La transformación digital no es solo una imperiosa necesidad para las empresas, la Administración Pública también está necesitada de incorporar tecnología de vanguardia que mejore sus procesos y los dote de una mayor agilidad. Aquí es donde la automatización inteligente entra en juego para convertirse en una valiosa aliada, aunque el camino para implementarla no siempre es sencillo. 

Desafíos de la automatización inteligente en la Administración Pública

No hay duda de que la Administración debe actualizarse y adaptarse a nuevas herramientas que faciliten y agilicen el trabajo. Para ello se aprobó el Plan de Digitalización de las Administraciones Públicas 2021-2025, que tiene una inversión de más de 3.000 millones de euros y que busca mejorar su eficiencia.  

Según el Índice de la Economía y la Sociedad Digitales, (DESI), elaborado por la Comisión Europea, la Administración Pública española se encuentra en el top ten de la digitalización, aunque aún hay desafíos por resolver: 

• Lentitud en algunos procesos: en total, tal y como se indicó en la mesa redonda de El Confidencial La hiperautomatización en la Administración Pública, hasta un 70 % de los procedimientos que se gestionan son ayudas y subvenciones, por lo que la solución pasa por poner foco en ello. Un ejemplo de automatización en esta área y que demuestra que es posible reducir ese ‘atasco’ burocrático es el que lleva a cabo con éxito Servinform desde hace más de 2 años, a través de la UAI, para la Junta de Andalucía, donde en poco más de un mes, se consiguieron gestionar ayudas millonarias para el empleo estable. Otro factor a tener en cuenta es que la lentitud se debe, en ocasiones, a la complejidad de algunos trámites, por lo que sería interesante simplificarlos, eliminando pasos innecesarios que entorpecen la gestión.   
• Especialización del funcionario: en esa misma mesa de debate se señaló que, hasta ahora, el funcionario público había sido un perfil multitarea. El desafío, con la automatización de procesos, es su reciclaje profesional hacia una especialización que debe ir de la mano de la tecnología y la innovación. 
• Integración con sistemas ya existentes: la Administración Pública no parte de cero, está conformada por un extenso y complejo sistema informático sobre el que se tiene que integrar una automatización inteligente eficaz, lo que supone un reto añadido. 

Oportunidades de la automatización inteligente en la Administración Pública

Según un estudio realizado por IDC, el 87 % de los responsables de las Administraciones Públicas declararon que la automatización es una prioridad, algo que vemos materializado en ejemplos como el de Renfe, que ha anunciado que destinará 10 millones de euros a la automatización, o el de la Comunidad de Madrid, que hará lo propio con una inversión de más de cinco millones. Y es que resulta evidente que la automatización conlleva una serie de ventajas que es interesante aprovechar: 

• Mejores servicios para el ciudadano: la consecuencia final del uso de la automatización inteligente es mejorar la vida de las personas: tiempos más reducidos, una relación más sencilla con la Administración (con todo lo que ello conlleva) y una mayor transparencia en los procesos son solo algunas de las mejoras más evidentes. Además, la inclusión de tecnologías como la inteligencia artificial pueden contribuir a la personalización, con lo que se enriquece aún más la experiencia para el ciudadano. 
• Mayor productividad: los funcionarios, al verse liberados de tareas repetitivas, pueden centrarse en actividades más estratégicas y de mayor valor. De esta forma, resulta más fácil aprovechar todo su talento y potencial y ellos, a su vez, se sienten más motivados y valorados, con lo que su productividad también aumenta. 
• Reducción de errores: la automatización reduce la posibilidad de fallos humanos en tareas repetitivas, lo que lleva a una mayor precisión en la ejecución de procesos y en la gestión de datos y minimiza el impacto en las personas que los sufren y las disputas legales derivadas de ello.  
• Mejora en la toma de decisiones: la medición de datos en tiempo real proporciona una información muy valiosa para la toma de decisiones. Y si hay algo que debería preocupar en las administraciones, es precisamente eso: tomar determinaciones informadas, basadas en datos, que puedan solucionar más eficazmente los problemas de los ciudadanos. 

