III Edición Smartalk: Automatización inteligente del customer journey

mesa redonda III smartalk customer experience

El 11 de junio celebramos la III edición de nuestras Smartalks: una serie de encuentros para reflexionar sobre las últimas tendencias en nuestro sector, compartir conocimiento y experiencias reales.

En esta ocasión, pusimos el foco en la opticanalidad, la inteligencia artificial aplicada a la mejora de la experiencia del cliente y el nuevo paradigma en la colaboración de agentes virtuales, robots y personas. 

Álvaro Figueira, responsable de Transformación Digital para CX, desgranó las tendencias clave del Customer Experience en la era de la IA y analizó qué es realmente la automatización inteligente: apostar por las ventajas que la tecnología nos brinda, desde un pensamiento estratégico. Avanzamos hacia la opticanalidad, un nuevo concepto que trasciende de la clásica multicanalidad y que promueve una omnicanalidad con propósito, en la que llegamos al cliente desde el canal óptimo.

smartalk customer journey servinform

María Aldea, especialista en Agentes Virtuales, nos ofreció un completo análisis sobre el rol de los asistentes virtuales en el journey map para garantizar la mayor eficiencia en la resolución de consultas, disponibilidad 24/7 y personalización de la experiencia de usuario. Una tecnología que en Servinform hemos desarrollado y mejorado gracias a la IA generativa, lo que nos ha permitido incluso la creación de agentes virtuales con voz humanizada.

smartalk automatización inteligente customer journey servinform

Cristian de la Cruz, Product Owner, presentó nuestra nueva  solución omnicanal: SADA, que hace realidad esta nueva forma de entender el Customer Journey: con una opticanalidad real, IA generativa, arquitectura cloud autoescalable y personalización de la experiencia, que los asistentes pudieron comprobar con una demo en directo.

ponente smartalk servinform

A continuación, celebramos una interesante mesa redonda, en la que contamos además con la participación de Laura Martínez, Cloud Engineer en Google España, y María Román, Coordinadora Jurídica de Protección de Datos en Servinform, que nos aportaron sus perspectivas hacia el Customer Journey 2030.

equipo ponentes smartalk servinform

¡Gracias a todas las personas que nos acompañaron en esta nueva edición!

 

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II Edición Smartalk – RCS: la conexión que tus clientes esperan en 2025

El pasado 23 de enero celebramos nuestra II Smartalk junto a Google en sus oficinas de Madrid. Un encuentro en el que dimos a conocer nuestro partnership con Google para impulsar el RCS, el nuevo canal de comunicación que va a revolucionar la experiencia del cliente.

De la mano de los mejores especialistas en tecnología, comunicaciones y CX, tuvimos la oportunidad de conocer las inmensas posibilidades, las ventajas y las oportunidades de la mensajería RCS, además de presentar casos de uso en tiempo real.

Daniele Tramontin, director general Comercial y de Marketing, dio comienzo a esta interesante jornada y destacó el principal objetivo de Servinform: “transformar y mejorar la eficiencia del cliente”, con soluciones adaptadas a sus necesidades y un enfoque de especialización sectorial.

Durante el primer bloque de ponencias, tuvimos la oportunidad de conocer más a fondo la tecnología RCS. María Aldea, especialista en Comunicaciones en Servinform, habló sobre los diferentes tipos de RCS y sus funcionalidades, ya que se trata de una modalidad de mensajería nativa, que no requiere la instalación de ninguna app, y que cuenta con grandes opciones multimedia e interactivas que van mucho más allá de las capacidades que tenía el SMS. «RCS nos permite una personalización de la comunicación. Ya no es esa mensajería genérica, nos permite crear un canal mucho más enriquecido y seguro en el que el cliente se siente valorado y sobre todo seguro.»

Carlos de Antonio, Account Executive de Google Cloud España destacó las posibilidades de la IA, y particularmente de Gemini 2.0, para sacar el máximo partido al RCS. “La forma de vitaminar los RCS es incorporar inteligencia artificial. De esta manera ofreceremos al cliente una experiencia aún más completa en su customer journey».

