La CX predictiva y proactiva: cómo anticiparte a las necesidades del cliente

Las crecientes facilidades que ofrece la tecnología hacen que las demandas de los clientes evolucionan a ese mismo ritmo. Ahora las empresas se enfrentan al desafío de no solo satisfacer, sino de anticipar las necesidades de sus consumidores y aquí entran en juego la Experiencia del Cliente (CX) predictiva y proactiva, dos estrategias que están redefiniendo la manera en que las marcas interactúan con su audiencia.

De la CX predictiva a la proactiva

Tradicionalmente, las empresas adoptaban un enfoque reactivo en su relación con los clientes, respondiendo a consultas y resolviendo los problemas después de que estos ocurrían, sin embargo, eso ya no es sostenible. Según un estudio de Salesforce, el 76% de los consumidores espera que las empresas entiendan sus necesidades y expectativas, un reflejo claro del cambio de modelo. La CX proactiva implica adelantarse a los problemas y necesidades del cliente, ofreciendo soluciones antes de que ellos las soliciten. Una gran ayuda para lograrlo es apoyarse en la CX predictiva, que utiliza datos y análisis avanzados para predecir comportamientos futuros y necesidades del cliente, permitiendo así la hiperpersonalización. El análisis predictivo aplicado a la CX se traduce en:
  • Personalización de ofertas: recomendaciones de productos o servicios basadas en compras anteriores y preferencias.
  • Prevención de abandono: se pueden identificar señales de que un cliente podría abandonar la marca, facilitando acciones de retención antes de que ocurra.
  • Optimización de operaciones: predicción de picos en la demanda que permita adaptarse y mantener la calidad del servicio.

Tecnologías que impulsan la CX predictiva y proactiva

Anticiparse a las necesidades de cada cliente es posible gracias al uso de distintas tecnologías:
  • Big data y analítica avanzada: el big data capta un enorme volumen de datos y la analítica avanzada los transforma y los convierte en información muy útil para la toma de decisiones estratégicas.
  • Inteligencia artificial y machine learning: son capaces de analizar grandes volúmenes de datos, permitiendo identificar las preferencias de cada usuario y sus patrones de comportamiento.
  • Automatización y bots inteligentes: los asistentes virtuales potenciados por IA, como los chatbots o los voicebots, ofrecen atención al cliente 24/7. Son capaces de resolver consultas de manera cada vez más eficiente y personalizada, mejorando su comportamiento a partir de la información que van recibiendo, lo que les permite un grado de personalización cada vez más alto. Nuestra solución CBOT, te ayuda a gestionar tus chatbots de forma integral.

Tipos de comunicación proactiva

Toda la información que se recopila a partir del análisis predictivo sirve de poco si no se crea una estrategia de comunicación personalizada y efectiva que se anticipe a las necesidades de cada cliente. Aquí la omnicanalidad es esencial, ya que facilita la interacción a través de múltiples canales (email, SMS, redes sociales, apps propias, etc.) de manera integrada y coherente, facilitando la accesibilidad y mejorando la experiencia del usuario.

Los principales tipos de comunicación proactiva son:

  • Alertas y notificaciones: ideales para informar de forma clara y concisa de cualquier evento que afecte al cliente: gestiones, citas, novedades, etc.
  • Comunicaciones personalizadas: promociones, ofertas o recomendaciones basadas en los intereses del usuario.
  • Asesoramiento: información útil para guiar al usuario con aspectos relacionados con la marca: noticias, guías, tutoriales, tendencias, etc.

¿Qué beneficios aportan la CX predictiva y proactiva?

Estas nuevas fórmulas de gestión de la experiencia del usuario suponen numerosas ventajas para todas las partes, ayudando a fortalecer la relación entre los clientes y las marcas. ¿Cuáles son las principales?

  • Para las empresas
    • Mejora de la retención: mejora la satisfacción de los clientes, haciéndolos más leales.
    • Incremento de ingresos: las ofertas pueden ser más personalizadas, impulsan con ello las ventas.
    • Eficiencia operativa: la automatización de procesos supone un ahorro de costes y una mayor agilidad, ahorrando recursos para las tareas más estratégicas.
  • Para los clientes
    • Experiencias personalizadas: los clientes se sienten más valorados y pueden aprovechar mejor lo que les ofrece la marca.
    • Resolución rápida de problemas: disminuye el tiempo y también las preocupaciones de los clientes ante los inconvenientes.
    • Mayor satisfacción: las interacciones regulares y personalizadas aumentan su confianza en la marca.

¿Cómo implementar una estrategia de CX predictiva y proactiva en tu empresa?

Si quieres aprovechar todos los beneficios que te ofrecen la CX predictiva y proactiva, debes contar con un plan bien definido y estructurado que abarque todos los procesos:
  1. Centraliza los datos: integra todas las fuentes de información del cliente en una sola plataforma.
  2. Adopta tecnologías avanzadas: invierte en IA, machine learning y herramientas analíticas.
  3. Forma a tus equipos: capacita a tus profesionales en el uso de nuevas tecnologías enfocadas en el cliente.
  4. Cultura organizacional: fomenta una mentalidad proactiva y conectada con las necesidades del cliente.
  5. Monitoriza y optimiza los procesos: establece KPIs claros y ajusta la estrategia según los resultados obtenidos.
El avance tecnológico seguirá ampliando las posibilidades de la CX. Tendencias como el Internet de las Cosas (IoT), la realidad aumentada y la inteligencia artificial emocional permitirán interacciones aún más personalizadas y contextuales. Adoptar una estrategia de CX predictiva y proactiva no es solo una ventaja competitiva, sino una necesidad en el mercado actual. Las empresas que logren anticipar y satisfacer las necesidades de sus clientes no solo mejorarán su satisfacción y lealtad, sino que también impulsarán su crecimiento y éxito a largo plazo. En Servinform, estamos comprometidos con ayudar a las empresas en esta transformación. Contamos con la experiencia y las herramientas necesarias para implementar soluciones de CX avanzadas que generen resultados reales. ¿Quieres llevar la experiencia de tus clientes al siguiente nivel? ¡Contacta con nosotros y descubre cómo podemos ayudarte a marcar la diferencia! 