En resumen, la automatización inteligente en la Administración Pública plantea algunos desafíos, pero, aunque no sea un camino de rosas, no hay duda de que los frutos de aplicarla merecen la pena: mejorar la experiencia del ciudadano, aumentar la productividad y reducir errores son metas que, con la tecnología y el soporte adecuados, como el que ofrecen empresas como Servinform, es posible alcanzar. Y es que somos conscientes de que, al trabajar con soluciones innovadoras, jugamos un papel crucial en la consecución de estos objetivos.

Si estás interesado en implementar este tipo de herramientas en tu negocio, no dudes en ponerte en contacto con nosotros, estamos aquí para ayudarte a impulsar la eficacia y calidad de tus servicios. 

Autora: Raquel Expósito Miranda 

Head of Smart Public Sector 

Contacto: rexposito.miranda@servinform.es   

La convergencia de la inteligencia artificial y la automatización de procesos ha generado una transformación radical en el ámbito laboral, redefiniendo cómo humanos y máquinas colaboran y coexisten. En esta era de innovación tecnológica presenciamos un cambio sin precedentes en la forma en que realizamos nuestras tareas diarias. La creciente integración de sistemas inteligentes y robots en el entorno laboral plantea no solo desafíos, sino también oportunidades para optimizar la eficiencia, mejorar la productividad y potenciar la creatividad humana.

En este nuevo paradigma debemos tener claro que los robots no son enemigos, sino que son aliados y serán nuestros compañeros en el día a día. Es por eso por lo que en Servinform hemos dado un paso más en el mundo de la automatización, lo que llamamos Automation First, basado en las siguientes ideas:

• El robot como primera opción: las máquinas se convierten en la primera elección para la realización de tareas. Optimiza la eficiencia al permitir que los robots asuman actividades rutinarias y repetitivas.
• Control y monitorización integral: los robots toman la responsabilidad de controlar y supervisar todas las tareas, tanto las ejecutadas por humanos como las realizadas por ellos mismos.

Esta gestión integral del ciclo de actividad proporciona un nivel avanzado de coordinación y dirigimos, así, la capacidad humana a dos ámbitos de valor:

• Aquellas tareas no completadas por los robots por cualquier tipo de incidencia.
• Aquellas tareas cognitivas que los robots aún no pueden realizar.

El objetivo de este modelo es proponer un sistema que delimite el ámbito de actuación de personas y robots para posicionar a cada uno en el lugar donde aporta valor.

Principales aplicaciones de la Automation First

La implementación de Automation First abre la puerta a diversas aplicaciones en el mundo empresarial, redefiniendo la forma en que las organizaciones abordan las tareas diarias.

Algunas de las principales aplicaciones son:

• Entornos donde haya un número elevado de personas trabajando y se necesite un apoyo adicional.
• Cuando se necesite un control preciso de las tareas y se quiera reducir el coste de este proceso.
• Cuando haya picos y/o incertidumbres en la carga de trabajo.
• Cuando el objetivo sea aumentar las tareas realizadas, pero no el número de personas involucradas.

¿Por dónde empezar a usarla en las empresas?

El cambio de paradigma propuesto, al poner a las máquinas ‘delante’ de las personas, implica que son los propios robots quienes supervisan la entrada de tareas a realizar. A partir de ahí, ellos determinan lo que pueden llevar a cabo y redireccionan el resto a los humanos.

Por eso, es crítico identificar los focos de creación de tareas: buzones de email, listas, pantallas de aplicaciones corporativas con asignaciones, etc. Es aconsejable dejar que el robot organice y supervise antes el trabajo, así se garantiza que todas las situaciones se gestionan adecuadamente, permitiendo identificar casos donde se automatice el proceso.

Es importante destacar que no se busca asignar labores completas al robot, por el contrario, el objetivo con la Automation First es dejar que realicen aquellas partes en las que pueden brindar asistencia, poniendo el resto en manos de las personas.

Ventajas de Automation First

• Eficiencia operativa mejorada: la automatización de tareas libera recursos y mejora la eficiencia operativa general.
• Enfoque en tareas de alto valor: los profesionales pueden dedicar más tiempo a actividades estratégicas y de alto valor que requieren habilidades humanas únicas.
• Mejora en la calidad y precisión: los robots realizan tareas con una precisión constante, reduciendo errores y mejorando la calidad del trabajo.
• Adaptabilidad: facilita la adaptación a cambios en el entorno empresarial, manteniendo una ventaja competitiva.

