Descubre cómo la automatización y la IA están transformando el back office bancario

La digitalización de la banca avanza a un ritmo imparable y su epicentro ya no está solo en la digitalización de los canales, sino en la optimización del corazón operativo de las entidades: el back office.  Según datos más recientes de la Autoridad Bancaria Europea señalan que en 2024 el 86% de los bancos europeos ya habían adoptado inteligencia artificial, con un gran crecimiento desde el 60% que se registraba en 2020.

 

Las posibilidades que nos ofrece la tecnología son cada vez mayores, pero también la competitividad, la necesidad de ser más operativos y garantizar la mejor y más segura experiencia del cliente, con la máxima optimización de los recursos.

 

La automatización inteligente se posiciona más que como una opción, como una necesidad para reducir enormemente los tiempos de gestión y multiplicar la eficiencia del servicio. Por lo tanto, aplicar la automatización inteligente supone un salto para las entidades a todos los niveles. Apostar por un partner especializado en procesos críticos permite escalar capacidades sin comprometer la seguridad ni la calidad del servicio, cumpliendo además con las exigencias normativas del sector.

¿Qué es la automatización inteligente?

En el contexto de la externalización bancaria, la automatización inteligente consiste en aplicar tecnologías como la inteligencia artificial, el machine learning y la automatización robótica de procesos (RPA) a flujos de trabajo que antes eran manuales y repetitivos. Su implementación permite a las entidades delegar tareas críticas con total eficiencia, reduciendo errores, acelerando los tiempos de respuesta y liberando al equipo interno para centrarse en funciones de mayor valor. ¿Qué ventajas aporta a las organizaciones?

 

  • Mejora de la productividad: la automatización inteligente contribuye a reducir drásticamente los tiempos de ejecución de las tareas, lo que permite absorber un mayor volumen de trabajo sin necesidad de aumentar la plantilla.
  • Rendimiento económico: invertir en este tipo de tecnologías y en la formación de los equipos ofrece a la empresa un gran retorno económico, porque no solo se multiplica el volumen de tareas asumidas, sino que además permite ampliar horizontes y ofrecer servicios de mayor valor al cliente final.
  • Calidad del servicio: los procesos automáticos y su posterior revisión hacen que se minimicen los errores humanos, mejorando así la eficiencia de cada proceso.
  • Experiencia del cliente: los usuarios buscan un servicio rápido, cómodo, eficaz, de confianza y personalizado. La automatización facilita esos objetivos y, además, la IA generativa y el análisis predictivo ayuda a la compañía a anticiparse a posibles problemas futuros.
  • Experiencia del equipo: el desarrollo de la automatización provoca que los empleados puedan acelerar su desarrollo profesional, ya que se ahorran una cantidad de tareas pesadas y repetitivas, pudiendo gestionarlas ágilmente con la ayuda de un bot y centrándose en otras más creativas e innovadoras.
  • Cumplimiento normativo: la IA generativa es capaz de asimilar el contenido de los textos legales y tenerlos en cuenta en los procesos, garantizando así que en todo momento se cumple con la legalidad vigente.

¿Cómo evoluciona el back office bancario?

En el sector banca, el back office es una pieza fundamental en su operativa, se trata de todo el conjunto de los procesos internos que no repercuten en un beneficio económico directo, pero que resultan necesarios para ofrecer el mejor servicio al cliente. Transferencias, onboarding de clientes, gestión de préstamos, renting, bastanteos, operativa de oficinas… La lista es muy extensa, y cada uno de estos procesos requería una dedicación humana exhaustiva, que se traducía en horas de trabajo, principalmente mecánico y repetitivo, y una amplia dedicación de recursos. ¿Cómo ha cambiado el back office bancario?
  • De la gestión manual, a la gestión híbrida. La automatización inteligente ha abierto las puertas a una gestión mucho más ágil de todos estos procesos, a liberar un gran volumen de recursos que ahora pueden focalizarse en tareas de mayor valor, para ofrecer al cliente final un servicio no solo más rápido, sino también de mayor calidad.
  • De la gestión interna, al outsourcing. Contar con proveedores externos ha sido clave para lograr una mayor optimización de los recursos económicos y humanos. El partner externo proporciona la infraestructura y la especialización necesarias para abordar todos los servicios propios del back office, mientras el equipo interno puede focalizarse en el core del negocio.
La búsqueda de la eficiencia está transformando las estructuras y procesos tradicionales del back office en el sector banca y las entidades que están consiguiendo aplicar un modelo de automatización de forma más rápida y eficaz, están logrando la mayor ventaja competitiva y la mejor experiencia en sus clientes.

¿Qué tecnologías están siendo adoptadas?