Sebastián Pacheco

Director de Innovación y Control de Gestión de CX

sgpm@servinform.es

¿Qué es el click to call y por qué incluirlo en tu web?

ley de atención al cliente

¿Qué es el click to call?

¿Cuál es el secreto de la captación de clientes? Sin duda, es una combinación compleja de diferentes factores en la que la omnicanalidad tiene mucho que ver. Y es que, cuanto más sencillo sea contactar con tu negocio, más posibilidades habrá de que ese cliente potencial acabe adquiriendo tus servicios o productos. Según una encuesta de American Express, el 70 % de los consumidores gasta más dinero en empresas que ofrecen un buen servicio, por eso es importante que se lo pongas fácil y ¿qué hay más fácil que un botón que al pulsarlo contacta directamente con la empresa?

Cómo funciona el click to call

Se trata de un botón situado en tu página al que el cliente accede y pulsa, conectando rápidamente con la empresa sin necesidad de abandonar el sitio web. Para el cliente es muy rápido y cómodo, porque puede ponerse en contacto de forma inmediata con la compañía para resolver sus dudas. Esto mejora su experiencia y aumenta las posibilidades de que consuma y de que se convierta en un usuario fiel y recomiende tu marca. No hay que olvidar que la inmediatez es cada vez más importante y los usuarios exigen respuestas rápidas que resuelvan satisfactoriamente sus demandas.

Beneficios de incluir el click to call en tu web

  • Menos gastos: el click to call reduce los costos, ya que un sencillo botón focaliza llamadas de todo el mundo en un mismo lugar, ayudando a la expansión de tu negocio. 
  • Incremento de las ventas: esa persona que navega por tu página web pensando que tus servicios son interesantes puede convertirse en un futuro cliente gracias a la facilidad de contacto del click to call. En algunos casos, las llamadas desde la web suponen hasta un 60 %de las totales recibidas diariamente. 
  • Mejora en la atención al cliente: la comodidad y rapidez de conexión facilita significativamente la comunicación, potenciando las ventas: ¿sabías que, según un estudio de Dimensional Research, más del 50 % de los consumidores realiza una compra adicional con una empresa después de una experiencia positiva? Teniendo en cuenta que atraer a un nuevo cliente es hasta 7 veces más caro que retener uno actual, merece la pena poner el foco en su satisfacción.  
  • Análisis de datos: las empresas pueden rastrear las llamadas realizadas a través de esta vía y obtener datos valiosos sobre la interacción, lo que ayuda a mejorar las estrategias de marketing y atención al cliente. 
  • Potencia la accesibilidad: el click to call facilita que las personas con discapacidad puedan contactar, ya que simplifica el proceso de llamada. 
  • Además, es personalizable, lo que permite adaptarlo a tu imagen de marca y configurarlo según tus horarios y necesidades. 
  • Mejora la imagen corporativa: la empresa ofrece facilidades de comunicación a sus clientes y se muestra cercana y abierta a resolver cualquier duda. 
  • Se adapta perfectamente al modo habitual de navegación de los usuarios -el móvil- haciendo más cómodo el contacto. Según Statista, los dispositivos móviles fueron en 2023 la principal forma de acceso a Internet, con más del 55 % del tráfico mundial.

¿Click to call o formulario?

Una segunda opción al formato de botón en el que se contacta directamente es el formulario. En este, el cliente rellena sus datos y la hora a la que le gustaría que le contactaran y es la empresa la que le llama.
Esta vía es menos directa, pero también cuenta con ventajas:

Para el cliente:
Tiene más flexibilidad y puede indicar la hora a la que está disponible. Sigue siendo una forma cómoda de contacto, ya que le evita molestos tiempos de espera. Puede indicar el motivo de la consulta, con lo que la llamada estará más personalizada.

Para la empresa:
Como sabe el número de llamadas que tiene que realizar, la planificación es más sencilla y puede asignar los recursos de manera más eficiente. Al poder revisar la consulta con antelación, puede prepararlo y ofrecer una respuesta más personalizada. En Servinform usamos el formulario con compañías de telefonía móvil. Lo interesante es que el usuario puede escoger la manera en la que desea que le contactemos: WhatsApp, videollamada, teléfono o chat. Este último, el chat, es una opción que también trabajamos con éxito con una conocida mutua.

Ambos formatos -botón o formulario- son gratuitos para el cliente. Lo único que necesitas para ofrecer este servicio de llamadas gratis es insertarlo en tu web, algo con lo que te podemos ayudar desde Servinform. ¿Quieres saber cómo implementar esta y otras soluciones que mejoran la experiencia? ¡No dudes en contactarnos!

