Cómo recuperar un cliente insatisfecho en 5 minutos
¿Cómo es posible que en tan solo 5 minutos el servicio de Atención al Cliente pueda ganarse la confianza de un comprador enfadado? Es un margen de tiempo muy corto, pero lo que hay que tener claro es que el consumidor todavía está ahí, ha abierto la puerta para marcharse de un portazo, pero aún no ha cruzado el umbral, eso sí: hay que actuar rápidamente, utilizando las mejores armas de un gran agente de ATC y así recuperar un cliente insatisfecho en 5 minutos. Según el State of Global Customer Service Report, un 56 % de los consumidores deja de comprar una marca tras una mala experiencia, así que, si no quieres que tus usuarios pasen a formar parte de la estadística, es fundamental que establezcas una mejora de la comunicación.
- Lo primero y más urgente para recuperar a un cliente insatisfecho es que se sienta escuchado: en algunas ocasiones es lo único que busca y en otras, ayudará considerablemente a disminuir su descontento e incrementará su nivel de lealtad hacia la marca. Que compruebe que la empresa entiende sus necesidades, le escucha y tiene en cuenta su opinión es una vía muy efectiva para que dé a la compañía una segunda oportunidad. Aquí es fundamental que el agente muestre empatía y se interese.
- El siguiente paso es reconocer el error: asumir la responsabilidad de que algo no se ha hecho bien es primordial, por lo que será necesario pedir disculpas y ofrecer una compensación. Dirigir la conversación hacia las soluciones te alejará del conflicto y disminuirá el enfado. Eso sí, no ofrezcas nada que no puedas cumplir, porque cuando el cliente se dé cuenta de ello, su insatisfacción será mayor que la inicial y probablemente, ya será imposible recuperarle.
- Ofrece diferentes soluciones para enmendar el fallo y que pueda mejorar la experiencia, no solo del cliente al que intentas recuperar, sino también la de posibles futuros usuarios. Fíjate en lo que causó su malestar, ¿podría también afectar a otras personas? En realidad, que alguien se queje es positivo, porque puedes solucionarlo y evitar así que otros consumidores abandonen tu marca. Ten en cuenta que, en ocasiones, se irán en silencio y no sabrás porqué.
- Si ninguna de las soluciones que ofreces es suficiente, siempre puedes preguntar directamente qué puedes hacer para que vuelva, si lo que propone es viable y observa que trabajas en solucionar el error, te habrás ganado su confianza y estará dispuesto a gastar más la próxima vez.
El chatbot y la IA
Como ves, recuperar a un cliente insatisfecho no es una tarea imposible, pero es importante siempre conocer el origen de su enfado. Entre las razones más comunes figuran los tiempos de espera largos de los departamentos de Atención al Cliente, que, muchas veces, desbordados, son incapaces de abarcar la demanda del servicio. Desde Servinform combinamos la tecnología de los chatbots con el avance de la Inteligencia Artificial para paliar estas esperas tan molestas. Lo que hacemos es adaptar a los bots la tecnología de Dialogflow de Google, Open AI y otras para que reconozcan la solicitud del usuario en lenguaje natural y, a su vez, los integramos en nuestra herramienta Chrysalis, que ofrece una atención omnicanal. Así, muchas peticiones que antes se hacían exclusivamente por teléfono o por email, se resuelven eficazmente con un servicio disponible cualquier día del año y a cualquier hora, descongestionando otras vías de atención.
