Descubre cómo la automatización y la IA están transformando el back office bancario

La digitalización de la banca avanza a un ritmo imparable y su epicentro ya no está solo en la digitalización de los canales, sino en la optimización del corazón operativo de las entidades: el back office.  Según datos más recientes de la Autoridad Bancaria Europea señalan que en 2024 el 86% de los bancos europeos ya habían adoptado inteligencia artificial, con un gran crecimiento desde el 60% que se registraba en 2020.

 

Las posibilidades que nos ofrece la tecnología son cada vez mayores, pero también la competitividad, la necesidad de ser más operativos y garantizar la mejor y más segura experiencia del cliente, con la máxima optimización de los recursos.

 

La automatización inteligente se posiciona más que como una opción, como una necesidad para reducir enormemente los tiempos de gestión y multiplicar la eficiencia del servicio. Por lo tanto, aplicar la automatización inteligente supone un salto para las entidades a todos los niveles. Apostar por un partner especializado en procesos críticos permite escalar capacidades sin comprometer la seguridad ni la calidad del servicio, cumpliendo además con las exigencias normativas del sector.

¿Qué es la automatización inteligente?

En el contexto de la externalización bancaria, la automatización inteligente consiste en aplicar tecnologías como la inteligencia artificial, el machine learning y la automatización robótica de procesos (RPA) a flujos de trabajo que antes eran manuales y repetitivos. Su implementación permite a las entidades delegar tareas críticas con total eficiencia, reduciendo errores, acelerando los tiempos de respuesta y liberando al equipo interno para centrarse en funciones de mayor valor. ¿Qué ventajas aporta a las organizaciones?

 

  • Mejora de la productividad: la automatización inteligente contribuye a reducir drásticamente los tiempos de ejecución de las tareas, lo que permite absorber un mayor volumen de trabajo sin necesidad de aumentar la plantilla.
  • Rendimiento económico: invertir en este tipo de tecnologías y en la formación de los equipos ofrece a la empresa un gran retorno económico, porque no solo se multiplica el volumen de tareas asumidas, sino que además permite ampliar horizontes y ofrecer servicios de mayor valor al cliente final.
  • Calidad del servicio: los procesos automáticos y su posterior revisión hacen que se minimicen los errores humanos, mejorando así la eficiencia de cada proceso.
  • Experiencia del cliente: los usuarios buscan un servicio rápido, cómodo, eficaz, de confianza y personalizado. La automatización facilita esos objetivos y, además, la IA generativa y el análisis predictivo ayuda a la compañía a anticiparse a posibles problemas futuros.
  • Experiencia del equipo: el desarrollo de la automatización provoca que los empleados puedan acelerar su desarrollo profesional, ya que se ahorran una cantidad de tareas pesadas y repetitivas, pudiendo gestionarlas ágilmente con la ayuda de un bot y centrándose en otras más creativas e innovadoras.
  • Cumplimiento normativo: la IA generativa es capaz de asimilar el contenido de los textos legales y tenerlos en cuenta en los procesos, garantizando así que en todo momento se cumple con la legalidad vigente.

¿Cómo evoluciona el back office bancario?

En el sector banca, el back office es una pieza fundamental en su operativa, se trata de todo el conjunto de los procesos internos que no repercuten en un beneficio económico directo, pero que resultan necesarios para ofrecer el mejor servicio al cliente. Transferencias, onboarding de clientes, gestión de préstamos, renting, bastanteos, operativa de oficinas… La lista es muy extensa, y cada uno de estos procesos requería una dedicación humana exhaustiva, que se traducía en horas de trabajo, principalmente mecánico y repetitivo, y una amplia dedicación de recursos. ¿Cómo ha cambiado el back office bancario?
  • De la gestión manual, a la gestión híbrida. La automatización inteligente ha abierto las puertas a una gestión mucho más ágil de todos estos procesos, a liberar un gran volumen de recursos que ahora pueden focalizarse en tareas de mayor valor, para ofrecer al cliente final un servicio no solo más rápido, sino también de mayor calidad.
  • De la gestión interna, al outsourcing. Contar con proveedores externos ha sido clave para lograr una mayor optimización de los recursos económicos y humanos. El partner externo proporciona la infraestructura y la especialización necesarias para abordar todos los servicios propios del back office, mientras el equipo interno puede focalizarse en el core del negocio.
La búsqueda de la eficiencia está transformando las estructuras y procesos tradicionales del back office en el sector banca y las entidades que están consiguiendo aplicar un modelo de automatización de forma más rápida y eficaz, están logrando la mayor ventaja competitiva y la mejor experiencia en sus clientes.

¿Qué tecnologías están siendo adoptadas?

