Nueva Ley de Atención al Cliente: cuáles son sus cambios y cómo implementarlos

ley de atención al cliente

Si tienes un negocio, probablemente hayas oído que con la futura nueva Ley de Atención al Cliente tu empresa deberá atender al 95 % de los usuarios en tan solo 3 minutos. A finales de febrero, el Consejo de ministros aprobó el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, pendiente de la anterior legislatura, y que pone foco en los grupos vulnerables y en ese límite de tiempo máximo, medido desde la solicitud de atención personalizada. Si esto te preocupa, sigue leyendo, porque desde Servinform podemos ayudarte. 

En qué consiste la ley de los 3 minutos

Entre los cambios más destacables, además del llamativo límite de los 3 minutos de espera, se incluye la obligación de resolver las reclamaciones en 15 días hábiles como máximo (hasta ahora ese tiempo había sido de 30), atender a cada usuario de forma personalizada y facilitar, cuando el cliente así lo solicite, soporte humano y no solo de sistemas automáticos. De esta forma, la combinación de ambos será la respuesta a una ATC más fluida y de calidad. 

Lo primero que hay que tener presente es que la omnicanalidad es clave para agilizar la atención ofrecida. Según una encuesta de Infobip, el 40 % de las empresas tiene previsto invertir en plataformas omnicanal este año, y no es de extrañar, dado que, además de mejorar la calidad del canal telefónico, esta herramienta también fortalece la imagen de marca de la compañía al mejorar la satisfacción. Pero para que este tipo de servicios sean verdaderamente eficaces, y ayuden a cumplir con el nuevo estándar de la ley de los 3 minutos, es imprescindible que la información fluya de un canal a otro sin pérdidas (teléfono, chat, email, presencial, etc.), un reto que en Servinform te podemos ayudar a superar. 

Soluciones tecnológicas que te ayudarán a afrontar la nueva Ley de Atención al Cliente

En Servinform siempre estamos trabajando en nuevas herramientas que ayuden a nuestros clientes a permanecer en la vanguardia tecnológica, con todas las ventajas que eso conlleva en un mundo empresarial cada vez más competitivo. Cabe señalar algunas de las soluciones que les ofrecemos para agilizar su atención al cliente: 

  • La tecnología voicebot: integrada con nuestro CRM es capaz de canalizar las llamadas entrantes y las deriva al área correspondiente, acelerando la atención y evitando tediosas transferencias entre departamentos que agotan la paciencia. Otra ventaja que conlleva, además, es que puede auditar las llamadas, detectando si los estándares de calidad se cumplen, así como las posibles carencias. Esto hace que el servicio mejore y se anticipe a las necesidades de los usuarios. 
  • Chatbot: no todos los clientes quieren ser atendidos por teléfono, muchos, hasta un 59 %, según un reciente estudio de Salesforce, prefieren comunicarse a través de chatbots, que despejan dudas al momento, de forma personalizada y están disponibles las 24 horas del día, todos los días del año y sin esperas. En Servinform no solo ofrecemos este servicio, sino que también hemos creado una plataforma –CBOT– a través de la cual resulta muy sencillo implementarlo y gestionarlo, sin necesidad de contar con un especialista para mantenerlo. 
  • Click to call: este botón conecta automáticamente a los visitantes de tu página con tu empresa para atender la llamada. Es económico, proporciona atención inmediata e incrementa las ventas, al generar un contacto rápido y cercano con el departamento deseado. 
  • WhatsApp: este canal aúna lo mejor de la tecnología con el buen hacer de nuestros agentes, que atienden cada caso de forma ágil y personalizada.  

15 días para resolver reclamaciones

Esta modificación de la ley de los 3 minutos, que contempla que las quejas deben resolverse en un máximo de 15 días y no de 30 como antes, es más fácil de cumplir si se cuenta con las herramientas y el personal adecuado. En nuestro caso, disponemos de equipos profesionales que cuidan cada detalle -generando confianza- y se apoyan en tecnología que ayuda a agilizar los tiempos: ofrecemos un sistema de ticketing con CRM que segmenta la entrada del cliente, almacena el histórico y el estatus y ayuda a priorizar la atención a aquellos con reclamaciones abiertas.  

De esta manera, se consigue una atención temprana y se agiliza todo el proceso, facilitando el cumplimiento de los plazos. Además, este CRM cuenta con capacidad de integración con cualquier plataforma, lo que facilita obtener en tiempo real la información de cada usuario, así como la grabación en sistemas propios o de terceros. Y es que uno de nuestros puntos fuertes es precisamente ese, que somos capaces de analizar y entender el End to End completo, lo que nos permite identificar áreas de mejora en el servicio o en los procesos internos y proporcionar información valiosa para optimizar la experiencia. 

Otro cambio en la normativa tiene que ver con los horarios de atención, la nueva Ley de Atención al Cliente establece que estarán ligados al horario comercial de la compañía, excepto en el caso de servicios básicos (agua, electricidad, etc.) que deberán estar siempre disponibles, sin importar la hora ni el día del año. 

Por otra parte, la ley contempla multas en caso de incumplimiento, con sanciones de entre 150 y 150.000 euros en los casos de mayor gravedad. Para controlar que se cumplen los estándares, las empresas tendrán que implementar auditorías anuales para detectar y solucionar cualquier carencia. 

Las organizaciones deberán hacer los deberes y adaptarse a la nueva normativa si no quieren acarrear el peso de estas sanciones. ¿La respuesta? Incorporar tecnología y equipos profesionales que agilicen su atención al cliente. No solo cumplirán con la ley, sino que su servicio mejorará y con ello, también su reputación.  

