Guía para ser un buen teleoperador

Guía para ser un buen teleoperador 

¿Sabías que hay una profesión en el sector servicios que tiene una tasa de desempleo bajísima? Se trata del trabajo de teleoperador, un puesto muy demandado por las empresas al que no es difícil acceder, ya que no se requiere una experiencia previa; eso sí se necesitan unas aptitudes específicas para su desempeño.   Si te motiva ayudar a los demás, es posible que este puesto encaje perfectamente contigo, sigue leyendo y descubre en esta guía para ser un buen teleoperador las claves que te convertirán en un gran profesional de la atención al cliente. 

El teleoperador, figura clave para las empresas

La figura del teleoperador es fundamental para el éxito de las empresas, es su voz y, en muchas ocasiones, el primer contacto del cliente con la compañía. Hay que puntualizar que no todos los agentes tienen las mismas funciones, los hay con un perfil más comercial y otros que están más enfocados a la atención al cliente, veámoslo más en detalle. 

El teleoperador de atención al cliente

Se encarga de resolver dudas, incidencias y reclamaciones. Su trabajo, además de solucionar la gestión de la forma más efectiva posible, incluye registrar cada caso y, cuando sea necesario, derivar a otros departamentos o hacer un seguimiento. 

El teleoperador de ventas

Es un perfil más enfocado a la captación, retención y, en general, a dar soporte a las campañas publicitarias y de marketing de la empresa. 

Guía para ser un buen teleoperador

Aunque ambos perfiles son tremendamente valiosos, nos centraremos en esta ocasión en el teleoperador de atención al cliente. Para ser un buen profesional en esta área, además de los conocimientos necesarios para el trabajo en sí, es fundamental impulsar ciertas habilidades personales. 

Potencia tus habilidades personales

Todos los puestos conllevan una serie de aptitudes deseables. Para ser un buen teleoperador, algunas de ellas son: 

  1. Empatía: la habilidad de ponerse en el lugar del otro y entenderlo, incluso aunque creamos que está equivocado. Es algo que se puede trabajar, pero requiere de una premisa clara: debes ser consciente de que la visión de la realidad de cada persona es única, no te apresures a juzgar, respeta su punto de vista, aunque no lo compartas. 
  2. Asertividad: el buen manejo de los recursos de comunicación es algo que algunas personas poseen de una manera muy natural, pero que no lo tengas de forma innata no quiere decir que no lo puedas mejorar: lo más importante es que debes partir del respeto, tanto hacia la otra persona como hacia ti. En ocasiones tendrás que decirle que no al cliente. Sé positivo e intenta explicárselo de la forma más clara posible. 
  3. Paciencia: una habilidad que sin duda debes potenciar si quieres ser teleoperador. No olvides que los clientes descontentos no lo están por ti, no es algo personal, aunque haya ocasiones en las que lo parezca. Respira hondo y piensa antes de dar tu réplica.  
  4. Gestión del estrés: como en todo empleo, también te encontrarás con momentos en los que haya una mayor carga de trabajo. Hacer ejercicio, intentar mantenerte positivo y dormir bien son cosas que sin duda te ayudarán a llevarlo mejor.
  5. Sinceridad: nunca digas al cliente algo que no es cierto, aunque sea por miedo a su respuesta. ¿Te gustaría que te lo hicieran a ti? Sé valiente y pon en práctica tu empatía, la sinceridad irá de la mano y no solo serás mejor profesional, también te sentirás mucho mejor contigo mismo.

guía para ser un buen teleoperador

Mejora tus técnicas de atención al cliente

  1. Trabaja la escucha activa: para ahondar en este aspecto es fundamental que centres toda tu atención en la otra persona, no le hagas repetir lo mismo que te acaba de explicar. El cliente desea sentirse escuchado, especialmente si está molesto por haber sufrido algún tipo de incidencia. Puede entender que no se resuelva, pero no que no le escuchen. 
  2. Infórmate bien: domina todos los datos que debes proporcionar. La empresa te facilitará en un curso de formación todo lo necesario para el puesto y te irá actualizando las novedades que se produzcan. Estúdialo bien y tenlo siempre a mano por si necesitas consultarlo. En última instancia, pregunta a un superior si hace falta. Es preferible que tardes en dar una respuesta a que sea incorrecta.
  3. Habilidades informáticas: ten en cuenta que necesitarás trabajar con diferentes programas para poder gestionar las consultas correctamente. Será la propia compañía la que te forme, pero siempre será recomendable que estés familiarizado con el manejo de ordenadores. 
  4. Habilidades de comunicación: tu función es clara, resolver dudas e incidencias, por lo que necesitas que tus mensajes lleguen correctamente al interlocutor. En el caso de las llamadas, será necesario que apliques la conocida como “sonrisa telefónica” (si sonríes, aunque el cliente no te vea, sentirá el mensaje como algo amable y cercano), que mejores tu dicción para que se te entienda bien y, en general, que te expreses de forma clara. En el caso de chat o email es clave que cuentes con una ortografía impecable y una redacción correcta. Ten en cuenta que, aunque será la compañía la que te facilite los modelos de respuesta que deberás aplicar, en muchos casos serás tú quien escriba el mensaje. 

