Hablamos con Nacho Rufo, Presidente y CEO de Servinform desde que en 2018 se puso al mando de la compañía que fundó su padre, Joaquín Rufo, hace 42 años.

 

¿Qué valoración puede hacer de toda la historia de la compañía?

En este sentido, se pueden hacer dos tipos de valoraciones. Esta es una compañía que se fundó hace 42 años, con una filosofía orientada a ofrecer un servicio de externalización para ayudar a los clientes a dar un servicio mucho más eficiente. A día de hoy, seguimos con esa misma filosofía: ayudar a los clientes a ser más eficientes y, a su vez, a sus clientes a experimentar un mejor
servicio y experiencia. Por esta razón nacimos ya siendo diferentes a lo que otras empresas hacían en aquella época y ayudándolas a ser competitivas.

Toda nuestra etapa gira sobre ese sentido, ya que pretendemos que las empresas nos vean como partners, no como proveedores y que vean que podemos asistirles en todas las fases de su negocio. En segundo lugar, la compañía, hablando un poco más de cifras, tiene nubes y chubascos, al igual que todas las grandes, medianas y pequeñas empresas, en parte debido a la incertidumbre sociopolítica que hay actualmente en España, que es donde nos encontramos nosotros. Pero la ventaja es que Servinform, como organización, está bien diferenciada y posicionada, pero ya no solo nosotros, sino que nuestros clientes también se encuentran bien posicionados.

 

 

El año ha finalizado, ¿qué destacaría de él?

Este año ha sido, en su conjunto, un año muy diferente en muchos aspectos. La compañía, a nivel estructural, ha cambiado y evolucionado mucho, pero a grandes rasgos, lo que más destacaría de este año sería la confianza que un cliente, sin serlo previamente de Servinform, ha depositado en nosotros para ofrecer servicios de atención diferenciales de los que no disponían.

Estos servicios actualmente requieren de tecnología, omnicanalidad y de una gestión mucho más eficiente, todo ello con un control superior por parte de los responsables del servicio, algo que nosotros ya estamos llevando a cabo en diversos sectores. Así que esto sería lo que más destaco del 2019, que grandes compañías hayan apostado por ofrecer un servicio como este con nosotros. Además de todos los cambios estructurales que ha habido y hemos sabido encaminar. Por lo que se puede decir que hemos recogido muy bien el testigo de donde nos encontrábamos.

Valoro este año como una etapa muy positiva en la que se ha sembrado mucho dentro de la empresa a través de los diferentes modelos de negocio y creo que va a ser algo que vamos a poder empezar a recoger en el año 2020.

 

Servinform es una organización de alto nivel, con grandes sedes y con un gran número de personal a sus espaldas, ¿cuál cree que ha sido, sin duda, la clave del éxito?

Para que una empresa apueste por nosotros siempre intervienen varios aspectos, pero creo que la clave puede ser que los clientes vienen con una idea del proyecto que quieren llevar a cabo y, nosotros, lo traducimos y se lo contamos para que lo puedan entender. Dibujamos la idea que ellos tienen y la hacemos realidad. Nosotros nos adelantamos a sus necesidades y resolvemos sus dudas incluso antes de que ellos puedan planteárselas y somos proactivos. Pero, sobre todo, una de las claves por las que muchas empresas apuestan por nosotros es el servicio “end to end” que ofrecemos, además de la cercanía que nuestros gestores tienen con los clientes.

Actualmente se están llevando a cabo muchos avances y se está impulsando de manera muy activa el uso de la tecnología en algunos productos, ¿cómo valora, a partir de esto, el futuro de Servinform?

Mira, en este sentido, el otro día estuve en un desayuno y justo hablamos sobre eso, de cómo el mundo está cambiando. No son solamente las empresas las que quieren cambiar a un entorno mucho más digital, sino que son los consumidores quienes quieren hacerlo y, por ende, las empresas deben de adaptarse a sus demandas. De esta manera, el proceso digital está basado en cómo las empresas han de cambiar su modelo de negocio y adaptarse a los nuevos clientes, siendo la tecnología una pata más de esta transformación digital.

Servinform es una compañía que nació de la tecnología y es un elemento más de ese valor diferencial de las compañías. Pero la tecnología siempre tiene que ir acompañada del modelo de negocio, de la relación y del resultado al cliente.