¿Te gustaría implementar alguna de nuestras soluciones de vanguardia o contar con nuestros excelentes profesionales? No dudes en contactar con nosotros, estaremos encantados de ayudarte.

ley de atención al clienteAutor: Héctor Rodríguez  

Manager de Servicios Atención al Cliente  

Contacto: hrodriguez.budia@servinform.es    

5 errores a evitar en el servicio de atención al cliente

5 errores a evitar en el servicio de atención al cliente

La manera más rápida de perder a un cliente es convertir su experiencia con nuestra marca en un camino repleto de piedras: malas contestaciones, falta de empatía, tiempos excesivos para resolver consultas… Sin duda nada lo hará huir de forma más eficaz. Sin embargo, si aspiras a que tu negocio crezca y perdure en el tiempo, lo más probable es que busques todo lo contrario: un servicio atento que mejore la reputación y la viabilidad a largo plazo de tu empresa. ¿Sabías que, según una encuesta de Salesforce, un 80 % de los consumidores asegura que la experiencia que proporciona una empresa es tan importante como sus productos y servicios? Te recomendamos que pongas mucha atención a estos cinco errores críticos que deberás evitar a toda costa. 

5 Errores a evitar en el servicio de atención al cliente

 

1. Cuidar la primera impresión

Ante todo, el cliente busca sentirse valorado y comprendido, por eso es fundamental que cuando contacte con tu organización no tenga la impresión de ser simplemente un número más. ¿Sabías que, según un estudio de Microsoft, un 61 % de los consumidores ha cambiado de marca por un mal servicio en la atención al cliente? La persona que lo atienda debe ponerse en su lugar e intentar comprenderlo -incluso en los casos en los que no tenga razón- y es que la escucha activa es un arma excelente para poder entender lo que está pasando y resolver la consulta de la forma más ágil y eficaz posible. Además de ser una técnica de atención al cliente que aumentará tus ventas.   

Debes de tener en cuenta que una falta de respeto puede erosionar gravemente la confianza y lealtad del consumidor y el resultado puede ser catastrófico, llevando a una reducción de los ingresos y a una reputación cuanto menos cuestionable. 

Para potenciar este punto puede ser interesante que implementes programas de capacitación para los empleados centrados en la empatía. Toda inversión es poca cuando se trata de la felicidad de tus clientes. 

2. Respuestas tardías o poco eficaces

El tiempo es oro, especialmente en la ATC, y la paciencia de tu cliente tiene límites y, si ve que la respuesta o solución que espera se demora en exceso, puede que acabe abandonando tu marca. En estos casos es conveniente contar con un excelente servicio omnicanal para que el que el usuario pueda contactar a través de diferentes vías. Si, además, lo implementas con un chatbot o voicebot liberarás gran parte de la carga de trabajo de los agentes, ya que estos se podrán dedicar a tareas más complejas en las que aporten valor, mientras que el bot puede encargarse de aquellas cuestiones más simples que se pueden resolver fácilmente sin la intervención de un humano. 

3. Falta de transparencia

A nadie le gusta sentirse engañado. La confianza es un activo difícil de conseguir, pero muy, muy fácil de perder. Si el cliente sospecha que puede haber falta de transparencia en productos, servicios, políticas de empresa o problemas internos, sin duda estará más cerca de la puerta de salida de lo que puedas imaginar. La honestidad y la claridad en la comunicación es fundamental para mantener una comunidad de clientes fieles y que, con el tiempo, se conviertan en embajadores de tu marca. Para ello es importante comunicar de forma clara tanto las políticas de la empresa como las características de los productos. No dudes en establecer canales de comunicación abiertos donde los clientes puedan expresar sus dudas y preocupaciones. 

4. Personal poco preparado o con escaso interés

El agente de atención al cliente es una pieza fundamental de la compañía, porque es la cara visible de la empresa, el primer contacto del usuario con tu negocio. Por eso es importante que reciba la formación adecuada y que, además, se sienta motivado. Para ello deberás invertir en la formación continua de tus empleados, fomentar una cultura que valore la importancia del servicio al cliente y ofrecer condiciones e incentivos que les haga sentirse satisfechos en su puesto de trabajo y que les empuje a hacer carrera en la compañía. 

 5. Ignorar el feedback

La información que proporcionan los clientes es muy valiosa: te están señalando los puntos críticos que debes reforzar en tus productos y servicios, por lo que ignorarla puede salirte muy caro. Lo recomendable es establecer mecanismos para analizar el feedback que te proporcionan, de esa manera podrás anticiparte y solucionar lo antes posibles cualquier error. Además, eso les demostrará a tus usuarios que sus opiniones son escuchadas y valorarán positivamente la intención de la empresa de seguir mejorando. 

Como ves, es importante que conozcas estos errores a evitar en la atención al cliente, para contar con una ATC de calidad que satisfaga las necesidades de tus usuarios. Si necesitas soporte tecnológico en este servicio no dudes en contactar con nosotros, estaremos encantados de trabajar contigo. 

Cómo recuperar un cliente insatisfecho en 5 minutos

recuperar un cliente insatisfecho en 5 minutos

¿Es posible que ese usuario enfadado pueda llegar a gastar más en su próxima compra en tu negocio? ¿Se puede recuperar un cliente insatisfecho en tan solo 5 minutos? Quizás parezca imposible, pero lo cierto es que un consumidor decepcionado con un producto o servicio puede, no solo revertir su enfado, sino, además, convertirse en un cliente mucho más fiel. ¿Y cómo es posible? La clave está en la rapidez de respuesta. 

Según un estudio de Harvard Business Review, si el servicio de Atención al Cliente es capaz de resolver con agilidad una queja es muy probable que consiga retener y fidelizar. Pero los tiempos varían dependiendo del medio: si es por teléfono, el usuario espera que lo ayuden en 5 minutos, si es a través de redes sociales, el plazo sería de una hora y si es correo electrónico, entre 1 y 24 horas. En ese mismo informe -que se basó en la actividad de varias aerolíneas- se observó que los clientes estaban dispuestos a pagar casi 20 dólares más en su siguiente tique si les solucionaban el problema en 5 minutos, mientras que si lo hacían en 20 minutos esa predisposición se reducía a algo más de 8 dólares, a 3 dólares si se hacía en una hora y solo a poco más de 2 dólares si el tiempo excedía la hora. Y es que, en estos casos y más que nunca, el tiempo es oro. 

