5 claves para crear campañas en redes sociales con éxito

5 claves para crear campañas en redes sociales

El informe de IAB, Estudio de Redes Sociales 2022, confirma lo que años atrás llevamos observando: el crecimiento de las redes sociales es imparable.  

Según el estudio, la penetración de las RRSS entre los internautas de 12 a 70 años es de un 88 %, alcanzando el 93 % en el tramo de edad de 18 a 24 años. El 80 % de los españoles usa a diario algún medio social y pasa casi dos horas del día en ellas. Cifras que indican la importancia de estas vías de comunicación en la vida de las personas. 

Las redes sociales lo tienen todo: entretenimiento, comunicación, información, conectividad… Y es que con su fuerte irrupción han transformado radicalmente la sociedad.

Facebook, Instagram, Twitter, TikTok… se han vuelto imprescindibles para las compañías, no solo para captar ventas, sino para mejorar la imagen de marca, conseguir notoriedad, ampliar las áreas de actuación del marketing digital y comunicarse de una forma más directa con los clientes.  

Hoy en día, se ha normalizado que los consumidores se conecten con las marcas de la misma manera que lo hacen con sus amigos y familiares. Por esta razón, es muy importante que la estrategia en el ámbito digital, en concreto en los medios sociales, esté muy bien definida, dirigida a los usuarios y que, además, incluya la creación de campañas de publicidad efectivas.

El contenido orgánico es muy importante, pero con el paso de tiempo, los cambios constantes de los algoritmos y la masificación del contenido al que están los usuarios expuestos, es necesario reforzar el impacto con inversiones publicitaria, lo que comúnmente se llaman promociones. 

Sin embargo, no todo vale en la publicidad en estas plataformas. Por eso, hoy queremos darte 5 claves para crear campañas de redes sociales con éxito.   

5 claves para crear campañas en redes sociales con éxito

 
  1. Definir claramente el objetivo

Lo primero de todo, es preguntarse qué quieres conseguir con la campaña que vas a lanzar. 

Establecer objetivos asequibles y alcanzables es clave para no caer en la decepción.  

  • Aumentar el tráfico a tu página web 
  • Incrementar el número de seguidores  
  • Generar interacción con la comunidad 
  • Promocionar un producto o servicio estrella… 

Con algunos de los objetivos que buscan la publicidad en las redes. Pero tienes que pensar siempre en clave Smart y tener claros todos los objetivos SMART. Esto te ayudará a configurar tu campaña y a saber analizar bien los datos una vez haya acabado.  

  2. Elegir la plataforma en la que se va a realizar la acción

Todas las redes sociales ofrecen opciones publicitarias. Esto no significa que haya que usarlas todas. 

Elegir la red social donde se va a realizar la campaña es clave para lograr buenos resultado. Esta elección será bastante fácil si tienes en cuenta a tu público objetivo y conoces la red social más popular para él. Si bien es cierto, que la red donde más anuncios y campañas se lanzan es en Facebook, por lo que ten siempre en mente esta red social para tus futuros ads. 

  3. Conocer cuál es tu público objetivo 

A la hora de lanzar una campaña de publicidad debes saber a quién la vas a dirigir para realizar una segmentación adecuada.  

El poder de la segmentación es muy importante ya que ayuda a que la inversión tenga un mayor impacto.  

Las diferentes redes sociales te permiten crear grupos específicos según determinadas características como: los datos demográficos y socioeconómicos, la ubicación geográfica o los hábitos de consumo.  

Ten siempre en cuenta, que el CTR es tu guía para saber si la campaña es interesante para la segmentación elegida.  

 4. Definir las métricas 

Una vez que tienes claro el objetivo de la campaña, el público y la plataforma en la que se va a lanzar la acción, se deben definir los KPI´s, las métricas claves. Gracias a ellas, se podrá comprobar si está funcionando bien la campaña o si hay que cambiar algún aspecto de esta para lograr los objetivos. 

No te puedes olvidar de que es dinero lo que estás invirtiendo y que los resultados tienen que ser positivos. Para ello, hay que hacer un seguimiento exhaustivo de la campaña cada 7 días, aproximadamente, y aplicar cambios si fuera necesario. 

  5. Crear pruebas A/B

Cuando diversificas anuncios tienes la posibilidad de hacer A/B testing con tus anuncios. Estamos ante una práctica muy positiva que permite comprobar qué es lo que mejor funciona y así afinar el tiro. 

Por último, no te olvides de analizar tus campañas cada semana. Esto te permitirá rectificar y cambiar cosas sobre la marcha para optimizar los resultados. 

Flor Hernández, Directora General de la división de Atención al Cliente

Flor Henrández

Flor Hernández, directora general de la división de Atención al Cliente de Servinform, se incorporó a la compañía en 2009 como jefa de Proyecto y Controller de Producción. A lo largo de estos años ha trabajado como Directora de Operaciones hasta ocupar su cargo actual en 2019.

Esta ingeniera superior en Telecomunicaciones que tiene a sus espaldas casi 20 años de trayectoria, comenzó a trabajar en una de las mayores firmas del sector TELCO. Completó su formación con programas de simulación de circuitos electrónicos, matemáticos y de entornos de creación de páginas web. En la actualidad, coordina equipos supervisando a más de 2000 personas. Flor es también miembro del Comité de Dirección de la empresa y lidera uno de los departamentos más importantes de la compañía y por los que Servinform se caracteriza.

Una amplia experiencia avala tu labor como profesional cualificada del sector, ¿crees que el constante aprendizaje de los líderes empresariales es la base del éxito?

Sí, sin duda el análisis, el constante aprendizaje y la adaptación al cambio son imprescindibles.

