5 errores a evitar en el servicio de atención al cliente

5 errores a evitar en el servicio de atención al cliente

La manera más rápida de perder a un cliente es convertir su experiencia con nuestra marca en un camino repleto de piedras: malas contestaciones, falta de empatía, tiempos excesivos para resolver consultas… Sin duda nada lo hará huir de forma más eficaz. Sin embargo, si aspiras a que tu negocio crezca y perdure en el tiempo, lo más probable es que busques todo lo contrario: un servicio atento que mejore la reputación y la viabilidad a largo plazo de tu empresa. ¿Sabías que, según una encuesta de Salesforce, un 80 % de los consumidores asegura que la experiencia que proporciona una empresa es tan importante como sus productos y servicios? Te recomendamos que pongas mucha atención a estos cinco errores críticos que deberás evitar a toda costa. 

5 Errores a evitar en el servicio de atención al cliente

1. Cuidar la primera impresión

Ante todo, el cliente busca sentirse valorado y comprendido, por eso es fundamental que cuando contacte con tu organización no tenga la impresión de ser simplemente un número más. ¿Sabías que, según un estudio de Microsoft, un 61 % de los consumidores ha cambiado de marca por un mal servicio en la atención al cliente? La persona que lo atienda debe ponerse en su lugar e intentar comprenderlo -incluso en los casos en los que no tenga razón- y es que la escucha activa es un arma excelente para poder entender lo que está pasando y resolver la consulta de la forma más ágil y eficaz posible. Además de ser una técnica de atención al cliente que aumentará tus ventas.    Debes de tener en cuenta que una falta de respeto puede erosionar gravemente la confianza y lealtad del consumidor y el resultado puede ser catastrófico, llevando a una reducción de los ingresos y a una reputación cuanto menos cuestionable.  Para potenciar este punto puede ser interesante que implementes programas de capacitación para los empleados centrados en la empatía. Toda inversión es poca cuando se trata de la felicidad de tus clientes. 

2. Respuestas tardías o poco eficaces

El tiempo es oro, especialmente en la ATC, y la paciencia de tu cliente tiene límites y, si ve que la respuesta o solución que espera se demora en exceso, puede que acabe abandonando tu marca. En estos casos es conveniente contar con un excelente servicio omnicanal para que el que el usuario pueda contactar a través de diferentes vías. Si, además, lo implementas con un chatbot o voicebot liberarás gran parte de la carga de trabajo de los agentes, ya que estos se podrán dedicar a tareas más complejas en las que aporten valor, mientras que el bot puede encargarse de aquellas cuestiones más simples que se pueden resolver fácilmente sin la intervención de un humano. 

3. Falta de transparencia

A nadie le gusta sentirse engañado. La confianza es un activo difícil de conseguir, pero muy, muy fácil de perder. Si el cliente sospecha que puede haber falta de transparencia en productos, servicios, políticas de empresa o problemas internos, sin duda estará más cerca de la puerta de salida de lo que puedas imaginar. La honestidad y la claridad en la comunicación es fundamental para mantener una comunidad de clientes fieles y que, con el tiempo, se conviertan en embajadores de tu marca. Para ello es importante comunicar de forma clara tanto las políticas de la empresa como las características de los productos. No dudes en establecer canales de comunicación abiertos donde los clientes puedan expresar sus dudas y preocupaciones. 

4. Personal poco preparado o con escaso interés

El agente de atención al cliente es una pieza fundamental de la compañía, porque es la cara visible de la empresa, el primer contacto del usuario con tu negocio. Por eso es importante que reciba la formación adecuada y que, además, se sienta motivado. Para ello deberás invertir en la formación continua de tus empleados, fomentar una cultura que valore la importancia del servicio al cliente y ofrecer condiciones e incentivos que les haga sentirse satisfechos en su puesto de trabajo y que les empuje a hacer carrera en la compañía.