Cómo recuperar un cliente insatisfecho en 5 minutos

¿Cómo es posible que en tan solo 5 minutos el servicio de Atención al Cliente pueda ganarse la confianza de un comprador enfadado? Es un margen de tiempo muy corto, pero lo que hay que tener claro es que el consumidor todavía está ahí, ha abierto la puerta para marcharse de un portazo, pero aún no ha cruzado el umbral, eso sí: hay que actuar rápidamente, utilizando las mejores armas de un gran agente de ATC y así recuperar un cliente insatisfecho en 5 minutos. Según el State of Global Customer Service Report, un 56 % de los consumidores deja de comprar una marca tras una mala experiencia, así que, si no quieres que tus usuarios pasen a formar parte de la estadística, es fundamental que establezcas una mejora de la comunicación. 

  1. Lo primero y más urgente para recuperar a un cliente insatisfecho es que se sienta escuchado: en algunas ocasiones es lo único que busca y en otras, ayudará considerablemente a disminuir su descontento e incrementará su nivel de lealtad hacia la marca. Que compruebe que la empresa entiende sus necesidades, le escucha y tiene en cuenta su opinión es una vía muy efectiva para que dé a la compañía una segunda oportunidad. Aquí es fundamental que el agente muestre empatía y se interese. 
  2. El siguiente paso es reconocer el error: asumir la responsabilidad de que algo no se ha hecho bien es primordial, por lo que será necesario pedir disculpas y ofrecer una compensación. Dirigir la conversación hacia las soluciones te alejará del conflicto y disminuirá el enfado. Eso sí, no ofrezcas nada que no puedas cumplir, porque cuando el cliente se dé cuenta de ello, su insatisfacción será mayor que la inicial y probablemente, ya será imposible recuperarle. 
  3. Ofrece diferentes soluciones para enmendar el fallo y que pueda mejorar la experiencia, no solo del cliente al que intentas recuperar, sino también la de posibles futuros usuarios. Fíjate en lo que causó su malestar, ¿podría también afectar a otras personas? En realidad, que alguien se queje es positivo, porque puedes solucionarlo y evitar así que otros consumidores abandonen tu marca. Ten en cuenta que, en ocasiones, se irán en silencio y no sabrás porqué. 
  4. Si ninguna de las soluciones que ofreces es suficiente, siempre puedes preguntar directamente qué puedes hacer para que vuelva, si lo que propone es viable y observa que trabajas en solucionar el error, te habrás ganado su confianza y estará dispuesto a gastar más la próxima vez. 

El chatbot y la IA 

Como ves, recuperar a un cliente insatisfecho no es una tarea imposible, pero es importante siempre conocer el origen de su enfado. Entre las razones más comunes figuran los tiempos de espera largos de los departamentos de Atención al Cliente, que, muchas veces, desbordados, son incapaces de abarcar la demanda del servicio. Desde Servinform combinamos la tecnología de los chatbots con el avance de la Inteligencia Artificial para paliar estas esperas tan molestas. Lo que hacemos es adaptar a los bots la tecnología de Dialogflow de Google, Open AI y otras para que reconozcan la solicitud del usuario en lenguaje natural y, a su vez, los integramos en nuestra herramienta Chrysalis, que ofrece una atención omnicanal. Así, muchas peticiones que antes se hacían exclusivamente por teléfono o por email, se resuelven eficazmente con un servicio disponible cualquier día del año y a cualquier hora, descongestionando otras vías de atención.

5 técnicas de atención al cliente para aumentar tus ventas

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Un cliente feliz es alguien que, seguramente, repita la compra y recomiende la marca, por lo que es crucial que su experiencia sea inmejorable. ¿Sabías que captar un nuevo usuario cuesta cinco veces más que retener al antiguo? Según un informe de Gartner, las empresas que ofrecen una excelente experiencia al cliente tienen un 50 % más de probabilidades de retención. La buena noticia es que, con las técnicas de atención al cliente adecuadas, no solo podremos mantener al ya existente, sino también atraer a otros y mejorar las ventas Aquí os dejamos 5 técnicas de atención al cliente que harán aumentar tus ventas. 

1. Cuidar la primera impresión 

Solo disponemos de una única oportunidad para ofrecer una excelente primera impresión, algo que, a menudo, suele estar en manos del departamento de atención al cliente, ya que es el primer contacto del usuario con la compañía. Como podrás imaginar, es fundamental contar con excelentes profesionales en esta área. En este punto habría que fijarse especialmente en: 

  • La imagen: en el caso de que la atención sea presencial, es importante cuidar tanto el lugar como la apariencia de la persona o personas encargadas del servicio. Esta debe ir en consonancia con la cultura y valores de la compañía. 
  • Amabilidad: una sonrisa (aunque la atención sea telefónica) y un buenos días puede parecer algo simple, pero realmente marca la diferencia y coloca al cliente en una correcta predisposición.   

2. Solucionar sus problemas

Es una de las técnicas de atención al cliente que mejor funciona y que sin duda conseguirá fidelizar al usuario y aumentar las ventas. Algunas de las herramientas que ayudan son: 

  • La escucha activa: para poder ser eficaz debes conocer muy bien a quién te diriges y empatizar con sus necesidades, por eso, no solo debes saber quien te va a contactar, sino también, cuando lo hace, tienes que escucharle de forma activa: ¿qué es lo que quiere? ¿cuáles son sus inquietudes? Solo así serás capaz de establecer una conexión eficaz entre lo que le preocupa y tu servicio o producto, que puede convertirse en la respuesta a sus demandas. 
  • Personalización: el cliente no quiere respuestas generales e impersonales, quiere sentirse escuchado y que lo que recibe sea para él y no para cualquier otro. Cuanta más personalizada sea la comunicación, más satisfactoria será su experiencia. 