¿Recuerdas la experiencia laboral en la que se te dio la oportunidad por primera vez de liderar? ¿Cómo gestionaste el proyecto?

Desde un inicio entré con una responsabilidad transversal. Esto me dio la oportunidad de ir aprendiendo a llevar un equipo y que la transición fuera natural y progresiva.

Lo que me llevó a ir desarrollando muchas de las habilidades necesarias para desempeñar este cargo.

Ahora que llevas bastantes años en un puesto de responsabilidad y liderazgo, ¿ cuáles dirías que son las claves para ser una buena líder?

No lo sé, a mí me gustaría llegar a ser una buena líder. Creo que es fundamental una buena comunicación con tu equipo, escucharlos y hacerles partícipes de las decisiones y de la vida de la empresa.

Algo que nos gustaría saber es, ¿cómo está relacionada la carrera que estudiaste, Telecomunicaciones, con la atención al cliente y el desarrollo de tu puesto?

Pues como casi todo el mundo en esta área, llegué aquí por casualidad, ya que no tiene nada que ver la atención al cliente con
la ingeniería, pero me lo planteé como un reto y al final te atrapa.

Lo que sí te aporta la ingeniería, a este trabajo y a casi cualquier otro, es la capacidad analítica y la metodología para gestionar de forma práctica y con visión global.

Antes de llegar a Servinform, ¿tu carrera ya estaba enfocada en esta área?

No, para nada. Mi carrera no tenía nada que ver con esto, no había pensado nunca en dedicarme a la atención al cliente.

Llevas prácticamente media vida con nosotros y nos gustaría recordar cómo empezó tu andadura en Servinform y qué es lo primero que recuerdas?

Tengo muchísimos recuerdos de mis comienzos, y si te soy sincera, entré pensando que sería algo más temporal, pero al final, cuando vas consiguiendo logros, y ves que la empresa va creciendo a la vez que tú, te lo tomas como algo tan personal que no te planteas otro
camino.

¿Cómo fuiste evolucionando profesionalmente con nosotros?Flor Hernández

Pues fue poco a poco, bastante progresiva y proactivamente también.

Ese crecimiento en paralelo consiguen que la evolución y los cambios sean mucho más naturales y sencillos.

Has estado muchos años encargándote de dirigir el Servicio de Atención al cliente en Servinform; ¿cuál dirías que ha sido uno de los mayores retos que has tenido que afrontar en este puesto?

Yo creo que competir con compañías más grandes y mucho más experimentadas que nosotros y al final, conseguir estar a la altura.

Aprovechando tu amplia experiencia en el sector de la atención al cliente, nos gustaría saber alguna de las claves para lograr el éxito.

En mi opinión el éxito está en anticiparse al cambio y a las necesidades del mercado que, como ya hemos podido observar son muy volátiles y cambiantes.

¿Cuáles dirías que son los retos a los que se enfrenta la atención al cliente en este 2022?

Creo que los mismos a los que se enfrentan nuestros propios clientes. Cada vez son más exigentes y tienen muy claro lo que quieren, por lo que para que se sientan satisfechos, tenemos que escucharlos y anticiparnos.

La escucha activa es esencial para mejorar en este sector y afrontar todos los retos que están por llegar.

¿Ha cambiado mucho el perfil de teleoperador en estos últimos años? ¿Por qué?

Ha cambiado muchísimo, porque ya no vale solo con prestar una buena atención, sino que, además, tienes que ser capaz de resolver en el primer contacto, por lo que los teleoperadores deben tener una formación cada vez más amplia y compleja en temas que van más allá de la atención al cliente o de la ofimática.
Es un puesto que ha evolucionado con los años hasta llegar a profesionalizarse y especializarse y ser esencial para las empresas.

Se habla mucho de la omnicanalidad en la atención al cliente ¿nos podrías explicar qué es y por qué es esencial hoy en día?

La misma palabra indica lo que es: todos los canales. Pero para tener omnicanalidad real, es necesario dejar al cliente que elija cómo comunicarse con nosotros en cada momento, obteniendo trazabilidad completa de esta comunicación. Es esencial porque cada vez es más importante respetar las preferencias de los clientes y es lo que te da ventaja para conocerlos y anticiparte a sus necesidades

¿Qué es BPO?

qué es BPO

Seguramente hayas oído mil veces el término BPO a lo largo de tu carrera profesional y no sepas la traducción literal al inglés o de dónde provienen las siglas, pero lo que sí es seguro, es que sabes que es clave para mejorar la competitividad de las empresas hoy en día.

¿Qué es BPO?

BPO viene de las siglas inglesas Business Process Outsourcing cuya traducción literal es externalización de procesos del negocio. Es decir, poner en manos de terceros un proceso o servicio para mejorar la actividad. Una subcontratación de funciones de procesos de negocio mediante proveedores externos.

Hoy en día, se compone de una amplia gama de actividades de servicios empresariales que son externalizados en compañías especializadas en distintos procesos de negocio como son, la atención a clientes, contabilidad, RRHH…

El BPO es un sector muy prolífero en estos últimos años. No ha dejado de crecer la demanda de este tipo de servicios ni con la llegada de la covid-19. ¿El motivo del aumento de la externalización? La oportunidad que ofrece a las compañías de potenciar sus capacidades de gestión y administración tecnológica y de personal a través de “delegar” procesos. Además, hay que mencionar, que debido al gran crecimiento de la competitividad, muchas empresas necesitan externalizar para no perder el foco en el Core Business y desarrollar las actividades que son clave en su negocio.

