Potencia la recuperación de deuda con IA

recuperación de deuda

¿Sabías que el 64 % de los empresarios reconoció haber tenido algún impago en 2022? Así lo indica la encuesta Análisis del comportamiento de pago empresarial, realizada por Informa D&B, que revela que es una cifra 11 puntos superior al año anterior. 

Y es que los impagos suponen un gran dolor de cabeza para los negocios, afectando a su funcionamiento y salud financiera hasta el punto de que pueden llegar a reducir su rentabilidad. 

Ante esto, lo más efectivo es intentar el recobro, una batalla donde el tiempo juega siempre en contra: es mucho más difícil recuperar una deuda reciente que aquella que se ha quedado anquilosada a través de meses e incluso años. La buena noticia es que las nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial o el machine learning, se han convertido en grandes aliadas, mejorando significativamente las cifras y la eficiencia operativa. 

El papel del machine learning en la recuperación de deuda

El machine learning es una disciplina del campo de la IA que se utiliza especialmente para la predicción de comportamientos y la toma de decisiones estratégicas, algo muy interesante para la recuperación de deuda, permitiendo: 

  • Predecir comportamientos de clientes, lo que facilita la toma de decisiones. 
  • Identificar de estrategias según perfil: mediante el análisis de datos localiza patrones y perfiles de clientes. Esto permite la personalización de estrategias, adaptándolas a las características específicas de cada segmento de usuarios. 
  • Calcular la probabilidad de recuperación: de manera que las empresas pueden focalizar sus esfuerzos en aquellos casos con mayores posibilidades de éxito. 
  • Predecir el volumen de carga de trabajo: al analizar patrones históricos y tendencias, puede realizar predicciones precisas, lo que ayuda a planificar de manera más eficiente y asignar recursos de forma óptima. 
  • Segmentar clientes: los agrupa según sus comportamientos, preferencias y características, facilitando una aproximación más precisa y personalizada en las estrategias de recobro. 

La inclusión de IA en la recuperación de deuda

No hay duda de que la inteligencia artificial está suponiendo toda una revolución para las organizaciones. Según el informe Uso de Inteligencia Artificial y Big Data en las Empresas Españolas 2022, con datos procedentes del Instituto Nacional de Estadística, el uso de esta tecnología en las compañías aumentó hasta el 11,8 %, 3,5 puntos porcentuales más con respecto al año anterior. Y no es de extrañar, dadas sus grandes ventajas en términos de eficiencia y agilidad. El área de los recobros no es una excepción y se beneficia de ella combinándola con la omnicanalidad, que amplía las opciones para que el deudor realice sus pagos de manera fácil y eficiente.

En Servinform la incluimos a través de herramientas como: 

  • Asistentes virtuales en tiempo real: estos sistemas proporcionan respuestas automáticas, información sobre opciones de pago y guían de manera eficiente durante el proceso de recobro. Además de otros beneficios.  
  • Chatbots: facilitan una comunicación interactiva y personalizada con los clientes. Estos bots utilizan algoritmos de aprendizaje automático para comprender consultas, brindar información detallada sobre el estado de la deuda y ofrecer soluciones adaptadas a las necesidades individuales. 
  • Voicebots: ofrecen interacciones basadas en voz para una experiencia más natural. Estos sistemas pueden gestionar llamadas de recobro, proporcionar información sobre saldos pendientes y ayudar a hacer las transacciones, todo de manera automatizada y eficiente, sin pasar por las manos de un agente, centrado en tareas más complejas. 
  • Automatización de auditorías de calidad: puede analizar de manera rápida y precisa grandes volúmenes de interacciones, identificando patrones, errores comunes y áreas de mejora. 
  • Análisis de sentimiento de las interacciones: al evaluar el tono y las expresiones utilizadas, la IA puede proporcionar información valiosa sobre la actitud y la disposición del cliente, permitiendo adaptar la estrategia de manera más empática y efectiva. 