3. Usar lenguaje positivo

El tipo de lenguaje debe ir acorde con la imagen que desea transmitir la organización y con el cliente con el que se trata, pero, además, es importante evitar lo negativo. El lenguaje positivo ayuda a que la persona se sienta mejor, más receptiva y a que su confianza en la empresa aumente, con lo que es más probable que acabe decantándose por la compra. Lo ideal es contar con un guion o speech que los encargados de la atención al cliente conozcan a la perfección y puedan seguir en caso de duda. 

Además, este tipo de lenguaje resalta las cualidades de la marca y de sus servicios o productos. Es importante que la comunicación permanezca abierta durante todo el proceso… recuerda que la intención es que repita el proceso y te recomiende. 

4. Nuevas tecnologías, aliadas de las técnicas de atención al cliente

La tecnología avanza a pasos agigantados y es fundamental permanecer a la vanguardia para dar respuestas adecuadas que cubran e incluso superen las expectativas de los usuarios. Es algo que sabemos muy bien en Servinform, ya que contamos con una extensa experiencia acompañando a negocios hacia la transformación digital. El incorporar tecnología a la atención al cliente ayuda a que los procesos sean más ágiles. Algunos ejemplos son: 

  • Chatbots: tienen la capacidad de dar respuestas rápidas las 24 horas, los 365 días del año. Con el avance de la IA, además, aprenden y mejoran con cada interacción. 
  • IVR (respuestas de voz interactivas): al igual que el chatbot, puede solucionar muchas inquietudes sin necesidad de contactar directamente con un agente y su funcionamiento no se circunscribe a un horario cerrado. 
  • Atención omnicanal: permite ofrecer diferentes canales de contacto a clientes y potenciales clientes. Es decir, se lo ponemos muy fácil para que no tengan motivos por los que no contactar. Así, pueden optar por diferentes opciones como email, teléfono, chat, redes sociales, etc. facilitando y mejorando su experiencia. Identifica cuáles son los favoritos de tus usuarios: ¿quizás prefieren el email o son más de llamar por teléfono? De esta manera podrás reforzar los más utilizados, sin olvidar tampoco los que menos usan.

 5. Conocer bien el producto 

Las personas de atención al cliente deben estar formadas correctamente en cuanto a los productos y servicios de la empresa para poder responder a cualquier pregunta sobre ellos. De esta manera podrán asesorar de forma efectiva y la confianza del cliente aumentará. 

Como ves, incrementar las ventas con técnicas de atención al cliente no es una cuestión de suerte, sino de trabajo y preparación. En Servinform contamos con excelentes soluciones para cubrir con éxito esta área, no dudes en contactarnos sin compromiso para informarte sobre ellas.

Guía para ser un buen teleoperador

Guía para ser un buen teleoperador 

¿Sabías que hay una profesión en el sector servicios que tiene una tasa de desempleo bajísima? Se trata del trabajo de teleoperador, un puesto muy demandado por las empresas al que no es difícil acceder, ya que no se requiere una experiencia previa; eso sí se necesitan unas aptitudes específicas para su desempeño.  

Si te motiva ayudar a los demás, es posible que este puesto encaje perfectamente contigo, sigue leyendo y descubre en esta guía para ser un buen teleoperador las claves que te convertirán en un gran profesional de la atención al cliente.  

El teleoperador, figura clave para las empresas

La figura del teleoperador es fundamental para el éxito de las empresas, es su voz y, en muchas ocasiones, el primer contacto del cliente con la compañía. Hay que puntualizar que no todos los agentes tienen las mismas funciones, los hay con un perfil más comercial y otros que están más enfocados a la atención al cliente, veámoslo más en detalle. 

El teleoperador de atención al cliente

Se encarga de resolver dudas, incidencias y reclamaciones. Su trabajo, además de solucionar la gestión de la forma más efectiva posible, incluye registrar cada caso y, cuando sea necesario, derivar a otros departamentos o hacer un seguimiento. 

El teleoperador de ventas

Es un perfil más enfocado a la captación, retención y, en general, a dar soporte a las campañas publicitarias y de marketing de la empresa. 

Guía para ser un buen teleoperador 

Aunque ambos perfiles son tremendamente valiosos, nos centraremos en esta ocasión en el teleoperador de atención al cliente. Para ser un buen profesional en esta área, además de los conocimientos necesarios para el trabajo en sí, es fundamental impulsar ciertas habilidades personales. 

Potencia tus habilidades personales

Todos los puestos conllevan una serie de aptitudes deseables. Para ser un buen teleoperador, algunas de ellas son: 

  1. Empatía: la habilidad de ponerse en el lugar del otro y entenderlo, incluso aunque creamos que está equivocado. Es algo que se puede trabajar, pero requiere de una premisa clara: debes ser consciente de que la visión de la realidad de cada persona es única, no te apresures a juzgar, respeta su punto de vista, aunque no lo compartas. 
  2. Asertividad: el buen manejo de los recursos de comunicación es algo que algunas personas poseen de una manera muy natural, pero que no lo tengas de forma innata no quiere decir que no lo puedas mejorar: lo más importante es que debes partir del respeto, tanto hacia la otra persona como hacia ti. En ocasiones tendrás que decirle que no al cliente. Sé positivo e intenta explicárselo de la forma más clara posible. 
  3. Paciencia: una habilidad que sin duda debes potenciar si quieres ser teleoperador. No olvides que los clientes descontentos no lo están por ti, no es algo personal, aunque haya ocasiones en las que lo parezca. Respira hondo y piensa antes de dar tu réplica.  
  4. Gestión del estrés: como en todo empleo, también te encontrarás con momentos en los que haya una mayor carga de trabajo. Hacer ejercicio, intentar mantenerte positivo y dormir bien son cosas que sin duda te ayudarán a llevarlo mejor.
  5. Sinceridad: nunca digas al cliente algo que no es cierto, aunque sea por miedo a su respuesta. ¿Te gustaría que te lo hicieran a ti? Sé valiente y pon en práctica tu empatía, la sinceridad irá de la mano y no solo serás mejor profesional, también te sentirás mucho mejor contigo mismo.