El desarrollo tecnológico en los últimos años en áreas como la inteligencia artificial y la robótica, ha impulsado la adopción de soluciones cada vez más disruptivas que favorecen la automatización inteligente en el área de back office dentro del sector banca. Estas tecnologías no solo permiten escalar operaciones, sino que son el eje de una externalización bancaria efectiva, segura y plenamente adaptada al entorno regulatorio. Las tecnologías más destacadas son las siguientes: RPA. Ya te contábamos qué es la automatización, pero… ¿cuáles son sus usos? Esta tecnología es capaz de replicar las tareas humanas más mecánicas y repetitivas, las que más tiempo consumen a las personas y en las que más errores se pueden cometer. Algunos de sus usos son:
  • Abrir correos electrónicos y documentos adjuntos
  • Buscar en sitios web y aplicaciones
  • Ordenar documentos y carpetas
  • Rellenar formularios
  • Leer y escribir en bases de datos
  • Descartar información
  • Conectar con otros sistemas informáticos
  • Realizar cálculos
  • Extraer información de documentos
Inteligencia Artificial. Es la tecnología que ha permitido dar el salto en la automatización de procesos para hacerlos de forma inteligente, con un aprendizaje continuo y unas posibilidades cuyo único límite es la propia imaginación. En el ámbito de la inteligencia artificial generativa, existe un amplio campo de aplicaciones que están transformando el back office bancario.
  • Chatbots y voicebots para una atención al cliente 24/7.
  • Monitorización avanzada de procesos en tiempo real.
  • Auditoría de llamadas y otros procesos basados en checks de negocio.
  • Identificación de tendencias y comportamientos.
  • Hiperpersonalización de servicios.
IDP. La tecnología de procesamiento inteligente de documentos es el complemento perfecto en la automatización para trabajar con grandes volúmenes de documentación en tiempo récord y sin errores. Se trata de un software de reconocimiento de imágenes para convertir documentos en datos tratables, que nos permite segmentar, clarificar, cotejar y extraer datos. Dotada con Machine Learning y Deep Learning, esta tecnología nos permite incluso trabajar con documentos manuscritos o en mal estado. Colaboración robot-humano. En Servinform llevamos 9 años desarrollando soluciones basadas en la automatización desde una perspectiva única de colaboración humano-robot a la que denominamos Automation First. Los robots son la primera opción para realizar las tareas para las que están capacitados, y las personas controlan y monitorizan, realizan las tareas de mayor valor. Un trabajo en equipo que es la principal garantía para que la automatización inteligente de procesos sea todo un éxito.

¿Cómo apoya Servinform en esta transición?

En Servinform ayudamos a las entidades financieras a acelerar su transformación digital a través de un enfoque centrado en el negocio. No basta con tener las herramientas, la gestión del cambio y el control sobre los procesos son esenciales. Así lo hemos aplicado para lograr la eficiencia en nuestros clientes del sector financiero, a través de servicios End to End, que cubren el completo ciclo de vida del cliente. ¿Qué servicios hemos desarrollado con éxito?
  • Gestión de préstamos. Se trata de un proceso que exige la gestión de altos volúmenes de documentación y cotejado de datos. Gracias a la RPA y a la tecnología IDP completamos el proceso desde la solicitud del préstamo y hasta su concesión de la forma más ágil.
  • Onboarding Facilitamos el proceso de alta de clientes mediante la videoidentidicación y la confirmación de identidad, para convertirlo en un proceso prácticamente inmediato.
  • Gestión de testamentarías y procesos hereditarios. Desde que se produce el fallecimiento y hasta la efectiva transferencia de saldos, acompañamos a las entidades bancarias y a sus clientes durante todo el proceso.
  • Gestión hipotecaria. Abordamos el proceso integral, prefirma, firma y postfirma, con una reducción del 30% en los plazos de tramitación y un incremento del 42% en la capacidad de los equipos.
  • Recuperación de deuda. Con una estrategia de recobro 100% modulable a las necesidades de cada cliente, gestionamos toda la documentación, el envío de comunicaciones fehacientes y el seguimiento desde el área legal.
En Servinform, además, priorizamos la seguridad: uno de los pilares fundamentales en la gestión de servicios del sector banca. Trabajamos en consonancia con las directrices que nuestros clientes del sector financiero requieren para cumplir el reglamento europeo DORA (Digital Operational Resilience Act) y en 2024 superamos con éxito 140 homologaciones de seguridad para responder con la máxima diligencia a las necesidades de nuestros clientes.   Nos adaptamos a las necesidades de tu negocio para ofrecerte una solución personalizada. ¡Descubre cómo Servinform puede ayudarte a transformar tu back office bancario!