Qué es el low code y aplicaciones en el área de contact center

qué es el low code

En la dinámica actual del mercado, donde la velocidad y la adaptabilidad son claves, la tecnología juega un papel fundamental. La agilidad no es solo deseable, es imprescindible, y es aquí donde el low code emerge como un aliado estratégico para las empresas, especialmente para alcanzar la eficiencia en el sector del contact center. 

¿Qué es el low code?

El low code es una nueva forma de desarrollo de software que ofrece un entorno visual intuitivo que permite crear aplicaciones de manera rápida y con mínima codificación manual.  Esta metodología libera a los desarrolladores para centrarse más en soluciones específicas de negocio, personalizando las aplicaciones a medida de las necesidades operativas para maximizar así la eficiencia. Son muchos los beneficios que tiene el low code:  

  • Agilidad operativa: el uso de tecnologías low code acelera el ciclo de desarrollo de aplicaciones, permitiéndonos centrarnos en las necesidades específicas del negocio y adaptarnos rápidamente a los cambios, garantizando así una evolución constante al ritmo de las demandas de nuestros clientes. 
  • Personalización sin precedentes: adaptamos nuestras soluciones a las necesidades exactas de cada proyecto, personalizando desde las interfaces de usuario hasta los flujos de trabajo, reportes y dashboards, asegurando una solución que se ajusta como un guante a su operativa. 
  • Eficiencia mejorada: automatizamos y optimizamos los procesos de trabajo complejos a través de herramientas low code, lo que se traduce en una reducción significativa de las tareas manuales y, por ende, en una mejora de la eficiencia operativa global. 
  • Integración fluida: facilitamos la integración de nuestras soluciones low code con una amplia gama de herramientas y sistemas, como CRM y bases de datos, asegurando una operación cohesiva y sin fisuras dentro del ecosistema tecnológico de nuestros clientes. 
  • Mantenimiento Simplificado: las aplicaciones desarrolladas con low code son más fáciles de mantener y actualizar, permitiendo una evolución rápida y eficiente para mantenerse al día con las tendencias tecnológicas y las necesidades del mercado. 
  • Colaboración fortalecida: al acercar el IT al negocio, mejoramos no solo la satisfacción y la motivación del equipo, sino también la calidad y el impacto de las soluciones desarrolladas. 

Algunas de las ventajas que aporta esta tecnología en el área de contact center son: 

  • Mejora de la eficiencia operativa en más de un 20 %. 
  • Elimina manualidades en la atención al cliente. 
  • Organiza el trabajo y mejora la productividad. 
  • Garantiza una monitorización en tiempo real y control de la productividad. 
  • Automatiza tareas repetitivas con flujos de trabajo eficientes. 

Casos de uso del low code y aplicación real

 El low code nos ha permitido ir más allá de lo convencional, adaptando nuestras soluciones a las necesidades precisas de la operativa de cada cliente.  Con la metodología adecuada hemos sido capaces de agregar una capa a la solución estándar omnicanal que permite aprovechar las funcionalidades potentes de la aplicación estándar con la flexibilidad del low code para hiperpersonalizar las funcionalidades a la operativa.  Algunos de los elementos que nos ayudan a mejorar la eficiencia son: 

  • Organización y categorización de comunicaciones escritas como WhatsApp y correo electrónico con IA. 
  • Lógica de negocio enfocada a la creación de tareas de acuerdo con ciertos criterios y parámetros que establezca la operativa y configurable por el propio servicio. 
  • Priorización de esas tareas que se generan configurable por los parámetros que elige la operativa. 
  • Asignación de las tareas y casos por diferentes parámetros, como, por ejemplo, asignación por habilidades o grupos de trabajo. 
  • Lógica con las integraciones para ejecutar cualquier tipo de comportamiento, como, por ejemplo, envíos de comunicaciones escritas o llamada saliente,  dependiendo de ciertos criterios configurados en la herramienta. 

La promesa del low code

Más allá de las ventajas técnicas, el low code representa una verdadera transformación digital, enfocada no solo en mejorar la eficiencia del contact center, sino también en enriquecer la experiencia del empleado y, por ende, la del cliente final que recibe esa atención.   En este camino hacia la innovación, el low code se perfila no solo como una herramienta, sino como un pilar fundamental en la redefinición del futuro de los servicios de contact center.  Sin embargo, hay que tener ciertos criterios en cuenta al elegir la tecnología y la metodología adecuada para cada caso específico, si no, puede que el bajo código no termine aportando valor.  

Mirando hacia el futuro

Estudios de Gartner afirman que para el año 2025 se estima que el 70 % de las nuevas aplicaciones serán desarrolladas en low code en comparación con un 25 % en el año 2020.  Microsoft reveló en un estudio en 2022 la adopción del low code tiene efectos positivos en la satisfacción laboral, está claro que estamos ante una tendencia que está redefiniendo el desarrollo de software y la prestación de servicios.   La elección inteligente de esta tecnología y metodología se convierte, entonces, no en una opción, sino en una necesidad estratégica para aquellos que buscan liderar en la era digital.  El verdadero potencial del low code no reside únicamente en su uso, sino en saber cuándo, cómo y dónde aplicarlo de manera estratégica. Esto es lo que diferencia a las empresas verdaderamente transformadoras. 

¿Es suficiente desarrollar en low code?