La aplicación de Automation First en las empresas no solo representa una revolución en la gestión de tareas, sino también un salto hacia una colaboración más efectiva y eficiente entre humanos y tecnología. Con una implementación cuidadosa y una mentalidad abierta al cambio, las empresas pueden posicionarse para abrazar el futuro del trabajo de manera innovadora.

Ejemplos de uso en Servinform

La adopción de este nuevo enfoque requiere que la organización haya alcanzado un nivel de madurez adecuado. En este sentido, en Servinform ya contamos con experiencias comprobadas en dos áreas:

1. A nivel interno, en los servicios de process outsourcing que ejecutamos.
2. A nivel externo, en aquellos clientes de diferentes sectores en los que prestamos servicios y ya han alcanzado el nivel de madurez óptimo para optar a esta solución.

Uno de los ámbitos en los que la estamos aplicando es en la gestión global de tareas asociadas a anomalías de facturas. Aquí el desafío pasa por mejorar, con el enfoque de Automation First, los tiempos que los empleados invierten en resolver esos problemas recibidos.

¿Por qué este entorno es propicio a su uso? Debido a sus características:

• Alto volumen de actividad, con una distribución variable dependiendo del día y de un mes a otro. En torno a 40.000 operaciones al mes.
• Alta complejidad de los trabajos a realizar, con TMO superiores a 20 min.
• Alta variabilidad del entorno y los sistemas, con continuas actualizaciones y cambios en las aplicaciones.

La solución propuesta en este caso fue localizar el punto de entrada de los procedimientos recibidos y establecer:

• Toda la información necesaria para recolectar de cada tarea recibida.
• Definir las reglas para identificar la tipología de cada tarea.
• Localizar aquellas que se podían automatizar y las que no, para que las personas se encargaran de estas últimas.
• De las robotizables, identificar en qué punto precisaban de ayuda humana.
• Establecer la relación automática entre unos procesos automatizados y otros para que se fueran pasando las tareas cuando fuese necesario.
• Se estableció una gestión de las tareas para que estas fueran pasando de un proceso robotizado a otro, participando las personas en mayor o menor medida según lo requerido y teniendo siempre una visión global de la actividad realizada.
• Además, implementamos la recopilación de información esencial para realizar un seguimiento, gestionar y proyectar la carga de tareas recibidas.

En conclusión, el concepto Automation First representa un paso más hacia la evolución de la automatización inteligente, transformando la dinámica laboral y potenciando la colaboración entre humanos y máquinas. En Servinform hemos liderado esta revolución al implementar con éxito este enfoque, redefiniendo la gestión de tareas y optimizando la eficiencia operativa.

¿Te gustaría incorporar la Automation First en tu negocio? No dudes en contactarnos.

Autor: Esteban Morillo

Codirector Área de Automatización Inteligente

Contacto: emorillob@servinform.es 

En el 2023, la inteligencia artificial ha mantenido un rol esencial en diversos ámbitos de la sociedad, pero en el que más has destacado ha sido en el entorno empresarial. La utilización generalizada de la IA se ha establecido como una herramienta estratégica para optimizar procesos, mejorar la toma de decisiones y promover la innovación.

Las organizaciones han empleado las soluciones IA para analizar grandes volúmenes de datos y obtener información valiosa, lo que ha posibilitado una personalización más efectiva en productos y servicios. Además, la automatización de tareas rutinarias ha liberado recursos humanos para actividades más creativas y estratégicas aumentando los beneficios. Por eso, en este contexto, numerosas empresas no solo están integrando la IA en sus operaciones diarias, sino que también están lanzando soluciones innovadoras basadas al mercado. Desde asistentes virtuales y chatbots hasta sistemas de recomendación personalizada, las aplicaciones de la IA son cada vez más diversas y están transformando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes y optimizan sus procesos internos.

