- La AEERC reconoce el proyecto LucIA desarrollado para Arval en la categoría de Mejor Solución de Automatización del Premio Excelencia al Mejor Proyecto Tecnológico.
- El proyecto combina inteligencia artificial, conocimiento de la operación e intervención humana para atender las necesidades de los conductores.
En Servinform abanderamos una clara apuesta por la innovación y la colaboración entre tecnología y talento humano con el fin de mejorar la experiencia del cliente. Un propósito que ha sido merecedor del Premio Excelencia al Mejor Proyecto Tecnológico en la categoría de Mejor Solución de Automatización de la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes, gracias al caso de éxito que hemos desarrollado para Arval, compañía del sector del renting de vehículos: LucIA, nuestra solución con IA que redefine la atención automatizada y eleva la experiencia del cliente.
La entrega oficial del galardón se ha celebrado en el contexto de la Expo Relación Cliente celebrada durante el 7 y 8 de octubre en Madrid, evento de referencia en el sector en el que hemos tenido la oportunidad de presentar este caso de éxito en nuestra ponencia “Cómo un BPO tecnológico convierte el Contact Center en motor de valor”, de la mano de Eduardo Martínez, Director de Clientes de Servicios Financieros de Servinform; Héctor Rodríguez, Director de Proyectos Estratégicos CXs en Servinform; y Santiago García Oliva, Head of Driver Experience & Service Centers de Arval.
LucIA: la innovación que transforma la atención al cliente de Arval
Entre las distintas categorías de este Premio Excelencia, la de Mejor Solución de Automatización reconoce las tecnologías que optimizan la eficiencia operativa a través de la automatización de procesos para mejorar la relación con el cliente, y en este caso la tecnología reconocida ha sido nuestra solución LucIA, que hemos implantado en el servicio de atención al cliente de Arval, compañía referente en el sector del renting de vehículos.
El éxito de un contact center se mide en volúmenes de llamadas atendidas o duración de las conversaciones, pero lo que realmente importa es la capacidad de darle al cliente lo que necesita: ser capaces de resolver.
En Arval detectamos que la mitad de las consultas provenían de conductores que necesitaban localizar el taller más cercano. LucIA se lo proporcionó, pero no se quedó ahí. A la necesidad de encontrar un taller subyacen muchas causas distintas, y nuestra misión se orientó hacia el diseño de un sistema capaz de entender cuáles son esas causas, qué necesita realmente el conductor y ayudarle a resolverlo, un paso más allá del simple hecho de proporcionar una información concreta, que, de hecho, se podía encontrar fácilmente en la web.
“Para el cliente tiene que ser sencillo. Pero detrás hay bastante más que un bot entendiendo una frase. Hay conocimiento de negocio, datos, reglas, integraciones y una operación que mantiene todo esto funcionando y evolucionando. Automatizar una conversación puede ser relativamente sencillo. Resolver una necesidad de principio a fin es otra cosa”, afirma Héctor Rodríguez, Director de Proyectos Estratégicos CXs en Servinform.
Detrás de la tecnología, el conocimiento profundo de la operación
Nuestro modelo se basa en el concepto Human in the Loop, en el que las personas forman parte del ciclo completo de automatización inteligente, porque desde nuestro conocimiento profundo de la operación apostamos por un diseño tecnológico que respete la frontera entre la necesidad de automatización y la necesidad de intervención humana.
En este proyecto, el modelo Human in the Loop incorpora el conocimiento de nuestros equipos al diseño y la mejora de la atención automatizada. Su aplicación abarca la definición de los recorridos de atención, la actualización del conocimiento y el análisis de las conversaciones que requieren intervención humana. Este enfoque conecta la inteligencia artificial con la operativa de Arval y con las necesidades de sus conductores.
En palabras de Eduardo Martínez, Director de Clientes de Servicios Financieros de Servinform, “para que este modelo funcione, no basta con tecnología. Hay una tercera pieza. Porque alguien tiene que conocer estas casuísticas, diseñar los recorridos, integrar los sistemas, mantener el conocimiento, analizar por qué determinadas conversaciones escalan y utilizar esa información para mejorar continuamente. Para nosotros eso es un BPO tecnológico: no añadir tecnología a una operación existente, sino diseñar operación, personas y tecnología como un único sistema”.
Automatizar aporta velocidad, pero automatizar con propósito es lo que aporta la verdadera eficiencia, y así ha sido en este proyecto diseñado para Arval, en el que, por encima de las cifras de éxito, Santiago García Oliva, Head of Driver Experience & Service Centers de Arval, destaca que “hemos ganado capacidad de adaptación. Podemos disponer de procedimientos diferentes para distintos colectivos, mantener información operativa actualizada, absorber consultas repetitivas y reservar a los equipos para las gestiones que necesitan más conocimiento o atención. No nos servía una demo de inteligencia artificial que funcionara bien en condiciones ideales. Necesitábamos un servicio que funcionara dentro de nuestro negocio.”
Un año de grandes reconocimientos a nuestro trabajo
Este nuevo Premio Excelencia consolida un ejercicio lleno de logros para todo nuestro equipo, refuerza nuestra senda de crecimiento y liderazgo en el sector, y se suma a otros importantes reconocimientos que hemos logrado en los últimos meses:
- Premio CRECE AEERC 2025: la propia AEERC nos hizo entrega el año pasado de este reconocimiento a nuestro impulso al empleo de calidad, el crecimiento sostenible y la expansión en infraestructuras y talento en atención al cliente, con motivo de la apertura de nuestras nuevas oficinas en Valladolid.
- Premio Platinum CX Awards 2026: recibimos el galardón en la categoría de Innovación Tecnológica al Mejor Proyecto IT en BPO y Soluciones Back Office, un reconocimiento que logramos junto a Enreach por nuestro proyecto conjunto de transformación del servicio 010 del Ayuntamiento de Sevilla.
En Servinform seguimos trabajando para lograr la excelencia operativa de la mano de la automatización inteligente y continuamos liderando la transformación de la relación con la clientela, una trayectoria que nos consolida como uno de los principales partners en BPO tecnológico de nuestro país.
