El verano concentra buena parte de la actividad del año para las compañías aseguradoras. Más kilómetros recorridos, más desplazamientos al extranjero y más imprevistos que resolver en cuestión de horas. Según la propia DGT, la Operación Verano 2026 preveía más de 104 millones de desplazamientos de largo recorrido entre julio y agosto, un 3,7% más que el verano anterior, cuando por primera vez se superaron los 100 millones.
Este incremento de desplazamos tiene un impacto directo en la gestión de siniestros: más consultas, más siniestros y más incidencias. De hecho, el 45% de los traslados de vehículos por avería o accidente se producen en verano. Y los viajes al extranjero son uno de los principales motivos por los que se contratan seguros de viaje, según el I Barómetro del Viajero elaborado por Intermundial, con datos de 2026, las principales preocupaciones de los viajeros que se desplazan en verano son:
- Enfermar o sufrir un accidente (39,3%)
- Retrasos o cancelaciones en medios de transporte (35,2%)
- Sufrir robos o hurtos (35%)
El reto para las aseguradoras es doble: gestionar un mayor volumen de siniestros y mantener la calidad del servicio en un periodo en el que los recursos humanos pueden verse reducidos por las vacaciones. Pero en un momento en el que los recursos humanos son limitados con motivo de las vacaciones, es imprescindible optimizar las operaciones de gestión de siniestros para que, con los recursos disponibles, se logre la agilidad y la eficiencia que el cliente espera cuando más lo necesita.
En este escenario, la IA aplicada a la gestión de siniestros, junto con tecnologías como RPA e IDP, permite automatizar una parte importante del proceso, reducir tareas manuales y crear operaciones capaces de absorber picos de demanda sin que los recursos tengan que crecer al mismo ritmo.
La apertura del siniestro: el primer paso que condiciona toda la gestión posterior
Cuando se produce un siniestro, la percepción del cliente sobre la calidad de la aseguradora se forma en los primeros minutos, es un factor clave en su fidelización que se consolida con una resolución ágil y satisfactoria. Debemos tener en cuenta que la próxima entrada en vigor de la Ley SAC obligará a garantizar esta atención inmediata y la disponibilidad permanente de agentes humanos, por lo que la exigencia tiene una doble vertiente: la calidad que le debemos al cliente y el cumplimiento legal.
Esta fase es también la más sensible a los picos estacionales. Un volumen de aperturas que se multiplica en pocas semanas, coincidiendo además con los periodos vacacionales del propio personal, pone a prueba la capacidad operativa de cualquier compañía aseguradora. Un parte mal recogido, unos datos incompletos o una demora en el registro inicial afectan a todas las fases siguientes: la tramitación se ralentiza, aumentan las peticiones de documentación adicional y el asegurado percibe una gestión lenta cuando en realidad el problema nació en el primer contacto.
La apertura correcta y ágil del expediente exige recoger de forma completa y verificada varios datos, como la identificación del asegurado y la póliza, circunstancias del siniestro, documentación gráfica o justificativa, y una primera clasificación de la gravedad y la tipología del caso. Cuantos más de estos pasos se resuelvan bien desde el primer contacto, menor será la carga de trabajo en las fases posteriores de tramitación y menor el riesgo de reclamaciones por demoras.
Cómo la IA automatiza la apertura de siniestros desde el primer contacto
La IA generativa aplicada a seguros permite que buena parte de esta primera fase se resuelva sin intervención humana, y sin renunciar a la calidad de la atención. ¿Qué herramienta utilizamos? Agentes virtuales dotados con IA, que, por un lado, proporcionan al cliente la atención inmediata que espera, y, por otro lado, además de atender resuelven y derivan cuando detectan que es necesario.
Todo ello es posible si el bot reúne tres requisitos: una voz humanizada, capacidad para seguir una conversación con naturalidad y un entrenamiento profundo y acotado, con todo el contexto y la información del negocio.
El cliente, que contacta en un momento cargado de grandes dosis de estrés, se encuentra ante un agente que realmente entiende su problema y le orienta de forma eficiente para garantizar la completa apertura del siniestro sin intervención humana:
- Identifica al asegurado y su póliza de forma inmediata mediante datos verificados.
- Clasifica automáticamente el tipo de siniestro (colisión, avería, asistencia médica en el extranjero, pérdida o robo de equipaje) según las respuestas del cliente.
- Solicita y recepciona documentación gráfica (fotos del vehículo, parte amistoso, informe de irregularidad de equipaje, justificantes médicos) directamente desde el canal de contacto.
- Activa protocolos específicos según la gravedad detectada, como la derivación inmediata a un gestor humano en siniestros con daños personales.
- Informa al cliente en tiempo real del número de expediente y de los siguientes pasos, sin depender de un horario de oficina.
El resultado es una apertura de siniestros automatizada, disponible 24/7, multilingüe y conectada con las siguientes fases de tramitación.
RPA e IDP: menos tareas manuales, más velocidad en la apertura de expedientes
Una vez recogida la información inicial, entra en juego la parte más mecánica del proceso, la que se desarrolla en el back: cotejar datos, validar documentación y trasladar la información a los sistemas de gestión. Aquí es donde la combinación de RPA (automatización robótica de procesos) e IDP (procesamiento inteligente de documentos) transforman operaciones que de forma manual implican un gran consumo de recursos y riesgo de errores en un proceso ágil, estructurado, trazable y escalable.