5. Ignorar el feedback

La información que proporcionan los clientes es muy valiosa: te están señalando los puntos críticos que debes reforzar en tus productos y servicios, por lo que ignorarla puede salirte muy caro. Lo recomendable es establecer mecanismos para analizar el feedback que te proporcionan, de esa manera podrás anticiparte y solucionar lo antes posibles cualquier error. Además, eso les demostrará a tus usuarios que sus opiniones son escuchadas y valorarán positivamente la intención de la empresa de seguir mejorando.  Como ves, es importante que conozcas estos errores a evitar en la atención al cliente, para contar con una ATC de calidad que satisfaga las necesidades de tus usuarios. Si necesitas soporte tecnológico en este servicio no dudes en contactar con nosotros, estaremos encantados de trabajar contigo. 

Cómo el correo electrónico robotizado impulsa la eficiencia en la gestión de clientes

correo electrónico robotizado

Cada día miles de empresas se enfrentan al caos que supone un buzón de correo mal organizado: emails que entran donde no deben, documentos adjuntos en diferentes formatos, correos que se pierden o nunca llegan a su destino… Es un problema que afecta a todas las áreas de la compañía, pero especialmente a aquellas que tienen contacto con el cliente, lo que supone un gran dolor de cabeza para su productividad y ventas. ¿Cuál es la solución? ¿Qué varias personas dediquen miles de horas a clasificar y enviar los emails a su lugar adecuado y desperdiciar así su talento en otras tareas más creativas?

Beneficios del correo electrónico robotizado

Afortunadamente, para estos casos se utiliza el correo electrónico automatizado, un sistema inteligente encargado de analizar, clasificar, ordenar y redirigir correctamente los emails que llegan de forma caótica a una compañía, así como los correos que las empresas usan internamente y con sus proveedores. El correo electrónico robotizado supone una herramienta eficaz para reducir costes y optimizar los recursos, aunque no es su único beneficio:

  • Ahorro de tiempo: al automatizarse, las miles de horas que antes se dedicaban a tareas tediosas desaparecen y las personas pueden enfocarse en otras más creativas, incrementando la producción y las ventas.
  • Fidelización de clientes: la automatización evita posibles errores, reduce tiempos y, por tanto, contribuye a una mayor satisfacción de los usuarios.
  • Retención del talento: uno de los principales problemas a los que se enfrentan las empresas es la captación y retención del talento. Si un profesional tiene que dedicar gran parte de su jornada laboral a tareas que no aportan valor, sin duda se sentirá desmotivado y acabará buscando otro lugar donde desarrollarse. Implementar este tipo de soluciones permite que los empleados puedan centrarse en labores más gratificantes.
  • Aumento de la productividad: el principal foco de la atención de la compañía debe ser mejorar su core business, algo a lo que contribuye la automatización del correo electrónico. Eliminando problemas que fácilmente puede hacer una máquina, es más sencillo que los esfuerzos se dirijan a lo que realmente va a hacer destacar a la empresa frente a su competencia.

¿Cómo trabajamos en Servinform el correo electrónico robotizado?

En Servinform utilizamos tecnología de vanguardia para ayudarte a ordenar y clasificar adecuadamente tus buzones de correo de forma interna, ahorrándote tiempo, dinero y, sobre todo, efectividad en esa tediosa gestión. Como consecuencia directa, mejora la agilidad de respuesta, que repercute directamente en un aumento de las transacciones y cierres de ventas. Como hemos visto, uno de los principales beneficios que aporta el correo electrónico automatizado es incrementar la satisfacción de los clientes, eso mejora la imagen de la compañía e invita al usuario a repetir la experiencia y a convertirse en embajador de la marca, atrayendo a otros potenciales clientes. Lo cierto es que las empresas pueden recibir cientos de emails en una sola mañana y muchos de ellos no tienen por qué acabar en el buzón adecuado, por lo que se hace imprescindible que alguien, o algo, envíe cada correo a su lugar y clasifique correctamente la información que contienen. Ahí es donde entra la implementación de nuestras soluciones, como el uso de la tecnología IDP (Intelligent Document Processing) para analizar cada email de forma automática, clasificarlo y enviarlo al buzón correspondiente. Es capaz incluso de extraer los documentos adjuntos e indexarlos en el sistema del cliente para que este reciba toda la información meticulosamente ordenada y limpia. Solo en algunos casos en los que el robot tenga dudas sobre lo que hacer con determinados datos, estos pasan a manos de un agente, que finaliza la gestión. De esta manera, humanos y robots trabajan juntos, encargándose estos últimos de las tareas más monótonas y repetitivas. correo electrónico robotizadoPara implementar todo este proceso primero pasamos por una fase de consultoría para saber en qué punto se encuentra exactamente el cliente y cómo podemos mejorar su servicio. Este trabajo es muy exhaustivo, ya que solo analizando en profundidad podemos conocer sus necesidades y objetivos y establecer todas las opciones de automatización que se podrán aplicar en el futuro de forma personalizada. Una vez finalizado ese análisis inicial, entramos en una segunda etapa de robotización, en la que implantamos las soluciones apropiadas para cada caso. Por último, realizamos un seguimiento exhaustivo, vigilando y midiendo cada dato para conseguir el éxito a largo plazo, siempre al lado de nuestro cliente para que cumpla sus objetivos. Como puedes comprobar, el correo electrónico robotizado es una herramienta muy completa que puede mejorar la comunicación interna de las empresas y con sus proveedores y clientes, así como llegar a mejorar las ventas. En Servinform somos líderes en el desarrollo de tecnologías RPA e IDP. Trabajamos bajo un modelo de Smart Business donde aplicamos la tecnología para el logro eficiente de los objetivos de nuestros clientes, ¿quieres unirte al futuro empresarial? Nosotros te ayudamos, no dudes en contactarnos.  