El desarrollo tecnológico en los últimos años en áreas como la inteligencia artificial y la robótica, ha impulsado la adopción de soluciones cada vez más disruptivas que favorecen la automatización inteligente en el área de back office dentro del sector banca. Estas tecnologías no solo permiten escalar operaciones, sino que son el eje de una externalización bancaria efectiva, segura y plenamente adaptada al entorno regulatorio. Las tecnologías más destacadas son las siguientes: RPA. Ya te contábamos qué es la automatización, pero… ¿cuáles son sus usos? Esta tecnología es capaz de replicar las tareas humanas más mecánicas y repetitivas, las que más tiempo consumen a las personas y en las que más errores se pueden cometer. Algunos de sus usos son:
  • Abrir correos electrónicos y documentos adjuntos
  • Buscar en sitios web y aplicaciones
  • Ordenar documentos y carpetas
  • Rellenar formularios
  • Leer y escribir en bases de datos
  • Descartar información
  • Conectar con otros sistemas informáticos
  • Realizar cálculos
  • Extraer información de documentos
Inteligencia Artificial. Es la tecnología que ha permitido dar el salto en la automatización de procesos para hacerlos de forma inteligente, con un aprendizaje continuo y unas posibilidades cuyo único límite es la propia imaginación. En el ámbito de la inteligencia artificial generativa, existe un amplio campo de aplicaciones que están transformando el back office bancario.
  • Chatbots y voicebots para una atención al cliente 24/7.
  • Monitorización avanzada de procesos en tiempo real.
  • Auditoría de llamadas y otros procesos basados en checks de negocio.
  • Identificación de tendencias y comportamientos.
  • Hiperpersonalización de servicios.
IDP. La tecnología de procesamiento inteligente de documentos es el complemento perfecto en la automatización para trabajar con grandes volúmenes de documentación en tiempo récord y sin errores. Se trata de un software de reconocimiento de imágenes para convertir documentos en datos tratables, que nos permite segmentar, clarificar, cotejar y extraer datos. Dotada con Machine Learning y Deep Learning, esta tecnología nos permite incluso trabajar con documentos manuscritos o en mal estado. Colaboración robot-humano. En Servinform llevamos 9 años desarrollando soluciones basadas en la automatización desde una perspectiva única de colaboración humano-robot a la que denominamos Automation First. Los robots son la primera opción para realizar las tareas para las que están capacitados, y las personas controlan y monitorizan, realizan las tareas de mayor valor. Un trabajo en equipo que es la principal garantía para que la automatización inteligente de procesos sea todo un éxito.

¿Cómo apoya Servinform en esta transición?

En Servinform ayudamos a las entidades financieras a acelerar su transformación digital a través de un enfoque centrado en el negocio. No basta con tener las herramientas, la gestión del cambio y el control sobre los procesos son esenciales. Así lo hemos aplicado para lograr la eficiencia en nuestros clientes del sector financiero, a través de servicios End to End, que cubren el completo ciclo de vida del cliente. ¿Qué servicios hemos desarrollado con éxito?
  • Gestión de préstamos. Se trata de un proceso que exige la gestión de altos volúmenes de documentación y cotejado de datos. Gracias a la RPA y a la tecnología IDP completamos el proceso desde la solicitud del préstamo y hasta su concesión de la forma más ágil.
  • Onboarding Facilitamos el proceso de alta de clientes mediante la videoidentidicación y la confirmación de identidad, para convertirlo en un proceso prácticamente inmediato.
  • Gestión de testamentarías y procesos hereditarios. Desde que se produce el fallecimiento y hasta la efectiva transferencia de saldos, acompañamos a las entidades bancarias y a sus clientes durante todo el proceso.
  • Gestión hipotecaria. Abordamos el proceso integral, prefirma, firma y postfirma, con una reducción del 30% en los plazos de tramitación y un incremento del 42% en la capacidad de los equipos.
  • Recuperación de deuda. Con una estrategia de recobro 100% modulable a las necesidades de cada cliente, gestionamos toda la documentación, el envío de comunicaciones fehacientes y el seguimiento desde el área legal.
En Servinform, además, priorizamos la seguridad: uno de los pilares fundamentales en la gestión de servicios del sector banca. Trabajamos en consonancia con las directrices que nuestros clientes del sector financiero requieren para cumplir el reglamento europeo DORA (Digital Operational Resilience Act) y en 2024 superamos con éxito 140 homologaciones de seguridad para responder con la máxima diligencia a las necesidades de nuestros clientes.   Nos adaptamos a las necesidades de tu negocio para ofrecerte una solución personalizada. ¡Descubre cómo Servinform puede ayudarte a transformar tu back office bancario!

Impacto de la Ley de digitalización notarial y registral en el sector financiero y la gestión hipotecaria

TMO

La Ley 11/2023, de 8 de mayo, marca un hito en la digitalización de los procesos notariales y registrales en España, impulsando la eficiencia en la gestión de contratos y registros de bienes inmuebles. Las empresas de BPO especializadas en gestión hipotecaria, como Servinform, están preparadas para ayudar a las entidades financieras a afrontar estos retos y aprovechar las oportunidades que ofrece este marco legal.

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¿Cómo influye la IA generativa en el mercado de la automatización inteligente?

IA generativa

Ya no hay dudas de que el desarrollo de la inteligencia artificial está suponiendo la gran revolución de nuestra era. Y es que, quienes nos dedicamos a ello, asistimos casi a diario al nacimiento de nuevas y sorprendentes aplicaciones que facilitan nuestra labor. Dentro de toda esta vorágine tecnológica en la que estamos inmersos, destaca la IA generativa, una herramienta que ha llegado al campo de la automatización para convertirse en su mejor aliada.

¿Qué es la IA generativa?

La IA generativa es una rama de la inteligencia artificial capaz de crear nuevos contenidos partiendo de datos existentes: puede diseñar imágenes, vídeos, textos o música y utilizar lo aprendido para solucionar problemas. Aplicada a la automatización, abre un inmenso abanico de posibilidades, dada su capacidad de analizar grandes cantidades de datos en tiempo real y de prever y resolver inconvenientes.