La respuesta es no. La implementación exitosa de soluciones low code requiere de una comprensión profunda de los procesos de negocio, las necesidades específicas de la empresa y, sobre todo, una metodología de desarrollo enfocada en el negocio y experiencia de cliente.  Nuestra experiencia en Servinform, radica en identificar precisamente esos momentos críticos y contextos específicos donde el low code puede generar el mayor impacto, transformando procesos, mejorando la experiencia del cliente y acelerando el crecimiento.  Nuestro compromiso es asegurar que las aplicaciones low code se traduzcan en soluciones que no solo resuelvan los desafíos actuales, sino que también allanen el camino para el éxito futuro. Si quieres aplicar esta tecnología, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.  

Qué es el low code
Álvaro Figueira
Responsable de Transformación Digital en Customer Service
afigueira.gomes@servinform.es

Nueva Ley de Atención al Cliente: cuáles son sus cambios y cómo implementarlos

ley de atención al cliente

Si tienes un negocio, probablemente hayas oído que con la futura nueva Ley de Atención al Cliente tu empresa deberá atender al 95 % de los usuarios en tan solo 3 minutos. A finales de febrero, el Consejo de ministros aprobó el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, pendiente de la anterior legislatura, y que pone foco en los grupos vulnerables y en ese límite de tiempo máximo, medido desde la solicitud de atención personalizada. Si esto te preocupa, sigue leyendo, porque desde Servinform podemos ayudarte. 

En qué consiste la ley de los 3 minutos

Entre los cambios más destacables, además del llamativo límite de los 3 minutos de espera, se incluye la obligación de resolver las reclamaciones en 15 días hábiles como máximo (hasta ahora ese tiempo había sido de 30), atender a cada usuario de forma personalizada y facilitar, cuando el cliente así lo solicite, soporte humano y no solo de sistemas automáticos. De esta forma, la combinación de ambos será la respuesta a una ATC más fluida y de calidad.  Lo primero que hay que tener presente es que la omnicanalidad es clave para agilizar la atención ofrecida. Según una encuesta de Infobip, el 40 % de las empresas tiene previsto invertir en plataformas omnicanal este año, y no es de extrañar, dado que, además de mejorar la calidad del canal telefónico, esta herramienta también fortalece la imagen de marca de la compañía al mejorar la satisfacción. Pero para que este tipo de servicios sean verdaderamente eficaces, y ayuden a cumplir con el nuevo estándar de la ley de los 3 minutos, es imprescindible que la información fluya de un canal a otro sin pérdidas (teléfono, chat, email, presencial, etc.), un reto que en Servinform te podemos ayudar a superar. 

Soluciones tecnológicas que te ayudarán a afrontar la nueva Ley de Atención al Cliente

En Servinform siempre estamos trabajando en nuevas herramientas que ayuden a nuestros clientes a permanecer en la vanguardia tecnológica, con todas las ventajas que eso conlleva en un mundo empresarial cada vez más competitivo. Cabe señalar algunas de las soluciones que les ofrecemos para agilizar su atención al cliente: 

  • La tecnología voicebot: integrada con nuestro CRM es capaz de canalizar las llamadas entrantes y las deriva al área correspondiente, acelerando la atención y evitando tediosas transferencias entre departamentos que agotan la paciencia. Otra ventaja que conlleva, además, es que puede auditar las llamadas, detectando si los estándares de calidad se cumplen, así como las posibles carencias. Esto hace que el servicio mejore y se anticipe a las necesidades de los usuarios. 
  • Chatbot: no todos los clientes quieren ser atendidos por teléfono, muchos, hasta un 59 %, según un reciente estudio de Salesforce, prefieren comunicarse a través de chatbots, que despejan dudas al momento, de forma personalizada y están disponibles las 24 horas del día, todos los días del año y sin esperas. En Servinform no solo ofrecemos este servicio, sino que también hemos creado una plataforma –CBOT– a través de la cual resulta muy sencillo implementarlo y gestionarlo, sin necesidad de contar con un especialista para mantenerlo. 
  • Click to call: este botón conecta automáticamente a los visitantes de tu página con tu empresa para atender la llamada. Es económico, proporciona atención inmediata e incrementa las ventas, al generar un contacto rápido y cercano con el departamento deseado. 
  • WhatsApp: este canal aúna lo mejor de la tecnología con el buen hacer de nuestros agentes, que atienden cada caso de forma ágil y personalizada.  

15 días para resolver reclamaciones

Esta modificación de la ley de los 3 minutos, que contempla que las quejas deben resolverse en un máximo de 15 días y no de 30 como antes, es más fácil de cumplir si se cuenta con las herramientas y el personal adecuado. En nuestro caso, disponemos de equipos profesionales que cuidan cada detalle -generando confianza- y se apoyan en tecnología que ayuda a agilizar los tiempos: ofrecemos un sistema de ticketing con CRM que segmenta la entrada del cliente, almacena el histórico y el estatus y ayuda a priorizar la atención a aquellos con reclamaciones abiertas.   De esta manera, se consigue una atención temprana y se agiliza todo el proceso, facilitando el cumplimiento de los plazos. Además, este CRM cuenta con capacidad de integración con cualquier plataforma, lo que facilita obtener en tiempo real la información de cada usuario, así como la grabación en sistemas propios o de terceros. Y es que uno de nuestros puntos fuertes es precisamente ese, que somos capaces de analizar y entender el End to End completo, lo que nos permite identificar áreas de mejora en el servicio o en los procesos internos y proporcionar información valiosa para optimizar la experiencia.  Otro cambio en la normativa tiene que ver con los horarios de atención, la nueva Ley de Atención al Cliente establece que estarán ligados al horario comercial de la compañía, excepto en el caso de servicios básicos (agua, electricidad, etc.) que deberán estar siempre disponibles, sin importar la hora ni el día del año.  Por otra parte, la ley contempla multas en caso de incumplimiento, con sanciones de entre 150 y 150.000 euros en los casos de mayor gravedad. Para controlar que se cumplen los estándares, las empresas tendrán que implementar auditorías anuales para detectar y solucionar cualquier carencia.  Las organizaciones deberán hacer los deberes y adaptarse a la nueva normativa si no quieren acarrear el peso de estas sanciones. ¿La respuesta? Incorporar tecnología y equipos profesionales que agilicen su atención al cliente. No solo cumplirán con la ley, sino que su servicio mejorará y con ello, también su reputación.   ¿Te gustaría implementar alguna de nuestras soluciones de vanguardia o contar con nuestros excelentes profesionales? No dudes en contactar con nosotros, estaremos encantados de ayudarte. 