La CX predictiva y proactiva: cómo anticiparte a las necesidades del cliente

Las crecientes facilidades que ofrece la tecnología hacen que las demandas de los clientes evolucionan a ese mismo ritmo. Ahora las empresas se enfrentan al desafío de no solo satisfacer, sino de anticipar las necesidades de sus consumidores y aquí entran en juego la Experiencia del Cliente (CX) predictiva y proactiva, dos estrategias que están redefiniendo la manera en que las marcas interactúan con su audiencia.

De la CX predictiva a la proactiva

Tradicionalmente, las empresas adoptaban un enfoque reactivo en su relación con los clientes, respondiendo a consultas y resolviendo los problemas después de que estos ocurrían, sin embargo, eso ya no es sostenible. Según un estudio de Salesforce, el 76% de los consumidores espera que las empresas entiendan sus necesidades y expectativas, un reflejo claro del cambio de modelo. La CX proactiva implica adelantarse a los problemas y necesidades del cliente, ofreciendo soluciones antes de que ellos las soliciten. Una gran ayuda para lograrlo es apoyarse en la CX predictiva, que utiliza datos y análisis avanzados para predecir comportamientos futuros y necesidades del cliente, permitiendo así la hiperpersonalización. El análisis predictivo aplicado a la CX se traduce en:
  • Personalización de ofertas: recomendaciones de productos o servicios basadas en compras anteriores y preferencias.
  • Prevención de abandono: se pueden identificar señales de que un cliente podría abandonar la marca, facilitando acciones de retención antes de que ocurra.
  • Optimización de operaciones: predicción de picos en la demanda que permita adaptarse y mantener la calidad del servicio.

Tecnologías que impulsan la CX predictiva y proactiva

Anticiparse a las necesidades de cada cliente es posible gracias al uso de distintas tecnologías:
  • Big data y analítica avanzada: el big data capta un enorme volumen de datos y la analítica avanzada los transforma y los convierte en información muy útil para la toma de decisiones estratégicas.
  • Inteligencia artificial y machine learning: son capaces de analizar grandes volúmenes de datos, permitiendo identificar las preferencias de cada usuario y sus patrones de comportamiento.
  • Automatización y bots inteligentes: los asistentes virtuales potenciados por IA, como los chatbots o los voicebots, ofrecen atención al cliente 24/7. Son capaces de resolver consultas de manera cada vez más eficiente y personalizada, mejorando su comportamiento a partir de la información que van recibiendo, lo que les permite un grado de personalización cada vez más alto. Nuestra solución CBOT, te ayuda a gestionar tus chatbots de forma integral.

Tipos de comunicación proactiva

Toda la información que se recopila a partir del análisis predictivo sirve de poco si no se crea una estrategia de comunicación personalizada y efectiva que se anticipe a las necesidades de cada cliente. Aquí la omnicanalidad es esencial, ya que facilita la interacción a través de múltiples canales (email, SMS, redes sociales, apps propias, etc.) de manera integrada y coherente, facilitando la accesibilidad y mejorando la experiencia del usuario.

Los principales tipos de comunicación proactiva son:

  • Alertas y notificaciones: ideales para informar de forma clara y concisa de cualquier evento que afecte al cliente: gestiones, citas, novedades, etc.
  • Comunicaciones personalizadas: promociones, ofertas o recomendaciones basadas en los intereses del usuario.
  • Asesoramiento: información útil para guiar al usuario con aspectos relacionados con la marca: noticias, guías, tutoriales, tendencias, etc.

¿Qué beneficios aportan la CX predictiva y proactiva?

Estas nuevas fórmulas de gestión de la experiencia del usuario suponen numerosas ventajas para todas las partes, ayudando a fortalecer la relación entre los clientes y las marcas. ¿Cuáles son las principales?

  • Para las empresas
    • Mejora de la retención: mejora la satisfacción de los clientes, haciéndolos más leales.
    • Incremento de ingresos: las ofertas pueden ser más personalizadas, impulsan con ello las ventas.
    • Eficiencia operativa: la automatización de procesos supone un ahorro de costes y una mayor agilidad, ahorrando recursos para las tareas más estratégicas.
  • Para los clientes
    • Experiencias personalizadas: los clientes se sienten más valorados y pueden aprovechar mejor lo que les ofrece la marca.
    • Resolución rápida de problemas: disminuye el tiempo y también las preocupaciones de los clientes ante los inconvenientes.
    • Mayor satisfacción: las interacciones regulares y personalizadas aumentan su confianza en la marca.

¿Cómo implementar una estrategia de CX predictiva y proactiva en tu empresa?

