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Ofrecer una experiencia de cliente diferencial es una prioridad para las empresas si quieren estar alineadas con las demandas del mercado y aprovechar las posibilidades que ofrecen los avances tecnológicos para ganar ventaja competitiva.
Un reciente informe del Banco de España señala la heterogeneidad en las preferencias de los usuarios de banca en sus gestiones: la atención presencial y en cajeros automáticos sigue siendo protagonista, pero la banca online es la mejor valorada, con un 58% de usuarios que ya la utilizan. Son conclusiones que revelan la importancia de contar con un servicio de atención de calidad en los cada vez más numerosos y diversos canales de comunicación que existen.
En el sector bancario la relación con el cliente es clave, ya que las entidades financieras manejan recursos económicos e información sensible de los usuarios y, por tanto, necesitan conseguir un nivel de confianza muy elevado para lograr su fidelización, lo que se sustenta en gran medida en el servicio de atención al cliente que ofrecen.
Para superar este desafío, hoy en día es crucial contar con una estrategia centralizada, interconectada y de calidad, que proporcione al cliente un servicio ágil, seguro, sencillo y personalizado desde cualquiera de los canales que tienen a su disposición, lo que se conoce como omnicanalidad. ¿Y qué canales puede utilizar una entidad bancaria para estar más cerca de sus clientes?
La omnicanalidad consiste en integrar los canales de atención en un único ecosistema que permita unificar la información, de manera que, si un usuario salta de un canal a otro, no deba volver a proporcionar los mismos datos. Esto supone innegables ventajas para las entidades bancarias, entre las que destacan:
Las empresas se enfrentan al desafío de no solo satisfacer, sino de anticipar las necesidades de sus consumidores y aquí entran en juego la Experiencia del Cliente (CX) predictiva y proactiva, dos estrategias que están redefiniendo la manera en que las marcas interactúan con su audiencia.
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¿Qué pasa si a la personalización de servicios de atención al cliente le aplicamos tecnología de vanguardia, como inteligencia artificial y análisis de datos en tiempo real? ¡Lleva la atención al cliente al siguiente nivel con soluciones tecnológicas innovadoras!
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El low code es una revolucionaria forma de crear aplicaciones con bajo código que ofrece agilidad y eficiencia sin precedentes.
Seguir leyendoSi tienes un negocio, probablemente hayas oído que con la futura nueva Ley de Atención al Cliente tu empresa deberá atender al 95 % de los usuarios en tan solo 3 minutos. A finales de febrero, el Consejo de ministros aprobó el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, pendiente de la anterior legislatura, y que pone foco en los grupos vulnerables y en ese límite de tiempo máximo, medido desde la solicitud de atención personalizada. Si esto te preocupa, sigue leyendo, porque desde Servinform podemos ayudarte.
Entre los cambios más destacables, además del llamativo límite de los 3 minutos de espera, se incluye la obligación de resolver las reclamaciones en 15 días hábiles como máximo (hasta ahora ese tiempo había sido de 30), atender a cada usuario de forma personalizada y facilitar, cuando el cliente así lo solicite, soporte humano y no solo de sistemas automáticos. De esta forma, la combinación de ambos será la respuesta a una ATC más fluida y de calidad. Lo primero que hay que tener presente es que la omnicanalidad es clave para agilizar la atención ofrecida. Según una encuesta de Infobip, el 40 % de las empresas tiene previsto invertir en plataformas omnicanal este año, y no es de extrañar, dado que, además de mejorar la calidad del canal telefónico, esta herramienta también fortalece la imagen de marca de la compañía al mejorar la satisfacción. Pero para que este tipo de servicios sean verdaderamente eficaces, y ayuden a cumplir con el nuevo estándar de la ley de los 3 minutos, es imprescindible que la información fluya de un canal a otro sin pérdidas (teléfono, chat, email, presencial, etc.), un reto que en Servinform te podemos ayudar a superar.