Los robots acceden automáticamente al correo, al formulario web o al canal de mensajería donde llega la documentación del siniestro y llevan a cabo el triaje que los enruta al procedimiento adecuado, sin que un gestor tenga que descargarla y clasificarla a mano.
La tecnología IDP, apoyada en deep learning, extrae los datos relevantes de cada documento (partes amistosos, informes de irregularidad de equipaje, facturas médicas) y coteja esa información con los sistemas de la aseguradora en tiempo real, incluso cuando los documentos están manuscritos, incompletos o en mal estado.
La intervención humana en estas fases se limita a los procedimientos que, por motivos de forma o fondo, no superan los checks de calidad marcados por el negocio, para que mediante una supervisión con criterio el procedimiento se complete siempre con éxito.
Ambas tecnologías liberan al equipo humano de las tareas repetitivas para que se concentre en los expedientes que realmente requieren criterio, como los casos de fraude potencial o las reclamaciones complejas.
Cómo absorber un pico de aperturas de siniestros sin aumentar los recursos
Uno de los principales retos para una compañía aseguradora es absorber un pico concentrado en pocas semanas sin comprometer los tiempos de respuesta ni disparar los costes operativos. Aumentar la plantilla de forma temporal implica costes de selección y formación que rara vez se amortizan en un periodo tan corto, y reduce la calidad del servicio mientras el nuevo personal se adapta a los procesos.
La alternativa requiere diseñar una operación capaz de escalar sin depender linealmente del número de personas disponibles. ¿Cuáles son las claves para hacerlo posible?
- Automatizar la apertura desde el primer contacto, de forma que el mayor volumen de llamadas o mensajes pueda resolverse de forma automatizada, aunque la atención humana siempre esté disponible en segunda línea.
- Priorizar automáticamente los casos según su complejidad, dejando en manos de las personas solo aquellos expedientes que realmente lo requieren.
- Disponer de trazabilidad completa en tiempo real de cada expediente, para detectar cuellos de botella mientras ocurren, con margen suficiente para reaccionar.
- Contar con un modelo de picos escalable, que permita activar capacidad adicional de forma puntual, evitando sobredimensionar la estructura durante todo el año.
En Servinform promovemos un modelo de automatización inteligente end-to-end, en el que el front y el back forman parte de este mismo journey.
La propuesta de Servinform: una apertura de siniestros más rápida, inteligente y conectada
En Servinform llevamos años acompañando a compañías aseguradoras en la transformación de sus procesos de siniestros mediante un modelo que combina IA, RPA e IDP con supervisión humana experta. Nuestra agente virtual con voz humanizada, LucIA, se posiciona como primer punto de contacto en la apertura del expediente: entiende el motivo de la llamada desde una pregunta abierta, mantiene una conversación natural y recoge toda la información necesaria. El cliente no siente que se encuentra ante un clásico IVR o un robot que simplemente rellena el vacío de esperar una atención humana, pues recibe una atención efectiva real.
Nuestro enfoque de automatización end-to-end, reforzado con nuestra propia plataforma de automatización inteligente que nos permite controlar cada operación en tiempo real, nos garantiza la trazabilidad y el control que exige un proceso tan sensible como la apertura de un siniestro, donde cada dato registrado y cada decisión tomada quedan documentados para su seguimiento posterior.
Unas capacidades que nos han permitido reducir tiempos medios operativos de 6 a 2 minutos y ahorrar más de 1.000 horas al mes de trabajo a los agentes, con una resolución de la mayoría de las consultas sin intervención humana.
El objetivo es construir una gestión de siniestros en la que la tecnología permita absorber más volumen, reducir tiempos operativos y reservar la capacidad humana para los momentos en los que realmente aporta valor.
Si tu compañía necesita preparar la operación de siniestros para el próximo pico estacional, en Servinform podemos ayudarte a diseñar un modelo de apertura de expedientes más rápido, inteligente y escalable. Contacta con nosotros.
¿Cómo debe diseñarse una operación para responder a un pico de siniestros?
Una operación preparada para un pico de siniestros automatiza la apertura del expediente desde el primer contacto, prioriza los casos según su complejidad y mantiene una trazabilidad en tiempo real que permite detectar cuellos de botella antes de que afecten a los tiempos de respuesta. El objetivo es que la capacidad de gestión escale con la demanda, sin que el crecimiento del volumen dependa linealmente del número de personas disponibles.
¿Qué procesos conviene automatizar primero?
La prioridad es la apertura del expediente, porque condiciona toda la gestión posterior: identificación del asegurado, clasificación del siniestro y recogida de documentación inicial. A partir de ahí, conviene automatizar el cotejo y la validación documental mediante IDP, la tarea más repetitiva y la que más tiempo consume al equipo humano. Dejar las decisiones de mayor criterio, como los casos de posible fraude o las reclamaciones complejas, en manos de las personas permite escalar el volumen sin perder calidad en la gestión.