Si quieres aprovechar todos los beneficios que te ofrecen la CX predictiva y proactiva, debes contar con un plan bien definido y estructurado que abarque todos los procesos:
  1. Centraliza los datos: integra todas las fuentes de información del cliente en una sola plataforma.
  2. Adopta tecnologías avanzadas: invierte en IA, machine learning y herramientas analíticas.
  3. Forma a tus equipos: capacita a tus profesionales en el uso de nuevas tecnologías enfocadas en el cliente.
  4. Cultura organizacional: fomenta una mentalidad proactiva y conectada con las necesidades del cliente.
  5. Monitoriza y optimiza los procesos: establece KPIs claros y ajusta la estrategia según los resultados obtenidos.
El avance tecnológico seguirá ampliando las posibilidades de la CX. Tendencias como el Internet de las Cosas (IoT), la realidad aumentada y la inteligencia artificial emocional permitirán interacciones aún más personalizadas y contextuales. Adoptar una estrategia de CX predictiva y proactiva no es solo una ventaja competitiva, sino una necesidad en el mercado actual. Las empresas que logren anticipar y satisfacer las necesidades de sus clientes no solo mejorarán su satisfacción y lealtad, sino que también impulsarán su crecimiento y éxito a largo plazo. En Servinform, estamos comprometidos con ayudar a las empresas en esta transformación. Contamos con la experiencia y las herramientas necesarias para implementar soluciones de CX avanzadas que generen resultados reales. ¿Quieres llevar la experiencia de tus clientes al siguiente nivel? ¡Contacta con nosotros y descubre cómo podemos ayudarte a marcar la diferencia! 

Sebastián Pacheco

Director de Innovación y Control de Gestión de CX

sgpm@servinform.es

II Edición Smartalk – RCS: la conexión que tus clientes esperan en 2025

El pasado 23 de enero celebramos nuestra II Smartalk junto a Google en sus oficinas de Madrid. Un encuentro en el que dimos a conocer nuestro partnership con Google para impulsar el RCS, el nuevo canal de comunicación que va a revolucionar la experiencia del cliente.

De la mano de los mejores especialistas en tecnología, comunicaciones y CX, tuvimos la oportunidad de conocer las inmensas posibilidades, las ventajas y las oportunidades de la mensajería RCS, además de presentar casos de uso en tiempo real.

Daniele Tramontin, director general Comercial y de Marketing, dio comienzo a esta interesante jornada y destacó el principal objetivo de Servinform: “transformar y mejorar la eficiencia del cliente”, con soluciones adaptadas a sus necesidades y un enfoque de especialización sectorial.

Durante el primer bloque de ponencias, tuvimos la oportunidad de conocer más a fondo la tecnología RCS. María Aldea, especialista en Comunicaciones en Servinform, habló sobre los diferentes tipos de RCS y sus funcionalidades, ya que se trata de una modalidad de mensajería nativa, que no requiere la instalación de ninguna app, y que cuenta con grandes opciones multimedia e interactivas que van mucho más allá de las capacidades que tenía el SMS. «RCS nos permite una personalización de la comunicación. Ya no es esa mensajería genérica, nos permite crear un canal mucho más enriquecido y seguro en el que el cliente se siente valorado y sobre todo seguro.»

Carlos de Antonio, Account Executive de Google Cloud España destacó las posibilidades de la IA, y particularmente de Gemini 2.0, para sacar el máximo partido al RCS. “La forma de vitaminar los RCS es incorporar inteligencia artificial. De esta manera ofreceremos al cliente una experiencia aún más completa en su customer journey».

Ricardo Martínez, Technical Solutions Consultant RCS en Google España, destacó las ventajas de RCS y su gran expansión en todo el mundo, especialmente ahora que Apple ha acogido también la mensajería RCS en sus dispositivos. “Se han eliminado las barreras. En España, RCS está activado en prácticamente en todos los dispositivos. A nivel global hay más de 1.500 millones de usuarios activos en RCS».

De la mano de Nacho Conesa, director de CBOT y soluciones con IA en Servinform, tuvimos la oportunidad de conocer casos de uso en tiempo real y expuso los excelentes resultados que permite alcanzar esta mensajería frente a otros canales. «Con el RCS se multiplica por 3 el engage en comparación con el envío de SMS y el usuario final no asume coste ninguno».

Finalmente, celebramos una interesante mesa redonda en la que debatimos sobre tendencias, desafíos y oportunidades de este canal de mensajería.

Javier Mingo, Enterprise Messaging Product Manager en Telefónica, compartió la experiencia de su empresa en materia de RCS y destacó sus grandes capacidades frente a sus escasas limitaciones. «En Alemania la penetración de RCS ya es muy alta frente a otros canales. Es un canal muy potente, tiene mucha más capacidad multimedia y es bidireccional«.