María Aldea
Especialista en soluciones tecnológicas en Customer Communication y AI
mcaldea.garcia@servinform.es

Cómo recuperar un cliente insatisfecho en 5 minutos

recuperar un cliente insatisfecho en 5 minutos

¿Es posible que ese usuario enfadado pueda llegar a gastar más en su próxima compra en tu negocio? ¿Se puede recuperar un cliente insatisfecho en tan solo 5 minutos? Quizás parezca imposible, pero lo cierto es que un consumidor decepcionado con un producto o servicio puede, no solo revertir su enfado, sino, además, convertirse en un cliente mucho más fiel. ¿Y cómo es posible? La clave está en la rapidez de respuesta.  Según un estudio de Harvard Business Review, si el servicio de Atención al Cliente es capaz de resolver con agilidad una queja es muy probable que consiga retener y fidelizar. Pero los tiempos varían dependiendo del medio: si es por teléfono, el usuario espera que lo ayuden en 5 minutos, si es a través de redes sociales, el plazo sería de una hora y si es correo electrónico, entre 1 y 24 horas. En ese mismo informe -que se basó en la actividad de varias aerolíneas- se observó que los clientes estaban dispuestos a pagar casi 20 dólares más en su siguiente tique si les solucionaban el problema en 5 minutos, mientras que si lo hacían en 20 minutos esa predisposición se reducía a algo más de 8 dólares, a 3 dólares si se hacía en una hora y solo a poco más de 2 dólares si el tiempo excedía la hora. Y es que, en estos casos y más que nunca, el tiempo es oro. 

Cómo recuperar un cliente insatisfecho en 5 minutos

¿Cómo es posible que en tan solo 5 minutos el servicio de Atención al Cliente pueda ganarse la confianza de un comprador enfadado? Es un margen de tiempo muy corto, pero lo que hay que tener claro es que el consumidor todavía está ahí, ha abierto la puerta para marcharse de un portazo, pero aún no ha cruzado el umbral, eso sí: hay que actuar rápidamente, utilizando las mejores armas de un gran agente de ATC y así recuperar un cliente insatisfecho en 5 minutos. Según el State of Global Customer Service Report, un 56 % de los consumidores deja de comprar una marca tras una mala experiencia, así que, si no quieres que tus usuarios pasen a formar parte de la estadística, es fundamental que establezcas una mejora de la comunicación. 