Es una forma de adaptarse a los entornos cambiantes en los que vivimos y en los que hace falta realizar cambios sustanciales que mejoren la capacitación de la empresa para dar, de forma rápida y eficaz, una respuesta a las necesidades del mercado.

En los últimos años la externalización de servicios ha marcado tendencia en diversos sectores de la economía. Las grandes empresas españolas dedicaron 18.000 millones a externalizar servicios tecnológicos en 2021. Según datos de la consultora Quint, esto supone un 49% de su gasto total en tecnología. Dentro de los sectores que más utilizan esta modalidad, el de la logística y el transporte es el que más dispuesto está a tercerizar seguido de la industria química y la manufactura. Una cosa está clara, en los últimos años la externalización de servicios ha marcado tendencia en diversos sectores de la economía debido a los múltiples beneficios que aporta.

Ventajas que aporta la externalización

El principal objetivo que buscan las empresas con la externalización es reducir costes y mejorar la eficiencia de sus actividades entre otros muchos beneficios.

  • Reducción de los costes en contratación de personal y equipamiento tecnológico.
  • Posibilidad de abrir nuevas líneas de negocio.
  • Focalizar los esfuerzos en las áreas centrales.
  • Mayor rapidez de respuesta para clientes o proveedores.
  • Mayor flexibilidad de la empresa para afrontar cambios.
  • Especialización y mejora del conocimiento de negocio.

Tipos de BPO

El BPO se divide en: back office y front office.

  • Back Office: conjunto de tareas relacionadas con la administración y la eficiencia del buen funcionamiento interno de una empresa que son esenciales para que la corporación funcione correctamente, pero que no generan ingresos directos.  La externalización en el back office suele estar enfocada en tareas para las que la compañía no está preparada o a las que no puede dedicar el tiempo necesario.
  • Front office: los procesos que se incluyen en el front office tienen relación directa con los clientes, es decir trato con el consumidor (atención al cliente, telemarketing, ventas…). En un sentido literal, todo lo que ocurre en el front se da “delante” del negocio. Estas acciones supondrán una parte importante de la actividad económica empresarial y será fundamental dejar en manos de expertos la gestión de alguna de ellas, ya que hoy en día, la atención al cliente y el trato al mismo es esencial.

Además de estas dos amplias categorías, los servicios de BPO se pueden clasificar por ubicación geográfica o en base al tipo de apoyo que brindan. En el caso de la localización en la que se encuentra la externalización del servicio se puede hablar de externalización en el extranjero.

Si necesitas externalizar cualquier servicio o proceso no dudes en ponerte en contacto con nosotros. ¡Somos líderes del sector!

5 servicios digitales que pueden transformar tu empresa

5 servicios digitales que pueden transformar tu empresa

A estas alturas, en pleno 2023, no hay ninguna duda de que la transformación digital es esencial para las compañías y de que aquellas que se quedan atrás en el proceso sufren una clara desventaja que, tarde o temprano, les pasa factura. Afortunadamente, en España cada vez son más las organizaciones que se preocupan por permanecer a la vanguardia tecnológica y que son conscientes de que hay servicios digitales que pueden transformar tu empresa. Así, tal y como indicó recientemente la secretaria de Estado de Digitalización e Inteligencia Artificial, Carme Antigas, la digitalización de la economía española ha crecido cinco puntos y ya alcanza el 22 % del PIB. Se prevé, además, que el dato se incremente cada año entre 1,5 y 2,5 puntos hasta 2025 y que mejore la productividad de las pymes entre un 15 y un 25 %. 

Igualmente, en cuanto a capacidades básicas, España se encuentra 10 puntos por encima de la media de la UE y ha experimentado una de las principales mejoras en la integración de tecnologías digitales: “En dos años hemos pasado de la posición 11ª a la 7ª en el Índice DESI (Índice de Economía y Sociedad Digital) y hemos conseguido estar por encima de la media europea en todos los indicadores del estudio”, explicó Antigas. 

Beneficios de la transformación digital

Y es que la transformación digital no es solo importante a nivel particular e individual, sino que aporta múltiples beneficios a la economía del país. Según el estudio “España 4.0, El reto de la transformación digital de la economía”, la transformación digital podría aumentar el valor de nuestra economía en 120.000 millones de euros para 2025. A este dato habría que sumarle el porcentaje de reducción de costes en aspectos como la producción, la logística… que se estima que se sitúa en torno al 10 % – 20 %. Por lo tanto, el impacto de la implementación de servicios digitales es mucho mayor del que se podía llegar a imaginar. 

No hay duda de que hay servicios digitales que pueden transformar tu empresa, pero no hay por qué empezar la casa por el tejado y apresurarse en la toma de decisiones. Con dar pequeños pasos que mejoren la actividad empresarial, la productividad y los beneficios es más que suficiente para comenzar el camino hacia la tecnologización, la innovación y las TICs. Según datos de Fiverr, los servicios más demandados por las Pymes en nuestro país son: diseño de páginas Web, servicios de TikTok y Asistente Virtual de Amazon. 

5 servicios digitales que pueden transformar tu empresa

Desde Servinform creemos que hay soluciones que son esenciales para mejorar un negocio y darle ese giro de 360º que necesita. Toma nota de estos servicios digitales que pueden transformar tu empresa: 

1. Servicios digitales que mejoran tu atención al cliente y ofrecen una omnicanalidad completa a los usuarios

En este ámbito se enmarcan el chatbot y voicebot, tecnologías en las que Servinform lleva muchos años trabajando y que serán una auténtica revolución en tu empresa. Ambos consisten en un programa, basado principalmente en la inteligencia artificial, que permite a la persona interactuar con la tecnología utilizando voz, texto, tacto… Aportan agilidad y rapidez a los clientes, ya que con esta tecnología podrán ver resueltas sus dudas al momento. Además, esta automatización permite ahorrar tiempo y reducir costes.  Hoy en día, el chatbot es la solución más completa para proporcionar una atención inmediata de alta calidad. Además, cabe destacar que los usuarios ven con buenos ojos el uso de esta tecnología: según un reciente estudio de Salesforce, un 59 % prefiere comunicarse con los chatbots de las marcas para solucionar dudas, debido a la agilidad en la respuesta. 