Vamos a seguir creciendo en tecnología porque el objetivo final es que nuestros clientes lleguen a los suyos de la manera más rápida, cercana y eficaz posible, por lo cual, todo lo que la tecnología pueda aportar en esto va a ser fundamental. Pero todo esto no quiere decir que no vayamos a apostar por el resto de los servicios sino que, conforme vayamos desarrollando nuevos servicios, la tecnología irá de la mano.

 

Servinform destaca por tener una amplia y extensa línea de negocio, de todas las que hay, ¿cuál cree que tiene que enfrentarse a mayores retos en la actualidad?

Todas y cada una de las líneas de negocio de la compañía tienen que enfrentarse a grandes retos día a día. Pero nuestro espíritu de lucha hace que superemos cualquier tipo de obstáculo y salgamos reforzados de cualquier tipo de inconveniente.

¿Qué objetivos se marca para este año? ¿Y para un futuro más a largo plazo?

Ahora mismo dentro del plan de negocio de Servinform a 3 años, el ambicioso plan que se está estudiando es marcar como objetivo aumentar la facturación actual 100 millones cada año. En 2019, hemos estado cerca de cerrar el año con una facturación de 150 millones de euros, mientras que en 2018 fueron 113 millones. Pero esto no solamente son números, sino que dentro de este plan de negocio está incluido, además, el crecimiento orgánico, el inorgánico, a través de la compra de nuevas compañías.

El crecimiento mencionado casi con toda seguridad conllevará la apertura de nuevas delegaciones y la ampliación de las que actualmente tenemos, todo ello acompañado de un aumento del número de compañeros que se unirán a la familia Servinform.

De toda tu etapa en Servinform, ¿qué ha sido lo más gratificante?

Lo más gratificante… Yo creo que sin duda ha sido ver como una empresa que nació hace ya 42 años, en la que he estado ahí desde pequeño y que nació de la mano de mi padre, ha crecido hasta el punto de competir con empresas que son mucho más grandes que nosotros. Además del sentimiento de satisfacción que produce el ver como clientes y empresas que han apostado por Servinform también crecen gracias, entre otras cosas, a los servicios que les prestamos.

Eres miembro del Comité de Dirección y director general de Relaciones Institucionales, Marketing y Comunicación, ¿qué significa eso para ti dentro de una empresa con la trayectoria de Servinform?

Significa una responsabilidad para con la compañía, de hecho, desde que llegué a Servinform siempre es lo que he experimentado, responsabilidad y también orgullo.

Empezaste en la que sigue siendo hoy nuestra sede social, en Sevilla, ¿cómo harías una valoración de todo lo que ha cambiado desde entonces hasta hoy? ¿Cómo fueron tus inicios en Servinform? ¿Cómo los recuerdas?

Hoy en la sede de Sevilla somos unas 1600 personas de las casi 4500 que formamos parte a día de hoy de la compañía.  Cuando yo empecé en enero del 83 seríamos unas 20 o 25. Pero no solo hemos crecido en ese sentido, sino que también hemos evolucionado en el tipo de negocio, en la orientación a la tecnología, en la innovación que hoy la compañía aporta a sus clientes…

Joaquín Rufo creó la empresa en el año 1977 y empezó con el alquiler de un ordenador y de una pequeña oficina. Lo que recuerdo que me cautivó, fue la energía e intensidad en acabar el trabajo pronto y bien. Nuestro objetivo era que el cliente estuviera satisfecho.

Y durante los años 80 abrimos delegaciones en prácticamente toda Andalucía y posteriormente, ya en los años 90, crecimos mucho con el proyecto de la Expo 92, creamos algunas empresas participadas con distintas entidades financieras, fuimos consolidando nuestra andadura en Madrid y fueron naciendo también otras divisiones de la compañía y así hasta nuestros días. Los clientes depositaban una gran confianza en nosotros, esto nos permitía que analizáramos un determinado servicio nuevo, del que no teníamos mucho conocimiento, y esperaban a que estuviésemos preparados para que fuéramos prestadores de este.

Esta empresa empezó de cero con un fundador que creía mucho en el futuro de la prestación de servicios informáticos y es obvio que no se equivocó.

Si tuviéramos que buscar una fortaleza o punto clave de Servinform, ¿qué es lo que más admiras de la compañía? ¿Qué dirías que ha hecho a Servinform convertirse desde esos inicios en lo que es ahora?