  1. Lo primero y más urgente para recuperar a un cliente insatisfecho es que se sienta escuchado: en algunas ocasiones es lo único que busca y en otras, ayudará considerablemente a disminuir su descontento e incrementará su nivel de lealtad hacia la marca. Que compruebe que la empresa entiende sus necesidades, le escucha y tiene en cuenta su opinión es una vía muy efectiva para que dé a la compañía una segunda oportunidad. Aquí es fundamental que el agente muestre empatía y se interese. 
  2. El siguiente paso es reconocer el error: asumir la responsabilidad de que algo no se ha hecho bien es primordial, por lo que será necesario pedir disculpas y ofrecer una compensación. Dirigir la conversación hacia las soluciones te alejará del conflicto y disminuirá el enfado. Eso sí, no ofrezcas nada que no puedas cumplir, porque cuando el cliente se dé cuenta de ello, su insatisfacción será mayor que la inicial y probablemente, ya será imposible recuperarle. 
  3. Ofrece diferentes soluciones para enmendar el fallo y que pueda mejorar la experiencia, no solo del cliente al que intentas recuperar, sino también la de posibles futuros usuarios. Fíjate en lo que causó su malestar, ¿podría también afectar a otras personas? En realidad, que alguien se queje es positivo, porque puedes solucionarlo y evitar así que otros consumidores abandonen tu marca. Ten en cuenta que, en ocasiones, se irán en silencio y no sabrás porqué. 
  4. Si ninguna de las soluciones que ofreces es suficiente, siempre puedes preguntar directamente qué puedes hacer para que vuelva, si lo que propone es viable y observa que trabajas en solucionar el error, te habrás ganado su confianza y estará dispuesto a gastar más la próxima vez. 

El chatbot y la IA

Como ves, recuperar a un cliente insatisfecho no es una tarea imposible, pero es importante siempre conocer el origen de su enfado. Entre las razones más comunes figuran los tiempos de espera largos de los departamentos de Atención al Cliente, que, muchas veces, desbordados, son incapaces de abarcar la demanda del servicio. Desde Servinform combinamos la tecnología de los chatbots con el avance de la Inteligencia Artificial para paliar estas esperas tan molestas. Lo que hacemos es adaptar a los bots la tecnología de Dialogflow de Google, Open AI y otras para que reconozcan la solicitud del usuario en lenguaje natural y, a su vez, los integramos en nuestra herramienta Chrysalis, que ofrece una atención omnicanal. Así, muchas peticiones que antes se hacían exclusivamente por teléfono o por email, se resuelven eficazmente con un servicio disponible cualquier día del año y a cualquier hora, descongestionando otras vías de atención.

Factores críticos de éxito y de fracaso a la hora de llevar una solución IA al mercado

solución IA

En el 2023, la inteligencia artificial ha mantenido un rol esencial en diversos ámbitos de la sociedad, pero en el que más has destacado ha sido en el entorno empresarial. La utilización generalizada de la IA se ha establecido como una herramienta estratégica para optimizar procesos, mejorar la toma de decisiones y promover la innovación. Las organizaciones han empleado las soluciones IA para analizar grandes volúmenes de datos y obtener información valiosa, lo que ha posibilitado una personalización más efectiva en productos y servicios. Además, la automatización de tareas rutinarias ha liberado recursos humanos para actividades más creativas y estratégicas aumentando los beneficios. Por eso, en este contexto, numerosas empresas no solo están integrando la IA en sus operaciones diarias, sino que también están lanzando soluciones innovadoras basadas al mercado. Desde asistentes virtuales y chatbots hasta sistemas de recomendación personalizada, las aplicaciones de la IA son cada vez más diversas y están transformando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes y optimizan sus procesos internos. Sin embargo, según Javier González Jiménez, director asociado del Área Consultoría, “hay muchas pruebas de concepto y ensayos, pero hay pocos servicios de inteligencia artificial con años de recorrido con un retorno de valor claro y medido de forma objetiva, en el ecosistema empresarial de servicios tecnológicos en Andalucía. Especialmente si hablamos de LLMs (Large Language Models) y AI generativa, que es donde se encuadra GPT-3, ChatGPT, y similares”. Y él, en su amplia carrera profesional, ha podido ir analizando los factores críticos de éxito y de fracaso a la hora de llevar una solución IA al mercado, temática de la que se habló en el I Congreso de Inteligencia Artificial de Andalucía, en la cual participó Javier y en la que se trataron algunos de los puntos que desarrollamos en este artículo.