Aplicaciones de la IA generativa en el mercado de la automatización

Viendo el potencial de esta herramienta, no es de extrañar que, según un informe del IBM Institute for Business Value, el 92 % de los ejecutivos tenga intención de utilizarla en la automatización de procesos para 2026. Veamos algunas de sus aplicaciones en este campo:

  • Prevención de problemas: su capacidad de procesamiento de datos le permite detectar cualquier posible fallo que se pueda producir antes de que suceda y alerta de ello para resolverlo.
  • Democratización de la automatización: gracias al lenguaje natural que maneja, no es necesario que los equipos tengan conocimientos muy especializados de programación para automatizar las tareas.
  • Agilizar procesos y liberar de tareas repetitivas: la IA generativa lleva la productividad al siguiente nivel, al permitir que los empleados se centren en trabajos más creativos. Según Goldman Sachs, podría impulsar la productividad en 1,5 puntos porcentuales en 10 años, además de incrementar el PIB mundial en un 7 %.

Por sectores

La buena noticia, además, es que se puede llevar a una gran variedad de sectores, entre ellos:

  • Finanzas: para detección de fraudes, gestión de carteras, evaluación crediticia, etc.
  • Atención al cliente: con chatbots y voicebots cada vez más complejos que ya saben medir el sentimiento del usuario, resumir conversaciones, analizar el contenido y el contexto de estas e incluso realizar auditorías de calidad.
  • Industria: para optimizar procesos como el control de calidad, la gestión de inventario o la monitorización de maquinaria.

En todos ellos la clave es la colaboración humano-máquina, una manera de trabajar que ya aplicamos en Servinform, en la que el robot es la primera opción, pero siempre supervisada por la persona. Este modelo -que nosotros llamamos Automation First– permite exprimir lo mejor de ambos mundos, mejorando considerablemente la eficiencia.

Últimos avances en IA generativa

¿Cómo puede la IA analizar esas cantidades industriales de datos de forma prácticamente instantánea? Es posible gracias a la magia de las redes neuronales generativas, una tecnología que utiliza deep learning (aprendizaje profundo). Dentro de estas redes neuronales, encontramos las antagónicas generativas (GANS), que son las que hacen posible que la IA genere contenido a gran velocidad. Estas GANS constan de un generador y un discriminador; el primero es el que crea el nuevo contenido, mientras que el segundo evalúa si es real o falso.

Otro de los grandes avances de la IA generativa son los modelos de lenguaje. Se trata de sistemas entrenados con grandes cantidades de datos que los hace capaces de comprender y generar lenguaje natural. ChatGPT, su versión más popular, está basado en los modelos lingüísticos de gran tamaño (LLM), modelos de aprendizaje automático que pueden comprender y crear un texto como un humano.

Además, existen los Transformers, redes neuronales que aprenden contexto, que permiten relacionar palabras situadas a gran distancia en un texto haciendo que la herramienta aprenda a contextualizar.  Estos dos avances hacen las conversaciones más fluidas y naturales reduciendo las famosas ‘alucinaciones’ de la IA.

Desafíos y consideraciones éticas

El primer desafío al que se enfrentan las empresas es el cambio cultural interno. Incorporar este tipo de procesos automatizados requiere repensar el modelo de negocio, integrarlos con los sistemas existentes, formar a los empleados para que puedan trabajar con procesos basados en IA y, en ocasiones -especialmente para el desarrollo de aplicaciones-, captar talento especialista en un campo en el que está muy demandado y suele escasear: hasta un 75 % de las empresas no consigue cubrir sus vacantes, según un informe de Randstad y CEOE.

Asimismo, otro de los retos al que deben hacer frente las compañías es al complejo manejo de datos que conlleva este tipo de tecnología: obtener la información y gestionarla correctamente puede ser todo un desafío, sobre todo cuando hablamos de datos sensibles, en los que prima la seguridad.

Según una encuesta de KPMG, algunos de los inconvenientes que las organizaciones encuentran en la adopción de esta tecnología son:

  • Ausencia de talento certificado (13 %)
  • Falta de inversión (13 %)
  • Falta de caso de negocio claro (13 %).

Respecto a las consideraciones éticas, las empresas que desarrollan este tipo de herramientas deben adherirse a un marco ético y garantizar que su desarrollo esté alineado con los valores de la sociedad. Asimismo, también deben enfrentarse a la discriminación que puede generar la IA, que refleja y amplifica los sesgos de los datos con los que opera.

Si necesitas implementar la automatización inteligente en tu negocio, apuesta por una compañía sólida que te acompañe durante todo el proceso. En Servinform podemos ayudarte, no dudes en contactarnos.

María Aldea
Especialista en soluciones tecnológicas en Customer Communication y AI
mcaldea.garcia@servinform.es

8 estrategias para mejorar tu chatbot

estrategias para mejorar tu chatbot

En la era digital actual, es prácticamente imposible navegar por un ecommerce o visitar una página web sin encontrarse con un chatbot o asistente virtual. Este recurso basado en inteligencia artificial ha revolucionado la forma en que interactuamos con las marcas, ofreciendo soluciones instantáneas y efectivas, adaptadas a las necesidades del cliente. Es por esto por lo que su implementación es cada vez mayor en diferentes sectores.

¿Qué ventajas tienen los chatbots para las empresas?

