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¿Cuáles son las funciones de los teleoperadores?

funciones de los teleoperadores

El teleoperador o teleoperadora es el profesional que se encarga de atender a los clientes de una empresa. Su profesión está directamente relacionada con la atención al cliente, área clave en cualquier empresa ya que según un estudio reciente de Accenture, End-to-Endless Customer Service, las compañías que ponen el foco en la atención al cliente ganan 3,5 veces más. Por eso, hay cada vez más demanda de este tipo de perfiles.

Vivimos hoy, un profundo cambio en esta profesión que exige a los profesionales mejorar cada día sus habilidades para poder cumplir con todas sus funciones de manera eficaz. Este cambio se debe, principalmente, a que a lo largo de los años las nuevas tecnologías han ido “alterando“ la forma em la que se desarrollan las labores en los servicios de atención al cliente y telemarketing. Generando así nuevas demandas que satisfacer y ampliando las habilidades de estos.

Ahora se demandan perfiles mejor formados en TICS y cuyas aptitudes estén enfocadas hacia:

  • Capacidad de análisis de datos
  • Inteligencia emocional
  • Orientación al servicio
  • Proactividad
  • Trabajo en equipo
  • Asertividad

Estamos ante una profesión que está evolucionado hacia la complejidad y a la esencialidad y que se aleja de la idea de atender llamadas y seguir un guion. Es un puesto determinante para la reputación de las marcas con mucho futuro por delante.

Funciones de los teleoperadores en la actualidad

El rol de teleoperador suele desarrollarse en los llamados call centers o contac centers, centros de atención telefónica. Cuyo canal principal es el telefónico, a través del cual, el personal recibe y realiza llamadas a los clientes. Ahora bien, con la llegada de las nuevas tecnologías y las vías de comunicación coexisten diferentes tipos de soportes como: interacción con redes sociales, emails, mensajería o atención virtual. Esto, ha dado lugar a la atención al cliente virtual. Un concepto de atención que engloba todos los posibles formatos relacionados con Internet para optimizar todos los canales y aportar la omnicanalidad tan buscada por las empresas.

Las funciones de los teleoperadores no se ciñen únicamente a atender una llamada o vender un producto. Esto está muy lejos de la realidad.

Estas son algunas de las principales funciones de un teleoperador:

  • Despejar dudas de los clientes
  • Resolver cualquier incidencia que plante un cliente de forma efectiva.
  • Brindar asesoría y atención personalizada
  • Fidelizar y mantener a los clientes
  • Identificar oportunidades de venta y realizar la venta. Esta función se refiere a lo que se conoce como telemarketing, al igual que la de captación y recuperación de clientes.
  • Reportar inconvenientes recurrentes
  • Generar experiencias memorables que mejoren la reputación de la marca.
  • Actualizar las bases de datos

Pero estas no terminan cuando finaliza la llamada. Dependiendo del tipo de llamada y del alcance de su rol, el teleoperador o teleoperadora tiene más responsabilidades como contactar con otros departamentos cuando el cliente lo requiere o documentar el incidente atentado.

Para poder desarrollar sus funciones de forma óptima lo primero es que conozcan a la perfección el producto o servicio de la empresa. Este es el paso previo para atender las llamadas. En Servinform tenemos un amplio equipo cualificado que se encarga de dar formaciones a los compañeros que entran a nuestras plataformas para garantizar la mejor preparación de los profesionales que están detrás de los teléfonos. Desde Servinform nos encargarnos de darte la formación necesaria para que desarrolles tu trabajo de la mejor manera posible y ofrecer así la mejor atención al cliente posible.

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