2. Servicios digitales para la seguridad y la optimización de procesos

Otro aspecto importante en las empresas es la seguridad y la optimización de procesos. En este ámbito la inteligencia artificial y la RPA son tus mejores aliadas. La IA se pude aplicar en muchos ámbitos, como es el caso del chatbot, pero las capacidades de Machine Learning y Deep Learning pueden ser utilizadas en los sistemas de videovigilancia para identificar patrones anómalos a través del análisis de la imagen y el sonido. La RPA, automatización robótica de procesos, está muy asociada al sector industrial por sus múltiples beneficios, como es la escalabilidad o mejora de la productividad. Pero también puede ser de mucha utilidad en la gestión de información. Permitiendo así reducir tiempo en tareas administrativas, minimizar los errores y reducir costes, entre otras muchas cosas. 

3. Servicios digitales de desarrollo web

Unas de las primeras cosas que se necesita cuando se crea una marca es tener una página web optimizada y funcional. El desarrollo web es el servicio digital más demandado en España, y no es de extrañar, ya que sin una web la empresa pasaría totalmente desapercibida.  

Una página web no solo genera confianza, sino que es una valiosa herramienta para dar a conocer a la compañía y sus servicios, mejora la imagen de marca, puede aumentar las ventas si está correctamente posicionada y favorece la comunicación de la empresa con sus clientes. Es sin duda algo imprescindible en cualquier proyecto que quiera hacerse un hueco en 2023. 

 4. Servicios digitales de posicionamiento

Hay que tener muy presente que uno de los servicios que más se solicitan y que más empujón le dan a la página es el de SEO-SEM.  El SEO (Search Engine Optimization) engloba las estrategias para lograr el  posicionamiento orgánico de las páginas web en los motores de búsqueda y el SEM (Search Engine Marketing), mejora las posiciones a través de la inversión en anuncios. Lo recomendable al inicio es que ambas estrategias se combinen para conseguir resultados óptimos. 

Estos servicios digitales requieren de conocimientos específicos que harán que tu web tenga mayor visibilidad. 

5. Servicios digitales para mejorar tu presencia en redes sociales

Las redes sociales son un factor clave en la estrategia de marketing de cualquier compañía. Cada vez son más los usuarios que las utilizan para comparar productos, obtener referencias y comunicarse de una forma más directa con las marcas. Por eso, es esencial disponer de servicios digitales que mejoren el contenido que se ofrece en ellas. Ya no vale con solo tener presencia, sino que hay que ofrecer un contenido de valor. Para ello, es necesario poner el foco en el marketing de contenidos y en el community management. Con estas estrategias las ventas y la notoriedad de marca se pueden disparar, dándole mucha fuerza a tu imagen online. 

Desde la llegada de la pandemia las empresas españolas siguen una tendencia clara hacia la digitalización. Las diferencias entre los diversos tipos de empresas en temas de avance tecnológico siguen latentes, pero la brecha cada vez es más pequeña. Ejemplo de ellos son las cifras de las Pymes: el 62% tiene un nivel básico de intensidad digital y el 24% ha abrazado el e-commerce. Si bien es cierto, que las cifras continúan siendo bajas ya que solo el 22% tiene una digitalización total, pero la situación es mucho más favorable que antes de la llegada de la Covid-19.

La transformación digital no es solo importante a nivel particular e individual, sino que aporta múltiples beneficios a la economía del país. Según el estudio “España 4.0, El reto de la transformación digital de la economía”, la transformación digital podría aumentar el valor de nuestra economía en 120.000 millones de euros para el 2025. A este dato habría que sumarle el porcentaje de reducción de costes en aspectos como la producción, la logística… que se estima que está al rededor al 10%-20%. Por lo tanto, el impacto de la implementación de servicios digitales es mucho mayor del que se podía llegar a imaginar.

No hay por qué empezar la casa por el tejado y apresurarse en las tomas de decisiones con respecto a la transformación digital. Con dar pequeños pasos que mejoren la actividad empresarial, la productividad y los beneficios es más que suficiente para comenzar el camino hacia la tecnologización, la innovación y las TICs. Según datos de Fiverr los servicios más demandados por las Pymes en nuestro país son: diseño de páginas Web, servicios de TikTok, y Asistente Virtual de Amazon.

¿Cuáles son las funciones de los teleoperadores?

funciones de los teleoperadores

El teleoperador o teleoperadora es el profesional que se encarga de atender a los clientes de una empresa o de realizar actividades de telemarketing. Su profesión está directamente relacionada con el trato al cliente y su atención. 

La atención al cliente es un área clave en cualquier empresa ya que, según un estudio reciente de Accenture, End-to-Endless Customer Service, las compañías que ponen el foco en la atención al cliente ganan 3,5 veces más. Por eso hay cada vez más demanda de este tipo de perfiles, que se han ido especializando con el paso del tiempo y cuyas funciones abarcan desde resolver dudas a actualizar las bases de datos.  

