Ofrecer una experiencia de cliente diferencial es una prioridad para las empresas si quieren estar alineadas con las demandas del mercado y aprovechar las posibilidades que ofrecen los avances tecnológicos para ganar ventaja competitiva.
Un reciente informe del Banco de España señala la heterogeneidad en las preferencias de los usuarios de banca en sus gestiones: la atención presencial y en cajeros automáticos sigue siendo protagonista, pero la banca online es la mejor valorada, con un 58% de usuarios que ya la utilizan. Son conclusiones que revelan la importancia de contar con un servicio de atención de calidad en los cada vez más numerosos y diversos canales de comunicación que existen.
¿Por qué es clave la omnicanalidad en la banca?
En el sector bancario la relación con el cliente es clave, ya que las entidades financieras manejan recursos económicos e información sensible de los usuarios y, por tanto, necesitan conseguir un nivel de confianza muy elevado para lograr su fidelización, lo que se sustenta en gran medida en el servicio de atención al cliente que ofrecen.
Para superar este desafío, hoy en día es crucial contar con una estrategia centralizada, interconectada y de calidad, que proporcione al cliente un servicio ágil, seguro, sencillo y personalizado desde cualquiera de los canales que tienen a su disposición, lo que se conoce como omnicanalidad. ¿Y qué canales puede utilizar una entidad bancaria para estar más cerca de sus clientes?
- Atención Presencial: un 84% de los usuarios realizó gestiones presenciales en banca en el último año. Es el medio preferido de la población de avanzada edad.
- WhatsApp: instantáneo, directo, interactivo, preferido por usuarios jóvenes.
- Videollamada: interacción personal, directa y cómoda, sin necesidad de desplazamientos.
- Correo Electrónico: canal multimedia perfecto para comunicaciones amplias y detalladas, de mayor importancia y menor urgencia, como el envío de un contrato o novedades corporativas en la marca.
- Redes Sociales: interacción en tiempo real, con un alcance masivo, la comunicación es informal y directa. Es un medio idóneo para la captación de clientes jóvenes, y también para la atención de incidencias.
- Chatbot: inmediato y disponible 24/7, ideal para resolver las consultas más frecuentes.
- Llamada: directo y personal, útil para cualquier tipo de gestión, con la posibilidad de hacerla más eficiente con la incorporación de voicebots.
- SMS: inmediato, ideal para clientes que necesitan comunicaciones rápidas y no cuentan con acceso continuo a internet. Su uso típico es el envío de claves o la doble verificación de identidad.
- RCS: con una alta tasa de apertura, es interactivo, visual y tiene un plus de seguridad gracias a la verificación del emisor, ideal frente a la suplantación de identidades bancarias. Según el último informe de la Asociación Española de Empresas Contra el Fraude, la estrategia en el 33% de intentos de fraude en 2024 fue la suplantación de un banco.
¿Qué beneficios busca una entidad financiera al implantarla?
La omnicanalidad consiste en integrar los canales de atención en un único ecosistema que permita unificar la información, de manera que, si un usuario salta de un canal a otro, no deba volver a proporcionar los mismos datos. Esto supone innegables ventajas para las entidades bancarias, entre las que destacan:
- Alta eficiencia operativa: al tener los datos centralizados se evita la duplicidad de información, agilizando los procesos de atención y evitando la saturación del servicio.
- Ahorro de costes: una óptima estrategia omnicanal implica una inversión inicial, pero la eficiencia operativa conseguida proporciona beneficios a la entidad a medio y largo plazo.
- Fidelización del cliente: el usuario tiene una experiencia unificada con una atención más ágil y personalizada, lo que aumenta su satisfacción y confianza en la entidad.
Los 5 errores más comunes al aplicar la omnicanalidad en banca
Una vez conocida la importancia de impulsar una estrategia omnicanal en el sector banca para mejorar las comunicaciones con el cliente, es momento trazar un plan para lograrlo de la mejor manera. ¿Quieres aplicarlo en tu empresa? Estos son los principales cinco errores que no debes cometer:
- Ser multicanal y no omnicanal: en muchos casos las empresas dicen aplicar una estrategia omnicanal, cuando en realidad es multicanal. Es decir, simplemente ofrecen al usuario varios canales de atención, pero no existe un sistema centralizado detrás ni una estrategia unificada, por lo que si el cliente migra a otro canal el servicio empieza de cero.
Si quieres que tu entidad ofrezca realmente un servicio omnicanal, necesitas contar con una base de datos centralizada donde se recopile la información proveniente de los diferentes canales. De esta manera, tendrás presente siempre la información ya proporcionada y la atención será más ágil, efectiva y personalizada en cualquiera de los canales que el cliente elija.