Ventajas de trabajar como teleoperador

¿Has visto la cantidad de ofertas que puedes encontrar en las páginas de empleo relacionadas con esta profesión? Esta es solo una de sus ventajas. 

No necesitas mucha experiencia

Ser un buen teleoperador suele ser el resultado de contar con cierta experiencia, pero la buena noticia es que en muchas ocasiones no se solicita. Si ven que tienes aptitudes, a muchas empresas no les importa formarte, cuidarte, que te quedes con ellas muchos años y que acabes siendo un pilar fundamental de su atención al cliente.  

Formación continua

Como ya hemos visto, para ser un buen agente de atención al cliente es necesario que te formes y actualices constantemente. Las organizaciones lo saben, por eso se preocupan en mantenerte al día con nuevas formaciones. Es una profesión con reciclaje permanente. Además, en muchas ocasiones tendrás la oportunidad de formarte en áreas muy específicas, como banca o seguros, lo que hará que tu perfil sea aún más interesante. 

Alta demanda y horarios flexibles

Sin duda, uno de los mayores atractivos es que es una profesión prácticamente sin paro. Un estudio reciente de Adecco indicó que, dentro del sector servicios, el trabajo de teleoperador es uno de los más solicitados, junto al de administrativo y el de comercial. Si además cuentas con conocimientos especializados y/o idiomas, ten la certeza de que eres el objeto de deseo de cientos de empresas en España.  Además, es de los pocos puestos en los que puedes encontrar diferentes jornadas laborales: completa, de mañana, de tarde, partida, nocturna, de fines de semana… lo que lo convierte en un empleo perfecto tanto para personas que buscan una ocupación a tiempo completo como para aquellas que necesitan conciliar.  Como puedes ver, ser un buen teleoperador aúna una serie de aptitudes personales y profesionales que están muy demandadas por las empresas, por lo que es una opción laboral muy interesante. En Servinform siempre buscamos talento que incorporar a nuestros proyectos, entre ellos el de teleoperador. No dudes en enviarnos tu currículo si crees que puedes encajar en este perfil.

Los Centros Especiales de Empleo, claves para la integración laboral

centros especiales de empleo

Tener un trabajo, una rutina diaria, un objetivo con el que sentirse realizado y útil para la sociedad es algo imprescindible para el ser humano. Según la OMS, el empleo decente es un soporte de la buena salud mental y proporciona, además de un medio de vida, un propósito, la oportunidad para desarrollar relaciones positivas y una base para establecer rutinas estructuradas. En resumen, es la vía más efectiva para la inclusión en una comunidad. El problema es que para algunas personas resulta más complicado encontrar ese trabajo que tantos beneficios aporta: según el Informe del Mercado de Trabajo de las Personas con Discapacidad 2022, hasta un 65,66 % de ese colectivo son inactivas, un porcentaje que aumenta con la edad y el grado de diversidad funcional reconocido.

¿Qué son los Centros Especiales de Empleo?

Los Centros Especiales de Empleo (CEE) son, como explica el SEPE, empresas cuyo objetivo principal es proporcionar a los trabajadores con discapacidad la realización de un trabajo productivo y remunerado, adecuado a sus características personales y que facilite su integración en el mercado ordinario laboral. Además, ayudan a otras compañías a cumplir con la cuota del 2 % : la ley exige a las empresas de más de 50 trabajadores reservar ese porcentaje a la contratación de personas con discapacidad y permite que se haga a través de un CEE, por lo que su labor es doblemente necesaria. Para que un Centro Especial de Empleo pueda considerarse como tal, debe estar integrado, al menos en un 70 %, por personas con diversidad funcional que cumplan alguno de estos requisitos:

  • parálisis cerebral, enfermedad mental o discapacidad intelectual, con un grado de minusvalía reconocido igual o superior al 33 %.
  • Discapacidad física o sensorial, con un grado de minusvalía reconocido igual o superior al 65 %.