¿Cómo mejora la IA las tasas de recuperación de deudas?

El resultado es una mejora evidente en la gestión de recuperación de deuda, con ventajas tales como: 

  • Mejora en la tasa de recuperación en más de un 20 %: esta tasa mide la proporción de deuda recuperada con respecto al total pendiente. La IA reduce horas de trabajo y mejora la calidad automatizando tareas. 
  • Mejora en la velocidad de recuperación: los plazos se reducen hasta en un 40 %, algo crucial para mantener la salud financiera de una empresa. 
  • Mejora en la contactabilidad: a menudo los deudores pueden ser difíciles de localizar, algo que hemos trabajado en Servinform con una tecnología de alimentación de datos que permite rastrear nuevos teléfonos y direcciones de contacto. Este punto ha mejorado más de un 18 % en el caso de clientes sin contacto y se ha producido un incremento del 7,5 % del importe recobrado no previsto.
  • Reducción de costes operativos: al eliminar tareas manuales y repetitivas, las empresas pueden asignar recursos de manera más efectiva y concentrarse en casos más complejos que requieren intervención humana. La optimización de recursos no solo mejora la rentabilidad, sino que también permite ofrecer soluciones más flexibles y personalizadas. 
  • Agiliza el análisis y la estrategia sobre el cliente: todos los puntos anteriores desembocan en una gestión mucho más rápida y eficaz, pudiendo adaptar mejor la estrategia. Además, los algoritmos de aprendizaje automático pueden analizar patrones de comportamiento y prever tendencias futuras. Esta capacidad permite a las empresas adaptar sus estrategias de recobro de manera más precisa, identificando enfoques específicos para cada tipo de deudor. La personalización de las estrategias no solo aumenta la efectividad, sino que también contribuye a mejorar la reputación de la marca, al demostrar empatía y comprensión hacia las circunstancias individuales. 

En Servinform somos conscientes de que nos encontramos a las puertas de una tecnología que aún tiene mucho que ofrecer, por eso nuestros esfuerzos futuros irán destinados a seguir trabajando e investigando, desarrollando nuevas aplicaciones en las que la IA siga teniendo un papel destacado. ¿Te gustaría que tu negocio formara parte del futuro? No dejes de contactarnos, estaremos encantados de ayudarte a alcanzar tus metas. 

recuperación de deuda Autor: Héctor Rodríguez

Manager de Servicios Atención al Cliente 

Contacto: hrodriguez.budia@servinform.es  

5 errores a evitar en el servicio de atención al cliente

5 errores a evitar en el servicio de atención al cliente

La manera más rápida de perder a un cliente es convertir su experiencia con nuestra marca en un camino repleto de piedras: malas contestaciones, falta de empatía, tiempos excesivos para resolver consultas… Sin duda nada lo hará huir de forma más eficaz. Sin embargo, si aspiras a que tu negocio crezca y perdure en el tiempo, lo más probable es que busques todo lo contrario: un servicio atento que mejore la reputación y la viabilidad a largo plazo de tu empresa. ¿Sabías que, según una encuesta de Salesforce, un 80 % de los consumidores asegura que la experiencia que proporciona una empresa es tan importante como sus productos y servicios? Te recomendamos que pongas mucha atención a estos cinco errores críticos que deberás evitar a toda costa. 

5 Errores a evitar en el servicio de atención al cliente

 

1. Cuidar la primera impresión

Ante todo, el cliente busca sentirse valorado y comprendido, por eso es fundamental que cuando contacte con tu organización no tenga la impresión de ser simplemente un número más. ¿Sabías que, según un estudio de Microsoft, un 61 % de los consumidores ha cambiado de marca por un mal servicio en la atención al cliente? La persona que lo atienda debe ponerse en su lugar e intentar comprenderlo -incluso en los casos en los que no tenga razón- y es que la escucha activa es un arma excelente para poder entender lo que está pasando y resolver la consulta de la forma más ágil y eficaz posible. Además de ser una técnica de atención al cliente que aumentará tus ventas.   