Los chatbots proporcionan a las empresas la capacidad de responder a las nuevas demandas de los usuarios, dando una atención rápida, directa y personalizada. Por eso, estas soluciones están siendo clave en el panorama de la atención al cliente:

  • Rapidez y operatividad 24 horas: al ser un servicio automatizado, funciona cualquier día a cualquier hora, por lo que los clientes reciben respuestas inmediatas sin esperar a que un operador/a esté disponible.
  • Ahorro de costes y eficiencia: los chatbots pueden gestionar un enorme volumen de consultas simples al instante y sin errores, por lo que los teleoperadores se pueden centrar en aquellas más complejas que requieran una respuesta humana. Esto mejora ostensiblemente el servicio sin tener que elevar el presupuesto.
  • Mayor personalización: a través de la IA las empresas pueden conocer qué tipo de consulta realiza cada cliente, sus preferencias, productos que compra, etc. Esto permite ofrecer respuestas más personalizadas y ajustadas a sus necesidades.
  • Mejora continua: los chatbots ofrecen datos muy valiosos para poder conocer la calidad del servicio y los aspectos a mejorar. En base a esta información, se realiza un análisis y se mejora el desarrollo, perfeccionando los procesos.

Según un estudio de Tidio, el 88 % de los clientes tuvieron al menos una conversación con un chatbot en 2022, lo que demuestra el gran alcance que están teniendo esta tecnología en la atención al cliente. Además, las proyecciones del sector son muy positivas. Un estudio de Mordor Intelligence estima que para 2029 el tamaño del mercado de asistentes de inteligencia artificial aumentará en un 24 %. Por lo tanto, si todavía no estás aplicando esta tecnología, es momento de hacerlo. Pero teniendo en cuenta que no basta solo con implementarla, sino que es fundamental entrenar al chatbot para que se vaya ajustando a la naturaleza de tu negocio, a las demandas de tus clientes y a las cambiantes características del mercado. De esta forma conseguirás mejorar la experiencia del usuario ofrecida.

8 estrategias para mejorar tu chatbot

Llegados a este punto, ya sabes que entrenar a tu chatbot es importante, pero también tienes que tener en cuenta otras claves. Aquí te dejamos 8 estrategias que te ayudarán con su rendimiento:

  1. Analiza los datos más relevantes: lo primero es estudiar los puntos de mejora y para esto es fundamental poner el foco en los datos que respondan a las preguntas clave, que podrían ser algunas como estas: ¿cuál es la ratio de uso del chatbot?, ¿qué tipos de consultas predominan?, ¿cuántas consultas se llegan a resolver?, ¿cuántas ventas generan?
  2. Pide opinión a los usuarios: aunque hayas analizado una gran cantidad de datos, puede que no sepas por qué algunos elementos no funcionan como te gustaría. Por ejemplo: ¿por qué los usuarios abandonan la conversación en un momento concreto? Nadie mejor que ellos mismos para darte la respuesta.
  3. Aprovecha la tecnología del Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN): esto ayuda a mejorar tu chatbot, porque puede entender e interpretar mejor las intenciones de los mensajes recibidos (consulta, queja, petición más compleja, etc.) y de esta forma ofrecer respuestas más adecuadas a sus necesidades.
  4. Entrena a tu chatbot con diferentes preguntas: si integras la inteligencia artificial conversacional, el chatbot irá aprendiendo con las consultas, pero quizá no de la manera que quieres. Cuanto mayor sea el vocabulario que pueda comprender, mejor será la calidad del servicio. Por eso, es importante que pruebes regularmente sus respuestas ante diferentes preguntas, utilizando términos distintos.
  5. Define y trabaja la identidad del chatbot: si tu empresa tiene un tono propio alineado con sus valores, también debe proyectarlo el chatbot, como ocurriría con un/a agente humano. Además, ese tono debe adaptarse al tipo de público y a cada situación que se presente. Por ejemplo: no se responde con el mismo tono a una simple consulta que a una queja.
  6. Apuesta por la omnicanalidad: cada vez hay más vías de comunicación para realizar consultas, por eso es bueno que a la hora de mejorar tu chatbot lo integres eficazmente en más de un canal. Para ello, debes tener en cuenta en cuántos te interesa integrarlo y las peculiaridades de cada uno (funcionalidades, tipo de público, etc.).
  7. Conoce y ten en cuenta las limitaciones: por mucho que lo entrenes, seguramente tu chatbot no tenga la capacidad para gestionar todo tipo de cuestiones. En consultas más complejas conviene derivar a un/a agente, o al menos ofrecer esa opción al usuario. Así se podrá ofrecer una atención de más calidad que mejore la experiencia del cliente.
  8. No te olvides de la privacidad: gestionar adecuadamente los datos de los clientes es vital para no perder su confianza y evitar problemas reputacionales y legales para tu empresa. Ante cualquier duda, ponte en contacto con algún especialista.

Los chatbots son una herramienta con un gran potencial, gracias a su rápido desarrollo y a las ventajas que supone la integración de la inteligencia artificial generativa en ellos. Sin embargo, no es sencillo conseguir uno que realmente sea eficiente y te ayude a mejorar la experiencia del usuario. ¿Quieres saber más sobre cómo mejorar tu chatbot y tus servicios de atención al cliente aplicando tecnología inteligente? En Servinform ofrecemos diferentes soluciones. ¡Contacta con nosotros!

Qué es el low code y aplicaciones en el área de contact center

qué es el low code

En la dinámica actual del mercado, donde la velocidad y la adaptabilidad son claves, la tecnología juega un papel fundamental. La agilidad no es solo deseable, es imprescindible, y es aquí donde el low code emerge como un aliado estratégico para las empresas, especialmente para alcanzar la eficiencia en el sector del contact center. 

¿Qué es el low code?