La salud de estos trabajadores está especialmente protegida: no se les permite hacer horas extra y pueden ausentarse de la jornada con derecho a remuneración en caso de asistencia médica, rehabilitación o formación.

Beneficios económicos

Para que los Centros Especiales de Empleo puedan cumplir su labor de integración de estos colectivos vulnerables, la legislación contempla una serie de ayudas a las que se pueden acoger, unas enfocadas al apoyo al mantenimiento de puestos de trabajo:

  • Bonificaciones totales de las cuotas de la Seguridad Social.
  • Subvenciones del coste salarial: un 50 % del SMI si es jornada completa y la cifra proporcional si es una jornada reducida o parcial.
  • Ayudas para adaptar los puestos de trabajo y eliminar barreras arquitectónicas (1800 euros por puesto).
  • Además, tienen la opción de recibir asistencia técnica destinada al mantenimiento de los puestos.

Estos Centros Especiales de Empleo pueden ser públicos (fundados por la Administración) o privados, en cuyo caso son creados por entidades, personas físicas, jurídicas o comunidades de bienes con capacidad jurídica. Este segundo caso es el de Betansa, el CEE de Servinform.

Betansa, el Centro Especial de Empleo de Servinform

Especializado en la consultoría informática y la grabación de datos, este Centro Especial de Empleo nació ya hace más de cuatro décadas y en todo este tiempo han sido muchas las organizaciones que se han beneficiado de su gran labor. En la actualidad cuenta con más de 250 profesionales, de los que el 90 % tiene algún tipo de discapacidad. Betansa es sinónimo de excelencia y calidad: sus perfiles cuentan con una muy buena cualificación, principalmente relacionada con la Consultoría y TIC. Entre los servicios que presta a sus clientes encontramos:

  • BPO, que incluye:
    • Trabajos administrativos: back office de soporte comercial, facturación, gestión de nóminas y contabilidad, pool secretariado, gestión de cobros e impagados, calificación de riesgos financieros, grabación de datos, grabación de albaranes y pedidos, digitalización de documentos, gestión documental de patrimonio histórico y bienes de interés cultural, atención telefónica, contact center y encuestas de calidad.
    • Servicios generales: recepción y telefonistas, control de accesos/consejería, gestión de valija interna y reprografía.
    • Logística e industrial: carga y descarga, gestión de almacén/stocks, preparación de pedidos, manipulaciones, operaciones de fábrica y taller de cadena de producción.
  • Be_Concilia: un espacio dentro de la empresa que actúa como plataforma de servicios y productos para los empleados. Se encarga, entre otros, de la elaboración de programas de conciliación y de proyectos para el desarrollo del compromiso.
  • Consultoría RSE: dedicada a diseñar, desarrollar y colaborar en la implementación de sistemas, herramientas, proyectos o métricas que ayudan a las compañías a consolidar su perdurabilidad y rentabilidad en el tiempo, así como a trabajar en su gestión Sostenible, Ética y Responsable (SER).

Y es que Servinform es una empresa que no es ajena a su entorno, por eso se preocupa, a través de Betansa, de fomentar la integración laboral. Porque las personas con diversidad funcional tienen mucho que aportar y es necesario que tengan la oportunidad de demostrarlo.

¿Cuáles son las funciones de los teleoperadores?

funciones de los teleoperadores

El teleoperador o teleoperadora es el profesional que se encarga de atender a los clientes de una empresa o de realizar actividades de telemarketing. Su profesión está directamente relacionada con el trato al cliente y su atención.  La atención al cliente es un área clave en cualquier empresa ya que, según un estudio reciente de Accenture, End-to-Endless Customer Service, las compañías que ponen el foco en la atención al cliente ganan 3,5 veces más. Por eso hay cada vez más demanda de este tipo de perfiles, que se han ido especializando con el paso del tiempo y cuyas funciones abarcan desde resolver dudas a actualizar las bases de datos.   Vivimos hoy un profundo cambio en esta profesión que exige a los empleados mejorar cada día sus habilidades para poder cumplir con todas sus funciones de manera eficaz. Este cambio se debe, principalmente, a que a lo largo de los años las nuevas tecnologías han ido “alterando” la forma en la que se desarrollan las labores en los servicios de atención al cliente y telemarketing. Igualmente, también han influido en la forma de relacionarse entre los usuarios y las marcas, generando nuevas demandas que satisfacer y ampliando las habilidades de los teleoperadores.  Es por esto por lo que estos perfiles se han ido sofisticando hasta llegar al teleoperador 2.0, un profesional con un alto nivel de especialización y cualificación.   Ahora se demandan profesionales más formados en TICS y cuyas aptitudes estén enfocadas hacia: 

  • Capacidad de análisis de datos. 
  • Inteligencia emocional. 
  • Orientación al servicio. 
  • Proactividad. 
  • Trabajo en equipo. 
  • Asertividad. 