Ricardo Martínez, Technical Solutions Consultant RCS en Google España, destacó las ventajas de RCS y su gran expansión en todo el mundo, especialmente ahora que Apple ha acogido también la mensajería RCS en sus dispositivos. “Se han eliminado las barreras. En España, RCS está activado en prácticamente en todos los dispositivos. A nivel global hay más de 1.500 millones de usuarios activos en RCS».

ricardo martínez servinform

De la mano de Nacho Conesa, director de CBOT y soluciones con IA en Servinform, tuvimos la oportunidad de conocer casos de uso en tiempo real y expuso los excelentes resultados que permite alcanzar esta mensajería frente a otros canales. «Con el RCS se multiplica por 3 el engage en comparación con el envío de SMS y el usuario final no asume coste ninguno».

Finalmente, celebramos una interesante mesa redonda en la que debatimos sobre tendencias, desafíos y oportunidades de este canal de mensajería.

Javier Mingo, Enterprise Messaging Product Manager en Telefónica, compartió la experiencia de su empresa en materia de RCS y destacó sus grandes capacidades frente a sus escasas limitaciones. «En Alemania la penetración de RCS ya es muy alta frente a otros canales. Es un canal muy potente, tiene mucha más capacidad multimedia y es bidireccional«.

javier mingo servinform

Alejandro Garrido, GTM Lead RCS Google España, detalló las amplias capacidades de este sistema de mensajería como canal de marketing, con una gran capacidad de medición y de definición de las audiencias. «RCS te permite medir absolutamente todo y los mensajes se pueden categorizar por usuario»

alejandro garrido servinform

Héctor Rodríguez, especialista en Customer Experience en Servinform, destacó una de las principales ventajas de este canal frente a otros: la seguridad. El RCS permite verificar la identidad del emisor, resolviendo uno de los principales focos de fraude por suplantación que existen actualmente. «El usuario busca seguridad y tranquilidad durante todo su customer journey. RCS nos proporciona la seguridad de saber quién nos contacta.»

Sin duda, RCS es un canal de comunicación que va a dar mucho de qué hablar, y en Servinform nos posicionamos como pioneros en su desarrollo para transformar la experiencia del cliente.

Gracias a todas las personas que formaron parte de esta II Smartalk, ¡esperamos reencontrarnos muy pronto en más ediciones!

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¿Cómo influye la IA generativa en el mercado de la automatización inteligente?

IA generativa

Ya no hay dudas de que el desarrollo de la inteligencia artificial está suponiendo la gran revolución de nuestra era. Y es que, quienes nos dedicamos a ello, asistimos casi a diario al nacimiento de nuevas y sorprendentes aplicaciones que facilitan nuestra labor. Dentro de toda esta vorágine tecnológica en la que estamos inmersos, destaca la IA generativa, una herramienta que ha llegado al campo de la automatización para convertirse en su mejor aliada.

¿Qué es la IA generativa?

La IA generativa es una rama de la inteligencia artificial capaz de crear nuevos contenidos partiendo de datos existentes: puede diseñar imágenes, vídeos, textos o música y utilizar lo aprendido para solucionar problemas. Aplicada a la automatización, abre un inmenso abanico de posibilidades, dada su capacidad de analizar grandes cantidades de datos en tiempo real y de prever y resolver inconvenientes.

Aplicaciones de la IA generativa en el mercado de la automatización

Viendo el potencial de esta herramienta, no es de extrañar que, según un informe del IBM Institute for Business Value, el 92 % de los ejecutivos tenga intención de utilizarla en la automatización de procesos para 2026. Veamos algunas de sus aplicaciones en este campo:

  • Prevención de problemas: su capacidad de procesamiento de datos le permite detectar cualquier posible fallo que se pueda producir antes de que suceda y alerta de ello para resolverlo.
  • Democratización de la automatización: gracias al lenguaje natural que maneja, no es necesario que los equipos tengan conocimientos muy especializados de programación para automatizar las tareas.
  • Agilizar procesos y liberar de tareas repetitivas: la IA generativa lleva la productividad al siguiente nivel, al permitir que los empleados se centren en trabajos más creativos. Según Goldman Sachs, podría impulsar la productividad en 1,5 puntos porcentuales en 10 años, además de incrementar el PIB mundial en un 7 %.