Factores críticos de éxito y de fracaso a la hora de llevar una solución IA al mercado

1. Caracterización y definición del problema

El primer paso es identificar la necesidad empresarial para convertirla en una formulación técnica precisa. Este proceso, ilustrado por un ejemplo de diseño técnico para abordar reclamaciones de clientes, destaca la importancia de traducir las necesidades del negocio en soluciones técnicas concretas.

2. Alinear negocio y tecnología

Lograr una comprensión mutua entre los responsables de negocios y los expertos en IA es crucial. Esto implica clarificar los beneficios concretos que la solución IA aportará al negocio, gestionar expectativas y establecer un vínculo de comprensión entre el cliente final y el experto tecnológico.

3. Medición del resultado

Antes de invertir recursos significativos en el desarrollo de soluciones IA, es esencial definir pruebas de concepto IA y medir o predecir la tasa de éxito del servicio. Gestionar expectativas con indicadores cuantitativos sobre una muestra de datos amplia proporciona insights valiosos antes de la implementación y evita futuros “chascos”.

4. Marcado de casos y revisión máquina-persona

Determinar la confiabilidad de las respuestas IA y establecer protocolos para revisar casos son aspectos críticos. ¿Cuándo y cómo se deben revisar las respuestas? ¿Cómo organizar esta revisión para optimizar recursos? Estas preguntas previas son clave para evitar futuro errores y poder analizarlo los mismos para eficientar la solución.

5. Sesgo tecnológico

Evitar el exceso de tecnología innovadora requiere un enfoque estratégico. Se debe seleccionar la solución más simple, económica y menos arriesgada, considerando la rápida evolución de la inteligencia artificial y manteniendo ciclos de innovación ágiles.

6. Captar y conformar al equipo técnico

Gestionar expectativas del equipo técnico es fundamental. La realidad de la consultoría de datos implica más trabajo práctico que teórico, y es crucial identificar perfiles adecuados para la recopilación y entrega efectiva de datos.

7. Modelo de negocio y cadena de valor

Entender el modelo de negocio y la posición en la cadena de valor es esencial. Las empresas deben enfocarse en ofrecer servicios a medida, aprovechando plataformas de grandes corporaciones sin aspirar a competir directamente con ellas.

8. Training dataset/Test dataset

La necesidad de datos de entrenamiento plantea preguntas sobre la obtención, calidad y medición de resultados. ¿Es posible implementar soluciones IA sin grandes conjuntos de datos de entrenamiento?

9. Replicabilidad de la respuesta

En modelos de lenguaje públicos compartidos, la replicabilidad de respuestas debe abordarse cuidadosamente. La evolución no controlada de modelos como ChatGPT puede afectar la coherencia de las respuestas dadas.

10. Coste de los grandes modelos on-premises

El despliegue local de modelos IA puede ser necesario para necesidades específicas, pero se debe evaluar cuidadosamente el retorno de inversión frente al costo.

11. Compliance

Considerar los riesgos y garantizar el cumplimiento normativo al utilizar servicios en la nube es esencial, especialmente al consumir servicios de grandes proveedores como Google, Amazon y Microsoft Azure.

En conclusión, la implementación exitosa de servicios de inteligencia artificial en el entorno empresarial, y en concreto en la administración pública, requiere sortear estos desafíos de manera estratégica, fomentando la colaboración entre el core business y la tecnología, gestionando expectativas y adaptándose a la evolución constante del panorama de la inteligencia artificial, sin olvidar el factor humano.

Los Centros Especiales de Empleo, claves para la integración laboral

centros especiales de empleo

Tener un trabajo, una rutina diaria, un objetivo con el que sentirse realizado y útil para la sociedad es algo imprescindible para el ser humano. Según la OMS, el empleo decente es un soporte de la buena salud mental y proporciona, además de un medio de vida, un propósito, la oportunidad para desarrollar relaciones positivas y una base para establecer rutinas estructuradas. En resumen, es la vía más efectiva para la inclusión en una comunidad. El problema es que para algunas personas resulta más complicado encontrar ese trabajo que tantos beneficios aporta: según el Informe del Mercado de Trabajo de las Personas con Discapacidad 2022, hasta un 65,66 % de ese colectivo son inactivas, un porcentaje que aumenta con la edad y el grado de diversidad funcional reconocido.

¿Qué son los Centros Especiales de Empleo?