Una fortaleza que nos diferencia de los demás es el altísimo grado de compromiso con nuestros clientes. Y lo que ha hecho a Servinform convertirse en lo que es ahora, es acertar más que equivocarse, aunque nos hemos equivocado a veces, por supuesto, pero lo hemos aceptado y hemos aprendido de esos errores. Cuando tomamos decisiones sobre lo que creemos que va a suceder a medio plazo en nuestro mercado, lo abordamos pensando en que eso es lo que va a necesitar de verdad nuestro cliente en el futuro y cuando ha llegado ese momento nos ha cogido preparados.

Nosotros vivimos en un sector dedicado a prestar una serie de servicios que son inmediatos y tenemos que adelantarnos a lo que creemos que va a ir sucediendo, a lo que creemos que van a ir necesitando nuestros clientes.

Además de esto, tenemos claro nuestro compromiso social con la sostenibilidad y el medio ambiente, y en definitiva, con los 17 objetivos de desarrollo sostenibles planteados en la Agenda 2030.

Como Director General de Relaciones Institucionales, Marketing y Comunicación, tienes una visión general de lo que es la compañía hoy en día, ¿qué crees que la caracteriza y diferencia en el mercado?

Los factores diferenciales que yo creo que tenemos en la empresa para con los clientes, los definiría en cinco puntos: somos capaces de ofrecer una transformación digital comercial completa, tenemos una plataforma omnicanal de ATC con tecnología propia, somos capaces de llevar la gestión completa del customer journey, ofrecemos un modelo de coste variable y muy flexible y la incorporación de tecnología punta a un coste muy competitivo.

Uno de los proyectos de este año ha sido el refuerzo del Departamento de Marketing y Comunicación del que estás al frente. ¿Cuáles son los retos a los que te enfrentas y con qué objetivo se ha decidido dar un impulso a esta área de la compañía?

La comunicación de la empresa siempre ha sido un tema que se ha mantenido un poco en segundo plano. Eso no quiere decir que no hayamos hecho nunca nada, pero siempre ha sido algo puntual. Entendemos que ha llegado el momento, una vez que tenemos una compañía sólida y muy bien posicionada en el mercado, de comunicar todo eso con mucho orgullo y con mucha relevancia de cara a que nuestra marca cada vez sea más potente.

Queremos generar que nuestras noticias se conozcan más, que los clientes cada vez se sientan más orgullosos de la empresa en la que han confiado para su proyecto y, en definitiva, explicar, en su justa medida, todo aquello que entendamos que es importante que se conozca.

En cuanto a la comunicación interna, sabemos que hemos tenido muchas carencias y somos conscientes de que la comunicación que se transmite desde la compañía a todas las personas que formamos parte ella es mejorable.

Queremos que la persona que trabaja en Servinform se sienta orgullosa de la empresa en la que está porque hay muchos motivos para que así suceda. Este departamento nace con la ilusión de ser capaz de conseguir que la gente se involucre más con la empresa y que participe más en las redes sociales corporativas.

Desgraciadamente la COVID-19 ocupa nuestra actualidad y está repercutiendo tanto en el ámbito sanitario como en el económico. ¿Cómo crees que se ha adaptado la compañía a esta difícil situación? ¿Crees que saldremos reforzados de ella?

La verdad es que este año 2020 está siendo una auténtica pesadilla para todos, pero ha sido admirable el comportamiento de todas las personas que forman parte de nuestra empresa.

Cuando salió a la luz el tema del COVID a mitad de marzo, tuvimos que acelerar de una manera tremenda el teletrabajo. Nuestros empleados se han portado más que bien desde el primer día. Lo único que puedo decir es que todo esto, de verdad, es de admirar. Servinform no solo ha sido capaz de atender a todos sus clientes en este tiempo, si no que hemos mantenido todos los proyectos que estaban en marcha y esto es mérito de todas las personas que componen la empresa. Tampoco quiero dejar de mencionar al Comité de Empresa, con los que hemos trabajado de manera conjunta para que todo fuera lo mejor posible.

Hay que resaltar aquí al equipo de la Dirección de Recursos Humanos, porque han tenido y tienen todavía muchísimo trabajo por delante, y al equipo del Departamento de Sistemas, que tanto han tenido que esforzarse para que todo funcionara. No ha sido fácil, pero se han conseguido los objetivos.