Vivimos hoy un profundo cambio en esta profesión que exige a los empleados mejorar cada día sus habilidades para poder cumplir con todas sus funciones de manera eficaz. Este cambio se debe, principalmente, a que a lo largo de los años las nuevas tecnologías han ido “alterando” la forma en la que se desarrollan las labores en los servicios de atención al cliente y telemarketing. Igualmente, también han influido en la forma de relacionarse entre los usuarios y las marcas, generando nuevas demandas que satisfacer y ampliando las habilidades de los teleoperadores.  Es por esto por lo que estos perfiles se han ido sofisticando hasta llegar al teleoperador 2.0, un profesional con un alto nivel de especialización y cualificación.  

Ahora se demandan profesionales más formados en TICS y cuyas aptitudes estén enfocadas hacia: 

  • Capacidad de análisis de datos. 
  • Inteligencia emocional. 
  • Orientación al servicio. 
  • Proactividad. 
  • Trabajo en equipo. 
  • Asertividad. 

Estamos ante una profesión que está evolucionado hacia la complejidad y a la esencialidad y que se aleja de la idea tan estereotipada de atender llamadas siguiendo un guion. Es un puesto determinante para la reputación de las marcas, con mucho futuro por delante.

Funciones de los teleoperadores en la actualidad

El rol de teleoperador o teleoperadora suele desarrollarse en los llamados call centers o contact centers, centros de atención telefónica, cuyo canal principal es el telefónico, a través del cual el personal recibe y realiza llamadas a los clientes. Ahora bien, con la llegada de las nuevas tecnologías y vías de comunicación, coexisten diferentes tipos de soportes como: las redes sociales, los emails, mensajería o la atención virtual. Esto ha dado lugar a que las empresas busquen una atc que englobe todos los posibles formatos relacionados con Internet para optimizar todos los canales y aportar la omnicanalidad tan buscada por las empresas. 

Las funciones de los teleoperadores no se ciñen únicamente a atender una llamada o vender un producto, esto está muy lejos de la realidad. Estas son algunas de las principales funciones de los teleoperadores a día de hoy: 

  • Despejar dudas de los clientes. 
  • Resolver cualquier incidencia que plantee un cliente de forma efectiva. 
  • Brindar asesoría y atención personalizada. 
  • Adaptar la experiencia al usuario, utilizando todas las herramientas que estén a disposición del teleoperador. 
  • Resolver las situaciones pensando en el beneficio del cliente.  
  • Fidelizar y mantener a los clientes. 
  • Identificar oportunidades de venta y realizar la venta. Esta función se refiere a lo que se conoce como telemarketing, al igual que la de captación y recuperación de clientes. Esto es propio de los teleoperadores comerciales.  
  • Reportar inconvenientes recurrentes. 
  • Generar experiencias memorables que mejoren la reputación de la marca. 
  • Actualizar las bases de datos. 

Pero estas no terminan cuando el cliente cuelga la llamada. Dependiendo del tipo de situación que se haya dado y del alcance del rol que se tenga, el teleoperador o teleoperadora tiene más responsabilidades, entre las que se incluyen contactar con otros departamentos cuando el cliente lo requiere o documentar el incidente atendido. 

Eso sí, para poder desarrollar sus funciones de forma óptima hay un paso previo esencial que las empresas deben tener en cuenta para ofrecer una atención al cliente de calidad: conocer a la perfección el producto o servicio que se da.

En Servinform tenemos un amplio equipo cualificado que se encarga de dar formaciones a los compañeros que entran a nuestras plataformas para garantizar que todos nuestros profesionales realicen su trabajo de la mejor manera posible y ofrecer así la mejor atención al cliente posible.  

¿Por qué es un empleo con futuro? 

Desde la llegada de la pandemia los datos de crecimiento del e-commerce son imparables: el comercio electrónico superó en España los 15.600 millones de euros en el primer trimestre de 2022, un 25,3 % más que en 2021. Y es que comprar online es ya la realidad de los consumidores españoles. 

Los clientes tienen una serie de expectativas relacionadas con los servicios del comercio electrónico: entrega gratuita y en 3-5 días laborables, entrega sin contacto… Estas demandas no son un factor de llamada de atención, sino una necesidad. Esto mismo ocurre con la atención al cliente, los usuarios demandan poder contactar con un representante de la empresa para realizar consultas y resolver sus dudas, y que la respuesta a estas sea casi inmediata. Por eso se está demandado cada vez más una atención al cliente omnicanal para la que es más necesaria que nunca la figura del teleoperador. Un auténtico profesional que sea capaz de poner al cliente en el centro de la estrategia y hacer que este se sienta valorado y respetado. Y es que la atención al cliente ofrecida por una compañía puede convertirse en un factor de ventaja competitiva que le ayude a destacar en el mercado.

Si quieres ser un buen teleoperador entra en nuestra guía y sigue nuestros consejos. 

Beneficios de la atención al cliente virtual

atención al cliente virtual

La atención al cliente es esencial para todas las empresas. Consiste en dar soporte al consumidor para resolver sus incidencias, preguntas…Para que este sienta una atención por parte de la empresa extraordinaria y se completen sus trámites con total satisfacción.

¿Por qué es tan importante? Porque si algo recordamos de un buen servicio es la forma en la que fuimos tratados y esto deja huella en nuestra memoria.

Para dar el mejor servicio posible es fundamental tener un equipo bien formado y preparado en comunicación y empatía, además de ofrecerle a los usuarios un servicio multicanal, ágil y personal.

Ofrecer un servicio de comunicación omnicanal y 24 horas es clave para que los clientes se sientan bien atendidos. Para ello, es importante pensar en todas las vías a través de las cuales pueden ponerse en contacto. Ahora bien, tener una atención al cliente de estas características solo en formato presencial o telefónico es casi imposible por los elevados costes que supone, pero sí se puede combinar con una atención a la cliente virtual muy beneficiosa.