Héctor Rodríguez
Manager de Servicios Atención al Cliente
hrodriguez.budia@servinform.es

Potencia la recuperación de deuda con IA

recuperación de deuda

¿Sabías que el 64 % de los empresarios reconoció haber tenido algún impago en 2022? Así lo indica la encuesta Análisis del comportamiento de pago empresarial, realizada por Informa D&B, que revela que es una cifra 11 puntos superior al año anterior.  Y es que los impagos suponen un gran dolor de cabeza para los negocios, afectando a su funcionamiento y salud financiera hasta el punto de que pueden llegar a reducir su rentabilidad.  Ante esto, lo más efectivo es intentar el recobro, una batalla donde el tiempo juega siempre en contra: es mucho más difícil recuperar una deuda reciente que aquella que se ha quedado anquilosada a través de meses e incluso años. La buena noticia es que las nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial o el machine learning, se han convertido en grandes aliadas, mejorando significativamente las cifras y la eficiencia operativa. 

El papel del machine learning en la recuperación de deuda

El machine learning es una disciplina del campo de la IA que se utiliza especialmente para la predicción de comportamientos y la toma de decisiones estratégicas, algo muy interesante para la recuperación de deuda, permitiendo: 

  • Predecir comportamientos de clientes, lo que facilita la toma de decisiones. 
  • Identificar de estrategias según perfil: mediante el análisis de datos localiza patrones y perfiles de clientes. Esto permite la personalización de estrategias, adaptándolas a las características específicas de cada segmento de usuarios. 
  • Calcular la probabilidad de recuperación: de manera que las empresas pueden focalizar sus esfuerzos en aquellos casos con mayores posibilidades de éxito. 
  • Predecir el volumen de carga de trabajo: al analizar patrones históricos y tendencias, puede realizar predicciones precisas, lo que ayuda a planificar de manera más eficiente y asignar recursos de forma óptima. 
  • Segmentar clientes: los agrupa según sus comportamientos, preferencias y características, facilitando una aproximación más precisa y personalizada en las estrategias de recobro. 

La inclusión de IA en la recuperación de deuda

No hay duda de que la inteligencia artificial está suponiendo toda una revolución para las organizaciones. Según el informe Uso de Inteligencia Artificial y Big Data en las Empresas Españolas 2022, con datos procedentes del Instituto Nacional de Estadística, el uso de esta tecnología en las compañías aumentó hasta el 11,8 %, 3,5 puntos porcentuales más con respecto al año anterior. Y no es de extrañar, dadas sus grandes ventajas en términos de eficiencia y agilidad. El área de los recobros no es una excepción y se beneficia de ella combinándola con la omnicanalidad, que amplía las opciones para que el deudor realice sus pagos de manera fácil y eficiente. En Servinform la incluimos a través de herramientas como: 

  • Asistentes virtuales en tiempo real: estos sistemas proporcionan respuestas automáticas, información sobre opciones de pago y guían de manera eficiente durante el proceso de recobro. Además de otros beneficios.  
  • Chatbots: facilitan una comunicación interactiva y personalizada con los clientes. Estos bots utilizan algoritmos de aprendizaje automático para comprender consultas, brindar información detallada sobre el estado de la deuda y ofrecer soluciones adaptadas a las necesidades individuales. 
  • Voicebots: ofrecen interacciones basadas en voz para una experiencia más natural. Estos sistemas pueden gestionar llamadas de recobro, proporcionar información sobre saldos pendientes y ayudar a hacer las transacciones, todo de manera automatizada y eficiente, sin pasar por las manos de un agente, centrado en tareas más complejas. 
  • Automatización de auditorías de calidad: puede analizar de manera rápida y precisa grandes volúmenes de interacciones, identificando patrones, errores comunes y áreas de mejora. 
  • Análisis de sentimiento de las interacciones: al evaluar el tono y las expresiones utilizadas, la IA puede proporcionar información valiosa sobre la actitud y la disposición del cliente, permitiendo adaptar la estrategia de manera más empática y efectiva.

¿Cómo mejora la IA las tasas de recuperación de deudas?