Debes de tener en cuenta que una falta de respeto puede erosionar gravemente la confianza y lealtad del consumidor y el resultado puede ser catastrófico, llevando a una reducción de los ingresos y a una reputación cuanto menos cuestionable. 

Para potenciar este punto puede ser interesante que implementes programas de capacitación para los empleados centrados en la empatía. Toda inversión es poca cuando se trata de la felicidad de tus clientes. 

2. Respuestas tardías o poco eficaces

El tiempo es oro, especialmente en la ATC, y la paciencia de tu cliente tiene límites y, si ve que la respuesta o solución que espera se demora en exceso, puede que acabe abandonando tu marca. En estos casos es conveniente contar con un excelente servicio omnicanal para que el que el usuario pueda contactar a través de diferentes vías. Si, además, lo implementas con un chatbot o voicebot liberarás gran parte de la carga de trabajo de los agentes, ya que estos se podrán dedicar a tareas más complejas en las que aporten valor, mientras que el bot puede encargarse de aquellas cuestiones más simples que se pueden resolver fácilmente sin la intervención de un humano. 

3. Falta de transparencia

A nadie le gusta sentirse engañado. La confianza es un activo difícil de conseguir, pero muy, muy fácil de perder. Si el cliente sospecha que puede haber falta de transparencia en productos, servicios, políticas de empresa o problemas internos, sin duda estará más cerca de la puerta de salida de lo que puedas imaginar. La honestidad y la claridad en la comunicación es fundamental para mantener una comunidad de clientes fieles y que, con el tiempo, se conviertan en embajadores de tu marca. Para ello es importante comunicar de forma clara tanto las políticas de la empresa como las características de los productos. No dudes en establecer canales de comunicación abiertos donde los clientes puedan expresar sus dudas y preocupaciones. 

4. Personal poco preparado o con escaso interés

El agente de atención al cliente es una pieza fundamental de la compañía, porque es la cara visible de la empresa, el primer contacto del usuario con tu negocio. Por eso es importante que reciba la formación adecuada y que, además, se sienta motivado. Para ello deberás invertir en la formación continua de tus empleados, fomentar una cultura que valore la importancia del servicio al cliente y ofrecer condiciones e incentivos que les haga sentirse satisfechos en su puesto de trabajo y que les empuje a hacer carrera en la compañía. 

 5. Ignorar el feedback

La información que proporcionan los clientes es muy valiosa: te están señalando los puntos críticos que debes reforzar en tus productos y servicios, por lo que ignorarla puede salirte muy caro. Lo recomendable es establecer mecanismos para analizar el feedback que te proporcionan, de esa manera podrás anticiparte y solucionar lo antes posibles cualquier error. Además, eso les demostrará a tus usuarios que sus opiniones son escuchadas y valorarán positivamente la intención de la empresa de seguir mejorando. 

Como ves, es importante que conozcas estos errores a evitar en la atención al cliente, para contar con una ATC de calidad que satisfaga las necesidades de tus usuarios. Si necesitas soporte tecnológico en este servicio no dudes en contactar con nosotros, estaremos encantados de trabajar contigo. 

Cómo recuperar un cliente insatisfecho en 5 minutos

recuperar un cliente insatisfecho en 5 minutos

¿Es posible que ese usuario enfadado pueda llegar a gastar más en su próxima compra en tu negocio? ¿Se puede recuperar un cliente insatisfecho en tan solo 5 minutos? Quizás parezca imposible, pero lo cierto es que un consumidor decepcionado con un producto o servicio puede, no solo revertir su enfado, sino, además, convertirse en un cliente mucho más fiel. ¿Y cómo es posible? La clave está en la rapidez de respuesta. 