El low code es una nueva forma de desarrollo de software que ofrece un entorno visual intuitivo que permite crear aplicaciones de manera rápida y con mínima codificación manual.  Esta metodología libera a los desarrolladores para centrarse más en soluciones específicas de negocio, personalizando las aplicaciones a medida de las necesidades operativas para maximizar así la eficiencia. Son muchos los beneficios que tiene el low code:  

  • Agilidad operativa: el uso de tecnologías low code acelera el ciclo de desarrollo de aplicaciones, permitiéndonos centrarnos en las necesidades específicas del negocio y adaptarnos rápidamente a los cambios, garantizando así una evolución constante al ritmo de las demandas de nuestros clientes. 
  • Personalización sin precedentes: adaptamos nuestras soluciones a las necesidades exactas de cada proyecto, personalizando desde las interfaces de usuario hasta los flujos de trabajo, reportes y dashboards, asegurando una solución que se ajusta como un guante a su operativa. 
  • Eficiencia mejorada: automatizamos y optimizamos los procesos de trabajo complejos a través de herramientas low code, lo que se traduce en una reducción significativa de las tareas manuales y, por ende, en una mejora de la eficiencia operativa global. 
  • Integración fluida: facilitamos la integración de nuestras soluciones low code con una amplia gama de herramientas y sistemas, como CRM y bases de datos, asegurando una operación cohesiva y sin fisuras dentro del ecosistema tecnológico de nuestros clientes. 
  • Mantenimiento Simplificado: las aplicaciones desarrolladas con low code son más fáciles de mantener y actualizar, permitiendo una evolución rápida y eficiente para mantenerse al día con las tendencias tecnológicas y las necesidades del mercado. 
  • Colaboración fortalecida: al acercar el IT al negocio, mejoramos no solo la satisfacción y la motivación del equipo, sino también la calidad y el impacto de las soluciones desarrolladas. 

Algunas de las ventajas que aporta esta tecnología en el área de contact center son: 

  • Mejora de la eficiencia operativa en más de un 20 %. 
  • Elimina manualidades en la atención al cliente. 
  • Organiza el trabajo y mejora la productividad. 
  • Garantiza una monitorización en tiempo real y control de la productividad. 
  • Automatiza tareas repetitivas con flujos de trabajo eficientes. 

Casos de uso del low code y aplicación real

 El low code nos ha permitido ir más allá de lo convencional, adaptando nuestras soluciones a las necesidades precisas de la operativa de cada cliente.  Con la metodología adecuada hemos sido capaces de agregar una capa a la solución estándar omnicanal que permite aprovechar las funcionalidades potentes de la aplicación estándar con la flexibilidad del low code para hiperpersonalizar las funcionalidades a la operativa.  Algunos de los elementos que nos ayudan a mejorar la eficiencia son: 

  • Organización y categorización de comunicaciones escritas como WhatsApp y correo electrónico con IA. 
  • Lógica de negocio enfocada a la creación de tareas de acuerdo con ciertos criterios y parámetros que establezca la operativa y configurable por el propio servicio. 
  • Priorización de esas tareas que se generan configurable por los parámetros que elige la operativa. 
  • Asignación de las tareas y casos por diferentes parámetros, como, por ejemplo, asignación por habilidades o grupos de trabajo. 
  • Lógica con las integraciones para ejecutar cualquier tipo de comportamiento, como, por ejemplo, envíos de comunicaciones escritas o llamada saliente,  dependiendo de ciertos criterios configurados en la herramienta. 

La promesa del low code

Más allá de las ventajas técnicas, el low code representa una verdadera transformación digital, enfocada no solo en mejorar la eficiencia del contact center, sino también en enriquecer la experiencia del empleado y, por ende, la del cliente final que recibe esa atención.   En este camino hacia la innovación, el low code se perfila no solo como una herramienta, sino como un pilar fundamental en la redefinición del futuro de los servicios de contact center.  Sin embargo, hay que tener ciertos criterios en cuenta al elegir la tecnología y la metodología adecuada para cada caso específico, si no, puede que el bajo código no termine aportando valor.  

Mirando hacia el futuro

Estudios de Gartner afirman que para el año 2025 se estima que el 70 % de las nuevas aplicaciones serán desarrolladas en low code en comparación con un 25 % en el año 2020.  Microsoft reveló en un estudio en 2022 la adopción del low code tiene efectos positivos en la satisfacción laboral, está claro que estamos ante una tendencia que está redefiniendo el desarrollo de software y la prestación de servicios.   La elección inteligente de esta tecnología y metodología se convierte, entonces, no en una opción, sino en una necesidad estratégica para aquellos que buscan liderar en la era digital.  El verdadero potencial del low code no reside únicamente en su uso, sino en saber cuándo, cómo y dónde aplicarlo de manera estratégica. Esto es lo que diferencia a las empresas verdaderamente transformadoras. 

¿Es suficiente desarrollar en low code?

La respuesta es no. La implementación exitosa de soluciones low code requiere de una comprensión profunda de los procesos de negocio, las necesidades específicas de la empresa y, sobre todo, una metodología de desarrollo enfocada en el negocio y experiencia de cliente.  Nuestra experiencia en Servinform, radica en identificar precisamente esos momentos críticos y contextos específicos donde el low code puede generar el mayor impacto, transformando procesos, mejorando la experiencia del cliente y acelerando el crecimiento.  Nuestro compromiso es asegurar que las aplicaciones low code se traduzcan en soluciones que no solo resuelvan los desafíos actuales, sino que también allanen el camino para el éxito futuro. Si quieres aplicar esta tecnología, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.  