guía para ser un buen teleoperador

Mejora tus técnicas de atención al cliente

  1. Trabaja la escucha activa: para ahondar en este aspecto es fundamental que centres toda tu atención en la otra persona, no le hagas repetir lo mismo que te acaba de explicar. El cliente desea sentirse escuchado, especialmente si está molesto por haber sufrido algún tipo de incidencia. Puede entender que no se resuelva, pero no que no le escuchen. 
  2. Infórmate bien: domina todos los datos que debes proporcionar. La empresa te facilitará en un curso de formación todo lo necesario para el puesto y te irá actualizando las novedades que se produzcan. Estúdialo bien y tenlo siempre a mano por si necesitas consultarlo. En última instancia, pregunta a un superior si hace falta. Es preferible que tardes en dar una respuesta a que sea incorrecta.
  3. Habilidades informáticas: ten en cuenta que necesitarás trabajar con diferentes programas para poder gestionar las consultas correctamente. Será la propia compañía la que te forme, pero siempre será recomendable que estés familiarizado con el manejo de ordenadores. 
  4. Habilidades de comunicación: tu función es clara, resolver dudas e incidencias, por lo que necesitas que tus mensajes lleguen correctamente al interlocutor. En el caso de las llamadas, será necesario que apliques la conocida como “sonrisa telefónica” (si sonríes, aunque el cliente no te vea, sentirá el mensaje como algo amable y cercano), que mejores tu dicción para que se te entienda bien y, en general, que te expreses de forma clara. En el caso de chat o email es clave que cuentes con una ortografía impecable y una redacción correcta. Ten en cuenta que, aunque será la compañía la que te facilite los modelos de respuesta que deberás aplicar, en muchos casos serás tú quien escriba el mensaje. 

Ventajas de trabajar como teleoperador

¿Has visto la cantidad de ofertas que puedes encontrar en las páginas de empleo relacionadas con esta profesión? Esta es solo una de sus ventajas. 

No necesitas mucha experiencia

Ser un buen teleoperador suele ser el resultado de contar con cierta experiencia, pero la buena noticia es que en muchas ocasiones no se solicita. Si ven que tienes aptitudes, a muchas empresas no les importa formarte, cuidarte, que te quedes con ellas muchos años y que acabes siendo un pilar fundamental de su atención al cliente.  

Formación continua

Como ya hemos visto, para ser un buen agente de atención al cliente es necesario que te formes y actualices constantemente. Las organizaciones lo saben, por eso se preocupan en mantenerte al día con nuevas formaciones. Es una profesión con reciclaje permanente. Además, en muchas ocasiones tendrás la oportunidad de formarte en áreas muy específicas, como banca o seguros, lo que hará que tu perfil sea aún más interesante. 

Alta demanda y horarios flexibles

Sin duda, uno de los mayores atractivos es que es una profesión prácticamente sin paro. Un estudio reciente de Adecco indicó que, dentro del sector servicios, el trabajo de teleoperador es uno de los más solicitados, junto al de administrativo y el de comercial. Si además cuentas con conocimientos especializados y/o idiomas, ten la certeza de que eres el objeto de deseo de cientos de empresas en España. 

Además, es de los pocos puestos en los que puedes encontrar diferentes jornadas laborales: completa, de mañana, de tarde, partida, nocturna, de fines de semana… lo que lo convierte en un empleo perfecto tanto para personas que buscan una ocupación a tiempo completo como para aquellas que necesitan conciliar. 

Como puedes ver, ser un buen teleoperador aúna una serie de aptitudes personales y profesionales que están muy demandadas por las empresas, por lo que es una opción laboral muy interesante. En Servinform siempre buscamos talento que incorporar a nuestros proyectos, entre ellos el de teleoperador. No dudes en enviarnos tu currículo si crees que puedes encajar en este perfil.

Guía para mejorar la atención al cliente

Guía para mejorar la atención al cliente

¿Hasta qué punto es importante ofrecer una atención al cliente de calidad? Si tenemos en cuenta que es una de las claves para mejorar la imagen de marca y un elemento diferenciador capaz de inclinar la balanza a tu favor… la respuesta está bastante clara: es imprescindible. Cualquier empresa que aspire a perdurar en el tiempo debería poner el foco en este servicio y seguir las recomendaciones de nuestra guía para mejorar la atención al cliente.  

Según una encuesta de American Express, hasta un 70 % de los consumidores asegura gastar más dinero en empresas que ofrecen una buena atención. Pero ¿en qué consiste este servicio y cómo se puede mejorar? Con nuestra práctica guía tus dudas quedarán resueltas y tu atención al cliente será más eficaz que nunca. 

¿Qué es la atención al cliente? 

La atención al cliente engloba todo el apoyo que puedes ofrecerle a tus clientes a lo largo del embudo de conversión: desde antes de que realice la compra hasta después de la misma. Se trata de asistir y asesorarle de la mejor forma posible.  

En estos últimos años se ha puesto el foco en la importancia de esta área en las empresas, ya que esta es una de las vías más efectivas de conocer la credibilidad de las marcas.  

Hemos asistido a una evolución de la atención al cliente muy positiva que ha posicionado a este servicio como un elemento diferenciador clave para tomarle la delantera a la competencia. Es por esto que, si hasta ahora no habías dedicado recursos o atención a este punto, te pongas manos a la obra y mejores el servicio. ¡Los beneficios los notarás a corto plazo! 