El resultado es una mejora evidente en la gestión de recuperación de deuda, con ventajas tales como: 

  • Mejora en la tasa de recuperación en más de un 20 %: esta tasa mide la proporción de deuda recuperada con respecto al total pendiente. La IA reduce horas de trabajo y mejora la calidad automatizando tareas. 
  • Mejora en la velocidad de recuperación: los plazos se reducen hasta en un 40 %, algo crucial para mantener la salud financiera de una empresa. 
  • Mejora en la contactabilidad: a menudo los deudores pueden ser difíciles de localizar, algo que hemos trabajado en Servinform con una tecnología de alimentación de datos que permite rastrear nuevos teléfonos y direcciones de contacto. Este punto ha mejorado más de un 18 % en el caso de clientes sin contacto y se ha producido un incremento del 7,5 % del importe recobrado no previsto.
  • Reducción de costes operativos: al eliminar tareas manuales y repetitivas, las empresas pueden asignar recursos de manera más efectiva y concentrarse en casos más complejos que requieren intervención humana. La optimización de recursos no solo mejora la rentabilidad, sino que también permite ofrecer soluciones más flexibles y personalizadas. 
  • Agiliza el análisis y la estrategia sobre el cliente: todos los puntos anteriores desembocan en una gestión mucho más rápida y eficaz, pudiendo adaptar mejor la estrategia. Además, los algoritmos de aprendizaje automático pueden analizar patrones de comportamiento y prever tendencias futuras. Esta capacidad permite a las empresas adaptar sus estrategias de recobro de manera más precisa, identificando enfoques específicos para cada tipo de deudor. La personalización de las estrategias no solo aumenta la efectividad, sino que también contribuye a mejorar la reputación de la marca, al demostrar empatía y comprensión hacia las circunstancias individuales. 

En Servinform somos conscientes de que nos encontramos a las puertas de una tecnología que aún tiene mucho que ofrecer, por eso nuestros esfuerzos futuros irán destinados a seguir trabajando e investigando, desarrollando nuevas aplicaciones en las que la IA siga teniendo un papel destacado. ¿Te gustaría que tu negocio formara parte del futuro? No dejes de contactarnos, estaremos encantados de ayudarte a alcanzar tus metas.  

Héctor Rodríguez
Manager de Servicios Atención al Cliente
hrodriguez.budia@servinform.es

5 errores a evitar en el servicio de atención al cliente

5 errores a evitar en el servicio de atención al cliente

La manera más rápida de perder a un cliente es convertir su experiencia con nuestra marca en un camino repleto de piedras: malas contestaciones, falta de empatía, tiempos excesivos para resolver consultas… Sin duda nada lo hará huir de forma más eficaz. Sin embargo, si aspiras a que tu negocio crezca y perdure en el tiempo, lo más probable es que busques todo lo contrario: un servicio atento que mejore la reputación y la viabilidad a largo plazo de tu empresa. ¿Sabías que, según una encuesta de Salesforce, un 80 % de los consumidores asegura que la experiencia que proporciona una empresa es tan importante como sus productos y servicios? Te recomendamos que pongas mucha atención a estos cinco errores críticos que deberás evitar a toda costa. 

5 Errores a evitar en el servicio de atención al cliente

1. Cuidar la primera impresión

Ante todo, el cliente busca sentirse valorado y comprendido, por eso es fundamental que cuando contacte con tu organización no tenga la impresión de ser simplemente un número más. ¿Sabías que, según un estudio de Microsoft, un 61 % de los consumidores ha cambiado de marca por un mal servicio en la atención al cliente? La persona que lo atienda debe ponerse en su lugar e intentar comprenderlo -incluso en los casos en los que no tenga razón- y es que la escucha activa es un arma excelente para poder entender lo que está pasando y resolver la consulta de la forma más ágil y eficaz posible. Además de ser una técnica de atención al cliente que aumentará tus ventas.    Debes de tener en cuenta que una falta de respeto puede erosionar gravemente la confianza y lealtad del consumidor y el resultado puede ser catastrófico, llevando a una reducción de los ingresos y a una reputación cuanto menos cuestionable.  Para potenciar este punto puede ser interesante que implementes programas de capacitación para los empleados centrados en la empatía. Toda inversión es poca cuando se trata de la felicidad de tus clientes. 

2. Respuestas tardías o poco eficaces

El tiempo es oro, especialmente en la ATC, y la paciencia de tu cliente tiene límites y, si ve que la respuesta o solución que espera se demora en exceso, puede que acabe abandonando tu marca. En estos casos es conveniente contar con un excelente servicio omnicanal para que el que el usuario pueda contactar a través de diferentes vías. Si, además, lo implementas con un chatbot o voicebot liberarás gran parte de la carga de trabajo de los agentes, ya que estos se podrán dedicar a tareas más complejas en las que aporten valor, mientras que el bot puede encargarse de aquellas cuestiones más simples que se pueden resolver fácilmente sin la intervención de un humano. 

3. Falta de transparencia

A nadie le gusta sentirse engañado. La confianza es un activo difícil de conseguir, pero muy, muy fácil de perder. Si el cliente sospecha que puede haber falta de transparencia en productos, servicios, políticas de empresa o problemas internos, sin duda estará más cerca de la puerta de salida de lo que puedas imaginar. La honestidad y la claridad en la comunicación es fundamental para mantener una comunidad de clientes fieles y que, con el tiempo, se conviertan en embajadores de tu marca. Para ello es importante comunicar de forma clara tanto las políticas de la empresa como las características de los productos. No dudes en establecer canales de comunicación abiertos donde los clientes puedan expresar sus dudas y preocupaciones. 

4. Personal poco preparado o con escaso interés

El agente de atención al cliente es una pieza fundamental de la compañía, porque es la cara visible de la empresa, el primer contacto del usuario con tu negocio. Por eso es importante que reciba la formación adecuada y que, además, se sienta motivado. Para ello deberás invertir en la formación continua de tus empleados, fomentar una cultura que valore la importancia del servicio al cliente y ofrecer condiciones e incentivos que les haga sentirse satisfechos en su puesto de trabajo y que les empuje a hacer carrera en la compañía.