Qué es el low code
Álvaro Figueira
Responsable de Transformación Digital en Customer Service
afigueira.gomes@servinform.es

6 claves para implementar la IA en tu negocio

claves para implementar la IA

La irrupción de la inteligencia artificial, en ascenso imparable, está suponiendo toda una revolución para las empresas. Su capacidad para analizar datos -incluso en tiempo real- hace posible mejorar y personalizar las experiencias de los usuarios y es una potente herramienta para automatizar procesos, mejorar la toma de decisiones y optimizar la productividad. Ahora más que nunca, las organizaciones son conscientes de que implementar IA ya no es solo una opción. Según el último informe de Ontsi sobre su uso en España, publicado en 2023 con datos del INE y de Eurostat, el número de compañías de más de 10 empleados que la han incorporado en sus procesos ha crecido en 3,6 puntos, hasta un 11,8 %, especialmente en las más grandes, pero también ha aumentado su uso en un 4,6 % en las microempresas. En total, el estudio estima que España ocupa la decimocuarta posición en la adopción de IA, dentro de la media europea.   Según otro reciente informe, realizado por Randstad junto con la patronal, un 46 % de las empresas en España estaría utilizando IA, sobre todo para el análisis y predicción de datos (46 %), la optimización de tareas administrativas (38 %) y la automatización de procesos productivos (36 %).  No es de extrañar, por tanto, que miles de negocios como el tuyo se estén planteando incorporarla: si tú no lo haces, ten por seguro que lo hará la competencia. Desde Servinform queremos ayudarte con una serie de recomendaciones que te guiarán en el proceso. 

6 Claves para implementar la IA en tu negocio

La IA ofrece un sinfín de oportunidades para mejorar la eficiencia y la toma de decisiones en las organizaciones. Sin embargo, su implementación requiere de una planificación cuidadosa y una comprensión clara de sus implicaciones. Veamos cómo implementar la IA: 

  1. Define objetivos: plantéate qué quieres conseguir con la adopción de la inteligencia artificial. ¿Estás buscando mejorar la eficiencia operativa? ¿aumentar las ventas? ¿mejorar la experiencia del cliente? Este paso implica identificar las áreas específicas donde la IA puede generar valor. Recuerda que establecer metas concretas te ayudará a focalizar tus esfuerzos. 
  2. Mide tus recursos: necesitarás analizar la infraestructura de tu empresa para saber si está preparada para manejar esta tecnología. ¿Necesita actualizaciones de hardware o software? ¿cuenta con profesionales expertos en la materia? Además, asegúrate de tener acceso a los datos adecuados y de que estén limpios y bien estructurados para su análisis. Esto puede incluir cifras internas de la empresa, de clientes, proveedores, redes sociales, etc. 
  3. Identifica las áreas de aplicación: dependiendo de tus objetivos, podrás localizar esos puntos clave donde la IA puede resultar de gran ayuda. Quizás en tu caso estén en la automatización de tareas, en la mejora de la cadena de suministro, en el servicio de atención al cliente, etc. Ordena los diferentes escenarios de aplicación teniendo en cuenta la viabilidad técnica, su capacidad para generar impacto comercial y la alineación con los objetivos estratégicos de la empresa. 
  4. Selecciona la tecnología: una vez hayas identificado las áreas que te interesan podrás escoger las herramientas apropiadas y para ello lo mejor es contar con una opinión experta que te guíe en lo que necesita tu negocio: en Servinform disponemos de una amplia oferta de innovadora tecnología con IA que ayuda a nuestros clientes a conseguir sus objetivos, desde el correo robotizado, que mejora la organización y la productividad, pasando por nuestro CBOT (un sencillo pero efectivo chatbot fácil de usar para cualquier tipo de negocio), voicebots que agilizarán tu atención al cliente, etc.  
  5. Forma a tus empleados: independientemente de que contrates personal especializado, como ingenieros de datos o expertos en IA avanzada, es importante que hagas partícipe del nuevo paradigma al talento que ya conforma tu organización. Esto le ayudará a comprender el potencial de esta herramienta y a tomar decisiones más informadas. En este punto, es importante recordar que la nueva solución requerirá cambiar mentalidades de colaboradores o de clientes. Es un momento de transformación para toda la empresa. 
  6. Mide y ajusta: una vez implementada, deberás evaluar regularmente su rendimiento y verificar que, efectivamente, esas mejoras que buscabas se están materializando: ¿los tiempos se han reducido y has podido liberar a tus empleados de tareas monótonas y repetitivas para dedicarse a otras más creativas? o ¿la satisfacción de tus clientes se ha incrementado al disfrutar de una experiencia mucho más personalizada? Comprueba que los objetivos que te planteaste se están cumpliendo y corrige en caso de que sea necesario. 

Implementar la IA puede abrir tu negocio a un mundo de posibilidades y oportunidades, sin embargo, sabemos que es un proceso que puede resultar desafiante, por eso en Servinform nos comprometemos a ser tu aliado en este camino. Nuestros más de 45 años de experiencia ayudando a las empresas a conseguir sus objetivos y acompañándolas en su transformación digital nos convierten en el apoyo necesario que llevará a tu negocio hacia el futuro. ¡No dudes en contactarnos! 

Desafíos y Oportunidades de la automatización inteligente en la Administración Pública

automatización inteligente

La transformación digital no es solo una imperiosa necesidad para las empresas, la Administración Pública también está necesitada de incorporar tecnología de vanguardia que mejore sus procesos y los dote de una mayor agilidad. Aquí es donde la automatización inteligente entra en juego para convertirse en una valiosa aliada, aunque el camino para implementarla no siempre es sencillo. 