Por sectores

La buena noticia, además, es que se puede llevar a una gran variedad de sectores, entre ellos:

  • Finanzas: para detección de fraudes, gestión de carteras, evaluación crediticia, etc.
  • Atención al cliente: con chatbots y voicebots cada vez más complejos que ya saben medir el sentimiento del usuario, resumir conversaciones, analizar el contenido y el contexto de estas e incluso realizar auditorías de calidad.
  • Industria: para optimizar procesos como el control de calidad, la gestión de inventario o la monitorización de maquinaria.

En todos ellos la clave es la colaboración humano-máquina, una manera de trabajar que ya aplicamos en Servinform, en la que el robot es la primera opción, pero siempre supervisada por la persona. Este modelo -que nosotros llamamos Automation First– permite exprimir lo mejor de ambos mundos, mejorando considerablemente la eficiencia.

Últimos avances en IA generativa

¿Cómo puede la IA analizar esas cantidades industriales de datos de forma prácticamente instantánea? Es posible gracias a la magia de las redes neuronales generativas, una tecnología que utiliza deep learning (aprendizaje profundo). Dentro de estas redes neuronales, encontramos las antagónicas generativas (GANS), que son las que hacen posible que la IA genere contenido a gran velocidad. Estas GANS constan de un generador y un discriminador; el primero es el que crea el nuevo contenido, mientras que el segundo evalúa si es real o falso.

Otro de los grandes avances de la IA generativa son los modelos de lenguaje. Se trata de sistemas entrenados con grandes cantidades de datos que los hace capaces de comprender y generar lenguaje natural. ChatGPT, su versión más popular, está basado en los modelos lingüísticos de gran tamaño (LLM), modelos de aprendizaje automático que pueden comprender y crear un texto como un humano.

Además, existen los Transformers, redes neuronales que aprenden contexto, que permiten relacionar palabras situadas a gran distancia en un texto haciendo que la herramienta aprenda a contextualizar.  Estos dos avances hacen las conversaciones más fluidas y naturales reduciendo las famosas ‘alucinaciones’ de la IA.

Desafíos y consideraciones éticas

El primer desafío al que se enfrentan las empresas es el cambio cultural interno. Incorporar este tipo de procesos automatizados requiere repensar el modelo de negocio, integrarlos con los sistemas existentes, formar a los empleados para que puedan trabajar con procesos basados en IA y, en ocasiones -especialmente para el desarrollo de aplicaciones-, captar talento especialista en un campo en el que está muy demandado y suele escasear: hasta un 75 % de las empresas no consigue cubrir sus vacantes, según un informe de Randstad y CEOE.

Asimismo, otro de los retos al que deben hacer frente las compañías es al complejo manejo de datos que conlleva este tipo de tecnología: obtener la información y gestionarla correctamente puede ser todo un desafío, sobre todo cuando hablamos de datos sensibles, en los que prima la seguridad.

Según una encuesta de KPMG, algunos de los inconvenientes que las organizaciones encuentran en la adopción de esta tecnología son:

  • Ausencia de talento certificado (13 %)
  • Falta de inversión (13 %)
  • Falta de caso de negocio claro (13 %).

Respecto a las consideraciones éticas, las empresas que desarrollan este tipo de herramientas deben adherirse a un marco ético y garantizar que su desarrollo esté alineado con los valores de la sociedad. Asimismo, también deben enfrentarse a la discriminación que puede generar la IA, que refleja y amplifica los sesgos de los datos con los que opera.

Si necesitas implementar la automatización inteligente en tu negocio, apuesta por una compañía sólida que te acompañe durante todo el proceso. En Servinform podemos ayudarte, no dudes en contactarnos.

maria aldea servinform
María Aldea
Especialista en soluciones tecnológicas en Customer Communication y AI
mcaldea.garcia@servinform.es