¿Se pueden utilizar chatbots con la nueva Ley de Atención al Cliente?

• La Ley SAC permite utilizar chatbots y voicebots, siempre que no sean el único canal de atención al cliente.
• La atención humana debe estar disponible desde el inicio de la interacción cuando el cliente la solicite.
• Los modelos híbridos que combinan IA generativa, automatización y agentes especializados son la mejor forma de cumplir la normativa y mejorar la experiencia del cliente.
• Adaptar el contact center antes de la entrada en vigor de la Ley SAC permitirá reducir riesgos legales, mejorar la eficiencia operativa y garantizar el cumplimiento de los nuevos estándares de calidad.

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Servinform y Enreach ganan el premio Platinum CX Awards 2026 al mejor proyecto IT en BPO y soluciones back office

Los Platinum Customer Experience Awards de Contact Center Hub cumplen 17 ediciones, un gran encuentro entre profesionales especialistas en el ámbito de la experiencia del cliente que sirve de reconocimiento a los proyectos destacados del panorama nacional que están logrando, de la mano de la innovación y la tecnología, crear experiencias diferenciales.

 

Nuestra colaboración con Enreach ha sido una de las grandes afortunadas en esta edición, y hemos recibido el galardón al Mejor Proyecto IT en BPO y Soluciones Back Office, dentro de la categoría de Innovación Tecnológica. El premio fue recogido por Álvaro Figueira, Director de Soluciones SBU de Industrias y Administración Pública de Servinform, junto a José Luis Gil, Customer Success Manager de Enreach, entregado por Juan Carlos Alcaide, CX Ambassador y experto en empatía, CX, marketing y Silver Economy.

Un proyecto que está redefiniendo la atención ciudadana

El proyecto premiado es nuestra solución para dar un salto en la atención a la ciudadanía en el servicio 010 del Ayuntamiento de Sevilla, una iniciativa que llevamos desarrollando durante cuatro años y que se ha convertido en un referente nacional en modernización de la administración pública. El reto de partida era ambicioso: transformar un servicio de atención ciudadana tradicional en un sistema verdaderamente omnicanal, disponible 24/7 y capaz de atender tanto a usuarios digitalmente activos como a quienes prefieren los canales convencionales, sin renunciar a la calidad ni a la accesibilidad.

 

Para lograrlo, combinamos la potencia de la inteligencia artificial conversacional con el refuerzo del equipo humano. En el plano tecnológico, se desplegaron agentes virtuales de voz y chat capaces de gestionar autónomamente citas, pagos de facturas y registro de incidencias urbanas, ofreciendo al agente una visión completa del historial de cada ciudadano y permitiendo al supervisor monitorizar en tiempo real el rendimiento del servicio.

Resultados que hablan por sí solos

El impacto de esta transformación es tangible y medible. Solo en 2025, el sistema automatizó la respuesta a más de 465.000 llamadas y resolvió de forma autónoma el 50% de las más de 120.000 conversaciones recibidas por WhatsApp. El volumen de resoluciones en el primer contacto creció un 20%, mientras que el tiempo medio operativo se redujo un 15%.

 

Pero más allá de los números, este proyecto demuestra que tecnología y humanidad no son conceptos opuestos. Se duplicó la plantilla de atención presencial en los distritos municipales y se incorporaron intérpretes de lengua de signos, garantizando una administración accesible para todos los colectivos, incluidas las personas con discapacidad auditiva.

Un reconocimiento al trabajo en equipo

Este premio es el resultado del esfuerzo y la confianza mutua de dos equipos comprometidos con un mismo objetivo: hacer que la administración pública funcione mejor para las personas. Queremos agradecer especialmente la dedicación de todo el equipo involucrado en este proyecto: Álvaro Figueira, Flor Hernández, Sara Hernández, Héctor Rodríguez, Sebastián Pacheco y Jesús Pacheco, así como al equipo de Enreach por su respaldo tecnológico y su capacidad de innovación constante.