Estamos ante una profesión que está evolucionado hacia la complejidad y a la esencialidad y que se aleja de la idea tan estereotipada de atender llamadas siguiendo un guion. Es un puesto determinante para la reputación de las marcas, con mucho futuro por delante.

Funciones de los teleoperadores en la actualidad

El rol de teleoperador o teleoperadora suele desarrollarse en los llamados call centers o contact centers, centros de atención telefónica, cuyo canal principal es el telefónico, a través del cual el personal recibe y realiza llamadas a los clientes. Ahora bien, con la llegada de las nuevas tecnologías y vías de comunicación, coexisten diferentes tipos de soportes como: las redes sociales, los emails, mensajería o la atención virtual. Esto ha dado lugar a que las empresas busquen una atc que englobe todos los posibles formatos relacionados con Internet para optimizar todos los canales y aportar la omnicanalidad tan buscada por las empresas.  Las funciones de los teleoperadores no se ciñen únicamente a atender una llamada o vender un producto, esto está muy lejos de la realidad. Estas son algunas de las principales funciones de los teleoperadores a día de hoy: 

  • Despejar dudas de los clientes. 
  • Resolver cualquier incidencia que plantee un cliente de forma efectiva. 
  • Brindar asesoría y atención personalizada. 
  • Adaptar la experiencia al usuario, utilizando todas las herramientas que estén a disposición del teleoperador. 
  • Resolver las situaciones pensando en el beneficio del cliente.  
  • Fidelizar y mantener a los clientes. 
  • Identificar oportunidades de venta y realizar la venta. Esta función se refiere a lo que se conoce como telemarketing, al igual que la de captación y recuperación de clientes. Esto es propio de los teleoperadores comerciales.  
  • Reportar inconvenientes recurrentes. 
  • Generar experiencias memorables que mejoren la reputación de la marca. 
  • Actualizar las bases de datos. 

Pero estas no terminan cuando el cliente cuelga la llamada. Dependiendo del tipo de situación que se haya dado y del alcance del rol que se tenga, el teleoperador o teleoperadora tiene más responsabilidades, entre las que se incluyen contactar con otros departamentos cuando el cliente lo requiere o documentar el incidente atendido.  Eso sí, para poder desarrollar sus funciones de forma óptima hay un paso previo esencial que las empresas deben tener en cuenta para ofrecer una atención al cliente de calidad: conocer a la perfección el producto o servicio que se da. En Servinform tenemos un amplio equipo cualificado que se encarga de dar formaciones a los compañeros que entran a nuestras plataformas para garantizar que todos nuestros profesionales realicen su trabajo de la mejor manera posible y ofrecer así la mejor atención al cliente posible.  

¿Por qué es un empleo con futuro?

Desde la llegada de la pandemia los datos de crecimiento del e-commerce son imparables: el comercio electrónico superó en España los 15.600 millones de euros en el primer trimestre de 2022, un 25,3 % más que en 2021. Y es que comprar online es ya la realidad de los consumidores españoles.  Los clientes tienen una serie de expectativas relacionadas con los servicios del comercio electrónico: entrega gratuita y en 3-5 días laborables, entrega sin contacto… Estas demandas no son un factor de llamada de atención, sino una necesidad. Esto mismo ocurre con la atención al cliente, los usuarios demandan poder contactar con un representante de la empresa para realizar consultas y resolver sus dudas, y que la respuesta a estas sea casi inmediata. Por eso se está demandado cada vez más una atención al cliente omnicanal para la que es más necesaria que nunca la figura del teleoperador. Un auténtico profesional que sea capaz de poner al cliente en el centro de la estrategia y hacer que este se sienta valorado y respetado. Y es que la atención al cliente ofrecida por una compañía puede convertirse en un factor de ventaja competitiva que le ayude a destacar en el mercado. Si quieres ser un buen teleoperador entra en nuestra guía y sigue nuestros consejos.