El agente telefónico es el profesional que atiende directamente al cliente en las distintas actividades vinculadas al Customer Service de una empresa, y es uno de los principales responsables de su fidelización. La atención al cliente es un área clave en cualquier empresa; según un reciente estudio de Dimension Data, el 84 % de las empresas que la priorizan experimentan un aumento significativo de sus ingresos​. Por eso, hay cada vez más demanda de este tipo de perfiles, que se han ido especializando con el paso del tiempo.

Vivimos hoy un profundo cambio en esta profesión que exige al equipo mejorar cada día sus habilidades para poder cumplir con todas sus responsabilidades de manera eficaz. Este cambio se debe a que, con los años, las nuevas tecnologías han ido alterando la forma de desarrollar los servicios de atención al cliente.

Igualmente, también han influido en la forma de relacionarse entre usuarios y marcas, generando nuevas demandas que satisfacer y ampliando las competencias de los teleoperadores y teleoperadoras.  Es por ello por lo que estos perfiles se han ido sofisticando hasta llegar a un alto nivel de especialización y cualificación.

Consultas más complejas

Y es que las nuevas tecnologías han revolucionado por completo el sector. Ahora las máquinas se encargan de solucionar las consultas más sencillas y se dejan las más complejas para las personas, donde realmente pueden aportar valor. Por ello, se demandan profesionales más formados en TIC y cuyas aptitudes estén enfocadas hacia:

• Capacidad de análisis de datos.
• Inteligencia emocional.
• Orientación al servicio.
• Proactividad.
• Trabajo en equipo.
• Asertividad.

Estamos ante una profesión que está evolucionado hacia la complejidad, la especialización y la personalización, que se aleja de la idea de atender llamadas siguiendo un guion, porque se enfoca en dar valor a cada cliente. Es un puesto determinante para la reputación de las marcas, con mucho futuro por delante.

Funciones de los teleoperadores en la actualidad

El rol de teleoperador o teleoperadora suele desarrollarse en los contact centers, centros de atención cuyo canal principal es el telefónico, a través del cual el personal recibe y realiza llamadas a los clientes. Ahora bien, con la llegada de las nuevas tecnologías y vías de comunicación, coexisten diferentes tipos de soportes, como las redes sociales, los emails, mensajería o la atención virtual. Esto ha dado lugar a que las empresas se estén orientando hacia una ATC que englobe todos los posibles formatos, online y offline, para adaptarse al medio más cómodo para cada persona y ofrecer una solución de omnicanalidad.

El rol del personal de atención no se restringe únicamente a atender una llamada o vender un producto. Estas son algunas de sus principales funciones hoy en día:

• Despejar dudas, especialmente las más complejas.
• Brindar asesoría y atención personalizada.
• Control de la IA: supervisan las interacciones iniciales gestionadas por herramientas de inteligencia artificial, interviniendo cuando es necesario y brindando apoyo para resolver problemas más complejos​.
• Adaptar la experiencia, utilizando todas las herramientas que estén a su disposición.
• Resolver las situaciones pensando en el beneficio del cliente.
• Fidelizar ofreciendo soluciones personalizadas y adaptadas a cada cliente.
• Identificar oportunidades de venta y llevarlas a cabo. Esta función se refiere a lo que se conoce como telemarketing, al igual que la de captación y recuperación de clientes. Esto es propio de los teleoperadores comerciales.
• Reportar inconvenientes recurrentes.
• Generar experiencias memorables que mejoren la reputación de la marca.

Pero estas no terminan cuando se cuelga la llamada. Dependiendo del tipo de situación que se haya dado y del alcance de su rol, el teleoperador o teleoperadora tiene más responsabilidades, entre las que se incluyen contactar con otros departamentos cuando un cliente lo requiere o documentar el incidente atendido.

Eso sí, para poder desarrollar estas tareas de forma óptima, hay un paso previo esencial que las empresas deben tener en cuenta para ofrecer una atención de calidad: conocer a la perfección el producto o servicio que ofrece.

En Servinform contamos con un amplio equipo cualificado que se encarga de formar a los nuevos compañeros. Así, garantizamos que todos nuestros profesionales ofrezcan el mejor servicio y una atención personalizada de la forma más eficiente posible.

IA y atención al cliente

La IA ha ido ganando importancia en el sector de la ATC, hasta el punto de que, según el último informe de Zendesk, el 70 % de los líderes de experiencia del cliente están usando herramientas de inteligencia artificial generativa. De ellos, el 83 % ha visto un retorno positivo de su inversión.

Lo cierto es que, aunque las personas se encargan de las tareas más complejas, soluciones como los chatbots están mejorando gracias a la IA generativa, que permite crear conexiones más realistas de una forma cada vez más precisa, gracias al uso del lenguaje natural y a una mayor comprensión de las emociones.

Según Zendesk, el 68 % de los consumidores espera que los chatbots tengan el mismo nivel de calidad que los agentes humanos​. No obstante, entre las obligaciones del teleoperador también se incluye la de supervisar estas soluciones e intervenir cuando sea necesario.

En Servinform trabajamos con el concepto Automation First, una filosofía en la que la máquina es la primera opción para realizar tareas sencillas o repetitivas, pero siempre bajo la supervisión de personas. De esta manera, tecnología y valor humano se complementan, enriqueciendo el proceso.

¿Te interesa mejorar con tu servicio de atención al cliente con profesionales cualificados y soluciones de vanguardia? No dudes en contactarnos, desde Servinform podemos ayudarte.