Según un estudio de Harvard Business Review, si el servicio de Atención al Cliente es capaz de resolver con agilidad una queja es muy probable que consiga retener y fidelizar. Pero los tiempos varían dependiendo del medio: si es por teléfono, el usuario espera que lo ayuden en 5 minutos, si es a través de redes sociales, el plazo sería de una hora y si es correo electrónico, entre 1 y 24 horas. En ese mismo informe -que se basó en la actividad de varias aerolíneas- se observó que los clientes estaban dispuestos a pagar casi 20 dólares más en su siguiente tique si les solucionaban el problema en 5 minutos, mientras que si lo hacían en 20 minutos esa predisposición se reducía a algo más de 8 dólares, a 3 dólares si se hacía en una hora y solo a poco más de 2 dólares si el tiempo excedía la hora. Y es que, en estos casos y más que nunca, el tiempo es oro. 

Cómo recuperar un cliente insatisfecho en 5 minutos

¿Cómo es posible que en tan solo 5 minutos el servicio de Atención al Cliente pueda ganarse la confianza de un comprador enfadado? Es un margen de tiempo muy corto, pero lo que hay que tener claro es que el consumidor todavía está ahí, ha abierto la puerta para marcharse de un portazo, pero aún no ha cruzado el umbral, eso sí: hay que actuar rápidamente, utilizando las mejores armas de un gran agente de ATC y así recuperar un cliente insatisfecho en 5 minutos. Según el State of Global Customer Service Report, un 56 % de los consumidores deja de comprar una marca tras una mala experiencia, así que, si no quieres que tus usuarios pasen a formar parte de la estadística, es fundamental que establezcas una mejora de la comunicación. 

  1. Lo primero y más urgente para recuperar a un cliente insatisfecho es que se sienta escuchado: en algunas ocasiones es lo único que busca y en otras, ayudará considerablemente a disminuir su descontento e incrementará su nivel de lealtad hacia la marca. Que compruebe que la empresa entiende sus necesidades, le escucha y tiene en cuenta su opinión es una vía muy efectiva para que dé a la compañía una segunda oportunidad. Aquí es fundamental que el agente muestre empatía y se interese. 
  2. El siguiente paso es reconocer el error: asumir la responsabilidad de que algo no se ha hecho bien es primordial, por lo que será necesario pedir disculpas y ofrecer una compensación. Dirigir la conversación hacia las soluciones te alejará del conflicto y disminuirá el enfado. Eso sí, no ofrezcas nada que no puedas cumplir, porque cuando el cliente se dé cuenta de ello, su insatisfacción será mayor que la inicial y probablemente, ya será imposible recuperarle. 
  3. Ofrece diferentes soluciones para enmendar el fallo y que pueda mejorar la experiencia, no solo del cliente al que intentas recuperar, sino también la de posibles futuros usuarios. Fíjate en lo que causó su malestar, ¿podría también afectar a otras personas? En realidad, que alguien se queje es positivo, porque puedes solucionarlo y evitar así que otros consumidores abandonen tu marca. Ten en cuenta que, en ocasiones, se irán en silencio y no sabrás porqué. 
  4. Si ninguna de las soluciones que ofreces es suficiente, siempre puedes preguntar directamente qué puedes hacer para que vuelva, si lo que propone es viable y observa que trabajas en solucionar el error, te habrás ganado su confianza y estará dispuesto a gastar más la próxima vez. 

El chatbot y la IA 

Como ves, recuperar a un cliente insatisfecho no es una tarea imposible, pero es importante siempre conocer el origen de su enfado. Entre las razones más comunes figuran los tiempos de espera largos de los departamentos de Atención al Cliente, que, muchas veces, desbordados, son incapaces de abarcar la demanda del servicio. Desde Servinform combinamos la tecnología de los chatbots con el avance de la Inteligencia Artificial para paliar estas esperas tan molestas. Lo que hacemos es adaptar a los bots la tecnología de Dialogflow de Google, Open AI y otras para que reconozcan la solicitud del usuario en lenguaje natural y, a su vez, los integramos en nuestra herramienta Chrysalis, que ofrece una atención omnicanal. Así, muchas peticiones que antes se hacían exclusivamente por teléfono o por email, se resuelven eficazmente con un servicio disponible cualquier día del año y a cualquier hora, descongestionando otras vías de atención.