- Acomodarte en los canales que ya tienes: es habitual que las entidades bancarias se enroquen en los canales que tienen disponibles, renunciando a otros por desconocimiento de su funcionamiento o por dudas sobre cómo integrarlos en el servicio. Es evidente que introducir canales nuevos puede resultar contraproducente si se realiza de forma precipitada, sin embargo, negarse a estudiar la posibilidad de incorporarlos puede significar una desventaja competitiva que desemboque en una pérdida de clientes.
Existen vías de comunicación emergentes muy interesantes como el RCS, que ya está disponible de forma nativa en más del 70% de los dispositivos móviles y ofrece ventajas como la confirmación de entrega y lectura de los mensajes o la verificación de identidad. En Servinform somos partner de Google y ofrecemos la integración de esta tecnología en los sistemas de nuestros clientes sin la intervención de terceros.
- No adaptarte a los distintos tipos de usuarios: No es lo mismo dirigirte a una persona joven de 25 años para ofrecerle una cuenta online sin comisiones, a una de 35 que busca facilidades en su primera hipoteca, o a una de 65 que busca una rentabilidad en sus ahorros.
Es fundamental ajustar las comunicaciones al canal más adecuado para cada perfil de usuario, teniendo en cuenta su edad y también los canales que este elige para comunicarse con el banco.
- No aprovechar las ventajas de la IA: los avances que está experimentando la Inteligencia Artificial están revolucionando la atención al cliente y multiplicando su eficiencia. Herramientas cada vez más precisas como los chatbots o los voicebots permiten ofrecer atención instantánea 24 horas para las consultas más simples y dirigir las más complejas a otros canales, además de ser una excelente fuente de consulta a nivel interno para los agentes.
Todo ello unido a la facilidad que ofrece la IA y el machine learning para entender el comportamiento de los clientes y poder ofrecerles una experiencia hiperpersonalizada, además de predictiva y proactiva. La tecnología te ayudará a anticiparte a los problemas y necesidades del cliente. Por ejemplo, informarle si se detecta una operación inusual en su cuenta bancaria en lugar de esperar a que abra una incidencia.
- No saber medir o escuchar: es posible que no cometas ninguno de los errores anteriores, pero eso no significa que tu servicio omnicanal funcione como quieres. Siempre existen fallos o procesos mejorables que pueden influir negativamente en la experiencia de los clientes si no eres capaz de detectarlos a tiempo.
Para lograrlo es imprescindible tener establecidas las KPIs adecuadas que te permitan monitorizar todos los procesos y flujos del servicio: índices de satisfacción, actividad de los usuarios, tiempos de respuesta, etc. Igualmente son esenciales los datos cualitativos, es decir, recoger la opinión de los clientes sobre el servicio que reciben y posibles aspectos de mejora.
¿Cómo puede ayudarte Servinform a evitar estos errores?
En Servinform sabemos que implantar una estrategia omnicanal efectiva en una empresa de un sector tan exigente como la banca no es tarea sencilla. Por eso ofrecemos a nuestros clientes soluciones que se ajustan a su negocio y sus flujos de trabajo y que permiten optimizar la atención al cliente desde los distintos canales a su alcance. En Servinform somos especialistas en el diseño y ejecución de estrategias de CX end-to-end que impulsan el crecimiento de tu negocio. Te ayudamos a integrar front y back office, mejorando todos los puntos de contacto con tus clientes y ponemos a tu disposición las más avanzadas soluciones tecnológicas con una metodología omnicanal:
- Suite omnicanal: Centralizamos la comunicación de todos tus canales de atención en una sola plataforma omnicanal para brindar una experiencia única y limpia al usuario. Con automatización inteligente para clasificar las consultas y generar respuestas automáticas en el primer contacto, toda la información al alcance de los agentes y reportes en tiempo real. Todo ello con una fácil integración en los sistemas de tu empresa.
- CBOT: nuestra plataforma de soluciones profesionales de inteligencia artificial pone a tu disposición las mejores herramientas para enriquecer tus servicios de atención al cliente. Con Chatbot podrás integrar los chatbots que necesitas para ofrecer una atención inmediata a tus clientes y usuarios, además de ponerlos a disposición de tus agentes para hacer más fácil su trabajo. Y con Audiplus tendrás a tu disposición las auditorías de llamadas que necesitas para garantizar que tus contactos mediante el canal telefónico cumplen todos los estándares de calidad que tus clientes esperan.
- Desarrollo Low Code: te lo ponemos muy fácil para que nuestras soluciones se adapten a las necesidades de tu negocio gracias al desarrollo low code, con un entorno visual intuitivo y el mínimo trabajo en código, para garantizar la agilidad operativa, la integración fluida con tus sistemas y la mayor sencillez en el mantenimiento.
Para implementar todo este proceso primero pasamos por una 