Esta es una de las tendencias del sector en este 2022 junto con ofrecer asistencia de autoservicio y la tan importante hiperpersonalización. La atención al cliente virtual aporta practicidad al cliente ya que a través de Internet puede contactar con la empresa a través de múltiples plataformas como email, chat y redes sociales, a cualquier hora del día, cualquier día del año.

¿Qué es la atención al cliente virtual?

Se realiza a través de una herramienta online que permite la interacción directa entre el cliente y la empresa. De esta forma, el cliente puede solucionar sus problemas y buscar respuestas a sus dudas de forma rápida y sencilla.

Por lo general, esta herramienta es el primer contacto que el cliente tiene con la empresa ya que son las vías más usadas por los usuarios para comunicarse. Ahora bien, lo ideal es que la consulta se gestione y se cierre en este entorno virtual para no causarle más molestias al cliente. Pero si la gravedad del asunto es alta se puede derivar a otras vías de atención si fuera necesario.

Dentro de todas las opciones que ofrece la atención al cliente virtual hay una tendencia que está en auge que es el del servicio de asistente virtual o los chatbots. Ambas, son herramientas muy interesantes que tienen una gran relevancia dentro de los procesos de transformación de cualquier tipo de compañía, convirtiéndose así en un imprescindible para la atención al cliente. En concreto, los chatbots son un recurso digital destinado a renovar por completo el paradigma comunicativo virtual que cada vez más empresas utilizan.

¿Cuál es la utilidad que aporta la atención al cliente virtual? Como ya se ha mencionado antes, ofrecerle al usuario todas las formas posibles de contacto con la empresa para que sienta que se le ha atendido de forma ejemplar y así su proceso final de compra sea satisfactorio. Generando así una futura fidelización y mejora en la imagen de marca.

Según algunos estudios, los clientes esperan recibir respuesta a sus consultas en un plazo de unos cinco minutos o menos. A esto, hay que sumarle que el 71% de los consumidores quieren que sea una respuesta en tiempo real, según Salesforce. Esto, pone de manifiesto la importancia de la automatización, la asistencia a tiempo real y la calidad de las conversaciones que solo la inclusión de nuevas herramientas como las que ofrece la asistencia virtual puede cubrir.

Beneficios de la atención al cliente virtual

  • Reducción de costes
  • Mayor rapidez y eficacia para atender a los clientes.
  • Disponibilidad las 24 horas del día y los 365 días del año.
  • Incremento en la productividad.
  • Atención al cliente omnicanal ya que ofreces todas las vías posibles a los usuarios

Cualidades de los asistentes 360º

Trabajar en el departamento de atención al cliente de cualquier empresa requiere muchas cualidades, pero con todos los cambios y tendencias que se han dado en estos últimos años en el sector, surgen nuevas necesidades para conseguir un perfil 360º.

Habilidades como la empatía, la paciencia, alta capacidad para reaccionar a las crisis…continúan siendo muy necesarias. Pero con todos los procesos de digitalización que ha sufrido esta área, además se debe tener un buen manejo de programas informáticos. A esto, hay que sumarle la importancia del conocimiento técnico de la asistencia telefónica y del sector en el que se va a desarrollar el trabajo. Esto último enriquecerá el trato con el cliente y dará mucha mejor imagen de la compañía por lo que mejorará la reputación y la fidelización de clientes.

Desde Servinform podemos ayudarte con cualquier reto de atención al cliente que afrontes gracias a nuestros agentes y a la infraestructura tecnológica que hemos desarrollado. Además, ofrecemos una completa omnicanalidad para que cubrir las necesidades de tus clientes no sea ningún problema para tu compañía.

6 claves para crear un sitio web de éxito

claves para crear un sitio web de éxito

Entre los años 2020 y 2021 el número de páginas webs en España ha crecido considerablemente. Hay más de 1.880 millones de páginas en el mundo. ¿Por qué este auge en estos últimos años? Porque, principalmente, Internet es una de las claves para alcanzar el éxito empresarial. Abrir un portal web significa abrir la puerta de las oportunidades.

Hoy en día, cualquier  empresa quiere tener su propia web, desde las más grandes a las más pequeñas. Dentro de estas destacan los e-commerce. Esto se debe a que durante la pandemia la forma de consumo cambió radicalmente y se vivió un crecimiento de las compras online que nunca antes se había visto y que a día de hoy continúan. En España las cifras registradas en el último trimestre de 2021 son de un 14% más de ventas que en meses anteriores, según datos de Salesforce Shopping Index.  Esto es consecuencia directa de la digitalización de los comercios para responder a las demandas de los usuarios.

Pero no solo los comercios online deben tener presencia digital. El tejido empresarial español lo componen esencialmente pymes, según datos del INE, el 99,83%. Ahora bien, estas parecen haberse quedado atrás en cuanto a digitalización, menos del 20% de las pymes están totalmente digitalizadas. Si bien es cierto que la llegada de la pandemia aceleró los procesos de digitalización y tecnologización y las cifras mejoraron, pero el camino hacia la innovación y la mejora pasa por continuar con estos procesos. Dentro de estos, los que más destacan son: la creación de páginas web, ampliar los canales de venta o automatizar procesos.

6 claves para crear un sitio web de éxito

Lo principal para comenzar con la presencia digital es tener un sitio online que te defina, en el que los usuarios encuentren tu marca de forma rápida y sencilla y que ayude a los consumidores a encontrar lo que buscan. Eso sí, no todo vale y para destacar entre todas ellas deberás seguir estas claves para crear un sitio web de éxito.

