión y envío de balizas V16, se gestionaron más de 255.000 solicitudes con atención inmediata y sin impacto en la operativa.
La inteligencia artificial permite que los picos de demanda dejen de ser un reto operativo y se conviertan en una oportunidad para ganar capacidad, mantener la calidad del servicio y mejorar la experiencia del cliente incluso cuando aumenta el volumen de interacciones.
Beneficios de incorporar IA en la atención al cliente de las empresas de renting
La integración de inteligencia artificial en la atención al cliente permite a las compañías de renting avanzar hacia un modelo operativo más eficiente, flexible y orientado al cliente, con beneficios como:
- Mejorar su satisfacción: reduce fricciones y mejora la experiencia en los diferentes puntos de contacto.
- Optimizar costes y tiempos de espera: permite gestionar de forma eficiente las consultas más habituales y optimizar los recursos destinados a la atención.
- Ampliar la disponibilidad del servicio: ofrece la posibilidad de atender consultas 24/7, incluso fuera del horario habitual de los equipos.
- Multiplica la disponibilidad humana: permite que los profesionales se centren en aquellas situaciones donde la intervención humana resulta imprescindible.
- Mejorar el control extremo a extremo del negocio: facilita el seguimiento de cada cliente y aporta una visión global para tomar decisiones con mayor conocimiento.
- Permite auditar las interacciones: la IA es una solución idónea para la atención en primera línea, pero también es idónea para la monitorización de cada interacción, lo que permite identificar patrones, detectar nuevas necesidades, entender mejor al cliente y optimizar cada día la atención, con una mejora constante de los procesos basada en datos reales.
En definitiva, la inteligencia artificial se convierte en una palanca para simplificar la operación, mejorar el control de la atención y acompañar el crecimiento de las compañías de renting sin perder de vista lo más importante: la experiencia del cliente.
La experiencia de Servinform: agentes inteligentes para transformar la atención al cliente
La evolución del renting exige adaptabilidad en la atención al cliente para responder a un mercado cada vez más digital, conectado y exigente. Ante clientes con necesidades cada vez más diversas, contar con un partner especializado como Servinform permite a las compañías del sector ganar flexibilidad, optimizar recursos y mantener una atención preparada para responder a cada situación.
En Servinform combinamos nuestra experiencia en atención al cliente con inteligencia artificial, automatización y talento especializado para diseñar modelos de atención adaptados a las necesidades de cada compañía.
¿Tú también quieres dar un giro a tu modelo de atención para ser más eficiente? En Servinform somos especialistas en construir relaciones reales con los clientes de la industria del renting y estamos aquí para ayudarte. ¡Contacta con nosotros!
¿Cómo puede la IA mejorar la atención al cliente en renting?
La inteligencia artificial permite automatizar consultas frecuentes, reducir los tiempos de espera, ampliar la disponibilidad del servicio y gestionar un mayor volumen de interacciones. Además, libera la disponibilidad de los agentes humanos, que pueden centrarse en los casos que requieren mayor especialización, criterio o atención personalizada.
¿Qué ventajas tiene utilizar agentes virtuales en una empresa de renting?
Los agentes virtuales amplían la capacidad de atención, reducen tiempos de espera y ofrecen disponibilidad 24/7. Además, pueden gestionar grandes volúmenes de consultas y facilitar la continuidad de la atención entre canales.
¿Cuándo debe intervenir un agente humano en un proceso automatizado?
El talento humano cobra especial relevancia cuando la consulta requiere criterio, toma de decisiones o una atención más especializada y personalizada. El objetivo del modelo híbrido es que la tecnología resuelva tareas automatizadas y las personas se centren en las situaciones donde aportan mayor valor.
¿Cómo reducir los tiempos de espera en la atención al cliente del renting?
La inteligencia artificial permite ofrecer respuestas inmediatas y atender varias interacciones de forma simultánea, agilizando la atención. En Arval hemos logrado reducir los tiempos medios operativos de 6 a 2 minutos y resolver el 90% de las consultas de forma automatizada.
¿Qué beneficios aporta externalizar la atención al cliente en una empresa de renting?
La externalización permite a las empresas obtener mejores resultados de la mano de un equipo especializado, así como centrar sus esfuerzos en optimizar recursos para el crecimiento y el desarrollo de su negocio.