El modelo de trabajo va a cambiar, pero poco a poco eso se irá normalizando y lo que no va a hacer ninguna empresa es volver al modelo anterior ya que la digitalización es imparable, es lo que demanda el mundo hoy. Nosotros estamos preparados para todo esto, y tenemos claro que van a convivir ambas formas de trabajo, pero no va a sustituir una a la otra, y tenemos que estudiar cómo mantener y abordar dicha convivencia. Tenemos que estudiar cómo optimizar los procesos, atender las demandas de nuestro servicio, el modelo comercial con nuestro cliente, el normalizar lo mejor posible todos estos cambios, etc.

El horizonte económico general ya sabemos que no es bueno, pero nosotros sobreviviremos, estoy convencido de ello. Desde el año 77 hasta hoy, en España hemos tenido muchas crisis y problemas, pero la empresa siempre ha sido capaz de tirar para adelante. Yo siempre he tenido claro que los momentos de crisis también son momentos de oportunidades. Me preocupa especialmente la gente joven, a los que esta situación de incertidumbre en general les puede hacer dudar del futuro de oportunidades que se presenta. El mundo ha cambiado y en Servinform estamos preparados para ser protagonistas de ese futuro y me gustaría decirles que no tengan ninguna duda de ello.

Haciendo una comparativa con la situación en el mes de marzo respecto a la actual, ¿qué diferencias encuentras y qué aspectos positivos podemos sacar de esta nueva experiencia?

Marzo la verdad que fue una locura, la sorpresa de esta situación, el correr para ver cómo lo hacíamos… Es verdad que hemos contado con la comprensión de todos los clientes, porque esto ha sido un problema global y el entender la situación y poner de su parte también ha sido fundamental.

Como todo en la vida, cuando llega algo nuevo sin saber cómo te ha llegado, tienes que reaccionar y tienes periodos de incertidumbre. Ahora nos hemos acostumbrado en cierto sentido y la organización está menos tensionada y más organizada. Se está conviviendo con la situación que hay, pero eso no significa que sea cómoda y que no sea estresante todavía. Lo importante es habernos adaptado a las circunstancias y seguir nuestro camino.

¿Cómo consideras que puede influir todo lo que hemos vivido en el desarrollo de la actividad en las empresas? ¿Estamos preparados para asumir nuevos modelos de trabajo? ¿La forma de comunicarnos, ya sea con clientes o proveedores, incluso con compañeros evolucionará o volveremos al sistema presencial de antes de la pandemia?

Lo que ha sucedido es que de una manera abrupta hemos tenido que interiorizar una forma de trabajar online en pocas semanas, cuando íbamos a andar este camino en varios años. Pero ha venido para quedarse, y siendo positivos, hemos comprobado que se pueden evitar algunas reuniones presenciales.

No obstante, nuestro negocio es muy presencial y el cliente lo valora más si palpa el proyecto que estamos haciendo en nuestra oficina o si ve a la gente que forma parte del servicio y cómo funcionamos.  Yo creo que hemos ganado mucho como empresa al tener muchos proyectos presenciales.

Es verdad que nos hemos dado cuenta todos de que, efectivamente, hay proyectos para los que no es necesario, por lo que, si hay empleados a los que les viene bien trabajar en casa, siempre que se pueda, nos parecerá perfecto, y, al contrario, habrá algunos que de verdad prefieran trabajar en la oficina. Todo se irá encajando con sentido común.

Acerca de los últimos acontecimientos acaecidos en la compañía, ¿tienes algún comentario que hacer al respecto de este crecimiento inorgánico que estamos teniendo?

En nuestro plan de negocio previsto a 3 años ya estaba contemplada la apuesta de seguir creciendo no solo de una manera orgánica, sino también con la adquisición de algunas compañías con las que pudiéramos continuar evolucionando.  En este sentido la noticia de Tessi nos va a posicionar de manera aún más sólida en el mercado y demuestra la clara apuesta de Servinform por mantener la estrategia de crecimiento fijada.

Por último, nos gustaría que con tres palabras nos resumas lo que es para ti Servinform

Si yo tuviera que dar un titular sería que somos un socio de confianza. Eso es lo que yo creo que aspiramos a ser todos los días, que nuestro cliente nos vea como alguien en quien confiar siempre. Nos hemos convertido en la plataforma de transformación digital para las empresas.