Claves del servicio de atención al cliente

Para que la experiencia del usuario con la empresa sea lo más satisfactoria posible es necesario mimar todo su recorrido. Para ello, es fundamental tener en cuanta algunas claves del servicio de atención al cliente: 

  • Conocer al cliente: saber quién es la persona que usa nuestros servicios es imprescindible para poder dar respuesta a sus necesidades y expectativas de una forma ágil y eficaz. Asimismo, es importante que los operadores encargados de este servicio puedan acceder a sus datos para poder ayudarle. De hecho, son los propios clientes los que prefieren que las compañías usen esta información para darles una mejor atención (por ejemplo, que la persona que les atiende tenga acceso a su historial de interacciones). Según un informe de Zendesk, las empresas que usan este tipo de datos reducen el tiempo de espera en un 79 % y resuelven hasta cuatro veces más solicitudes. Esto permitirá establecer unos objetivos claros y llevar a cabo una planificación para conseguirlos. 
  • El siguiente punto es definir la política de atención. Todos los empleados deben comprender la importancia del servicio y este ha de representar los valores y mensajes de la empresa, de manera que la comunicación sea coherente en todo momento y genere confianza. Para ello hay que unificar: 
  • El tono: muy unido a lo que se quiere expresar. ¿Es una organización muy corporativa y formal, o, por el contrario, es más bien relajada y cercana? 
  • El manejo de objeciones y críticas. 
  • El tipo de vocabulario que se va a utilizar… y también el que nunca, bajo ningún concepto, se puede usar. 

¿Cómo puedes mejorar la atención al cliente?

Llegados a este punto de la guía para mejorar la atención al cliente, queremos mostrarte algunos puntos esenciales para optimizar el servicio.  

En este apartado nos vamos a centrar en dos, pero antes de empezar, queremos recordarte la importancia de la atención telefónica y de sus profesionales, los teleoperadores. Porque en un mundo en el que las TICs han hecho evolucionar esta área, ofreciendo nuevas formas de contacto, la asistencia telefónica es una de las más comunes y efectivas, ya que se le ofrece al usuario una resolución del problema más rápida y personal. Por lo tanto, como primer consejo: no dejes a un lado esta vía de comunicación.  

guía para mejorar la atención al cliente

Omnicanalidad

Una de las cosas más importantes que hay que tener en cuenta a la hora de ofrecer una buena atención al cliente es satisfacer las necesidades del cliente. Para ello hay que poner a su disposición herramientas que contribuyan a una atención personalizada. Es aquí donde entra en juego la omnicanalidad, que garantiza una experiencia homogénea desde distintos canales: 

  • Chatbot: para un primer acercamiento es muy recomendable contar con esta tecnología en la que en Servinform somos expertos. No solo da una respuesta rápida y eficaz a muchas de las inquietudes de los consumidores, sino que, además, está disponible en cualquier horario, todos los días de la semana y es ampliamente aceptada. Según Gartner, el 54 % de los usuarios ya utiliza este tipo de robots. Ofrece a tus clientes un contacto 24/7 y verás que su nivel de satisfacción aumenta.
  • Teléfono: los teleoperadores son una de las claves de la atención al cliente. Resuelven dudas, ayudan en el proceso de compra, solucionan incidencias y, en resumen, satisfacen necesidades de forma efectiva, lo que influye directamente en la reputación de la marca. Aquí debes tener en cuenta que las funciones de los teleoperadores se han ampliado, la profesión se ha ido especializando con el paso del tiempo y es necesario darles formaciones completas para que tengan claro cómo atender de la manera más eficiente. 
  • Email: según un estudio de One Reach, el 64 % de los clientes prefiere soluciones por texto antes que telefónicas, así que es una vía que hay que mimar. Entre las ventajas que conlleva está el alto nivel de personalización: el operador podrá acceder a los datos necesarios y resolver de manera efectiva cualquier consulta. 
  • Redes sociales: ¿hay alguna empresa que dude de la importancia de estar presentes en las redes? La gestión profesional de los diferentes perfiles no solo será la puerta de entrada a cualquier duda o pregunta de potenciales clientes, sino que también permitirá, entre otras cuestiones, realizar un seguimiento de ventas o recibir sugerencias.
  • Mensajes de texto, videollamada y WhatsApp: son canales, especialmente el último, muy cómodos para el usuario. WhatsApp Business, además, ofrece la posibilidad de automatizar y responder al instante mediante la tecnología chatbot.
  • En persona: todas las anteriores pueden convivir con la modalidad presencial si el negocio lo requiere, ya que, en ocasiones, hay clientes que lo prefieren. 

Medición de resultados

Una vez que se tiene todo el servicio en marcha, el último punto de la guía para mejorar la atención al cliente es comprobar si todo está funcionando correctamente. Para esto es muy importante la medición de los resultados y tomar decisiones basadas en los mismos. Así es que ya sabes, a partir de hoy vigila los siguientes indicadores, y tu atención mejorará:  

  • Grado de satisfacción: se evalúa a través de encuestas. Esto permite, además, detectar diferentes necesidades para aportar nuevas soluciones.
  • Otra vía es atender a los números: los consumidores satisfechos tienden a repetir la experiencia, lo que se traduce en un mayor número de ventas. Un crecimiento puede ser un indicador de que la atención va por buen camino.
  • Número de quejas: es una variable interesante para medir. Si se reducen, querrá decir que el servicio está mejorando.
  • Estadísticas online: comprobar cómo se comportan los usuarios en este ámbito también facilita información valiosa que puede ayudar a la empresa a trabajar de forma más eficiente en sus comunicaciones. 

Beneficios de la atención al cliente

Como ya hemos confirmado a lo largo de esta guía para mejorar la atención al cliente, la atención es un área clave en cualquier compañía. Son múltiples los beneficios que aporta, pero el más evidente es el económico, tal y como revela el estudio de Accenture End-to-Endless Customer Service, que indica que las empresas que ponen el foco en la atención ganan 3,5 veces más. Pero va mucho más allá: 

  • Mejoras en la fidelidad: el cliente satisfecho vuelve una y otra vez, por lo que los ingresos aumentan. Hay que recordar que, tal y como indicó el especialista en marketing Philip Kotler, conseguir un comprador nuevo es entre 5 y 7 veces más caro que retener al antiguo. 
  • Reducción en los gastos en publicidad: la mejora de la reputación trae consigo el conocido como ‘boca a boca’, serán los propios usuarios los que se conviertan en embajadores de la marca, con lo que se podrá reducir el presupuesto promocional.
  • Aumento de la productividad: al no tener que resolver los trámites y problemas que conllevan los clientes descontentos, la compañía se puede centrar en otras tareas.
  • Oportunidades de expansión: una organización exitosa con una clientela que regresa se puede permitir abordar nuevas áreas o productos y seguir creciendo.
  • Además, también tiene beneficios a nivel interno, ya que el trato cordial propicia un ambiente laboral más sano y hace que los empleados se sientan motivados y felices.  

