Las continuas novedades en la regulación del sector energético se han convertido en un foco de incertidumbre en los consumidores, especialmente en un contexto de crisis climática y política global. Esto se traduce en un aumento del volumen de reclamaciones, mayor complejidad de los expedientes y plazos regulatorios cada vez más exigentes.
En Servinform contamos con amplia experiencia en la gestión de reclamaciones para una gran compañía del sector energético, apoyándonos en tres pilares: cumplimiento normativo, optimización de los procesos operativos y poner el foco en la experiencia del cliente.
El nuevo contexto regulatorio del sector energético y su impacto en la gestión de reclamaciones
Este 2026 ha traído novedades en la normativa reguladora del sector energético, por un lado, en febrero entró en vigor el nuevo Reglamento general de suministro, comercialización y agregación de energía eléctrica y, por otro, es el año en que las empresas tienen que prepararse para la entrada en vigor de la nueva Ley de Atención a la Clientela, que introduce importantes novedades en los plazos de atención a los clientes de servicios de interés general.
Este marco normativo impulsa una gestión de reclamaciones más exigente, donde la trazabilidad, el control de plazos y la transparencia son críticos para evitar sanciones.
Un contexto que se ha convertido en el caldo de cultivo para un comportamiento mucho más vigilante y activo entre los consumidores, más digitales e informados: necesitan más transparencia, más inmediatez, seguimiento de sus incidencias y cumplimiento de plazos de resolución, lo que ha incrementado el volumen y la complejidad en la gestión de reclamaciones.
Para afrontar estos retos, es clave tener procesos internos claros y bien coordinados, con sistemas de seguimiento que garanticen una trazabilidad completa y unos plazos de respuesta definidos. De esta manera, cada reclamación se gestiona de manera eficiente y conforme a la normativa vigente.
Estas medidas permiten cumplir con la legislación, profesionalizar los procesos y mejorar la calidad del servicio. Además, contribuyen a generar confianza en el cliente y a reducir el riesgo de sanciones ante posibles auditorías, protegiendo al mismo tiempo la reputación de la compañía.
Buenas prácticas en la gestión de reclamaciones energéticas en entornos regulados
El incumplimiento normativo y una mala experiencia del cliente pueden impactar directamente en la reputación y derivar en sanciones, las principales amenazas de las empresas del sector energético. En este escenario, aplicar buenas prácticas en la gestión de reclamaciones es clave para aumentar la eficacia de las empresas. ¿Cuáles recomendamos desde Servinform?
- Implementar la gestión automática de reclamaciones, que permite agilizar la gestión, reducir errores y liberar tiempo a los profesionales para ofrecer atención personalizada.
- Fomentar la formación de los equipos para mejorar sus habilidades y competencias. De la mano de la automatización inteligente, sus responsabilidades deben orientarse al trabajo de mayor valor que complemente las operaciones automatizadas.
- Establecer un proceso de gestión de incidencias abierto, sencillo y omnicanal, con comunicación constante con el cliente a través de canales de atención directa, que permita su seguimiento en tiempo real y sea accesible para todas las personas.
- Definir protocolos de actuación según el tipo de incidencia, para garantizar una resolución eficaz.
- Monitorización y revisión de los procesos, para una auténtica mejora constante del servicio
Este compromiso convierte la gestión de reclamaciones en una ventaja competitiva, además de garantizar el cumplimiento normativo, mejorar la eficiencia operativa y generar confianza y lealtad en el cliente.
Automatización y control operativo en la gestión de reclamaciones energéticas
Escalar la gestión de reclamaciones manteniendo el control y la calidad no consiste en añadir más personas al proceso, sino en diseñar un flujo de trabajo donde la tecnología se encarga de lo repetitivo y predecible (clasificación, asignación, seguimiento de plazos, generación de respuestas, registro de interacciones) mientras las personas intervienen en los casos que requieren criterio, interpretación o una gestión más sensible y personalizada. Es el modelo híbrido que en Servinform aplicamos desde hace más de una década.
La automatización aporta además algo que en un entorno regulatorio resulta tan valioso como la velocidad: la trazabilidad. Cada interacción queda registrada, cada decisión documentada, cada plazo acreditado. Es, además, una ventaja imprescindible frente a una auditoría externa o ante una reclamación que escale a organismos reguladores como la CNMC.
El control operativo en tiempo real completa el modelo. En Servinform contamos con ALOE Control Room, nuestra plataforma propia de gestión de procesos robotizados, que hace posible la supervisión del estado de cada expediente, detectar desviaciones antes de que se conviertan en incumplimientos y tomar decisiones basadas en datos, no en estimaciones. El resultado es un sistema que no solo gestiona volumen, sino que lo hace con las garantías que exige el marco normativo actual.
La gestión de reclamaciones como palanca de confianza, reputación y fidelización
Las empresas que gestionan eficazmente sus reclamaciones saben que cada incidencia en el sector energético es mucho más que un trámite administrativo: es una oportunidad estratégica para marcar la diferencia. En un contexto cada vez más regulado y exigente, demostrar calidad del servicio y orientación al cliente resuelve problemas, genera confianza, fortalece la reputación de la empresa y consolida relaciones de fidelización a largo plazo.
cada reclamación puede implicar más de 100 variables de entrada y hasta 45 resoluciones posibles distintas: un trabajo manual es inasumible. En Servinform lo hemos hecho posible gracias a nuestra solución end-to-end de la gestión de reclamaciones de una gran compañía energética, tanto de las reclamaciones directas como de las recibidas desde organismos supervisores.
Gestionamos más de 6.000 reclamaciones al mes, con un 55% de las reclamaciones gestionadas de forma totalmente automatizada, 1.800 horas de trabajo ahorradas y una mejora del 21% en la eficiencia de la gestión de los recursos.
KPIs clave para una gestión eficaz de reclamaciones en el sector energético
- Indicadores operativos: orientados a medir la eficiencia de los procesos y la capacidad de respuesta:
- Volumen de reclamaciones gestionadas.
- Tiempo medio de resolución de incidencias.
- Porcentaje de reclamaciones resueltas en cada periodo (primera interacción, día, semana, mes)
- Casos pendientes de cierre más allá de un plazo objetivo previamente fijado.
- Indicadores regulatorios: enfocados en garantizar el cumplimiento de la normativa vigente y minimizar riesgos legales o sanciones:
- Cumplimiento de los plazos de resolución establecidos por la normativa.
- Nivel de trazabilidad y registro de las interacciones con el cliente.
- Porcentaje de reclamaciones que llegan a organismos reguladores.
- Indicadores de experiencia de cliente: permiten evaluar el impacto de la gestión en la percepción del servicio:
- Nivel de satisfacción del cliente tras la resolución de la reclamación.
- Tasa de incidencias recurrentes.
- Grado de fidelización tras la gestión de la incidencia.
