Los tres grandes desafíos de la banca en 2026 serán la experiencia de cliente, la omnicanalidad y el fraude digital. Conoce cómo la IA y la automatización ayudan a las entidades financieras a afrontarlos.
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Descubre cómo implementar agentes inteligentes en tu empresa telco para automatizar procesos, reducir costes del contact center y mejorar la experiencia de cliente con IA.
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Daniele Tramontin, Director General Comercial y Marketing Servinform
Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC) OBSERVATORIO 2026 CONTACT CENTER | 8ª Edición
De canal operativo a palanca estratégica de negocio. Cuando hablo con clientes, partners y equipos internos, hay una idea que se repite con claridad: el contact center ya no puede entenderse como un coste ni como un simple canal de atención. En 2026 será, de forma definitiva, una palanca estratégica que impacta directamente en ventas, fidelización, control del riesgo, cumplimiento normativo y eficiencia operativa.
En Servinform llevamos varios años acompañando a grandes organizaciones en esta evolución. La experiencia nos ha demostrado que el verdadero diferencial no está en “implantar tecnología”, sino en rediseñar la operación combinando procesos, personas y capacidades tecnológicas con un objetivo claro de negocio.
A partir de esta visión, comparto las tendencias que, a mi juicio, marcarán la actividad del contact center en 2026.
Durante los últimos años hemos visto muchos pilotos de bots y asistentes virtuales. En 2026 el foco será otro: resolver de verdad. Resolver implica entender el contexto, ejecutar acciones y cerrar el ciclo sin fricciones innecesarias.
Un buen ejemplo de esta evolución es el uso de agentes virtuales de voz humanizada en entornos de alta demanda, como el sector de la movilidad. En proyectos como LucIA para Arval, la automatización permite absorber grandes volúmenes de llamadas, mejorar la accesibilidad, incluyendo la atención en lenguas cooficiales, y liberar a los equipos humanos para interacciones donde aportan más valor.
El debate ya no es si la IA sustituye o no al agente. La realidad operativa demuestra que el modelo ganador es el híbrido. La IA aporta velocidad, consistencia y capacidad de análisis; las personas aportan criterio, empatía y capacidad de negociación.
En la práctica, esto se traduce en copilotos para agentes, enrutados más inteligentes y controles de calidad automatizados que permiten escalar sin perder experiencia de cliente.
Otra tendencia clara es la evolución hacia sistemas capaces no solo de conversar, sino de ejecutar tareas completas: abrir y cerrar casos, actualizar información, lanzar workflows o coordinar procesos con otras áreas.
Esta automatización avanzada exige algo que a menudo se subestima: gobernanza. En 2026 no tendrá sentido automatizar sin trazabilidad, sin límites claros y sin responsabilidades bien definidas.
La entrada en vigor del AI Act europeo, junto con marcos como DORA o NIS2, va a elevar el nivel de exigencia sobre los centros de atención. Esto no debe verse como una barrera, sino como una oportunidad para profesionalizar aún más la operación.
Diseñar desde el inicio con criterios de cumplimiento, resiliencia y seguridad será un factor diferencial, especialmente en sectores regulados.
La sofisticación del fraude apoyado en tecnologías de voz sintética obliga a reforzar los modelos de autenticación y detección de anomalías. El contact center se convierte aquí en una primera línea de defensa, y deberá coordinarse estrechamente con las áreas de riesgo y ciberseguridad.
El cliente seguirá moviéndose entre canales, pero no aceptará repetir información ni empezar de cero en cada interacción. La clave estará en la continuidad: contexto compartido, historial accesible y decisiones coherentes a lo largo de todo el journey.
La mejora de la productividad no vendrá solo de reducir tiempos o costes. Vendrá de anticipar la demanda, evitar contactos repetidos y facilitar que los agentes hagan bien su trabajo desde el primer momento.
En 2026, el contact center será cada vez más vertical. Banca, seguros, automoción, energía, retail o sector público requieren un profundo conocimiento de sus procesos y regulaciones. La tecnología es común; la diferencia está en cómo se aplica a cada industria.
Mi convicción es clara: el contact center de 2026 será un centro de decisión operativo y comercial. Aquellas organizaciones que sepan integrar tecnología, datos y conocimiento sectorial convertirán la atención al cliente en una ventaja competitiva real y sostenible.
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El 20 de enero celebramos la quinta edición de nuestras Smartalks de la mano de la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC). Un espacio de intercambio de conocimiento entre profesionales y especialistas que en esta ocasión dedicamos al análisis del nuevo frente que va a marcar el 2026 en los servicios de atención de las compañías: la Ley de Atención a la Clientela.
El nuevo escenario normativo plantea grandes dudas y aún implica grandes incógnitas, pero un hecho es claro: las empresas deben adaptarse a sus exigencias antes del 28 de diciembre de 2026. A lo largo de la jornada, nuestros ponentes lograron arrojar luz sobre las principales cuestiones que más preocupan a las organizaciones.
José Francisco Rodriguez, Presidente de la AEERC, ofreció un completo repaso al trasfondo y al largo proceso de tramitación de esta Ley, marcado por las divergencias. Aunque la propia Asociación ha logrado que se introduzcan algunas de las matizaciones que impulsó, el resultado no es satisfactorio, pues la ley no se ajusta a la realidad económica y mercantil actual.
Por su parte, Pedro García Tesón, Asesor Jurídico de la AEERC, analizó las exigencias concretas de la ley, además de los riesgos que implica su falta de cumplimiento. Lo cierto es que la Ley no es clara en la determinación de los estándares, pero el sentido común será clave para una aplicación lógica de sus medidas. Tal y como expresó: “lo importante es atender bien a los clientes”, y esa debe ser siempre la prioridad estratégica. Los próximos pasos: será imprescindible un sistema de medición claro para auditar de forma homogénea el cumplimiento de las condiciones de la ley, y este es un propósito que la AEERC promoverá junto a la Asociación Española de Normalización (UNE).
En la mesa de debate “De la ley a la operativa: cómo adaptarse sin frenar el negocio” nos adentramos en las cuestiones prácticas que más preocupan a las organizaciones. A los recién mencionados ponentes se sumaron nuestros expertos: Daniele Tramontin, Director General Comercial y Marketing; Juan Venegas, Responsable Legal; Flor Hernández, Directora General de CX; Sara Hernández, Directora de Proyectos Estratégicos CX; y Héctor Rodríguez, Director de Proyectos Estratégicos CX.
Cómo abordar la exigencia de atención en las lenguas oficiales, cómo cumplir las exigencias de atención personalizada 24/7, cómo debe gestionarse la diversidad de canales o cómo aplicar las soluciones agénticas con IA fueron algunos de los principales temas abordados.
Nuestro agradecimiento a todas las personas que formaron parte de este encuentro y que compartieron la jornada con nosotros. ¡Os esperamos en próximas ediciones!
Cómo la automatización inteligente, la IA conversacional y la omnicanalidad están transformando la atención a la ciudadanía, mejorando la eficiencia y la experiencia en la Administración Pública.
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El voicebot gestiona más de 47.000 llamadas mensuales y reduce el tiempo medio de atención de 6 a 2 minutos, con una tasa de cierre exitoso del 90% sin intervención humana.
La atención está ya disponible en varios idiomas y lenguas cooficiales para mejorar la inclusión y accesibilidad.
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