Conoce todo lo que podemos ofrecerte en Servinform

Como puedes ver, cuidar la atención al cliente es imprescindible para que una organización sea exitosa y que ese éxito perdure en el tiempo. Esperamos que esta guía para mejorar la atención al cliente te haya sido de utilidad. No obstante, si necesitas ayuda para cubrir alguno de los puntos o externalizar el servicio nosotros somos el partner que buscas.    

En Servinform contamos con la experiencia, herramientas y el personal adecuado para ser el mejor compañero de viaje en tu aventura empresarial. Si necesitas implementar un servicio de atención al cliente de calidad no dudes en contactar con nosotros.

Los teleoperadores para atención al cliente: la clave del éxito

teleoperadores para la atención al cliente

Surge una duda con un servicio, un problema, una consulta y, ¿quién la resuelve? En muchas ocasiones, lo que hace el cliente es llamar por teléfono, con lo que el teleoperador se convierte en el primer contacto con la empresa, su carta de presentación y, muy probablemente, lo que incline la balanza de la satisfacción hacia un lado u otro. Los teleoperadores para atención al cliente son la voz de la compañía, hablan en su nombre y por eso debe ser un servicio muy cuidado: en él reside la clave del éxito. 

Así son los teleoperadores para atención al cliente

¿Sabías que, según el estudio Sap Fashion Index, la atención al cliente es lo más importante para el 85 % de los consumidores? Valoran hablar con una persona que les escuche y pueda resolver su incidencia de forma efectiva. En definitiva, quieren sentirse comprendidos y eso, que es fundamental, queda en manos del agente telefónico. ¿Qué tipo de persona debe responder la llamada? Se trata de un perfil muy definido, que, cuando se localiza, resulta muy productivo para las empresas. Veamos cuáles son las características que, idealmente, deben reunir: 

  • Empatía: son, ante todo, personas con la capacidad de ponerse en el lugar del otro, algo esencial a la hora de ofrecer una buena atención, cálida y cercana. 
  • Capacidad de escucha: ligado a lo anterior y muy importante. Es necesario saber qué necesita el cliente para poder resolver su cuestión. 
  • Bien informado: debe conocer a la perfección la empresa, sus productos y sus procedimientos para poder realizar correctamente su labor. 
  • Buena dicción: fundamental para transmitir el mensaje y que su interlocutor le entienda correctamente, en caso contrario, todo lo anterior sería en vano.  
  • Amable: si hace sentir cómodo y confiado al cliente, habrá más fluidez en la comunicación y resultará más sencillo resolver su consulta o incidencia. 
  • Paciencia: con capacidad para mantener el control y dirigir la conversación. 
  • Resolutivo: el usuario desea que solucionen su problema, por lo que la persona con la que se encuentre debe querer ayudarle y tener recursos para ello. 

Si el teleoperador está desmotivado o cansado por un volumen excesivo de trabajo, es lógico pensar que, seguramente, su labor se resentirá. Por ello, es crucial vigilar la satisfacción del equipo: a mayor felicidad, mayor rendimiento. 

Beneficios para las empresas 

Contar con un gran equipo de teleoperadores para atención al cliente supone una clara ventaja con respecto a la competencia, por la cantidad de beneficios que conlleva: 

  • Calidad en su atención: como hemos visto, el perfil de teleoperador reúne las cualidades necesarias para mantener en un estado óptimo la satisfacción del comprador. Si consigue resolver sus consultas, va a establecer una conexión personal y la fidelidad será mucho mayor. 
  • Protección de la marca: la excelencia en este ámbito repercute directamente en la buena reputación de la compañía, convirtiendo a sus clientes en sus mejores embajadores.
  • Detectar mejoras: los agentes también llevan un control de los motivos de las llamadas, por lo que será más fácil conocer y reforzar los puntos débiles.
  • Mayor conocimiento de los clientes: de esta manera vas a saber de primera mano qué es lo que más demandan, lo que desembocará en una relación mucho más duradera y efectiva. 

Externalización del servicio

Como puedes comprobar, un buen departamento de atención al cliente es un tesoro para cualquier empresa. No todas las compañías pueden permitirse tener su propio equipo de agentes, por eso, una opción muy recomendable es externalizarlo, dejándolo en manos de especialistas. Desde Servinform contamos con una dilatada experiencia cubriendo esta labor para múltiples organizaciones.  

La excelencia en el trato al cliente es nuestro sello de identidad. Somos expertos en servicios personalizados, multilingües y profesionales. Apostamos por una solución omnicanal que nos permite gestionar de forma unificada la atención y para ello, encontramos, formamos y fidelizamos al talento con mayor potencial del mercado, capaz de prestar un servicio diferencial. Conocimientos técnicos, eficacia y una alta inteligencia emocional son los pilares fundamentales de nuestra Atención al Cliente. 

Además, somos exigentes con nosotros mismos, por eso, con el fin de mantener nuestros altos estándares de calidad y seguir creciendo, nos sometemos periódicamente a estrictos controles de calidad. 

¿Qué beneficios obtienes con nosotros?