Desafíos de la automatización inteligente en la Administración Pública

No hay duda de que la Administración debe actualizarse y adaptarse a nuevas herramientas que faciliten y agilicen el trabajo. Para ello se aprobó el Plan de Digitalización de las Administraciones Públicas 2021-2025, que tiene una inversión de más de 3.000 millones de euros y que busca mejorar su eficiencia.   Según el Índice de la Economía y la Sociedad Digitales, (DESI), elaborado por la Comisión Europea, la Administración Pública española se encuentra en el top ten de la digitalización, aunque aún hay desafíos por resolver: 

  • Lentitud en algunos procesos: en total, tal y como se indicó en la mesa redonda de El Confidencial La hiperautomatización en la Administración Pública, hasta un 70 % de los procedimientos que se gestionan son ayudas y subvenciones, por lo que la solución pasa por poner foco en ello. Un ejemplo de automatización en esta área y que demuestra que es posible reducir ese ‘atasco’ burocrático es el que lleva a cabo con éxito Servinform desde hace más de 2 años, a través de la UAI, para la Junta de Andalucía, donde en poco más de un mes, se consiguieron gestionar ayudas millonarias para el empleo estable. Otro factor a tener en cuenta es que la lentitud se debe, en ocasiones, a la complejidad de algunos trámites, por lo que sería interesante simplificarlos, eliminando pasos innecesarios que entorpecen la gestión.   
  • Especialización del funcionario: en esa misma mesa de debate se señaló que, hasta ahora, el funcionario público había sido un perfil multitarea. El desafío, con la automatización de procesos, es su reciclaje profesional hacia una especialización que debe ir de la mano de la tecnología y la innovación. 
  • Integración con sistemas ya existentes: la Administración Pública no parte de cero, está conformada por un extenso y complejo sistema informático sobre el que se tiene que integrar una automatización inteligente eficaz, lo que supone un reto añadido. 

Oportunidades de la automatización inteligente en la Administración Pública

Según un estudio realizado por IDC, el 87 % de los responsables de las Administraciones Públicas declararon que la automatización es una prioridad, algo que vemos materializado en ejemplos como el de Renfe, que ha anunciado que destinará 10 millones de euros a la automatización, o el de la Comunidad de Madrid, que hará lo propio con una inversión de más de cinco millones. Y es que resulta evidente que la automatización conlleva una serie de ventajas que es interesante aprovechar: 

  • Mejores servicios para el ciudadano: la consecuencia final del uso de la automatización inteligente es mejorar la vida de las personas: tiempos más reducidos, una relación más sencilla con la Administración (con todo lo que ello conlleva) y una mayor transparencia en los procesos son solo algunas de las mejoras más evidentes. Además, la inclusión de tecnologías como la inteligencia artificial pueden contribuir a la personalización, con lo que se enriquece aún más la experiencia para el ciudadano. 
  • Mayor productividad: los funcionarios, al verse liberados de tareas repetitivas, pueden centrarse en actividades más estratégicas y de mayor valor. De esta forma, resulta más fácil aprovechar todo su talento y potencial y ellos, a su vez, se sienten más motivados y valorados, con lo que su productividad también aumenta. 
  • Reducción de errores: la automatización reduce la posibilidad de fallos humanos en tareas repetitivas, lo que lleva a una mayor precisión en la ejecución de procesos y en la gestión de datos y minimiza el impacto en las personas que los sufren y las disputas legales derivadas de ello.  
  • Mejora en la toma de decisiones: la medición de datos en tiempo real proporciona una información muy valiosa para la toma de decisiones. Y si hay algo que debería preocupar en las administraciones, es precisamente eso: tomar determinaciones informadas, basadas en datos, que puedan solucionar más eficazmente los problemas de los ciudadanos. 

En resumen, la automatización inteligente en la Administración Pública plantea algunos desafíos, pero, aunque no sea un camino de rosas, no hay duda de que los frutos de aplicarla merecen la pena: mejorar la experiencia del ciudadano, aumentar la productividad y reducir errores son metas que, con la tecnología y el soporte adecuados, como el que ofrecen empresas como Servinform, es posible alcanzar. Y es que somos conscientes de que, al trabajar con soluciones innovadoras, jugamos un papel crucial en la consecución de estos objetivos. Si estás interesado en implementar este tipo de herramientas en tu negocio, no dudes en ponerte en contacto con nosotros, estamos aquí para ayudarte a impulsar la eficacia y calidad de tus servicios.  

Raquel Expósito Miranda
Head of Smart Public Sector
rexposito.miranda@servinform.es

Automation First: el siguiente paso de la Automatización Inteligente

Automation First

La convergencia de la inteligencia artificial y la automatización de procesos ha generado una transformación radical en el ámbito laboral, redefiniendo cómo humanos y máquinas colaboran y coexisten. En esta era de innovación tecnológica presenciamos un cambio sin precedentes en la forma en que realizamos nuestras tareas diarias. La creciente integración de sistemas inteligentes y robots en el entorno laboral plantea no solo desafíos, sino también oportunidades para optimizar la eficiencia, mejorar la productividad y potenciar la creatividad humana. En este nuevo paradigma debemos tener claro que los robots no son enemigos, sino que son aliados y serán nuestros compañeros en el día a día. Es por eso por lo que en Servinform hemos dado un paso más en el mundo de la automatización, lo que llamamos Automation First, basado en las siguientes ideas:

  • El robot como primera opción: las máquinas se convierten en la primera elección para la realización de tareas. Optimiza la eficiencia al permitir que los robots asuman actividades rutinarias y repetitivas.
  • Control y monitorización integral: los robots toman la responsabilidad de controlar y supervisar todas las tareas, tanto las ejecutadas por humanos como las realizadas por ellos mismos.
Esta gestión integral del ciclo de actividad proporciona un nivel avanzado de coordinación y dirigimos, así, la capacidad humana a dos ámbitos de valor:
  • Aquellas tareas no completadas por los robots por cualquier tipo de incidencia.
  • Aquellas tareas cognitivas que los robots aún no pueden realizar.
El objetivo de este modelo es proponer un sistema que delimite el ámbito de actuación de personas y robots para posicionar a cada uno en el lugar donde aporta valor.