Alejandro Garrido, GTM Lead RCS Google España, detalló las amplias capacidades de este sistema de mensajería como canal de marketing, con una gran capacidad de medición y de definición de las audiencias. «RCS te permite medir absolutamente todo y los mensajes se pueden categorizar por usuario»

Héctor Rodríguez, especialista en Customer Experience en Servinform, destacó una de las principales ventajas de este canal frente a otros: la seguridad. El RCS permite verificar la identidad del emisor, resolviendo uno de los principales focos de fraude por suplantación que existen actualmente. «El usuario busca seguridad y tranquilidad durante todo su customer journey. RCS nos proporciona la seguridad de saber quién nos contacta.»

Sin duda, RCS es un canal de comunicación que va a dar mucho de qué hablar, y en Servinform nos posicionamos como pioneros en su desarrollo para transformar la experiencia del cliente.

Gracias a todas las personas que formaron parte de esta II Smartalk, ¡esperamos reencontrarnos muy pronto en más ediciones!

¡Sigamos impulsando el futuro del negocio!

¿Cómo influye la IA generativa en el mercado de la automatización inteligente?

IA generativa

Ya no hay dudas de que el desarrollo de la inteligencia artificial está suponiendo la gran revolución de nuestra era. Y es que, quienes nos dedicamos a ello, asistimos casi a diario al nacimiento de nuevas y sorprendentes aplicaciones que facilitan nuestra labor. Dentro de toda esta vorágine tecnológica en la que estamos inmersos, destaca la IA generativa, una herramienta que ha llegado al campo de la automatización para convertirse en su mejor aliada.

¿Qué es la IA generativa?

La IA generativa es una rama de la inteligencia artificial capaz de crear nuevos contenidos partiendo de datos existentes: puede diseñar imágenes, vídeos, textos o música y utilizar lo aprendido para solucionar problemas. Aplicada a la automatización, abre un inmenso abanico de posibilidades, dada su capacidad de analizar grandes cantidades de datos en tiempo real y de prever y resolver inconvenientes.

Aplicaciones de la IA generativa en el mercado de la automatización

Viendo el potencial de esta herramienta, no es de extrañar que, según un informe del IBM Institute for Business Value, el 92 % de los ejecutivos tenga intención de utilizarla en la automatización de procesos para 2026. Veamos algunas de sus aplicaciones en este campo:

  • Prevención de problemas: su capacidad de procesamiento de datos le permite detectar cualquier posible fallo que se pueda producir antes de que suceda y alerta de ello para resolverlo.
  • Democratización de la automatización: gracias al lenguaje natural que maneja, no es necesario que los equipos tengan conocimientos muy especializados de programación para automatizar las tareas.
  • Agilizar procesos y liberar de tareas repetitivas: la IA generativa lleva la productividad al siguiente nivel, al permitir que los empleados se centren en trabajos más creativos. Según Goldman Sachs, podría impulsar la productividad en 1,5 puntos porcentuales en 10 años, además de incrementar el PIB mundial en un 7 %.

Por sectores

La buena noticia, además, es que se puede llevar a una gran variedad de sectores, entre ellos:

  • Finanzas: para detección de fraudes, gestión de carteras, evaluación crediticia, etc.
  • Atención al cliente: con chatbots y voicebots cada vez más complejos que ya saben medir el sentimiento del usuario, resumir conversaciones, analizar el contenido y el contexto de estas e incluso realizar auditorías de calidad.
  • Industria: para optimizar procesos como el control de calidad, la gestión de inventario o la monitorización de maquinaria.

En todos ellos la clave es la colaboración humano-máquina, una manera de trabajar que ya aplicamos en Servinform, en la que el robot es la primera opción, pero siempre supervisada por la persona. Este modelo -que nosotros llamamos Automation First– permite exprimir lo mejor de ambos mundos, mejorando considerablemente la eficiencia.

Últimos avances en IA generativa

¿Cómo puede la IA analizar esas cantidades industriales de datos de forma prácticamente instantánea? Es posible gracias a la magia de las redes neuronales generativas, una tecnología que utiliza deep learning (aprendizaje profundo). Dentro de estas redes neuronales, encontramos las antagónicas generativas (GANS), que son las que hacen posible que la IA genere contenido a gran velocidad. Estas GANS constan de un generador y un discriminador; el primero es el que crea el nuevo contenido, mientras que el segundo evalúa si es real o falso.

Otro de los grandes avances de la IA generativa son los modelos de lenguaje. Se trata de sistemas entrenados con grandes cantidades de datos que los hace capaces de comprender y generar lenguaje natural. ChatGPT, su versión más popular, está basado en los modelos lingüísticos de gran tamaño (LLM), modelos de aprendizaje automático que pueden comprender y crear un texto como un humano.