  • Ganas en eficacia: que se garantiza desde el primer momento, formando de manera específica a todos nuestros profesionales. 
  • Continuidad: somos previsores, mantenemos la disponibilidad del servicio mediante planes de contingencia ideados para cada uno de los posibles contratiempos que pudiesen surgir, incluidos los más inesperados. 
  • Innovadores: nos preocupamos por renovar continuamente nuestras soluciones y tecnologías aplicadas a la atención, ya sea integrando canales nuevos o maximizando la eficacia de los existentes. 
  • Probada experiencia: las cifras hablan por sí solas: gestionamos unos 15 millones de llamadas al año. 

¿Cuáles son las funciones de los teleoperadores?

funciones de los teleoperadores

El teleoperador o teleoperadora es el profesional que se encarga de atender a los clientes de una empresa o de realizar actividades de telemarketing. Su profesión está directamente relacionada con el trato al cliente y su atención. 

La atención al cliente es un área clave en cualquier empresa ya que, según un estudio reciente de Accenture, End-to-Endless Customer Service, las compañías que ponen el foco en la atención al cliente ganan 3,5 veces más. Por eso hay cada vez más demanda de este tipo de perfiles, que se han ido especializando con el paso del tiempo y cuyas funciones abarcan desde resolver dudas a actualizar las bases de datos.  

Vivimos hoy un profundo cambio en esta profesión que exige a los empleados mejorar cada día sus habilidades para poder cumplir con todas sus funciones de manera eficaz. Este cambio se debe, principalmente, a que a lo largo de los años las nuevas tecnologías han ido “alterando” la forma en la que se desarrollan las labores en los servicios de atención al cliente y telemarketing. Igualmente, también han influido en la forma de relacionarse entre los usuarios y las marcas, generando nuevas demandas que satisfacer y ampliando las habilidades de los teleoperadores.  Es por esto por lo que estos perfiles se han ido sofisticando hasta llegar al teleoperador 2.0, un profesional con un alto nivel de especialización y cualificación.  

Ahora se demandan profesionales más formados en TICS y cuyas aptitudes estén enfocadas hacia: 

  • Capacidad de análisis de datos. 
  • Inteligencia emocional. 
  • Orientación al servicio. 
  • Proactividad. 
  • Trabajo en equipo. 
  • Asertividad. 

Estamos ante una profesión que está evolucionado hacia la complejidad y a la esencialidad y que se aleja de la idea tan estereotipada de atender llamadas siguiendo un guion. Es un puesto determinante para la reputación de las marcas, con mucho futuro por delante.

Funciones de los teleoperadores en la actualidad

El rol de teleoperador o teleoperadora suele desarrollarse en los llamados call centers o contact centers, centros de atención telefónica, cuyo canal principal es el telefónico, a través del cual el personal recibe y realiza llamadas a los clientes. Ahora bien, con la llegada de las nuevas tecnologías y vías de comunicación, coexisten diferentes tipos de soportes como: las redes sociales, los emails, mensajería o la atención virtual. Esto ha dado lugar a que las empresas busquen una atc que englobe todos los posibles formatos relacionados con Internet para optimizar todos los canales y aportar la omnicanalidad tan buscada por las empresas. 

Las funciones de los teleoperadores no se ciñen únicamente a atender una llamada o vender un producto, esto está muy lejos de la realidad. Estas son algunas de las principales funciones de los teleoperadores a día de hoy: 

  • Despejar dudas de los clientes. 
  • Resolver cualquier incidencia que plantee un cliente de forma efectiva. 
  • Brindar asesoría y atención personalizada. 
  • Adaptar la experiencia al usuario, utilizando todas las herramientas que estén a disposición del teleoperador. 
  • Resolver las situaciones pensando en el beneficio del cliente.  
  • Fidelizar y mantener a los clientes. 
  • Identificar oportunidades de venta y realizar la venta. Esta función se refiere a lo que se conoce como telemarketing, al igual que la de captación y recuperación de clientes. Esto es propio de los teleoperadores comerciales.  
  • Reportar inconvenientes recurrentes. 
  • Generar experiencias memorables que mejoren la reputación de la marca. 
  • Actualizar las bases de datos. 

Pero estas no terminan cuando el cliente cuelga la llamada. Dependiendo del tipo de situación que se haya dado y del alcance del rol que se tenga, el teleoperador o teleoperadora tiene más responsabilidades, entre las que se incluyen contactar con otros departamentos cuando el cliente lo requiere o documentar el incidente atendido. 

Eso sí, para poder desarrollar sus funciones de forma óptima hay un paso previo esencial que las empresas deben tener en cuenta para ofrecer una atención al cliente de calidad: conocer a la perfección el producto o servicio que se da.

En Servinform tenemos un amplio equipo cualificado que se encarga de dar formaciones a los compañeros que entran a nuestras plataformas para garantizar que todos nuestros profesionales realicen su trabajo de la mejor manera posible y ofrecer así la mejor atención al cliente posible.  

¿Por qué es un empleo con futuro? 

Desde la llegada de la pandemia los datos de crecimiento del e-commerce son imparables: el comercio electrónico superó en España los 15.600 millones de euros en el primer trimestre de 2022, un 25,3 % más que en 2021. Y es que comprar online es ya la realidad de los consumidores españoles. 

Los clientes tienen una serie de expectativas relacionadas con los servicios del comercio electrónico: entrega gratuita y en 3-5 días laborables, entrega sin contacto… Estas demandas no son un factor de llamada de atención, sino una necesidad. Esto mismo ocurre con la atención al cliente, los usuarios demandan poder contactar con un representante de la empresa para realizar consultas y resolver sus dudas, y que la respuesta a estas sea casi inmediata. Por eso se está demandado cada vez más una atención al cliente omnicanal para la que es más necesaria que nunca la figura del teleoperador. Un auténtico profesional que sea capaz de poner al cliente en el centro de la estrategia y hacer que este se sienta valorado y respetado. Y es que la atención al cliente ofrecida por una compañía puede convertirse en un factor de ventaja competitiva que le ayude a destacar en el mercado.

Si quieres ser un buen teleoperador entra en nuestra guía y sigue nuestros consejos.