¿Cuáles son las funciones de los teleoperadores?

funciones de los teleoperadores

El teleoperador o teleoperadora es el profesional que se encarga de atender a los clientes de una empresa. Su profesión está directamente relacionada con la atención al cliente, área clave en cualquier empresa ya que según un estudio reciente de Accenture, End-to-Endless Customer Service, las compañías que ponen el foco en la atención al cliente ganan 3,5 veces más. Por eso, hay cada vez más demanda de este tipo de perfiles.

Vivimos hoy, un profundo cambio en esta profesión que exige a los profesionales mejorar cada día sus habilidades para poder cumplir con todas sus funciones de manera eficaz. Este cambio se debe, principalmente, a que a lo largo de los años las nuevas tecnologías han ido “alterando“ la forma em la que se desarrollan las labores en los servicios de atención al cliente y telemarketing. Generando así nuevas demandas que satisfacer y ampliando las habilidades de estos.

Ahora se demandan perfiles mejor formados en TICS y cuyas aptitudes estén enfocadas hacia:

  • Capacidad de análisis de datos
  • Inteligencia emocional
  • Orientación al servicio
  • Proactividad
  • Trabajo en equipo
  • Asertividad

Estamos ante una profesión que está evolucionado hacia la complejidad y a la esencialidad y que se aleja de la idea de atender llamadas y seguir un guion. Es un puesto determinante para la reputación de las marcas con mucho futuro por delante.

Funciones de los teleoperadores en la actualidad

El rol de teleoperador suele desarrollarse en los llamados call centers o contac centers, centros de atención telefónica. Cuyo canal principal es el telefónico, a través del cual, el personal recibe y realiza llamadas a los clientes. Ahora bien, con la llegada de las nuevas tecnologías y las vías de comunicación coexisten diferentes tipos de soportes como: interacción con redes sociales, emails, mensajería o atención virtual. Esto, ha dado lugar a la atención al cliente virtual. Un concepto de atención que engloba todos los posibles formatos relacionados con Internet para optimizar todos los canales y aportar la omnicanalidad tan buscada por las empresas.

Las funciones de los teleoperadores no se ciñen únicamente a atender una llamada o vender un producto. Esto está muy lejos de la realidad.

Estas son algunas de las principales funciones de un teleoperador:

  • Despejar dudas de los clientes
  • Resolver cualquier incidencia que plante un cliente de forma efectiva.
  • Brindar asesoría y atención personalizada
  • Fidelizar y mantener a los clientes
  • Identificar oportunidades de venta y realizar la venta. Esta función se refiere a lo que se conoce como telemarketing, al igual que la de captación y recuperación de clientes.
  • Reportar inconvenientes recurrentes
  • Generar experiencias memorables que mejoren la reputación de la marca.
  • Actualizar las bases de datos

Pero estas no terminan cuando finaliza la llamada. Dependiendo del tipo de llamada y del alcance de su rol, el teleoperador o teleoperadora tiene más responsabilidades como contactar con otros departamentos cuando el cliente lo requiere o documentar el incidente atentado.

Para poder desarrollar sus funciones de forma óptima lo primero es que conozcan a la perfección el producto o servicio de la empresa. Este es el paso previo para atender las llamadas. En Servinform tenemos un amplio equipo cualificado que se encarga de dar formaciones a los compañeros que entran a nuestras plataformas para garantizar la mejor preparación de los profesionales que están detrás de los teléfonos. Desde Servinform nos encargarnos de darte la formación necesaria para que desarrolles tu trabajo de la mejor manera posible y ofrecer así la mejor atención al cliente posible.

Beneficios de la atención al cliente virtual

atención al cliente virtual

La atención al cliente es esencial para todas las empresas. Consiste en dar soporte al consumidor para resolver sus incidencias, preguntas…Para que este sienta una atención por parte de la empresa extraordinaria y se completen sus trámites con total satisfacción.

¿Por qué es tan importante? Porque si algo recordamos de un buen servicio es la forma en la que fuimos tratados y esto deja huella en nuestra memoria.

Para dar el mejor servicio posible es fundamental tener un equipo bien formado y preparado en comunicación y empatía, además de ofrecerle a los usuarios un servicio multicanal, ágil y personal.

Ofrecer un servicio de comunicación omnicanal y 24 horas es clave para que los clientes se sientan bien atendidos. Para ello, es importante pensar en todas las vías a través de las cuales pueden ponerse en contacto. Ahora bien, tener una atención al cliente de estas características solo en formato presencial o telefónico es casi imposible por los elevados costes que supone, pero sí se puede combinar con una atención a la cliente virtual muy beneficiosa.

Esta es una de las tendencias del sector en este 2022 junto con ofrecer asistencia de autoservicio y la tan importante hiperpersonalización. La atención al cliente virtual aporta practicidad al cliente ya que a través de Internet puede contactar con la empresa a través de múltiples plataformas como email, chat y redes sociales, a cualquier hora del día, cualquier día del año.

¿Qué es la atención al cliente virtual?

Se realiza a través de una herramienta online que permite la interacción directa entre el cliente y la empresa. De esta forma, el cliente puede solucionar sus problemas y buscar respuestas a sus dudas de forma rápida y sencilla.

Por lo general, esta herramienta es el primer contacto que el cliente tiene con la empresa ya que son las vías más usadas por los usuarios para comunicarse. Ahora bien, lo ideal es que la consulta se gestione y se cierre en este entorno virtual para no causarle más molestias al cliente. Pero si la gravedad del asunto es alta se puede derivar a otras vías de atención si fuera necesario.