     1. Diseño limpio y simple = diseño exitoso

Tu sitio web es el escaparate digital de tu empresa. Suele ser la primera impresión para muchos consumidores de tu marca y según un estudio de Blue Corona el 48% de las personas determina la credibilidad de un negocio por su diseño web. Por lo que el diseño sí importa y mucho.

Además, la conclusión es clara: los diseños simples son mejores. Por lo que aplicarlos será un punto a tu favor. Olvídate de diseños complejos porque se pasarán de moda muy rápido y tendrás que cambiarlos. Abraza un diseño simple que ayude a que el lector se fije en las partes del contenido más esenciales. Así, conseguirás que la lectura sea más sencilla y atractiva.

A esto hay que sumarle que es más fácil hacerla accesible a todo el mundo, ofreciendo una experiencia de usuario positiva para personas con discapacidad. Sin olvidar que el diseño sencillo carga más rápido, factor esencial en SEO y en la User Experience.

Otra de las ventajas detectadas es que los diseños que simplifican y focalizan la atención en los productos de venta aumentan la tasa de conversión.

      2. Usabilidad y navegación

Para esto debes utilizar la arquitectura web pensando en que debes guiar a tus usuarios por ella. ¿Cómo? Usando el concepto de jerarquía visual, es decir, el orden en el que los elementos son percibidos por los humanos. Esta será la base para crear una navegación óptima a través del juego con los tamaños de las letras y de las imágenes, los colores y la disposición de los elementos y contenidos.

Es muy importante que sea intuitiva y que las páginas no estén a más de 3 clics, si no la tasa de rebote será muy elevada.

     3. Usabilidad y navegación

Las páginas web de éxito cuentan con menús sencillos agrupados en las categorías principales y con “títulos” muy precisos que muestren exactamente lo que la página va a ofrecer. Muy importante para el menú, es que debe estar visible en todo momento durante la navegación para que el usuario pueda acceder rápidamente a él.

    4. El contenido es el rey

A la hora de crear una web no se pueden dejar de lado los textos que se van a incluir en ella ya que son muy importantes y puede marcar la diferencia.

El contenido que se va a plasmar en las páginas es tan relevante como la estética y la estructura web. Debes ofrecer a tus usuarios textos de calidad, únicos y pensados para ellos.

No olvides que la información corporativa que vuelques será en núcleo del SEO además del blog.

Hay que actualizar el contenido con periodicidad y Google comenzará a darte relevancia. Por ello, es recomendable tener una estrategia de contenidos a largo plazo.

    5. SEO 

El SEO es muy importante para tu sitio web y debes crear una estrategia específica. Para eso, ten en cuenta que todos los elementos que componen la web afectan al posicionamiento orgánico en los motores de búsqueda: el diseño, la programación, la interfaz, el contenido… Trabaja todos los elementos que afectan al SEO de tu web estratégicamente para asegurarte que los motores de búsqueda te dan relevancia y te posicionan bien.

Lo esencial es tener optimizado el contenido y que cada página posicione por la palabra clave escogida.

    6. Diseño responsive

Puede parecer obvio, pero muchas veces no se tiene en cuenta. El diseño web responsive que da prioridad a una interfaz amigable para el usuario, sin importar el dispositivo que utilice o el tamaño y orientación de su pantalla. Es esencial enfocar la web con esta idea ya que facilitará al usuario su navegación y experiencia.

Es muy necesario porque hoy en día navegamos desde cualquier dispositivo, no solo desde el móvil.

Llegados a este punto llega la pregunta del millón, ¿ cuánto cuesta crear una web? Puede ser desde cero hasta 4.000 euros, depende de muchas cosas. Si tienes dudas a la hora de afrontar el proyecto Presupuestos.com te pone las cosas muy fáciles. Entrando en su web puedes ver diferentes opciones para tu proyecto y elegir la que más se ajuste a tus necesidades o directamente ponerte en manos de su equipo web que está capacitado para desarrollar páginas web de cualquier complejidad y su experiencia te garantiza una web de calidad y exitosa.

ADIF firma con Servinform un contrato para implantar la robotización de descarga de facturas

ADIF firma con Servinform un contrato

Servinform pone en marcha un proyecto con Adif para implantar la robotización de la descarga de facturas de electricidad.

La administración de Infraestructuras Ferroviarias que actúa como principal dinamizador del sector ferroviario consigue así aumentar la productividad y ahorrar costes y tiempo.

La implantación de este sistema se produce tras la realización de una experiencia piloto anterior para la descarga de facturas de los portales de tres compañías distribuidoras de energía eléctrica y su posterior carga en la Plataforma de Facturación Electrónica de Adif.

Esta prueba se llevó a cabo en un contexto de cambio de la forma en que las distribuidoras facturan la energía eléctrica, que implica un mayor número de facturas y un nuevo formato, entre otras modificaciones.

Con esta contratación, se consolida la solución de robotización de procesos de descarga de facturas de las distribuidoras de energía. Además, dado que se ha demostrado que este tipo de sistemas permiten un importante ahorro de coste y tiempo, también se han contratado servicios de consultoría para la identificación de otros procesos susceptibles de robotización.

El contrato, prevé la adquisición de las licencias de software necesarias para la robotización de los procesos y su posterior ejecución, incorporando la descarga de facturas a través de los diferentes canales puestos a disposición de Adif por parte de casi una veintena de distribuidoras de energía eléctrica.

Asimismo, incluye un servicio de mantenimiento de la solución robotizada para incorporar mejoras. Al ser una plataforma disponible 24×7, se extenderá posteriormente a cualquier área de Adif y Adif AV con procesos susceptibles de robotización.