Sin embargo, según Javier González Jiménez, director asociado del Área Consultoría, “hay muchas pruebas de concepto y ensayos, pero hay pocos servicios de inteligencia artificial con años de recorrido con un retorno de valor claro y medido de forma objetiva, en el ecosistema empresarial de servicios tecnológicos en Andalucía. Especialmente si hablamos de LLMs (Large Language Models) y AI generativa, que es donde se encuadra GPT-3, ChatGPT, y similares”. Y él, en su amplia carrera profesional, ha podido ir analizando los factores críticos de éxito y de fracaso a la hora de llevar una solución IA al mercado, temática de la que se habló en el I Congreso de Inteligencia Artificial de Andalucía, en la cual participó Javier y en la que se trataron algunos de los puntos que desarrollamos en este artículo.

Factores críticos de éxito y de fracaso a la hora de llevar una solución IA al mercado

 

1. Caracterización y definición del problema 

El primer paso es identificar la necesidad empresarial para convertirla en una formulación técnica precisa. Este proceso, ilustrado por un ejemplo de diseño técnico para abordar reclamaciones de clientes, destaca la importancia de traducir las necesidades del negocio en soluciones técnicas concretas.

2. Alinear negocio y tecnología

Lograr una comprensión mutua entre los responsables de negocios y los expertos en IA es crucial. Esto implica clarificar los beneficios concretos que la solución IA aportará al negocio, gestionar expectativas y establecer un vínculo de comprensión entre el cliente final y el experto tecnológico.

3. Medición del resultado

Antes de invertir recursos significativos en el desarrollo de soluciones IA, es esencial definir pruebas de concepto IA y medir o predecir la tasa de éxito del servicio. Gestionar expectativas con indicadores cuantitativos sobre una muestra de datos amplia proporciona insights valiosos antes de la implementación y evita futuros “chascos”.

4. Marcado de casos y revisión máquina-persona

Determinar la confiabilidad de las respuestas IA y establecer protocolos para revisar casos son aspectos críticos. ¿Cuándo y cómo se deben revisar las respuestas? ¿Cómo organizar esta revisión para optimizar recursos? Estas preguntas previas son clave para evitar futuro errores y poder analizarlo los mismos para eficientar la solución.

5. Sesgo tecnológico

Evitar el exceso de tecnología innovadora requiere un enfoque estratégico. Se debe seleccionar la solución más simple, económica y menos arriesgada, considerando la rápida evolución de la inteligencia artificial y manteniendo ciclos de innovación ágiles.

6. Captar y conformar al equipo técnico

Gestionar expectativas del equipo técnico es fundamental. La realidad de la consultoría de datos implica más trabajo práctico que teórico, y es crucial identificar perfiles adecuados para la recopilación y entrega efectiva de datos.

7. Modelo de negocio y cadena de valor

Entender el modelo de negocio y la posición en la cadena de valor es esencial. Las empresas deben enfocarse en ofrecer servicios a medida, aprovechando plataformas de grandes corporaciones sin aspirar a competir directamente con ellas.

8. Training dataset/Test dataset

La necesidad de datos de entrenamiento plantea preguntas sobre la obtención, calidad y medición de resultados. ¿Es posible implementar soluciones IA sin grandes conjuntos de datos de entrenamiento?

9. Replicabilidad de la respuesta

En modelos de lenguaje públicos compartidos, la replicabilidad de respuestas debe abordarse cuidadosamente. La evolución no controlada de modelos como ChatGPT puede afectar la coherencia de las respuestas dadas.

10. Coste de los grandes modelos on-premises

El despliegue local de modelos IA puede ser necesario para necesidades específicas, pero se debe evaluar cuidadosamente el retorno de inversión frente al costo.

11. Compliance

Considerar los riesgos y garantizar el cumplimiento normativo al utilizar servicios en la nube es esencial, especialmente al consumir servicios de grandes proveedores como Google, Amazon y Microsoft Azure.

En conclusión, la implementación exitosa de servicios de inteligencia artificial en el entorno empresarial, y en concreto en la administración pública, requiere sortear estos desafíos de manera estratégica, fomentando la colaboración entre el core business y la tecnología, gestionando expectativas y adaptándose a la evolución constante del panorama de la inteligencia artificial, sin olvidar el factor humano.

En el mundo actual, marcado por una rápida evolución tecnológica y una interconexión global sin precedentes, la comunicación se ha convertido en un pilar fundamental para el funcionamiento eficiente de la sociedad y de las empresas. Dentro de este contexto, las comunicaciones fehacientes juegan un papel crucial al garantizar que el mensaje sea transmitido y recibido por el destinario correspondiente. 