Dentro de todas las opciones que ofrece la atención al cliente virtual hay una tendencia que está en auge que es el del servicio de asistente virtual o los chatbots. Ambas, son herramientas muy interesantes que tienen una gran relevancia dentro de los procesos de transformación de cualquier tipo de compañía, convirtiéndose así en un imprescindible para la atención al cliente. En concreto, los chatbots son un recurso digital destinado a renovar por completo el paradigma comunicativo virtual que cada vez más empresas utilizan.

¿Cuál es la utilidad que aporta la atención al cliente virtual? Como ya se ha mencionado antes, ofrecerle al usuario todas las formas posibles de contacto con la empresa para que sienta que se le ha atendido de forma ejemplar y así su proceso final de compra sea satisfactorio. Generando así una futura fidelización y mejora en la imagen de marca.

Según algunos estudios, los clientes esperan recibir respuesta a sus consultas en un plazo de unos cinco minutos o menos. A esto, hay que sumarle que el 71% de los consumidores quieren que sea una respuesta en tiempo real, según Salesforce. Esto, pone de manifiesto la importancia de la automatización, la asistencia a tiempo real y la calidad de las conversaciones que solo la inclusión de nuevas herramientas como las que ofrece la asistencia virtual puede cubrir.

Beneficios de la atención al cliente virtual

  • Reducción de costes
  • Mayor rapidez y eficacia para atender a los clientes.
  • Disponibilidad las 24 horas del día y los 365 días del año.
  • Incremento en la productividad.
  • Atención al cliente omnicanal ya que ofreces todas las vías posibles a los usuarios

Cualidades de los asistentes 360º

Trabajar en el departamento de atención al cliente de cualquier empresa requiere muchas cualidades, pero con todos los cambios y tendencias que se han dado en estos últimos años en el sector, surgen nuevas necesidades para conseguir un perfil 360º.

Habilidades como la empatía, la paciencia, alta capacidad para reaccionar a las crisis…continúan siendo muy necesarias. Pero con todos los procesos de digitalización que ha sufrido esta área, además se debe tener un buen manejo de programas informáticos. A esto, hay que sumarle la importancia del conocimiento técnico de la asistencia telefónica y del sector en el que se va a desarrollar el trabajo. Esto último enriquecerá el trato con el cliente y dará mucha mejor imagen de la compañía por lo que mejorará la reputación y la fidelización de clientes.

Desde Servinform podemos ayudarte con cualquier reto de atención al cliente que afrontes gracias a nuestros agentes y a la infraestructura tecnológica que hemos desarrollado. Además, ofrecemos una completa omnicanalidad para que cubrir las necesidades de tus clientes no sea ningún problema para tu compañía.

Servinform presta atención al Ayuntamiento de Sevilla en su nueva línea de WhatsApp de atención a la ciudadanía

Servicio WhatsApp Ayuntamiento Sevilla
Servinform gracias a su enorme expertise en gestión omnicanal dotará al servicio 010 del Ayuntamiento de Sevilla del canal WhatsApp, lo que contribuirá a agilizar, acercar y modernizar la atención a los vecinos y vecinas de Sevilla.

El Ayuntamiento de Sevilla confía en Servinform para impulsar el plan de modernización de los servicios del Ayuntamiento. En esta línea se enmarca la apertura del nuevo canal de comunicación de los ciudadanos con el consistorio. Esta línea de WhatsApp proporcionará mayor accesibilidad, cercanía y rapidez a la hora de atender las consultas de los ciudadanos.

El Ayuntamiento, junto con Servinform, apuestan por una atención verdaderamente omnicanal apoyada en la tecnificación del servicio, el desarrollo de elementos de autoservicio y la automatización y robotización de procesos, todo ello con objeto de dotar al servicio de una capacidad de atención adecuada a la demanda por parte de la ciudadanía. Entre los procesos automatizados destacan los de concertación de citas previas (incluyendo la demanda de atención en centros de Servicios Sociales), el pago de recibos o la recogida de enseres entre otros, evitando así las esperas innecesarias de los vecinos.

El WhatsApp del 010 es una apuesta clara por la mejora de la atención a los ciudadanos, no sólo por la dotación de un canal cómodo y de amplia implantación, sino también porque en una próxima evolución se desplegarán sobre este canal chatbots, los cuales serán capaces de proporcionar a la ciudadanía de forma automatizada tanto información, como acceso a los trámites más habituales.

Adicionalmente, y con objeto de salvar la brecha digital, el servicio ha sido reforzado con la dotación de un puesto de atención presencial en cada una de las sedes de los 11 Distritos Municipales, con lo que se garantiza la atención personalizada a todo vecino o vecina de Sevilla que no disponga de los conocimientos o recursos tecnológicos para acceder al servicio de atención por los nuevos canales habilitados.

El proyecto ha sido adjudicado para los próximos cuatro años y supondrá la incorporación de nuevas vías de interacción que evitarán la posible saturación de las tramitaciones. Esta nueva vía de atención ciudadana que presta Servinform, aseguraba la concejal de Igualdad, Educación, Participación Ciudadana y Coordinación de Distritos del Ayuntamiento de Sevilla, Adela Castaño, garantiza «un contacto diario, permanente, ágil y rápido con el Ayuntamiento».

La inteligencia artificial y sus aplicaciones

La inteligencia artificial es la habilidad de una máquina de presentar las mismas capacidades que los seres humanos. Se aplica cuando se considera útil incorporar a un sistema de ordenadores un conocimiento o comportamiento ante los eventos que serían más propios de un ser humano.

Seguir leyendo