En Servinform siempre estamos trabajando en nuevas herramientas que ayuden a nuestros clientes a permanecer en la vanguardia tecnológica, con todas las ventajas que eso conlleva en un mundo empresarial cada vez más competitivo. Cabe señalar algunas de las soluciones que les ofrecemos para agilizar su atención al cliente:
Esta modificación de la ley de los 3 minutos, que contempla que las quejas deben resolverse en un máximo de 15 días y no de 30 como antes, es más fácil de cumplir si se cuenta con las herramientas y el personal adecuado. En nuestro caso, disponemos de equipos profesionales que cuidan cada detalle -generando confianza- y se apoyan en tecnología que ayuda a agilizar los tiempos: ofrecemos un sistema de ticketing con CRM que segmenta la entrada del cliente, almacena el histórico y el estatus y ayuda a priorizar la atención a aquellos con reclamaciones abiertas. De esta manera, se consigue una atención temprana y se agiliza todo el proceso, facilitando el cumplimiento de los plazos. Además, este CRM cuenta con capacidad de integración con cualquier plataforma, lo que facilita obtener en tiempo real la información de cada usuario, así como la grabación en sistemas propios o de terceros. Y es que uno de nuestros puntos fuertes es precisamente ese, que somos capaces de analizar y entender el End to End completo, lo que nos permite identificar áreas de mejora en el servicio o en los procesos internos y proporcionar información valiosa para optimizar la experiencia. Otro cambio en la normativa tiene que ver con los horarios de atención, la nueva Ley de Atención al Cliente establece que estarán ligados al horario comercial de la compañía, excepto en el caso de servicios básicos (agua, electricidad, etc.) que deberán estar siempre disponibles, sin importar la hora ni el día del año. Por otra parte, la ley contempla multas en caso de incumplimiento, con sanciones de entre 150 y 150.000 euros en los casos de mayor gravedad. Para controlar que se cumplen los estándares, las empresas tendrán que implementar auditorías anuales para detectar y solucionar cualquier carencia. Las organizaciones deberán hacer los deberes y adaptarse a la nueva normativa si no quieren acarrear el peso de estas sanciones. ¿La respuesta? Incorporar tecnología y equipos profesionales que agilicen su atención al cliente. No solo cumplirán con la ley, sino que su servicio mejorará y con ello, también su reputación. ¿Te gustaría implementar alguna de nuestras soluciones de vanguardia o contar con nuestros excelentes profesionales? No dudes en contactar con nosotros, estaremos encantados de ayudarte.
¿Sabías que el 64 % de los empresarios reconoció haber tenido algún impago en 2022? Así lo indica la encuesta Análisis del comportamiento de pago empresarial, realizada por Informa D&B, que revela que es una cifra 11 puntos superior al año anterior. Y es que los impagos suponen un gran dolor de cabeza para los negocios, afectando a su funcionamiento y salud financiera hasta el punto de que pueden llegar a reducir su rentabilidad. Ante esto, lo más efectivo es intentar el recobro, una batalla donde el tiempo juega siempre en contra: es mucho más difícil recuperar una deuda reciente que aquella que se ha quedado anquilosada a través de meses e incluso años. La buena noticia es que las nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial o el machine learning, se han convertido en grandes aliadas, mejorando significativamente las cifras y la eficiencia operativa.
El machine learning es una disciplina del campo de la IA que se utiliza especialmente para la predicción de comportamientos y la toma de decisiones estratégicas, algo muy interesante para la recuperación de deuda, permitiendo:
No hay duda de que la inteligencia artificial está suponiendo toda una revolución para las organizaciones. Según el informe Uso de Inteligencia Artificial y Big Data en las Empresas Españolas 2022, con datos procedentes del Instituto Nacional de Estadística, el uso de esta tecnología en las compañías aumentó hasta el 11,8 %, 3,5 puntos porcentuales más con respecto al año anterior. Y no es de extrañar, dadas sus grandes ventajas en términos de eficiencia y agilidad. El área de los recobros no es una excepción y se beneficia de ella combinándola con la omnicanalidad, que amplía las opciones para que el deudor realice sus pagos de manera fácil y eficiente. En Servinform la incluimos a través de herramientas como:
El resultado es una mejora evidente en la gestión de recuperación de deuda, con ventajas tales como:
En Servinform somos conscientes de que nos encontramos a las puertas de una tecnología que aún tiene mucho que ofrecer, por eso nuestros esfuerzos futuros irán destinados a seguir trabajando e investigando, desarrollando nuevas aplicaciones en las que la IA siga teniendo un papel destacado. ¿Te gustaría que tu negocio formara parte del futuro? No dejes de contactarnos, estaremos encantados de ayudarte a alcanzar tus metas.