Surge una duda con un servicio, un problema, una consulta y, ¿quién la resuelve? En muchas ocasiones, lo que hace el cliente es llamar por teléfono, con lo que el teleoperador se convierte en el primer contacto con la empresa, su carta de presentación y, muy probablemente, lo que incline la balanza de la satisfacción hacia un lado u otro. Los teleoperadores para atención al cliente son la voz de la compañía, hablan en su nombre y por eso debe ser un servicio muy cuidado: en él reside la clave del éxito.
Así son los teleoperadores para atención al cliente
¿Sabías que, según el estudio Sap Fashion Index, la atención al cliente es lo más importante para el 85 % de los consumidores? Valoran hablar con una persona que les escuche y pueda resolver su incidencia de forma efectiva. En definitiva, quieren sentirse comprendidos y eso, que es fundamental, queda en manos del agente telefónico. ¿Qué tipo de persona debe responder la llamada? Se trata de un perfil muy definido, que, cuando se localiza, resulta muy productivo para las empresas. Veamos cuáles son las características que, idealmente, deben reunir:
- Empatía: son, ante todo, personas con la capacidad de ponerse en el lugar del otro, algo esencial a la hora de ofrecer una buena atención, cálida y cercana.
- Capacidad de escucha: ligado a lo anterior y muy importante. Es necesario saber qué necesita el cliente para poder resolver su cuestión.
- Bien informado: debe conocer a la perfección la empresa, sus productos y sus procedimientos para poder realizar correctamente su labor.
- Buena dicción: fundamental para transmitir el mensaje y que su interlocutor le entienda correctamente, en caso contrario, todo lo anterior sería en vano.
- Amable: si hace sentir cómodo y confiado al cliente, habrá más fluidez en la comunicación y resultará más sencillo resolver su consulta o incidencia.
- Paciencia: con capacidad para mantener el control y dirigir la conversación.
- Resolutivo: el usuario desea que solucionen su problema, por lo que la persona con la que se encuentre debe querer ayudarle y tener recursos para ello.
Si el teleoperador está desmotivado o cansado por un volumen excesivo de trabajo, es lógico pensar que, seguramente, su labor se resentirá. Por ello, es crucial vigilar la satisfacción del equipo: a mayor felicidad, mayor rendimiento.
Beneficios para las empresas
Contar con un gran equipo de teleoperadores para atención al cliente supone una clara ventaja con respecto a la competencia, por la cantidad de beneficios que conlleva:
- Calidad en su atención: como hemos visto, el perfil de teleoperador reúne las cualidades necesarias para mantener en un estado óptimo la satisfacción del comprador. Si consigue resolver sus consultas, va a establecer una conexión personal y la fidelidad será mucho mayor.
- Protección de la marca: la excelencia en este ámbito repercute directamente en la buena reputación de la compañía, convirtiendo a sus clientes en sus mejores embajadores.
- Detectar mejoras: los agentes también llevan un control de los motivos de las llamadas, por lo que será más fácil conocer y reforzar los puntos débiles.
- Mayor conocimiento de los clientes: de esta manera vas a saber de primera mano qué es lo que más demandan, lo que desembocará en una relación mucho más duradera y efectiva.
Externalización del servicio
Como puedes comprobar, un buen departamento de atención al cliente es un tesoro para cualquier empresa. No todas las compañías pueden permitirse tener su propio equipo de agentes, por eso, una opción muy recomendable es externalizarlo, dejándolo en manos de especialistas. Desde Servinform contamos con una dilatada experiencia cubriendo esta labor para múltiples organizaciones.
La excelencia en el trato al cliente es nuestro sello de identidad. Somos expertos en servicios personalizados, multilingües y profesionales. Apostamos por una solución omnicanal que nos permite gestionar de forma unificada la atención y para ello, encontramos, formamos y fidelizamos al talento con mayor potencial del mercado, capaz de prestar un servicio diferencial. Conocimientos técnicos, eficacia y una alta inteligencia emocional son los pilares fundamentales de nuestra Atención al Cliente.
Además, somos exigentes con nosotros mismos, por eso, con el fin de mantener nuestros altos estándares de calidad y seguir creciendo, nos sometemos periódicamente a estrictos controles de calidad.
¿Qué beneficios obtienes con nosotros?
- Ganas en eficacia: que se garantiza desde el primer momento, formando de manera específica a todos nuestros profesionales.
- Continuidad: somos previsores, mantenemos la disponibilidad del servicio mediante planes de contingencia ideados para cada uno de los posibles contratiempos que pudiesen surgir, incluidos los más inesperados.
- Innovadores: nos preocupamos por renovar continuamente nuestras soluciones y tecnologías aplicadas a la atención, ya sea integrando canales nuevos o maximizando la eficacia de los existentes.
- Probada experiencia: las cifras hablan por sí solas: gestionamos unos 15 millones de llamadas al año.