Además, existen los Transformers, redes neuronales que aprenden contexto, que permiten relacionar palabras situadas a gran distancia en un texto haciendo que la herramienta aprenda a contextualizar.  Estos dos avances hacen las conversaciones más fluidas y naturales reduciendo las famosas ‘alucinaciones’ de la IA.

Desafíos y consideraciones éticas

El primer desafío al que se enfrentan las empresas es el cambio cultural interno. Incorporar este tipo de procesos automatizados requiere repensar el modelo de negocio, integrarlos con los sistemas existentes, formar a los empleados para que puedan trabajar con procesos basados en IA y, en ocasiones -especialmente para el desarrollo de aplicaciones-, captar talento especialista en un campo en el que está muy demandado y suele escasear: hasta un 75 % de las empresas no consigue cubrir sus vacantes, según un informe de Randstad y CEOE.

Asimismo, otro de los retos al que deben hacer frente las compañías es al complejo manejo de datos que conlleva este tipo de tecnología: obtener la información y gestionarla correctamente puede ser todo un desafío, sobre todo cuando hablamos de datos sensibles, en los que prima la seguridad.

Según una encuesta de KPMG, algunos de los inconvenientes que las organizaciones encuentran en la adopción de esta tecnología son:

  • Ausencia de talento certificado (13 %)
  • Falta de inversión (13 %)
  • Falta de caso de negocio claro (13 %).

Respecto a las consideraciones éticas, las empresas que desarrollan este tipo de herramientas deben adherirse a un marco ético y garantizar que su desarrollo esté alineado con los valores de la sociedad. Asimismo, también deben enfrentarse a la discriminación que puede generar la IA, que refleja y amplifica los sesgos de los datos con los que opera.

Si necesitas implementar la automatización inteligente en tu negocio, apuesta por una compañía sólida que te acompañe durante todo el proceso. En Servinform podemos ayudarte, no dudes en contactarnos.

María Aldea
Especialista en soluciones tecnológicas en Customer Communication y AI
mcaldea.garcia@servinform.es

8 estrategias para mejorar tu chatbot

estrategias para mejorar tu chatbot

En la era digital actual, es prácticamente imposible navegar por un ecommerce o visitar una página web sin encontrarse con un chatbot o asistente virtual. Este recurso basado en inteligencia artificial ha revolucionado la forma en que interactuamos con las marcas, ofreciendo soluciones instantáneas y efectivas, adaptadas a las necesidades del cliente. Es por esto por lo que su implementación es cada vez mayor en diferentes sectores.

¿Qué ventajas tienen los chatbots para las empresas?

Los chatbots proporcionan a las empresas la capacidad de responder a las nuevas demandas de los usuarios, dando una atención rápida, directa y personalizada. Por eso, estas soluciones están siendo clave en el panorama de la atención al cliente:

  • Rapidez y operatividad 24 horas: al ser un servicio automatizado, funciona cualquier día a cualquier hora, por lo que los clientes reciben respuestas inmediatas sin esperar a que un operador/a esté disponible.
  • Ahorro de costes y eficiencia: los chatbots pueden gestionar un enorme volumen de consultas simples al instante y sin errores, por lo que los teleoperadores se pueden centrar en aquellas más complejas que requieran una respuesta humana. Esto mejora ostensiblemente el servicio sin tener que elevar el presupuesto.
  • Mayor personalización: a través de la IA las empresas pueden conocer qué tipo de consulta realiza cada cliente, sus preferencias, productos que compra, etc. Esto permite ofrecer respuestas más personalizadas y ajustadas a sus necesidades.
  • Mejora continua: los chatbots ofrecen datos muy valiosos para poder conocer la calidad del servicio y los aspectos a mejorar. En base a esta información, se realiza un análisis y se mejora el desarrollo, perfeccionando los procesos.

Según un estudio de Tidio, el 88 % de los clientes tuvieron al menos una conversación con un chatbot en 2022, lo que demuestra el gran alcance que están teniendo esta tecnología en la atención al cliente. Además, las proyecciones del sector son muy positivas. Un estudio de Mordor Intelligence estima que para 2029 el tamaño del mercado de asistentes de inteligencia artificial aumentará en un 24 %. Por lo tanto, si todavía no estás aplicando esta tecnología, es momento de hacerlo. Pero teniendo en cuenta que no basta solo con implementarla, sino que es fundamental entrenar al chatbot para que se vaya ajustando a la naturaleza de tu negocio, a las demandas de tus clientes y a las cambiantes características del mercado. De esta forma conseguirás mejorar la experiencia del usuario ofrecida.