Guía para ser un buen teleoperador

Guía para ser un buen teleoperador 

¿Sabías que hay una profesión en el sector servicios que tiene una tasa de desempleo bajísima? Se trata del trabajo de teleoperador, un puesto muy demandado por las empresas al que no es difícil acceder, ya que no se requiere una experiencia previa; eso sí se necesitan unas aptitudes específicas para su desempeño.  

Si te motiva ayudar a los demás, es posible que este puesto encaje perfectamente contigo, sigue leyendo y descubre en esta guía para ser un buen teleoperador las claves que te convertirán en un gran profesional de la atención al cliente.  

El teleoperador, figura clave para las empresas

La figura del teleoperador es fundamental para el éxito de las empresas, es su voz y, en muchas ocasiones, el primer contacto del cliente con la compañía. Hay que puntualizar que no todos los agentes tienen las mismas funciones, los hay con un perfil más comercial y otros que están más enfocados a la atención al cliente, veámoslo más en detalle. 

El teleoperador de atención al cliente

Se encarga de resolver dudas, incidencias y reclamaciones. Su trabajo, además de solucionar la gestión de la forma más efectiva posible, incluye registrar cada caso y, cuando sea necesario, derivar a otros departamentos o hacer un seguimiento. 

El teleoperador de ventas

Es un perfil más enfocado a la captación, retención y, en general, a dar soporte a las campañas publicitarias y de marketing de la empresa. 

Guía para ser un buen teleoperador 

Aunque ambos perfiles son tremendamente valiosos, nos centraremos en esta ocasión en el teleoperador de atención al cliente. Para ser un buen profesional en esta área, además de los conocimientos necesarios para el trabajo en sí, es fundamental impulsar ciertas habilidades personales. 

Potencia tus habilidades personales

Todos los puestos conllevan una serie de aptitudes deseables. Para ser un buen teleoperador, algunas de ellas son: 

  1. Empatía: la habilidad de ponerse en el lugar del otro y entenderlo, incluso aunque creamos que está equivocado. Es algo que se puede trabajar, pero requiere de una premisa clara: debes ser consciente de que la visión de la realidad de cada persona es única, no te apresures a juzgar, respeta su punto de vista, aunque no lo compartas. 
  2. Asertividad: el buen manejo de los recursos de comunicación es algo que algunas personas poseen de una manera muy natural, pero que no lo tengas de forma innata no quiere decir que no lo puedas mejorar: lo más importante es que debes partir del respeto, tanto hacia la otra persona como hacia ti. En ocasiones tendrás que decirle que no al cliente. Sé positivo e intenta explicárselo de la forma más clara posible. 
  3. Paciencia: una habilidad que sin duda debes potenciar si quieres ser teleoperador. No olvides que los clientes descontentos no lo están por ti, no es algo personal, aunque haya ocasiones en las que lo parezca. Respira hondo y piensa antes de dar tu réplica.  
  4. Gestión del estrés: como en todo empleo, también te encontrarás con momentos en los que haya una mayor carga de trabajo. Hacer ejercicio, intentar mantenerte positivo y dormir bien son cosas que sin duda te ayudarán a llevarlo mejor.
  5. Sinceridad: nunca digas al cliente algo que no es cierto, aunque sea por miedo a su respuesta. ¿Te gustaría que te lo hicieran a ti? Sé valiente y pon en práctica tu empatía, la sinceridad irá de la mano y no solo serás mejor profesional, también te sentirás mucho mejor contigo mismo.