Principales aplicaciones de la Automation First

La implementación de Automation First abre la puerta a diversas aplicaciones en el mundo empresarial, redefiniendo la forma en que las organizaciones abordan las tareas diarias. Algunas de las principales aplicaciones son:

  • Entornos donde haya un número elevado de personas trabajando y se necesite un apoyo adicional.
  • Cuando se necesite un control preciso de las tareas y se quiera reducir el coste de este proceso.
  • Cuando haya picos y/o incertidumbres en la carga de trabajo.
  • Cuando el objetivo sea aumentar las tareas realizadas, pero no el número de personas involucradas.

¿Por dónde empezar a usarla en las empresas?

El cambio de paradigma propuesto, al poner a las máquinas ‘delante’ de las personas, implica que son los propios robots quienes supervisan la entrada de tareas a realizar. A partir de ahí, ellos determinan lo que pueden llevar a cabo y redireccionan el resto a los humanos. Por eso, es crítico identificar los focos de creación de tareas: buzones de email, listas, pantallas de aplicaciones corporativas con asignaciones, etc. Es aconsejable dejar que el robot organice y supervise antes el trabajo, así se garantiza que todas las situaciones se gestionan adecuadamente, permitiendo identificar casos donde se automatice el proceso. Es importante destacar que no se busca asignar labores completas al robot, por el contrario, el objetivo con la Automation First es dejar que realicen aquellas partes en las que pueden brindar asistencia, poniendo el resto en manos de las personas.

Ventajas de Automation First

  • Eficiencia operativa mejorada: la automatización de tareas libera recursos y mejora la eficiencia operativa general.
  • Enfoque en tareas de alto valor: los profesionales pueden dedicar más tiempo a actividades estratégicas y de alto valor que requieren habilidades humanas únicas.
  • Mejora en la calidad y precisión: los robots realizan tareas con una precisión constante, reduciendo errores y mejorando la calidad del trabajo.
  • Adaptabilidad: facilita la adaptación a cambios en el entorno empresarial, manteniendo una ventaja competitiva.

La aplicación de Automation First en las empresas no solo representa una revolución en la gestión de tareas, sino también un salto hacia una colaboración más efectiva y eficiente entre humanos y tecnología. Con una implementación cuidadosa y una mentalidad abierta al cambio, las empresas pueden posicionarse para abrazar el futuro del trabajo de manera innovadora.

Ejemplos de uso en Servinform

La adopción de este nuevo enfoque requiere que la organización haya alcanzado un nivel de madurez adecuado. En este sentido, en Servinform ya contamos con experiencias comprobadas en dos áreas:

  1. A nivel interno, en los servicios de process outsourcing que ejecutamos.
  2. A nivel externo, en aquellos clientes de diferentes sectores en los que prestamos servicios y ya han alcanzado el nivel de madurez óptimo para optar a esta solución.

Uno de los ámbitos en los que la estamos aplicando es en la gestión global de tareas asociadas a anomalías de facturas. Aquí el desafío pasa por mejorar, con el enfoque de Automation First, los tiempos que los empleados invierten en resolver esos problemas recibidos. ¿Por qué este entorno es propicio a su uso? Debido a sus características:

  • Alto volumen de actividad, con una distribución variable dependiendo del día y de un mes a otro. En torno a 40.000 operaciones al mes.
  • Alta complejidad de los trabajos a realizar, con TMO superiores a 20 min.
  • Alta variabilidad del entorno y los sistemas, con continuas actualizaciones y cambios en las aplicaciones.

La solución propuesta en este caso fue localizar el punto de entrada de los procedimientos recibidos y establecer:

  • Toda la información necesaria para recolectar de cada tarea recibida.
  • Definir las reglas para identificar la tipología de cada tarea.
  • Localizar aquellas que se podían automatizar y las que no, para que las personas se encargaran de estas últimas.
  • De las robotizables, identificar en qué punto precisaban de ayuda humana.
  • Establecer la relación automática entre unos procesos automatizados y otros para que se fueran pasando las tareas cuando fuese necesario.
  • Se estableció una gestión de las tareas para que estas fueran pasando de un proceso robotizado a otro, participando las personas en mayor o menor medida según lo requerido y teniendo siempre una visión global de la actividad realizada.
  • Además, implementamos la recopilación de información esencial para realizar un seguimiento, gestionar y proyectar la carga de tareas recibidas.

En conclusión, el concepto Automation First representa un paso más hacia la evolución de la automatización inteligente, transformando la dinámica laboral y potenciando la colaboración entre humanos y máquinas. En Servinform hemos liderado esta revolución al implementar con éxito este enfoque, redefiniendo la gestión de tareas y optimizando la eficiencia operativa. ¿Te gustaría incorporar la Automation First en tu negocio? No dudes en contactarnos.

Esteban Morillo
Codirector Área de Automatización Inteligente
emorillob@servinform.es