5. Ignorar el feedback

La información que proporcionan los clientes es muy valiosa: te están señalando los puntos críticos que debes reforzar en tus productos y servicios, por lo que ignorarla puede salirte muy caro. Lo recomendable es establecer mecanismos para analizar el feedback que te proporcionan, de esa manera podrás anticiparte y solucionar lo antes posibles cualquier error. Además, eso les demostrará a tus usuarios que sus opiniones son escuchadas y valorarán positivamente la intención de la empresa de seguir mejorando.  Como ves, es importante que conozcas estos errores a evitar en la atención al cliente, para contar con una ATC de calidad que satisfaga las necesidades de tus usuarios. Si necesitas soporte tecnológico en este servicio no dudes en contactar con nosotros, estaremos encantados de trabajar contigo. 

Cómo el correo electrónico robotizado impulsa la eficiencia en la gestión de clientes

correo electrónico robotizado

Cada día miles de empresas se enfrentan al caos que supone un buzón de correo mal organizado: emails que entran donde no deben, documentos adjuntos en diferentes formatos, correos que se pierden o nunca llegan a su destino… Es un problema que afecta a todas las áreas de la compañía, pero especialmente a aquellas que tienen contacto con el cliente, lo que supone un gran dolor de cabeza para su productividad y ventas. ¿Cuál es la solución? ¿Qué varias personas dediquen miles de horas a clasificar y enviar los emails a su lugar adecuado y desperdiciar así su talento en otras tareas más creativas?

Beneficios del correo electrónico robotizado

Afortunadamente, para estos casos se utiliza el correo electrónico automatizado, un sistema inteligente encargado de analizar, clasificar, ordenar y redirigir correctamente los emails que llegan de forma caótica a una compañía, así como los correos que las empresas usan internamente y con sus proveedores. El correo electrónico robotizado supone una herramienta eficaz para reducir costes y optimizar los recursos, aunque no es su único beneficio:

  • Ahorro de tiempo: al automatizarse, las miles de horas que antes se dedicaban a tareas tediosas desaparecen y las personas pueden enfocarse en otras más creativas, incrementando la producción y las ventas.
  • Fidelización de clientes: la automatización evita posibles errores, reduce tiempos y, por tanto, contribuye a una mayor satisfacción de los usuarios.
  • Retención del talento: uno de los principales problemas a los que se enfrentan las empresas es la captación y retención del talento. Si un profesional tiene que dedicar gran parte de su jornada laboral a tareas que no aportan valor, sin duda se sentirá desmotivado y acabará buscando otro lugar donde desarrollarse. Implementar este tipo de soluciones permite que los empleados puedan centrarse en labores más gratificantes.
  • Aumento de la productividad: el principal foco de la atención de la compañía debe ser mejorar su core business, algo a lo que contribuye la automatización del correo electrónico. Eliminando problemas que fácilmente puede hacer una máquina, es más sencillo que los esfuerzos se dirijan a lo que realmente va a hacer destacar a la empresa frente a su competencia.

¿Cómo trabajamos en Servinform el correo electrónico robotizado?

En Servinform utilizamos tecnología de vanguardia para ayudarte a ordenar y clasificar adecuadamente tus buzones de correo de forma interna, ahorrándote tiempo, dinero y, sobre todo, efectividad en esa tediosa gestión. Como consecuencia directa, mejora la agilidad de respuesta, que repercute directamente en un aumento de las transacciones y cierres de ventas. Como hemos visto, uno de los principales beneficios que aporta el correo electrónico automatizado es incrementar la satisfacción de los clientes, eso mejora la imagen de la compañía e invita al usuario a repetir la experiencia y a convertirse en embajador de la marca, atrayendo a otros potenciales clientes. Lo cierto es que las empresas pueden recibir cientos de emails en una sola mañana y muchos de ellos no tienen por qué acabar en el buzón adecuado, por lo que se hace imprescindible que alguien, o algo, envíe cada correo a su lugar y clasifique correctamente la información que contienen. Ahí es donde entra la implementación de nuestras soluciones, como el uso de la tecnología IDP (Intelligent Document Processing) para analizar cada email de forma automática, clasificarlo y enviarlo al buzón correspondiente. Es capaz incluso de extraer los documentos adjuntos e indexarlos en el sistema del cliente para que este reciba toda la información meticulosamente ordenada y limpia. Solo en algunos casos en los que el robot tenga dudas sobre lo que hacer con determinados datos, estos pasan a manos de un agente, que finaliza la gestión. De esta manera, humanos y robots trabajan juntos, encargándose estos últimos de las tareas más monótonas y repetitivas. correo electrónico robotizadoPara implementar todo este proceso primero pasamos por una fase de consultoría para saber en qué punto se encuentra exactamente el cliente y cómo podemos mejorar su servicio. Este trabajo es muy exhaustivo, ya que solo analizando en profundidad podemos conocer sus necesidades y objetivos y establecer todas las opciones de automatización que se podrán aplicar en el futuro de forma personalizada. Una vez finalizado ese análisis inicial, entramos en una segunda etapa de robotización, en la que implantamos las soluciones apropiadas para cada caso. Por último, realizamos un seguimiento exhaustivo, vigilando y midiendo cada dato para conseguir el éxito a largo plazo, siempre al lado de nuestro cliente para que cumpla sus objetivos. Como puedes comprobar, el correo electrónico robotizado es una herramienta muy completa que puede mejorar la comunicación interna de las empresas y con sus proveedores y clientes, así como llegar a mejorar las ventas. En Servinform somos líderes en el desarrollo de tecnologías RPA e IDP. Trabajamos bajo un modelo de Smart Business donde aplicamos la tecnología para el logro eficiente de los objetivos de nuestros clientes, ¿quieres unirte al futuro empresarial? Nosotros te ayudamos, no dudes en contactarnos.  