IoB, la evolución de la personalización

IoB

Nos encontramos ante la que es la gran tendencia del futuro en cuanto a personalización de publicidad y recopilación de información de mucha calidad, el IoB, en inglés es Internet of Behavoiur o en castellano Internet del comportamiento

Este concepto es una extensión del IoT, el Internet de las cosas, que revela y procesa información significativa sobre el comportamiento humano. Consiste, principalmente, en la interconexión de dispositivos que proporciona una gran cantidad de datos y conocimientos valiosos sobre la experiencia del usuario, la optimización de las búsquedas, el comportamiento, los intereses y las preferencias para conocer cada vez mejor a los usuarios. Todo ello, apoyado en la Inteligencia Artificial (reconocimiento facial, Big Data…). En definitiva, lo que permite el IOB es crear un proceso en el que los datos de los usuarios son analizados bajo el prisma de la psicología conductual, psique, para crear enfoques personalizados para diseñar una experiencia de usuario determinada, la optimización de la experiencia de búsqueda e impactar a los consumidores con productos específicos para ellos.

 Evolución del IoT al IoB

 Como ya se ha mencionado antes, el IoB es una extensión del IoT, pero ¿cómo hemos evolucionado del Internet de las cosas al del comportamiento?

El IoT hace referencia las cosas cotidianas que están conectadas a Internet.  Estos transmiten datos sobre su estado o lo que los rodeaba para que un sistema al recogerlos les diera sentido convirtiéndolos en información útil en función de la que actuar. Pero este concepto se quedó pequeño ya que no solo las cosas están conectadas a Internet, sino que las personas y cualquier ser vivo puede estar conectado. Esto es lo que se conoce como IoE o el Internet de todo. En este concepto se basan las ciudades inteligentes o la forma que tenemos de utilizar Google Maps. De este Internet del todo se ha pasado al IoB, un concepto que puede sonar novedoso, pero nada más lejos de la realidad. Fue en 2012 cuando se comenzó a hablar del fenómeno, pero no es hasta el 2021 cuando ha habido un “boom” en torno a él. El concepto nace de la necesidad de captar los hábitos y comportamientos de los humanos para personalizar la publicidad, los servicios o incluso el producto y mejoras las experiencias conociendo al cliente a la perfección.

Para entender bien este concepto es necesario saber que es una combinación de: tecnología, análisis de datos y ciencia del comportamiento humano.

Eso sí, es imposible olvidarse del IoT, ya que ambas se relacionan de una forma muy sencilla: cuanto más conocen las empresas sobre nosotros (IoT), podrán influenciar en mayor medida sobre nuestro comportamiento (IoB).

Para conocer la dimensión de su importancia tan solo hay que ver los datos que arrojaba la consultora Gartner sobre el IoB en 2021: iba a ser una de las tendencias clave y así ha sido. Ahora prevé que en 2023 sea capaz de rastrear digitalmente las actividades individuales del 40% de las personas.

Ventajas del uso del IoB

Según el informe de Gartner, anteriormente mencionado, si es bien empleado el Iob, “permitirá la flexibilidad que requieren las empresas resilientes tras la conmoción provocada por el COVID-19 y el estado económico actual del mundo”.

En estos últimos años las empresas se han dado cuenta que la información es poder, pero no cualquier información, sino una de calidad. Por ello, sus bases de datos y fuentes de datos se han convertido en algo primordial. El IoB nace con la idea de explorar esta vertiente, sobre todo en empresas que son digitales, para ayudar a acelerar los negocios. Es por esto, que va camino de ser una herramienta esencial en el sector del marketing para cualquier empresa ya sea grande o pequeña.

Gracias a la información que recopila sobre el público objetivo se puede “afinar” el tiro con la publicidad ya que permite una personalización nunca vista hasta el momento.

Las empresas podrán conocer: el customer journey de principio a fin, sus rutas de compras, el mercado y cómo ampliarlo…e incluso afectará a los profesionales del ámbito SEO.

Servinform y UNAF desarrollan la APP Parentâlis

UNAF

Servinform y UNAF se alían para facilitar la comunicación y poner al servicio de los progenitores una herramienta para poder seguir ejerciendo sus responsabilidades parentales de la manera más eficaz.

UNAF Parentâlis, es desarrollada por Servinform con el objetivo de convertirse en una herramienta al servicio de las familias, de los progenitores y de los niños, facilitando al máximo el ejercicio de la parentalidad a distancia.

La pandemia ha puesto de manifiesto problemas que parecían inexistentes y a los que se prestaba poca atención, y los ha dotado de mayor celeridad, obligando a reaccionar. Los múltiples conflictos frecuentes entre padres divorciados que finalmente se convierten en perjudiciales para los hijos hacen que con la situación actual el problema se agrave. Es en ese momento en el que el desarrollo tecnológico debe ser capaz de ponerse al servicio de la mejora de la sociedad.

La App de UNAF (una ONG formada por 21 asociaciones familiares que impulsa la transformación social para avanzar en derechos y mejorar la vida de las familias)  incluye secciones de mensajería, documentos e incluso información de mediación para que los progenitores se enfrenten a la situación con comunicación, seguridad y responsabilidad, y especialmente, para que los hijos solo deban dedicarse a lo verdaderamente importante para ellos: disfrutar con ambos. UNAF Parentâlis es una app pedagógica que ha nacido de la mano y gracias al desarrollo de Servinform, capaz de generar aplicaciones útiles en base a la demanda social y, especialmente, en hacer más fácil lo que a priori parece complicado.