8 estrategias para mejorar tu chatbot

Llegados a este punto, ya sabes que entrenar a tu chatbot es importante, pero también tienes que tener en cuenta otras claves. Aquí te dejamos 8 estrategias que te ayudarán con su rendimiento:

  1. Analiza los datos más relevantes: lo primero es estudiar los puntos de mejora y para esto es fundamental poner el foco en los datos que respondan a las preguntas clave, que podrían ser algunas como estas: ¿cuál es la ratio de uso del chatbot?, ¿qué tipos de consultas predominan?, ¿cuántas consultas se llegan a resolver?, ¿cuántas ventas generan?
  2. Pide opinión a los usuarios: aunque hayas analizado una gran cantidad de datos, puede que no sepas por qué algunos elementos no funcionan como te gustaría. Por ejemplo: ¿por qué los usuarios abandonan la conversación en un momento concreto? Nadie mejor que ellos mismos para darte la respuesta.
  3. Aprovecha la tecnología del Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN): esto ayuda a mejorar tu chatbot, porque puede entender e interpretar mejor las intenciones de los mensajes recibidos (consulta, queja, petición más compleja, etc.) y de esta forma ofrecer respuestas más adecuadas a sus necesidades.
  4. Entrena a tu chatbot con diferentes preguntas: si integras la inteligencia artificial conversacional, el chatbot irá aprendiendo con las consultas, pero quizá no de la manera que quieres. Cuanto mayor sea el vocabulario que pueda comprender, mejor será la calidad del servicio. Por eso, es importante que pruebes regularmente sus respuestas ante diferentes preguntas, utilizando términos distintos.
  5. Define y trabaja la identidad del chatbot: si tu empresa tiene un tono propio alineado con sus valores, también debe proyectarlo el chatbot, como ocurriría con un/a agente humano. Además, ese tono debe adaptarse al tipo de público y a cada situación que se presente. Por ejemplo: no se responde con el mismo tono a una simple consulta que a una queja.
  6. Apuesta por la omnicanalidad: cada vez hay más vías de comunicación para realizar consultas, por eso es bueno que a la hora de mejorar tu chatbot lo integres eficazmente en más de un canal. Para ello, debes tener en cuenta en cuántos te interesa integrarlo y las peculiaridades de cada uno (funcionalidades, tipo de público, etc.).
  7. Conoce y ten en cuenta las limitaciones: por mucho que lo entrenes, seguramente tu chatbot no tenga la capacidad para gestionar todo tipo de cuestiones. En consultas más complejas conviene derivar a un/a agente, o al menos ofrecer esa opción al usuario. Así se podrá ofrecer una atención de más calidad que mejore la experiencia del cliente.
  8. No te olvides de la privacidad: gestionar adecuadamente los datos de los clientes es vital para no perder su confianza y evitar problemas reputacionales y legales para tu empresa. Ante cualquier duda, ponte en contacto con algún especialista.

Los chatbots son una herramienta con un gran potencial, gracias a su rápido desarrollo y a las ventajas que supone la integración de la inteligencia artificial generativa en ellos. Sin embargo, no es sencillo conseguir uno que realmente sea eficiente y te ayude a mejorar la experiencia del usuario. ¿Quieres saber más sobre cómo mejorar tu chatbot y tus servicios de atención al cliente aplicando tecnología inteligente? En Servinform ofrecemos diferentes soluciones. ¡Contacta con nosotros!

Qué es el low code y aplicaciones en el área de contact center

qué es el low code

En la dinámica actual del mercado, donde la velocidad y la adaptabilidad son claves, la tecnología juega un papel fundamental. La agilidad no es solo deseable, es imprescindible, y es aquí donde el low code emerge como un aliado estratégico para las empresas, especialmente para alcanzar la eficiencia en el sector del contact center. 

¿Qué es el low code?

El low code es una nueva forma de desarrollo de software que ofrece un entorno visual intuitivo que permite crear aplicaciones de manera rápida y con mínima codificación manual.  Esta metodología libera a los desarrolladores para centrarse más en soluciones específicas de negocio, personalizando las aplicaciones a medida de las necesidades operativas para maximizar así la eficiencia. Son muchos los beneficios que tiene el low code:  