María Aldea
Especialista en soluciones tecnológicas en Customer Communication y AI
mcaldea.garcia@servinform.es

Cómo recuperar un cliente insatisfecho en 5 minutos

recuperar un cliente insatisfecho en 5 minutos

¿Es posible que ese usuario enfadado pueda llegar a gastar más en su próxima compra en tu negocio? ¿Se puede recuperar un cliente insatisfecho en tan solo 5 minutos? Quizás parezca imposible, pero lo cierto es que un consumidor decepcionado con un producto o servicio puede, no solo revertir su enfado, sino, además, convertirse en un cliente mucho más fiel. ¿Y cómo es posible? La clave está en la rapidez de respuesta.  Según un estudio de Harvard Business Review, si el servicio de Atención al Cliente es capaz de resolver con agilidad una queja es muy probable que consiga retener y fidelizar. Pero los tiempos varían dependiendo del medio: si es por teléfono, el usuario espera que lo ayuden en 5 minutos, si es a través de redes sociales, el plazo sería de una hora y si es correo electrónico, entre 1 y 24 horas. En ese mismo informe -que se basó en la actividad de varias aerolíneas- se observó que los clientes estaban dispuestos a pagar casi 20 dólares más en su siguiente tique si les solucionaban el problema en 5 minutos, mientras que si lo hacían en 20 minutos esa predisposición se reducía a algo más de 8 dólares, a 3 dólares si se hacía en una hora y solo a poco más de 2 dólares si el tiempo excedía la hora. Y es que, en estos casos y más que nunca, el tiempo es oro. 

Cómo recuperar un cliente insatisfecho en 5 minutos

¿Cómo es posible que en tan solo 5 minutos el servicio de Atención al Cliente pueda ganarse la confianza de un comprador enfadado? Es un margen de tiempo muy corto, pero lo que hay que tener claro es que el consumidor todavía está ahí, ha abierto la puerta para marcharse de un portazo, pero aún no ha cruzado el umbral, eso sí: hay que actuar rápidamente, utilizando las mejores armas de un gran agente de ATC y así recuperar un cliente insatisfecho en 5 minutos. Según el State of Global Customer Service Report, un 56 % de los consumidores deja de comprar una marca tras una mala experiencia, así que, si no quieres que tus usuarios pasen a formar parte de la estadística, es fundamental que establezcas una mejora de la comunicación. 

  1. Lo primero y más urgente para recuperar a un cliente insatisfecho es que se sienta escuchado: en algunas ocasiones es lo único que busca y en otras, ayudará considerablemente a disminuir su descontento e incrementará su nivel de lealtad hacia la marca. Que compruebe que la empresa entiende sus necesidades, le escucha y tiene en cuenta su opinión es una vía muy efectiva para que dé a la compañía una segunda oportunidad. Aquí es fundamental que el agente muestre empatía y se interese. 
  2. El siguiente paso es reconocer el error: asumir la responsabilidad de que algo no se ha hecho bien es primordial, por lo que será necesario pedir disculpas y ofrecer una compensación. Dirigir la conversación hacia las soluciones te alejará del conflicto y disminuirá el enfado. Eso sí, no ofrezcas nada que no puedas cumplir, porque cuando el cliente se dé cuenta de ello, su insatisfacción será mayor que la inicial y probablemente, ya será imposible recuperarle. 
  3. Ofrece diferentes soluciones para enmendar el fallo y que pueda mejorar la experiencia, no solo del cliente al que intentas recuperar, sino también la de posibles futuros usuarios. Fíjate en lo que causó su malestar, ¿podría también afectar a otras personas? En realidad, que alguien se queje es positivo, porque puedes solucionarlo y evitar así que otros consumidores abandonen tu marca. Ten en cuenta que, en ocasiones, se irán en silencio y no sabrás porqué. 
  4. Si ninguna de las soluciones que ofreces es suficiente, siempre puedes preguntar directamente qué puedes hacer para que vuelva, si lo que propone es viable y observa que trabajas en solucionar el error, te habrás ganado su confianza y estará dispuesto a gastar más la próxima vez. 

El chatbot y la IA

Como ves, recuperar a un cliente insatisfecho no es una tarea imposible, pero es importante siempre conocer el origen de su enfado. Entre las razones más comunes figuran los tiempos de espera largos de los departamentos de Atención al Cliente, que, muchas veces, desbordados, son incapaces de abarcar la demanda del servicio. Desde Servinform combinamos la tecnología de los chatbots con el avance de la Inteligencia Artificial para paliar estas esperas tan molestas. Lo que hacemos es adaptar a los bots la tecnología de Dialogflow de Google, Open AI y otras para que reconozcan la solicitud del usuario en lenguaje natural y, a su vez, los integramos en nuestra herramienta Chrysalis, que ofrece una atención omnicanal. Así, muchas peticiones que antes se hacían exclusivamente por teléfono o por email, se resuelven eficazmente con un servicio disponible cualquier día del año y a cualquier hora, descongestionando otras vías de atención.