Los Centros Especiales de Empleo (CEE) son, como explica el SEPE, empresas cuyo objetivo principal es proporcionar a los trabajadores con discapacidad la realización de un trabajo productivo y remunerado, adecuado a sus características personales y que facilite su integración en el mercado ordinario laboral. Además, ayudan a otras compañías a cumplir con la cuota del 2 % : la ley exige a las empresas de más de 50 trabajadores reservar ese porcentaje a la contratación de personas con discapacidad y permite que se haga a través de un CEE, por lo que su labor es doblemente necesaria. Para que un Centro Especial de Empleo pueda considerarse como tal, debe estar integrado, al menos en un 70 %, por personas con diversidad funcional que cumplan alguno de estos requisitos:

  • parálisis cerebral, enfermedad mental o discapacidad intelectual, con un grado de minusvalía reconocido igual o superior al 33 %.
  • Discapacidad física o sensorial, con un grado de minusvalía reconocido igual o superior al 65 %.

La salud de estos trabajadores está especialmente protegida: no se les permite hacer horas extra y pueden ausentarse de la jornada con derecho a remuneración en caso de asistencia médica, rehabilitación o formación.

Beneficios económicos

Para que los Centros Especiales de Empleo puedan cumplir su labor de integración de estos colectivos vulnerables, la legislación contempla una serie de ayudas a las que se pueden acoger, unas enfocadas al apoyo al mantenimiento de puestos de trabajo:

  • Bonificaciones totales de las cuotas de la Seguridad Social.
  • Subvenciones del coste salarial: un 50 % del SMI si es jornada completa y la cifra proporcional si es una jornada reducida o parcial.
  • Ayudas para adaptar los puestos de trabajo y eliminar barreras arquitectónicas (1800 euros por puesto).
  • Además, tienen la opción de recibir asistencia técnica destinada al mantenimiento de los puestos.

Estos Centros Especiales de Empleo pueden ser públicos (fundados por la Administración) o privados, en cuyo caso son creados por entidades, personas físicas, jurídicas o comunidades de bienes con capacidad jurídica. Este segundo caso es el de Betansa, el CEE de Servinform.

Betansa, el Centro Especial de Empleo de Servinform

Especializado en la consultoría informática y la grabación de datos, este Centro Especial de Empleo nació ya hace más de cuatro décadas y en todo este tiempo han sido muchas las organizaciones que se han beneficiado de su gran labor. En la actualidad cuenta con más de 250 profesionales, de los que el 90 % tiene algún tipo de discapacidad. Betansa es sinónimo de excelencia y calidad: sus perfiles cuentan con una muy buena cualificación, principalmente relacionada con la Consultoría y TIC. Entre los servicios que presta a sus clientes encontramos:

  • BPO, que incluye:
    • Trabajos administrativos: back office de soporte comercial, facturación, gestión de nóminas y contabilidad, pool secretariado, gestión de cobros e impagados, calificación de riesgos financieros, grabación de datos, grabación de albaranes y pedidos, digitalización de documentos, gestión documental de patrimonio histórico y bienes de interés cultural, atención telefónica, contact center y encuestas de calidad.
    • Servicios generales: recepción y telefonistas, control de accesos/consejería, gestión de valija interna y reprografía.
    • Logística e industrial: carga y descarga, gestión de almacén/stocks, preparación de pedidos, manipulaciones, operaciones de fábrica y taller de cadena de producción.
  • Be_Concilia: un espacio dentro de la empresa que actúa como plataforma de servicios y productos para los empleados. Se encarga, entre otros, de la elaboración de programas de conciliación y de proyectos para el desarrollo del compromiso.
  • Consultoría RSE: dedicada a diseñar, desarrollar y colaborar en la implementación de sistemas, herramientas, proyectos o métricas que ayudan a las compañías a consolidar su perdurabilidad y rentabilidad en el tiempo, así como a trabajar en su gestión Sostenible, Ética y Responsable (SER).

Y es que Servinform es una empresa que no es ajena a su entorno, por eso se preocupa, a través de Betansa, de fomentar la integración laboral. Porque las personas con diversidad funcional tienen mucho que aportar y es necesario que tengan la oportunidad de demostrarlo.