  • Agilidad operativa: el uso de tecnologías low code acelera el ciclo de desarrollo de aplicaciones, permitiéndonos centrarnos en las necesidades específicas del negocio y adaptarnos rápidamente a los cambios, garantizando así una evolución constante al ritmo de las demandas de nuestros clientes. 
  • Personalización sin precedentes: adaptamos nuestras soluciones a las necesidades exactas de cada proyecto, personalizando desde las interfaces de usuario hasta los flujos de trabajo, reportes y dashboards, asegurando una solución que se ajusta como un guante a su operativa. 
  • Eficiencia mejorada: automatizamos y optimizamos los procesos de trabajo complejos a través de herramientas low code, lo que se traduce en una reducción significativa de las tareas manuales y, por ende, en una mejora de la eficiencia operativa global. 
  • Integración fluida: facilitamos la integración de nuestras soluciones low code con una amplia gama de herramientas y sistemas, como CRM y bases de datos, asegurando una operación cohesiva y sin fisuras dentro del ecosistema tecnológico de nuestros clientes. 
  • Mantenimiento Simplificado: las aplicaciones desarrolladas con low code son más fáciles de mantener y actualizar, permitiendo una evolución rápida y eficiente para mantenerse al día con las tendencias tecnológicas y las necesidades del mercado. 
  • Colaboración fortalecida: al acercar el IT al negocio, mejoramos no solo la satisfacción y la motivación del equipo, sino también la calidad y el impacto de las soluciones desarrolladas. 

Algunas de las ventajas que aporta esta tecnología en el área de contact center son: 

  • Mejora de la eficiencia operativa en más de un 20 %. 
  • Elimina manualidades en la atención al cliente. 
  • Organiza el trabajo y mejora la productividad. 
  • Garantiza una monitorización en tiempo real y control de la productividad. 
  • Automatiza tareas repetitivas con flujos de trabajo eficientes. 

Casos de uso del low code y aplicación real

 El low code nos ha permitido ir más allá de lo convencional, adaptando nuestras soluciones a las necesidades precisas de la operativa de cada cliente.  Con la metodología adecuada hemos sido capaces de agregar una capa a la solución estándar omnicanal que permite aprovechar las funcionalidades potentes de la aplicación estándar con la flexibilidad del low code para hiperpersonalizar las funcionalidades a la operativa.  Algunos de los elementos que nos ayudan a mejorar la eficiencia son: 

  • Organización y categorización de comunicaciones escritas como WhatsApp y correo electrónico con IA. 
  • Lógica de negocio enfocada a la creación de tareas de acuerdo con ciertos criterios y parámetros que establezca la operativa y configurable por el propio servicio. 
  • Priorización de esas tareas que se generan configurable por los parámetros que elige la operativa. 
  • Asignación de las tareas y casos por diferentes parámetros, como, por ejemplo, asignación por habilidades o grupos de trabajo. 
  • Lógica con las integraciones para ejecutar cualquier tipo de comportamiento, como, por ejemplo, envíos de comunicaciones escritas o llamada saliente,  dependiendo de ciertos criterios configurados en la herramienta. 

La promesa del low code

Más allá de las ventajas técnicas, el low code representa una verdadera transformación digital, enfocada no solo en mejorar la eficiencia del contact center, sino también en enriquecer la experiencia del empleado y, por ende, la del cliente final que recibe esa atención.   En este camino hacia la innovación, el low code se perfila no solo como una herramienta, sino como un pilar fundamental en la redefinición del futuro de los servicios de contact center.  Sin embargo, hay que tener ciertos criterios en cuenta al elegir la tecnología y la metodología adecuada para cada caso específico, si no, puede que el bajo código no termine aportando valor.  

Mirando hacia el futuro

Estudios de Gartner afirman que para el año 2025 se estima que el 70 % de las nuevas aplicaciones serán desarrolladas en low code en comparación con un 25 % en el año 2020.  Microsoft reveló en un estudio en 2022 la adopción del low code tiene efectos positivos en la satisfacción laboral, está claro que estamos ante una tendencia que está redefiniendo el desarrollo de software y la prestación de servicios.   La elección inteligente de esta tecnología y metodología se convierte, entonces, no en una opción, sino en una necesidad estratégica para aquellos que buscan liderar en la era digital.  El verdadero potencial del low code no reside únicamente en su uso, sino en saber cuándo, cómo y dónde aplicarlo de manera estratégica. Esto es lo que diferencia a las empresas verdaderamente transformadoras. 

¿Es suficiente desarrollar en low code?

La respuesta es no. La implementación exitosa de soluciones low code requiere de una comprensión profunda de los procesos de negocio, las necesidades específicas de la empresa y, sobre todo, una metodología de desarrollo enfocada en el negocio y experiencia de cliente.  Nuestra experiencia en Servinform, radica en identificar precisamente esos momentos críticos y contextos específicos donde el low code puede generar el mayor impacto, transformando procesos, mejorando la experiencia del cliente y acelerando el crecimiento.  Nuestro compromiso es asegurar que las aplicaciones low code se traduzcan en soluciones que no solo resuelvan los desafíos actuales, sino que también allanen el camino para el éxito futuro. Si quieres aplicar esta tecnología, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.  

Qué es el low code
Álvaro Figueira
Responsable de Transformación Digital en Customer Service
afigueira.gomes@servinform.es