 

Este galardón nos impulsa a seguir trabajando en la misma dirección: acercar la tecnología a las personas, al servicio de una administración pública más eficiente, más humana y más cercana.

 

Servinform en el CNIS 2026: omnicanalidad real para una Administración Pública más ágil y conectada

Un año más, Servinform formó parte del Congreso Nacional de Innovación y Servicios Públicos (CNIS 2026), el evento de referencia en la transformación digital del sector público, consolidando nuestra posición como compañía especializada en soluciones tecnológicas para las administraciones públicas.

 

Además de presentar nuestros servicios a través de nuestro stand y de la mano del equipo formado por Félix García-Baquero Ayllón, Head of Smart Public Sector; Álvaro Figueira, director de soluciones de innovación; Ramón Morillo, Head of Backoffice Automatization; Juan José Caballero Matellán, responsable de Automatización Inteligente; Virginia Martín, directora de clientes AAPP y Daniele Tramontin, director general Comercial y Marketing, tuvimos la oportunidad de acercar nuestra propuesta de valor y nuestra amplia experiencia en automatización inteligente aplicada al sector público a los profesionales del sector.

De abrir canales a integrar el servicio

El momento clave de nuestra participación lo protagonizó Álvaro Figueira, que ofreció la ponencia Omnicanalidad, automatización inteligente y equipo humano.

 

El mensaje fue claro desde el inicio: la omnicanalidad en la Administración Pública no consiste en multiplicar los canales de atención, sino en integrarlos. Procedimiento, expediente y atención deben funcionar como un único flujo, con automatización inteligente, IA conversacional y equipos humanos especializados actuando de forma coordinada. Sin esa integración real, abrir nuevos canales solo genera saturación, duplicidades y frustración ciudadana.

 

Y los resultados lo demuestran: cuando el modelo está bien diseñado, se alcanzan niveles de satisfacción ciudadana superiores al 95%, se resuelven automáticamente el 50% de las conversaciones y se llegan a gestionar más de 120.000 interacciones en un año, como hemos logrado en Servinform.

Sin industrialización interna, no hay experiencia ciudadana sostenible

Uno de los argumentos centrales de la ponencia fue la necesidad de industrializar los procesos internos como condición previa para que la omnicanalidad funcione de verdad. Estandarizar procedimientos, automatizar tareas repetitivas, orquestar el flujo del expediente y asignar cargas de trabajo por SLA son palancas que, cuando no se activan, generan retrabajo, incumplimiento de plazos e ineficiencias que acaban repercutiendo directamente en el ciudadano.

 

Cuando sí se activan, los resultados son tangibles: servicios públicos más ágiles, procesos trazables de extremo a extremo, reducción de tiempos de tramitación, mejor gestión de los recursos públicos y una ciudadanía mejor atendida.

La experiencia operativa como verdadero diferencial

Álvaro Figueira subrayó también algo que distingue a Servinform de los fabricantes de tecnología: la verdadera ventaja no está en la herramienta, sino en la combinación de tecnología con un conocimiento profundo del servicio. Automatizar todo es irresponsable; no automatizar nada es ineficiente. El acierto está en diseñar un modelo híbrido inteligente, que requiere conocimiento real del procedimiento para decidir dónde aplicar la automatización y dónde el factor humano sigue siendo insustituible.

 

Este modelo, en el que humanos y robots colaboran de forma orquestada, es el que Servinform lleva años implementando en administraciones públicas de toda España.

 

Nuestra participación en el CNIS 2026 refleja un compromiso que va más allá de la presencia institucional. Llevamos años trabajando con administraciones públicas en la implantación de soluciones que combinan automatización inteligente, IA y talento humano para modernizar los procesos de atención a la ciudadanía. El CNIS fue un excelente espacio para intercambiar experiencias y conocimiento junto a los profesionales que lideran la transformación del sector público en España.