Dentro de este tipo de comunicaciones están las tradicionales, una carta certificada, un burofax… pero con la digitalización empresarial, estas han pasado a un segundo plano, dejando hueco a emails certificados, SMS certificados… 

¿Qué son las comunicaciones fehacientes? 

Se refieren a un tipo de comunicación que es verificable y que proporciona una prueba sólida de que la información ha sido transmitida y recibida por las partes involucradas, ya sea por vía SMS o por correo electrónico. En general, se utilizan para garantizar que la información crítica llegue a su destino y pueda servir de prueba de manera efectiva en caso de disputas o necesidad de pruebas, para lo que se genera un documento fehaciente con toda la información.  

Por ejemplo, imagínate que tienes que explicar a tus proveedores que ha habido algún cambio y quieres que quede constancia de que lo has hecho. En este caso, esta comunicación debe ser realizada de manera fehaciente. De esta forma, podrás demostrar que el mensaje ha sido enviado y ha sido recibido sin que el contenido haya estado comprometido a un cambio. 

Estas comunicaciones fehacientes están cada vez más en auge por su eficacia, rapidez y reducción de tiempos y costes. Son utilizadas principalmente en situaciones en las que se requiere un alto nivel de seguridad, autenticación y confiabilidad en las comunicaciones, como es el caso de:  

• Comunicaciones empresariales: en este ámbito garantizan la autenticidad de la correspondencia entre empleados, clientes y socios comerciales (contratos, acuerdos y transacciones financieras). 
• Comunicaciones legales: para respaldar la autenticidad y la integridad de las comunicaciones utilizadas como evidencia en casos legales.  
• Comunicaciones de salud: en el sector de la atención médica protegen la información sensible que se comparte entre profesionales de la salud, pacientes y entidades reguladoras. 
• Transacciones financieras: aseguran la comunicación relacionada con transacciones, transferencias de fondos, estados de cuenta y otros detalles financieros sensibles. 
• Comunicaciones gubernamentales: las agencias gubernamentales las utilizan para garantizar la autenticidad y la seguridad de las comunicaciones con ciudadanos, empresas y otras entidades gubernamentales. 
• Comunicaciones de recursos humanos: son aquellas relacionadas con información confidencial, como contratos de trabajo, nóminas y documentos relacionados con la gestión de personal. 
• Comunicaciones de propiedad intelectual: empresas, inventores y creativos usan el correo electrónico certificado para proteger la propiedad intelectual (patentes, derechos de autor y secretos comerciales). 
• Comunicaciones de cumplimiento normativo: las organizaciones que deben cumplir con regulaciones de privacidad y seguridad de datos, como el GDPR en la Unión Europea, necesitan demostrar el cumplimiento y la protección de la privacidad de los datos. 

¿Cuál es el papel de Servinform en este tipo de comunicación?

En Servinform nuestro papel es clave porque nosotros nos encargamos de automatizar los flujos y orquestar la comunicación; dirigimos los mensajes por todos los canales y facilitamos la entregabilidad.  

En otras palabras, garantizamos el End to End de la comunicación, integramos todos los componentes en el mismo proceso siguiendo unos minuciosos pasos: 

1. Recepcionamos la información desde los sistemas corporativos del cliente y siendo procesada por el equipo CCM. 
2. Composición de la comunicación en cuestión (cuerpo HTML o TXT), documento adjunto que incluya, bien como pdf en el propio cuerpo del correo electrónico o como url acortada en los SMS.
3. Entrega a la API específica para el envío de comunicaciones fehacientes.
4. Escucha continua de estado de las comunicaciones por parte de la API.
5. Recopilación de la información y entrega en nuestro sistema de información SIGPRO (permite el tracking de la comunicación y garantiza la firma electrónica). 

Es fundamental tener en cuenta que, para la gestión de comunicaciones fiables, es necesario colaborar con proveedores de servicios electrónicos de confianza. En nuestro caso, colaboramos con Signaturit, Camerfima o Logalty, dependiendo de la operativa o proceso del que se trate. 

En Servinform, estamos desarrollando importantes proyectos con empresas de diversos sectores (banca, seguros y energía) que demandan cada vez más las comunicaciones fehacientes para agilizar sus comunicaciones y llevar a cabo su digitalización.