guía para ser un buen teleoperador

Mejora tus técnicas de atención al cliente

  1. Trabaja la escucha activa: para ahondar en este aspecto es fundamental que centres toda tu atención en la otra persona, no le hagas repetir lo mismo que te acaba de explicar. El cliente desea sentirse escuchado, especialmente si está molesto por haber sufrido algún tipo de incidencia. Puede entender que no se resuelva, pero no que no le escuchen. 
  2. Infórmate bien: domina todos los datos que debes proporcionar. La empresa te facilitará en un curso de formación todo lo necesario para el puesto y te irá actualizando las novedades que se produzcan. Estúdialo bien y tenlo siempre a mano por si necesitas consultarlo. En última instancia, pregunta a un superior si hace falta. Es preferible que tardes en dar una respuesta a que sea incorrecta.
  3. Habilidades informáticas: ten en cuenta que necesitarás trabajar con diferentes programas para poder gestionar las consultas correctamente. Será la propia compañía la que te forme, pero siempre será recomendable que estés familiarizado con el manejo de ordenadores. 
  4. Habilidades de comunicación: tu función es clara, resolver dudas e incidencias, por lo que necesitas que tus mensajes lleguen correctamente al interlocutor. En el caso de las llamadas, será necesario que apliques la conocida como “sonrisa telefónica” (si sonríes, aunque el cliente no te vea, sentirá el mensaje como algo amable y cercano), que mejores tu dicción para que se te entienda bien y, en general, que te expreses de forma clara. En el caso de chat o email es clave que cuentes con una ortografía impecable y una redacción correcta. Ten en cuenta que, aunque será la compañía la que te facilite los modelos de respuesta que deberás aplicar, en muchos casos serás tú quien escriba el mensaje. 

Ventajas de trabajar como teleoperador

¿Has visto la cantidad de ofertas que puedes encontrar en las páginas de empleo relacionadas con esta profesión? Esta es solo una de sus ventajas. 

No necesitas mucha experiencia

Ser un buen teleoperador suele ser el resultado de contar con cierta experiencia, pero la buena noticia es que en muchas ocasiones no se solicita. Si ven que tienes aptitudes, a muchas empresas no les importa formarte, cuidarte, que te quedes con ellas muchos años y que acabes siendo un pilar fundamental de su atención al cliente.  

Formación continua

Como ya hemos visto, para ser un buen agente de atención al cliente es necesario que te formes y actualices constantemente. Las organizaciones lo saben, por eso se preocupan en mantenerte al día con nuevas formaciones. Es una profesión con reciclaje permanente. Además, en muchas ocasiones tendrás la oportunidad de formarte en áreas muy específicas, como banca o seguros, lo que hará que tu perfil sea aún más interesante. 

Alta demanda y horarios flexibles

Sin duda, uno de los mayores atractivos es que es una profesión prácticamente sin paro. Un estudio reciente de Adecco indicó que, dentro del sector servicios, el trabajo de teleoperador es uno de los más solicitados, junto al de administrativo y el de comercial. Si además cuentas con conocimientos especializados y/o idiomas, ten la certeza de que eres el objeto de deseo de cientos de empresas en España. 

Además, es de los pocos puestos en los que puedes encontrar diferentes jornadas laborales: completa, de mañana, de tarde, partida, nocturna, de fines de semana… lo que lo convierte en un empleo perfecto tanto para personas que buscan una ocupación a tiempo completo como para aquellas que necesitan conciliar. 

Como puedes ver, ser un buen teleoperador aúna una serie de aptitudes personales y profesionales que están muy demandadas por las empresas, por lo que es una opción laboral muy interesante. En Servinform siempre buscamos talento que incorporar a nuestros proyectos, entre ellos el de teleoperador. No dudes en enviarnos tu currículo si crees que puedes encajar en este perfil.